2.3.1. Những thành tựu đạt được
Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của TP Bank và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy cũng như đề nghị TP Bank cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và
các Chi nhánh nói riêng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn ...), tăng nguồn huy động vốn ...
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các điểm giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Các khách hàng có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ online ...) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ.
Các hình thức quảng cáo và khuyến mãi được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi ...), tổ chức nhiều sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của TP Bank nói chung cũng như TP Bank Thăng Long nói riêng.
2.3.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
a. Những tồn tại và hạn chế
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở những cấp độ cao hơn như gửi tiền trực tiếp tại máy ATM, việc
đăng ký sử dụng dịch vụ online vẫn còn một số hạn chế nên khách hàng thường phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, ...
- Vì triển khai chậm nên các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại TP Bank Thăng Long, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
- Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các thao tác
sai của khách hàng hay lỗi của hệ thống chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng
của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
b. Nguyên nhân của tồn tại và hạn chế * Nguyên nhân chủ quan
- Đang còn trong giai đoạn đầu của việc triển khai, nên định hướng chiến
lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khi có các dịch vụ mới, chỉ có một số cán bộ được tập huấn để triển khai. Việc luân chuyển vị trí công tác của cán bộ chi nhánh cũng là một vấn đề, cán bộ chi nhánh mới chỉ làm việc theo kiểu truyền tay chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản chế độ còn chậm.
- Công tác quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chưa hiệu quả. Chưa có đội ngũ chuyên trách điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Công tác Marketing và công tác phát triển dịch vụ ngân hàng chưa được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp do nhân lực còn hạn chế, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing vẫn chưa được chú trọng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phụ thuộc quá nhiều vào phòng marketing, chưa có sự tham gia tích cực từ các bộ phận nghiệp vụ khác, do vậy cách thức triển khai chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tiếp thị và các bộ phận liên quan nên hoạt động tiếp thị thường đi sau và bị động.
- Tuy chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ nhưng hiệu quả chưa cao, thu dịch vụ chủ yếu vẫn phụ thuộc các dịch vụ truyền thống như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ ...; các dịch vụ bán lẻ như : SMS, Vntopup, bảo hiểm ... chưa được phát triển mạnh mẽ so với tiềm năng khách hàng tại chi nhánh.
- Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: internet banking, mobile banking, thanh toán hoá đơn sử dụng dịch vụ, Home banking ...
- Sự phối hợp giữa các phòng ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống nhất.
* Nguyên nhân khách quan
hàng điện tử.
- Do thói quen dùng tiền mặt của người dân trong các giao dịch vẫn chưa
thể thay đổi được.
- Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ thực sự phát triển ở thành phố, thị xã, thị trấn các huyện.
- Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TP Bank Thăng Long. Cụ thể đề tài đã đánh giá quy mô, các sản phẩm, chất lượng dịch vụ tại TP Bank Thăng Long ... Bên cạnh đó, thông qua khảo sát 200 khách hàng qua phiếu khảo sát, đề tài đã xác định được chính xác những thành công và tồn tại chủ yếu của TP Bank Thăng Long trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy, nhiều khách hàng đánh giá cao về dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của TP Banh. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh, giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các điểm giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ. Dịch vụ NHĐT giúp Chi
nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Tuy nhiên, vẫn còn những tồn tại cần lưu ý như: các danh mục sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú; hệ thống kỹ thuật còn xảy ra sai sót, xử
lý khiếu nại chưa linh hoạt; số lượng khách hàng đăng ký sử dụng chưa xứng với tiềm năng ngân hàng cung cấp; hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TP BANK THĂNG LONG HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TP BANK THĂNG LONG
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, TP Bank đã xác định bước đi và mục tiêu “Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, TP Bank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa”.
Với bước đi và mục tiêu nêu trên, TP Bank Thăng Long phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. TP Bank Thăng Long cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển CMS, Phone-banking và Mobile-banking, TP Bank Thăng Long cũng cần đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, ...
hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển các sản phẩm mới, tiện
ích mới ...
Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, TP Bank Thăng Long cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.
Trên cơ sở những cơ hội và thách thức đối với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng phải đối mặt trong thời gian đến.
3.1.1. Những thuận lợi của TP Bank Thăng Long
Ngân hàng có được uy tín trên thị trường, niềm tin nơi khách hàng.
Địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch có nhiều thuận lợi như gần các cơ quan, trường học, khu dân cư đông đúc nên có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Nhận thức của xã hội về dịch vụ NHĐT ngày càng được nâng cao. Mức thu nhập và trình độ dân cư ngày càng cao nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên nhanh chóng.
Được sự quan tâm và hỗ trợ của TP Bank nên ngân hàng đã có một nguồn vốn để đầu tư cho công nghệ và quảng bá các loại hình dịch vụ NHĐT.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển dich vụ ngân hàng điện tử.
Hành lang pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
3.1.2. Những khó khăn của TP Bank Thăng Long
Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong quá trình tái cơ cấu và đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, từ đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn, Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đã và đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Mặc dù nhân viên khá đông nhưng số lượng nhân viên hiểu rõ về dịch vụ NHĐT thì còn hạn chế.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản
phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của Ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến TP Bank Thăng Long phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách khuyến mãi, chính sách khách hàng nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa gây được sự chú ý của khách hàng, khách hàng chưa quan tâm lắm đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và TP Bank Thăng Long nói riêng.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG TỬ TẠI TP BANK THĂNG LONG
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Giải pháp mở rộng kênh phân phối
- Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS tại các trung tâm thương mại, điểm cung ứng, các đại lý như các điểm bán vé máy bay ...
- Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, phát triển nhiều hơn nữa tiện ích của thẻ ATM, triển khai ATM/POS.
- Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, ... nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng theo mặt bằng chung của thị trường. Tuy nhiên, tiện ích đi kèm của dịch vụ cũng cần được cải thiện để
khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử hơn.
- Tăng cường các điểm giao dịch mới: thực hiện liên kết với các công ty