Công nghệ đã có sự ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng rằng k hách hàng có được nhận thức dịch vụ tốt hơn nhờ vào công nghệ hơn là các nhân viên. Điều này có nghĩa rằng, khi khách hàng có thể hiểu và nắm bắt công nghệ tốt, họ có thể quản lý tài chính của mình tốt hơn, những công việc được thực hiện hiệu quả hơn và do đó chất lượng dịch vụ sẽ được nhận thức tốt hơn. Các dịch vụ NHĐT đang được sử dụng ngày càng nhiều và đem lại những lợi ích nhất định, tuy nhiên mặt hạn chế của dịch vụ NHĐT là chủ
yếu phụ thuộc vào công nghệ. Do đó để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, TP Bank Thăng Long cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại, cụ thể như sau:
- Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
- Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định bằng cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, TP Bank Thăng Long cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc nâng cấp đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ NHĐT.
- Nhanh chóng triển khai các dự án đầu tư có liên quan như hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng.
b. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển mạnh ở hầu hết các ngân hàng sẽ dẫn đến sự tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ. Để tạo ra sự khác biệt cho chính mình, TP Bank Thăng Long cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến. NHĐT đã thay đổi tương tác giữa ngân hàng với khách hàng, không trực tiếp giao dịch với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thực sự tốt. Một dịch vụ NHĐT tốt không chỉ đáp ứng được nhiều tiện ích, tính năng tốt mà phải tạo ra và duy trì được sự liên
hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới biết được cái khách hàng thực sự cần là gì, từ đó mang lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Vì vậy, TP Bank Thăng Long cần tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổ biến tại Chi nhánh về dịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo các cán bộ bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới các khách hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Cụ thể là xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào một số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ và số lượng dịch vụ NHĐT đang sử dụng ... Chú trọng và nâng cao chất lượng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí và quản lý việc thanh toán các hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay ...); Phục vụ trọn gói các yêu cầu giao dịch tài chính và tư vấn riêng phương thức đầu tư tài chính sinh lợi nhất; được sử dụng
phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi và bảo mật; được hưởng các ưu đãi tại ngân hàng và đối tác liên kết.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi khách hàng đến giao dịch.
Ngoài ra, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, TP Bank Thăng Long cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng như tạo ra những cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp một chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể
như sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại thì cần tổ chức những buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức những buổi hội nghị, buổi tập huấn cần thiết cho khách hàng làm thế nào để sử dụng NHĐT hiệu quả. Tại từng đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên nắm bắt thông tin của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm.