Để tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank Thăng Long, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các Ngân hàng VCB và ACB đang cung cấp. Từ đó, đánh giá ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử mà TP Bank đang cung cấp.
Bảng 2.12: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank và các ngân hàng khác
CMS
Tra cứu thông tin tài khoản X X X Cập nhập những thông tin mới nhất về ngân
hàng, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái.______________________________
X X X
Thanh toán hóa đơn (tiền sử dụng điện, cước
phí điện thoại, internet, ...) X X Chuyển khoản trên mạng X X X
Phone Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán X X Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X Nghe thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá
chứng khoán. X X
Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán liệt kê
Xem và in giao dịch từng tháng X X X Cập nhập thông tin sản phẩm và dịch vụ mới X X
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X X X
Đăng ký thẻ trên mạng X
Đăng ký vay trên mạng X
Chuyển khoản từ TK thẻ đến TK thẻ X X X Thanh toán trực tuyến trên mạng X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua
thẻ trả trước___________________________ X X X
Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X X Γ X Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X Nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản X X X
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá
chứng khoán. X X X
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện
thoại, X X X
Chuyển khoản trên mạng X X X Nhận thông báo kêt quả giao dịch chứng
khoán________________________________ X X
Đăng ký làm thẻ X
Đăng ký vay tín chấp X
Thanh toán trực tuyến X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê các giao dịch
mua thẻ trả trước_______________________ X X X Mở/ Khóa tài khoản thẻ
Qua bảng so sánh trên, điều dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TP Bank nói chung và TP Bank Thăng Long nói riêng vẫn
còn một số hạn chế, ít các tiện ích hơn so với thẻ của một số Ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này. Hầu hết các sản phẩm chủ yếu là cung cấp tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư.
Bên cạnh hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ cũng được ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lượng thẻ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ TP Bank Thăng Long chưa thực sự đa dạng bằng một số ngân hàng khác, bên cạnh đó các tiện ích sử dụng cũng chỉ dừng lại ở mức độ chấp nhận được, chưa thực sự đem lại hiệu quả sử dụng cao và và khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng.
Như vậy, để có thể tăng cường sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cường hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) nhằm đánh giá thêm một số vấn đề sau:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank Thăng Long.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do TP Bank Thăng Long cung cấp.
- Khả năng phòng chống rủi ro về kỷ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật.
Có tất cả 200 bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các giao dịch viên, khách hàng nhận phiếu khảo sát và cung cấp thông tin được lựa chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tính đại diện của số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho một ước lượng, số lượng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 200 mẫu nên tính đại diện được bảo đảm để thực hiện nghiên cứu.
* Kết quả khảo sát như sau: a. về giới tính. Biểu đồ 2.1: Giới tính b. về độ tuổi. Biểu đồ 2.2: Độ tuổi c. về nghề nghiệp. Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp d. Trình độ học vấn. Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn
e. Thời gian giao dịch với TP Bank Thăng Long.
f. Dịch vụ đang sử dụng.
Biểu đồ 2.6: Dịch vụ đang sử dụng g. Nguồn nhận biết thông tin.
bè thông
Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin h. Tiện ích sử dụng.
lương
i. Lý do sử dụng dịch vụ.
Thuận Thanhtoan NHcouytin Micnphi Khác
tiện, nhanh nhiều, liên dịchvụ
chóng Lục Biểu đồ 2.9: Lý do sử dụng dịch vụ j. Lý do chưa sử dụng dịch vụ. Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ k. Tần suất sử dụng dịch vụ. Biểu đồ 2.11: Tần suất sử dụng dịch vụ
STT Sự kiện rủi ro 2013 2014 2015*
01
Hành động trái phép, sai thẩm quyền (cố ý) (Unauthorised Activity)
0,02% 0,01% 0% 02 Lỗi thiết kế của sản phẩm dịch vụ (Product 0,3
%
0,5 %
0,1 % 03 Gián đoạn hệ thống (Systems) 4,5
% 3,5 % 3,8 % nhận xét như sau:
- Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ là Nữ chiếm ưu thế, nằm trong độ tuổi 25 - 45, chủ yếu là đối tượng đi làm, trình độ học vấn là PTTH và Đại