BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH CHAUSÔNA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–MOBILEBANKINGTẠI NGÂNHÀNGCITIBANK CHI NHÁNH TP HỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨ[.]
LÝ DOCHỌNĐỀTÀI
Đốivớinềnkinhtếthịtrườnghiệnnay,sứcépcạnhtranhgiữacáctổchứckinhtếtrong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và cácngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngânhàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp Chính vì lí do đó mà cácngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnhtranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời Trong nền kinh tế hiện đại này sự pháttriểncôngnghệlàmộttrongnhữngđiềukiệnđểcácngânhàngchuyênmônhóavàhiệnđại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hayngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến côngnghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chínhkháchhàngsẽ quyếtđịnhsửdụngnódựa trênchấtlượngcủa sảnphẩmhaydịchvụ màngân hàng cung cấp Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nóiriêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụliên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để pháttriểnhệ thốngngân hànghiệnđại thờiđại4.0,gia tăngdoanhthu,lợinhuậnvà đặcbiệthướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sảnphẩmdịchvụ giaodịchtrựctuyến củangânhànglà đặcbiệt quantrọng.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì thamvọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thịphần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạt được mụcđích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng,ngânhàngCitibankViệtNamlàmộtvídụđiểnhìnhvềviệckhôngngừngđổimới,sángtạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác,ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng Citibank Việt Nam cung cấpcác sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành củakhách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngânhàng.Cácsảnphẩm,dịchvụmàngânhàngcungcấpsẽđượckháchhànglàmtrọngtài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãncủakhách hàng và họsửdụngngày càngnhiềuhơn,từđóngân hàngsẽ thuđượcnhiềulợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi vềlợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống.
Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làmsao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng ? Làm sao để cóthể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của kháchhàng ? Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong nhữnghoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báonhu cầu của khách hàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chương trìnhhànhđộngchotươnglai.
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệthống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đãđược những kết quả tích cực đáng ghi nhận Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mởrộngtrongnhữngnămquathìtấtcảcácngànhđềucónhữngthuậnlợi,ưuthếcủariêngmình trong đó ngành ngân hàng là yếu tố nổi bật nhất và ngân hàng Citibank TP HồChí Minh cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự pháttriển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt độngcủamình.Trongđó,pháttriểncácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửluônlàmốiquantâmhàngđ ầucủangânhàngCitibankTP.HồChíMinhvàđịnhhướnglâudàipháttriểnđể bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế Hiện nay tại CitiBank TP.Hồ Chí Minh tính đến năm 2019 – 2021 thì các khoản thu từ phí dịch vụ E – MobileBanking chiếm trên tổng doanh thu của ngân hàng tăng từ 18% lên đến 25%, mặt kháccác khoản thu này không hề có rủi ro vì nó được thanh toán khấu trừ trực tiếp vào tàikhoản tiền gửi của khách hàng Tuy nhiên một thực tế khác là sự phàn nàn của kháchhàng về dịch vụ này cũng tăng theo mỗi năm, năm
2019 có 1290 thư phàn nàn về dịchvụđếnnăm2021thìconsốthưphànnànlà2390.Mặtkhác,sốlượngkháchhàngkhônggiao dịch và tạm ngưng giao dịch mỗi năm tăng 8% - 12% từ 2019 đến 2021. Nguyênnhânchủyếulàchấtlượngdịchvụnhữngnămgầnđâytạingânhàngcósựquảnlýchưachặt chẽ,lỏnglẻo.
Ngược lại, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì đang sử dụng toàn bộ ưuthếcủamìnhvớiviệccungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụtrựctuyếntiệních,đadạngđáp ứngđượchầuhếtcácnhucầucủakháchhàngđểgiatăngsựcạnhtranhcủamình.Trongtương lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thànhlậpcácchinhánhngânhàng100%vốnnướcngoàithìlúcđósựcạnhtranhsẽcàngngàycàngkhốcliệ t.Địnhhướngcủacácngânhàngbắtđầuchuyểnhướngtừviệcxemnguồnthu từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đólà sẽ gia tăng các nguồn thi từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cungcấp chokháchhàng.
Vìthếviệcpháttriển,cảitiếnchấtlượngsảnphẩmdịchvụtrựctuyếnlàđiềukiệncần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng Xuất phát từtính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc pháttriểnđadạngcácsảnphẩmdịchvụtrựctuyếncủangânhàngCitibankTP.HồChíMinhđểcungcấp chokháchhàngrấtquantrọngthìviệctìmranhữngđiểmyếu,cácgiảinângcaochấtlượngcácsảnphẩm vàdịchvụđócònquantrọnghơngấpnhiềulần,vìvậytácgiả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – MobileBanking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí
Minh” để tiến hành nghiêncứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvàthôngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê,nghi êncứunàyhyvọngcungcấpcholãnhđạongânhànghaynhữngngườinghiêncứusaucáinhìnsâusắ cvềcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụE- mobileBanking,đồngthờilàcơsởđịnhhướngchocácnghiêncứumởrộngtrongthờigiansắptới.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến chấtlượngdịch vụ E – MobileBankingtạiNgân hàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh,từkếtquảnghiêncứutácgiảsẽđềxuấtnhữnghàmýquảntrịnhằmnângcaochấtlượ ngdịchvụE-mobile Bankingtại NgânhàngCitiBankchi nhánhTP.HồChíMinh.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất , xác định các yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E –
Mobile Bankingtại NgânhàngCitiBankchi nhánhTP.HồChí Minh.
Thứba ,đềxuấtcáchàmýquản trịnhằmđóng gópý kiếnđể nângcao chấtlượngdịch vụE–
Mobile Bankingtại NgânhàngCitiBankchi nhánhTP.HồChí Minh.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Mức độ và chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – MobileBankingtại Ngân hàngCitiBankchinhánh TP.HồChíMinhnhưthếnào?
Những hàm ý quản trịnào được đề xuất nhằm đưa ra các cải thiện cụ thể để nângcao chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP HồChí Minh?
ĐỐI TƯỢNGVÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E –
Mobile BankingtạiNgânhàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh. Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, côngviệc,…tuynhiêncóđộtuổitừ18tuổitrởlênđãtừngvàđangsửdụngdịchvụE–
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh, vì vậyphạmvinghiêncứusẽlàCitibankTP.HồChí Minh.
Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 08/2021 đến tháng10/2021.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phương pháp định tính được sử dụng bằng cách phỏng vấn sâu và thảo luận trongnhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ dùng cho ngân hàng tạiđịa bàn TP Hồ Chí Minh để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lườngcác kháiniệmnghiêncứutừđó có thể hoànthiệnviệc xây dựngbảngcâuhỏikhảosát.
Phươngphápđịnhlượngđượcthựchiệnđểphântíchdữliệuthuthậpđượctừviệckhảosátchín hthức500kháchhàngsửdụngdịchvụE–MobileBankingtạiNgânhàngCitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh và xử lý số liệu dựa trên phần mềm SPSS 22.0.Cụthểnhư sau: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’sAlpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích ExplorDBory Factor Analysis(EFA) để tìm ra các yếu tố đại diện cho các biến quan sát tác động đến chất lượng dịchvụE–Mobile Bankingtại NgânhàngCitiBankchi nhánhTP.HồChí Minh.
Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tácđộng của các yếu tố tác động đến cất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh.
Ý NGHĨACỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến cácyếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng đây đượcxem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thểmở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E –Mobile BankingcủahệthốngngânhàngtrêntoànViệtNam.
Vềmặtthựctiễn:Từkếtquảnghiêncứucủađềtài,tácgiảsẽtrìnhbàynhữngpháthiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượngdịchvụE– MobileBankingtạiNgânhàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinhđểthuhút đượcsựsửdụngcủakháchhàng giao dịchtại đâyngàycàngnhiều hơn.
KẾT CẤULUẬNVĂN
Trongchươngnàytácgiảsẽtậptringnêulêntínhcấpthiếtcủađềtài,cácmụctiêunghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những ý nghĩa đóng gópcủađềtài.
Trong chương này tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chấtlượng dịch vụ, hệ thống E – Mobile Banking của ngân hàng, khảo lược các công trìnhnghiên cứu trong và ngoài nước và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cùng với mô hìnhnghiên cứudựkiến.
Trong chương này tác giả sẽ nêu cụ thể phương pháp nghiên cứu của mình từ quytrình nghiên cứu đến các bước tính toán xử lý số liệu và những quy ước chung để kếtluận sốliệu.
Trongchươngnày tác giả sẽtiếnhành đánhgiácácchỉ tiêuvề số liệuđãtínhtoánliên quan đến thống kê mô tả, độ tin cậy thang đo, kiểm định yếu tố khám phá, kiểmđịnh tươngquanvàhồi quyđểkếtluậncácgiảthuyết.
Trongchươngnày tácgiả dựa trên kết quảtínhtoáncủachương4đểrútranhữngkếtluận,đưara cáchàmý quảntrịvàgiảipháp đểnângcao chất lượngdịchvụ.
Chương1giớithiệuvấnđềnghiêncứu,đồngthờinêulêntínhcấpthiếtchấtlượngdịch vụ E - MobileBanking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh Từđó, xác định được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu tổng quát, đóng góp về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn của đề tài Cuối cùng đãtiếnhành chia bốcục cụthể củakhóa luậnđể thuậnlợinghiêncứucho cácchươngtiếptheo.
CHƯƠNG2:CƠSỞLÝ THUYẾTVÀ MÔHÌNHNGHIÊN CỨU
TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
Lý thuyếtvềdịchvụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là nhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoanhnghiệpcóthểcốnghiếnchokháchhàngnhằmthiếtlập,củngcốvà mởrộngnhữngquanhệvàhợp táclâu dài với kháchhàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tínhvôhình:Khônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,dịchvụkhôngthểnhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trướckhingườitamuachúng.Đểgiảmbớtmứcđộ khôngchắcchắn,ngườimuasẽtìmkiếmcácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịchvụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họthấy.Vớilýdolàvôhìnhnêncôngtycảmthấy khókhăn trongviệcnhậnthức nhưthếnàovềdịchvụvàđánhgiáchất lượngdịchvụ(Robinson,1999).
Tính không đồng nhất:Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theođó,việcthựchiệndịchvụthườngkhácnhautùythuộcvàocáchthứcphụcvụ,nhàcungcấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụvàđịa điểmphục vụ.Đặctínhnàythểhiệnrõnhấtđốivớicác dịchvụ bao hàmsứclaođộng cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo(CaruanavàPitt,1997).Lýdolànhữnggìcôngtydựđịnhphụcvụthìcóthểhoàntoànkhácvớinhữ nggìmàngườitiêu dùngnhậnđược.
Tính không thể tách rời:Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khóphân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối vớihànghoá vậtchấtđượcsảnxuấtranhậpkho,phânphốithôngquanhiềunấctrunggianmuabán,rồisauđómới đượctiêudùng.Đối vớisảnphẩmhànghoá,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuốicùng,cònđốivớidịchvụ,k hách hàngđồnghành trongsuốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượnglao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủacôngty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự thamgiaýkiếncủangườitiêudùngnhưdịch vụhớttóc,khámchữabệnhthìcôngtydịchvụít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng tác động đến quátrình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóccủamìnhmuốnhoặcbệnhnhânmôtảcáctriệuchứngchocácbácsĩ,sựthamgiaýkiếncủakháchhàn gtrởnênquantrọngđối vớichất lượngcủahoạtđộngdịchvụ.
Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán nhưhànghoákhác.Tínhkhônglưugiữđượccủadịchvụsẽ khôngthànhvấnđềkhimànhucầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như cáccông ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cầnthiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vàonhững giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành vàkết thúcngaysauđó.
Lý thuyếtvềchấtlượngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệunghiêncứubởivìcácnhànghiêncứugặpnhiềukhókhăntrongviệcđịnhnghĩavàđo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).Chấtlượngdịchvụđượcđịnhnghĩabằngnhiềucáchkhácnhautùythuộcvàođốitượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụđápứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u v à s ự m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g ( L e w i s v à M i t c h e l l ,
Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo Edvardsson,ThomssonvàOvretveit(1994)chorằngchấtlượngdịchvụlàdịchvụđápứngđượcs ựmongđợicủa kháchhàngvàlàmthoả mãnnhucầucủahọ TheoParasuramanvà cộngsự (1985,
1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàngvà nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhànghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trìnhcung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hailĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chứcnăng Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thànhphần chấtlượngdịchvụ,gọi tắtlà SERVQUAL.
TheoParasuraman(1985,1988)chấtlượngdịchvụlàkhoảngcáchgiữasựmongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem lànhững người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết tronglĩnhvực tiếp thị vớiviệcđưa ra mô hình5khoảngcách trongchấtlượngdịchvụ.
Khoảngcáchthứnhất:xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượng dịchvụvànhàquảntrịdịchvụcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng.Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnà ylàdocôngtydịchvụkhônghiểubiếtđượchếtnhữngđặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giaochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhu cầucủahọ.
Khoảng cách thứ hai:xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chấtlượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakháchhàngnhưngkhôngphảicôngtyluôncóthểchuyểnđổikỳvọngnàythànhnhữngtiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyênnhânchínhcủavấnđềnàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhânviêndịchvụcũngnhưdaođ ộngquánhiềucủacầudịchvụ.Cónhữnglúccầu vềdịchvụquácaolàmchocôngtykhôngthểđápứngkịp.
Khoảng cách thứ ba:xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho kháchhàngtheo nhữngtiêu chíđãđượcxácđịnh.Vaitrò nhânviên giao dịchtrực tiếprấtquantrọngtrongtạorachấtlượngdịchvụ.Trongdịchvụ,cácnhânviêncóliênhệtrựctiếpvớik háchhàngđóngvaitròrấtquantrọngtrongquátrìnhtạorachấtlượng.Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụtheo tiêuchíđãđềra.
Khoảng cách thứ tư:xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao vàthôngtin màkháchhàngnhậnđược.Phươngtiệnquảngcáovàthôngtincũngtácđộngvào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chươngtrìnhquảngcáokhuyếnmạicóthểlàmgiatăngkỳvọngcủakháchhàngnhưngcũngsẽlàm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không đượcthựchiệntheonhững gìđãcamkết.
Khoảng cách thứ năm:xuất Khoảng cách 5 chính bằng Khoảng cách 1 +
Parasuraman(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịch vụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngcho mọiloạihìnhdịch vụkhác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãitrong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổbiến vàđượcápdụngnhiềunhất.
Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chungmà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quanđiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi vàcácgiátrịkháchhàngcảmnhậnđược.SERVQUALxemxéthaikhíacạnhchủyếucủachất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua22 thangđocủa5yếutốsau: Độ hữu hình:Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthốngthôngtinliênlạccủadoanhnghiệp.Nóimộtcáchtổngquáttấtcảnhữnggìmà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác độngđếnyếutốnày. Độ tin cậy:Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ vàuytín.Điềunàyđòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkết cũngnhưgiữlờihứavới kháchhàng. Độ đáp ứng:Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với nhữnggìmàkháchhàngmong muốn.
Sự đảm bảo:Đây là yếu tốtạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đượccảmnhậnthôngquasựphụcvụchuyênnghiệp, kiếnthức chuyênmôngiỏi, phongtháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụngdịchvụcủadoanhnghiệp. Độthấucảm:làsựquantâm,chămsóc kháchhàngân cần,dành chokháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthểgiúpchokháchhàngcảmthấymìnhlà“thượngkhách”c ủa doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tốcon ngườilà phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối vớikháchhàngcàngnhiềuthìsự cảmthôngsẽcàngtăng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi củakháchhàngvềmộtdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngvềdịchvụthựcsựđượcchuyểngiao.Nhưvậ y,nếunhậnthứccủakháchhàngnhỏhơnsựmongđợicủa kháchhàngthìchất lượngcảmnhậnnhỏhơn 0vàcầnphảicảitiến.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượngdịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tácgiả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợpchomọiloạihìnhdịchvụ(Parasuramanvàcộngsự1991).ThangđoSERVQUALcuốicùngbao gồm22biếnquansátnhư sau:
Côngty thực hiệndịchvụ đúngngay từlầnđầu.
Côngtyth ôn g báochok hác h hàngkhinàodịchvụsẽđ ư ợ c thựchiệnvà lưuý khôngđể xảy ra một saisót nào.
Nhân viêncôngty phục vụ bạnnhanh chóng,đúnghạn.
Nhânviêncôngtycho khách hàngbiếtkhinàothực hiệndịch vụ.
Khách hàngcảmthấyantoàntrongkhigiao dịch với côngty.
Nhânviêncôngtybao giờcũngtỏ ralịch sự,nhã nhặnvớikháchhàng.
Côngtythể hiện sựquan tâmđếncá nhân khách hàng.
Côngtycónhữngnhân viên thể hiệnsựquan tâmđến cá nhân kháchhàng.
Nhân viêncôngtyhiểuđược nhữngnhucầuđặc biệtcủa khách hàng.
Côngty cótrangthiết bịrất hiện đại.
Nhânviêncủa côngtycótrangphục gọngàng,cẩnthậnvàchuyên nghiệp.
Các phươngtiệnvật chất tronghoạt độngdịch vụrấthấp dẫn tạicôngty.
CÁCMÔHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ T RONGNGÂNHÀNG
Môhìnhchấtlượngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross
Tronghoạtđộngkinhdoanh,cácdoanhnghiệpcầnphảithấuhiểukháchhàngcảmnhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịchvụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất lượngdịch vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kì vọng và chất lượngnhận thức.
Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos,chất lượng dịchvụđượcđánhgiábằng cáchsosánhgiữagiátrị màkháchhàngmongđợitrướckhisửdụngdịchvụvàgiátrịmàkhách hàngnhậnđượckhisửdụngdịchvụ.
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronrooscho rằng chất lượngdịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩthuật,chấtlượngchứcnăngvàhìnhảnh. sau:
Hình2.1:Mô hìnhchất lượngkĩthuật- chứcnăng
Chất lượng kĩ thuật:Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịchvụcủanhàcungcấp(kháchhàngtiếp nhậncáigì?).
Chấtlượngchứcnăng:Thểhiệncáchthứcphânphốidịchvụtớingườitiêudùngcủanhàcung cấpdịchvụ(kháchhàngtiếp nhận dịchvụđó nhưthếnào?).
Hìnhảnh:Đóngvaitròrấtquantrọngđốivớinhàcungcấpdịch vụvàyếutốnàyđược xây dựngchủyếutrên 2thành phầnchấtlượngkĩ thuậtvà chấtlượngchức năng.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị tác động bởi cácyếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,chính sách giá cả) và yếu tố tác động bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyềnmiệng) Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm nănghơnsovớihoạtđộngtiếpthịtruyềnthốngvàcũngnhấnmạnhrằngviệcnghiêncứuchấtlượngdịchv ụphải dựatrênquanđiểmcủangười tiêu dùng.
Mô hìnhBANKSERV của Avkiran(SQ3)
Đểxâydựngbộcôngcụđolườngchấtlượngdịchvụtạicácchinhánhngânhàng,Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởiđầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần:
(1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3)thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cậnquản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộngsự (1985).
Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông quaviệckhảosátkháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạicácchinhánhthuộccác ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lườnghiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phátsinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việcraquyếtđịnhtốthơntronghoạtđộngMarketing.
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứngxửvàhìnhảnh chuyênnghiệp củanhânviên ngânhàngđến kháchhàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàngđối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xửlý chokháchhàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản củangân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công vàphânphátthôngbáokịpthời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phụcvụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngaycảtronggiờcaođiểm.
DỊCHV Ụ E -
ChấtlượngdịchvụE –MobileBankingtạicácngânhàngthươngmại 16 2.4 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
Trêntấtcảcácngànhdịchvụ,chấtlượngdịchvụlàchìakhóatrìnhđiềukhiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler và cộng sự, 1974) và một vấn đề quan trọng khi cácdoanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully vàDuddy,1999).Vìtàichínhdịchvụ,đặcbiệtlàngânhàng,cạnhtranhtrênthịtrườngvớicácsảnphẩ mthườngkhôngphânbiệt,chấtlượngdịchvụthườngtrởthành vũ khícạnhtranh chính (Stafford, 1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụtài chínhmới (EasingwoodvàStorey,1993).
Theo Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồngần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sốngcòn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang, 1996).Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ cólợithếtiếpthịriêngbiệtvàmứcđộchấtlượngdịchvụđượccảithiệnliênquanđến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett, 2003).Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngânhàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tàichính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996) vàmở rộng thị phần (Bowen và cộng sự, 1993) Mặc dù tầm quan trọng của nó đối vớingân hàng ngành công nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêucầucủa kháchhàng(nhucầuvànhucầu) vàcácyếutốdịchvụ cùngnhaumặc dùđángkểnghiêncứuđãđượcthựchiệnriêngvềchấtlượngdịchvụ(Bolton,1998;Parasurama n vàcộngsự,1985;1991)vàchấtlượngsảnphẩm(Garvin,1988).Mởrộngkhái niệm này thì Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệmvềchấtlượngdịchvụđiện tử.
Trocchia và Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịchvụ Internet Banking đã chỉ ra 5 yếu tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn,cảm giác và thông tin Trước đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 yếu tố,đólà:độtincậy,khảnăngtiếpcận,dễdàngsửdụng,cánhânhóa,bảomật vàuytíntácđộng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độsựhàilòngcủakháchhàngtrêninternetthìZeithaml vàcộngsự(2000,2002)đãđưaramô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 yếu tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệdữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ Trên nền tảng đó, Gerrard vàCunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối với chất lượng dịchvụngânhàngtrêninternetbao gồm:sựhiệndiện,dễsửdụng,tincậy,đápứng,antoàn,tình hìnhdịchvụ,chấtlượngnhânviên.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ của Internet Banking có bản chất như các dịch vụthuộc các lĩnh vực khác và nó cũng sẽ được đánh giá thông qua việc đảm bảo 5 nhómyếu tố theo lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991) đó là độhữuhình;độtincậy;độđápứng;sựđảmbảo;độthấucảm.Mặtkhácmôhìnhđánhgiáchất lượng dịch vụ thông qua internet mở rộng từ mô hình SERVQUAL đó là e-SERVQUAL(Jun và Cai,2001; Yang vàYun,2002; Trocchiavà Janda,2003).
Các nghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi nghiên cứu đề xuất mô hìnhchấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam (2011), trường đại họcBách Khoa Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàngđiệntửyếutốđượcxemxétnhiềunhấttrongđóyếutốbảomậtantoàn;sựhiệnđạicủatrang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các yếu tốt h u ộ c c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ này tác độngđếnviệc quyếtđịnhcó haykhôngsửdụngdịch vụ điệntửngânhàng.
Nghiên cứu của Thắng và cộng sự (2019) về chất lượng dịch vụ Internet BankingtạingânhàngTMCPViệtNam.Tácgiảđãsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngvà dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình.Tác giả đã đưa ra yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là tínhhữu dụng,dễdàngsửdụngvàchiphí.
Vũ Văn Đông và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngvềchấtlượngdịchvụInternetBankingcủacácNHTMViệtNam.Kếtquảphântíchhồiquy cho thấy các yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hữu hình, sự đảm bảo và sựđồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các
Các nghiêncứunướcngoài
VớicáccôngtrìnhnghiêncứucủatácgiảCristobal vàcộngsự(2007),đâylàmộtnghiêncứuđịnhlượngmànhómtácgiảnghiêncứupháttriểnthangđođểđ olườngchấtlượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và nghiên cứu tác động của chất lượng cảmnhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng Thang đochất lượng dịch vụ trực tuyến của được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượngwebsite, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện Trong các yếu tố này thìchất lượng website được khách hàng đánh giá cao nhất, nếu muốn nâng cao chất lượngdịchvụgiao dịchtrựctuyến thì phảinângcaoyếutốnàytrướctiên.
Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm phát triểnthang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQthì chất lượngdịchvụInternetBankingbaogồmcácyếutốdịchvụkháchhàng,thiếtkếweb,đảmbảo an toàn, quy trình dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám pháthêm yếu tố là hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking Trong nghiên cứu này thì yếu tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sự đảm bảo antoànrấtđượckháchhàngđềcaovìchiphímàkháchhàngbỏrađểsửdụngdịchvụcũngchính là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngânhàngcóchiphíhợplíhơn.
Nghiêncứucủa LinvàNguyen(2011)đãtìmhiểucác yếutốtácđộngtớisựchấpnhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tốchấtlượng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụbao gồm bốn yếu tố : Hai yếu tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễsử dụng (PEOU) từ mô hình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là nhữngyếu tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mới côngnghệcủacánhânđượcđưavàomô hình vớitưcáchlàbiến điềutiết.
Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượngdịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng, kết quả của mô hình này chothấycácyếutốv ề tínhdễsửdụng,tínhhiệuquảvàchămsóckháchhànglànhữngyếutốchính, ngoài ra còn có các yếu tốtin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyếtvấnđề.Cụthểtácgiảkhuyếnnghịngânhàngnêntìmcáchtăngcườngcơsởkháchhàngsử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịchvụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với kháchhàngtrongquátrìnhsử dụngInternetBanking.
Với nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập, trong nghiên cứu này thìthị trường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thịtrường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sựmiễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượngdịchvụlà mộttiềnđềquantrọngcủasựhàilòngcủakháchhàngvàdẫnđếnquyếtđịnhviệccósửdụngnóhaykh ông Chấtlượngdịchvụ ngânhàngtrựctuyếnđượcđolườngbằng các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu kháchhàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năngvàsựđồngcảmvớikháchhàng.Trong đóyếutốsựđồng cảmđượccholàmấtđitầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụInterntetBankingsovới trongdịchvụngânhàngtruyềnthống.
Vetrivel và cộng sự (2020) tại Ấn Độ, trong nghiên cứu này các tác giả tiến hànhkhảo sát 280 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Tanimalu.Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đếnquyết định việc có sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng hay không Chất lượng dịch vụngân hàng trực tuyến được đo lường bằng các yếu tố bao gồm độ niềm tin thương hiệu,tiện lợi, sự riêng tư của khách hàng, hiệu quả của trang web, đảm bảo tính năng và sựđồng cảm với khách hàng Trong đó yếu tố niềm tin thương hiệu và sự đồng cảm vớikháchhàngđượcxemlàcácyếutốquantrọngnhất.
Raza và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụInternet Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong đó chất lượngdịch vụ được nhóm tác sử dụng các yếu tố sau để đại diện đó là thiết kế trang web, khảnăng đáp ứng, độ tin cậy, tính thân thiện, sự hiệu quả Các yếu tố này đều tác động tíchcựcđến sựlòng vàlòngtrungthành củakháchhàngkhi sửdụngdịchvụnày.
Nghiêncứuđịnh lượng,bìnhphươngn hỏ nhất OLS
Bảomậtantoàn;sựhiệnđạicủatrangweb; sựđ á p ứ n g k ị p t h ờ i T ấ t c ả c á c b iế nđ ề u tươngquandương(+).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơng nhỏnhấtOLS
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơng nhỏnhấtOLS Đột i n c ậ y , k h ả n ă n g đ á p ứ n g , t í n h h ữ u hình,sựđảmbảovàsựđồngcảm.Tấtc ả cácbiếnđềutươngquandương(+).
Nghiêncứuđịnh lượng,bìnhphươngn hỏ nhất OLS
Chấtlượng website,s ự đảmbảo,d ị c h vụ giat ă n g , q u y t r ì n h t h ự c h i ệ n T ấ t c ả c á c biến đềutươngquandương(+).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơngnhỏ nhất OLS
Dịchvụkháchhàng,thiếtkếweb,đảmbảoan toàn, quy trình dễ dàng sử dụng, hiệuquảtiếtkiệmchiphí.Tấtcảcácbiếnđề u tươngquan dương(+).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơngnhỏ nhất OLS
Nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thứctính dễ sử dụng (PEOU), hai biến tươngquandương(+).Rủiro cảmnhận(-) và rủi rothôngtin (-).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơngnhỏ nhất OLS
Dễsửdụng, tínhhiệuquả,chămsóckháchhàng,tincậyvàbảo mật,khảnăngtiếpcận,giảiquyếtvấnđề T ất c ảđềutương quan dương(+).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơngnhỏ nhất OLS
Sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhucầukháchhàng,sựriêngtưcủakháchhàng, ưuđãisửdụng,hiệuquảkinhtế,đảmbảot í n h n ă n g vàs ự đ ồ n g cảmvới k h á c h hàng Tất cả tươngquandương(+).
Nghiên cứu địnhlượng,bìnhphư ơngnhỏ nhất OLS
Niềm tin, tiện lợi, sự riêng tư của kháchhàng,hiệuquảcủatrangweb,đảmbảotính năngvànănglựcphụcvụvớikháchhàng. Tấtcả đều tươngquan dương(+).
Nghiêncứuđịnh lượng,bìnhphươngn hỏ nhất OLS
Thiếtkếtrangweb,khảnăngđápứng,độ tincậy,tínhthânthiện,sựhiệuquả.Tấtcảđềutư ơngquandương(+).
Khoảngtrốngcủacácnghiêncứuliênquan
Quátrìnhkhảolượccáccôngtrìnhnghiêncứuliênquanchothấytrongcôngtrìnhchủ yếu tập trung nghiên cứu về rủi ro cảm nhận khi khách hàng sử dụng các dịch vụthanh toán trực tuyến để đánh giá chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking mà bỏ quacác yếu tố chi tiết có ảnh hưởng đến dịch vụ này như chi phí sử dụng hay khả năng đápứng của ngân hàng và dịch vụ này Mặt khác trong giai đoạn này thì mạng Internet vàđiệnthoạithôngminhchưapháttriểnnêncácứngdụngnềntảngnêncáctínhnăngthiếusựđadạngvàt hiếusựliênkết vớicáctínhnăngkhác.
Trong nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007); Ho và Lin (2009) đã có sự phântích đến các yếu tố liên quan đến thiết kế trang web của ngân hàng cho dịch vụ, chi phítiết kiệm, tính dễ dàng sử dụng tuy nhiên trong các nghiên cứu này khoảng trống chínhlà các giao dịch trong giai đoạn này vẫn chưa được phổ biến trên nền tảng điện thoạithông minh mà vẫn là giao diện của trang web máy tính Nên tính đảm bảo an toàn khisửdụngkhôngcòn nhưthời đạihiệnnay vìvàothời điểmhiệnnaydịchvụnàysựđảmbảo an toàn nó nằm ở việc khách hàng không bị đánh cắp thông tin cá nhân thông quacácgiaodịchvớingânhàngtrênđiệnthoạihoặcthậmchítạicácứngdụngkháccóliênquan.
Nhìn chung các nghiên cứu liên quan trước đây chưa chú trọng phân tích sự ảnhhưởngđếnđộingũnhânviênchuyêntráchbộphậnE–MobileBankingphụcvụkháchhàng Đây chính là thành phần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và giải quyết cáccản trở hay khó khăn trong giao dịch của khách hàng từ đó đáp ứng được các nhu cầucủa khách hàng giúp cho việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ lâu hơn Mặt khác,các nghiên cứu chủ yếu khảo sát khách hàng ràn trải không tập trung vào một tổ chứcmà khảo sát khách hàng tại những tổ chức ngân hàng khác nhau làm cho việc khảo sátcónhiềusựsailệchdođặcthùsảnphẩmdịchvụcủamỗingânhàngcungcấpkhácnhauvàmỗingânh àngcónhữngđặcđiểmriêngdànhchokháchhàng Đa phần các nghiên cứu trước đây các tác giả không tập trung chủ yếu khảo sátkhách hàng tại một ngân hàng cụ thể mà sẽ tổ chức khảo sát tại nhiều khách hàng giaodịch tại nhiều ngân hàng khác nhau hay tại một địa phương Do đó, sự khảo sát sẽ gặpnhiềuvấnđềsaisótvàkhôngkiểmsoátđượcsựtrảlờicủakháchhàng,mặtkhác,mỗi ngân hàng có những đặc thù riêng với dịch vụ Internet Banking nên mỗi khách hànggiaodịchtạimỗikháchhàngsẽcóđặcđiểmcánhânhaygiátrịgiaodịchkhácnhau.Vìvậy, khoảng trống nghiên cứu thứ ba được xác định và tại nghiên cứu này sẽ tập trunglựachọnmột tổ chứcngân hàngđểđánhgiávềchấtlượngdịch vụ này.
Sau quá trình lược khảo các nghiên cứu và xác định các khoảng trống nghiên cứutácgiả sẽlựachọncácbiến sauđểxâydựng mô hình nghiên cứu đềxuất:
Bảng2.3: Môtả các yếutốđềxuất vàomôhìnhnghiêncứu
Các yếu tốảnhhưởng Diễngiải Nguồn
Chiều tươngquanvớ ibiến phụthuộc Đáp ứngyêucầuc ủakháchhàng
Yếu tố nhấn mạnh việc ngân hàng xây dựng sản phẩmtrên trang web hay giao diện để khách hàng có thể thựchiệnđượcnhiềugiaodịchtrựctuyếnmộtcáchtiệnl ợi, đadạng, tiếtkiệmthờigianvà chiphí.
Cristobal và cộng sự (2007); Lin vàNguyen (2011); Vetrivel và cộng sự(2020);R a z a v à c ộ n g s ự ( 2 0 2 0 )
Yếu tố này nhấn mạnh đến việc ngân hàng cam kết việcbảomậtthôngtincủa kháchhàngvà đảmbảosựantoànvề tài khoản hay tiền của khách hàng khi khách hàng sửdụngdịchvụcủangânhàng.
Aziz(2013);NguyễnDuyThanhvàCaoHà oThi(2011);VũVănĐôngvàcộng sự(2021)
Dương(+) Đánh giádịch vụđượccu ngcấp
Yếutốnàyliênquanđếnviệcđánhgiánhữngdịchvụmàngânhàngc ungcấpchokháchhàngbaohồmnhữngquyđịnh, chính sách hay dịch vụ liên quan cụ thể và đồngthời đó là việc ngân hàng giúp khách hàng giải quyếtnhữngv ấ n đ ề k h ó k h ă n t r o n g q u á t r ì n h s ử d ụ n g s ả n phẩm,dịchvụ.
Cristobal và cộng sự (2007); Lin vàNguyen (2011); Vetrivel và cộng sự(2020); Raza và cộng sự (2020);
Yếu tố này bao gồm nội dung liên quan đến việc kháchhàng khi sử dụng dịch vụ sẽ đăng nhập trang web và sửdụnggiaodiệnthânthiện,dễhiểuvàthựchiệngiaodịchmột cáchtiệnlợi nhanhchóng,chính xác.
Yếu tố mà khách hàng luôn rất quan tâm vì đây được xemlà yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc đánh giá chấtlượngcủadịchvụvàtínhcạnhtranhcủacácngânhàng trongquátrình pháttriển sản phẩmhaydịchvụ này.
HussienvàAziz(2013) ; Vetrivel và cộng sự
MÔHÌNHVÀ GIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Mô hìnhnghiêncứuđềxuất
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sửdụngvàpháttriểnmôhìnhcủaVetrivelvàcộngsự(2020)tạiẤnĐộ.N g u y ê n nhânmôhình này được lựa chọn vì có những nhân tố phù hợp với khung lý thuyết đánh giá củaParasuraman(1991).Mặtkhác,cácnhântốnàythỏamãnđượcviệclấpđầycáckhoảngtrống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng nhưhoạt động của dịch vụ E – MobileBanking tại Citibank TP Hồ Chí Minh Vì vậy tácgiả đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh nhưsau:
nghiêncứu
Giảthuyếtnghiêncứu
Theo Cristobal và cộng sự (2007) việc đáp ứng được các yêu cầu của khách hàngđó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của khách hàngcũngnhưcungcấpcáctiệníchđểthuậnlợixửlíchokháchhàng.TheoVetrivelvàcộngsự (2020); Raza và cộng sự (2020) thì dịch vụ Internet Banking dường như là một dịchvụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng vì vậy nếu chấtlượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽhài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó Do đó, tác giả đặt giả thuyếtđối vớikhảnăngđápứngnhư sau:
GiảthuyếtH1:Yếutốđápứngyêucầucủakháchhàngcómốitươngquandươngvớichấtlượng dịchvụE–Mobile BankingcủaCitibankTP.Hồ Chí Minh.
Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốthơnkhinóđượcđicùngvớicáckháiniệmvềsựriêngtư,đólàquanđiểmtrongnghiêncứu của Cristobal và cộng sự (2007) Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin,khôngđảmbảoanninh,sựriêngtưtrongmộtmôitrườngtrựctuyếnlàmộttrongnhữngtrở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Ho vàLin,2009).VìvậytheoVetrivelvàcộngsự(2020);Razavàcộngsự(2020),yếutốnàylàrấtcầnthiếtk hiđánhgiáchấtlượngdịchvụtrựctuyếnvàđiềunàyđượcchứngminhbởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các yếu tố an ninh và liênhệkháchhàng,đảmbảotínhbảomậtcótươngquandươngđếnchấtlượngdịch vụ.Dođó,tácgiả đặtgiả thuyếtđối vớisựđảmbảonhưsau:
Giả thuyết H2: Yếu tố Đảm bảo an toàn cho khách hàng có mối tương quan dươngvớichấtlượngdịchvụE–Mobile Bankingcủa CitibankTP.Hồ Chí Minh.
Trong nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng ngày nay, dịch vụkháchhàngđãchứngtỏlàmộtyếutốquantrọngđểđạtđượckếtquảtốttronggiaodịchtrực tuyến Theo Vetrivel và cộng sự (2020); Raza và cộng sự (2020) cho rằng ngườitiêudùngmongđợiđểcóthểhoàntấtgiaodịchmộtcáchchínhxác,thựchiệnđúnggiờ,cóe- mailphảnhồinhanhchóngtừngânhàngtrongtrườnghợpkhicầnvàkhảnăngtruycậpvàtiếpnhậnthông tinnhanhchóngvànhưthếngânhàngcungcấpdịchvụcầnđảmbảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể.Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liên quantích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàngkhikháchhàngkhiếu nại,phảnhồi.Vìvậytácgiả đềxuất giả thuyết:
GiảthuyếtH3:YếutốĐánhgiádịchvụđượccungcấpcómốitươngquandươngvớichấtlượn gdịchvụE–Mobile Bankingcủa CitibankTP.Hồ Chí Minh.
Dễdàngsửdụngđềcậpđếnnhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.TrongdịchvụInterne tBanking,thiếtkếwebhaygiaodiệntrênđiệnthoạithôngminhtạođiềukiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ Yếu tố này có liên quan đếnviệcthiết kếcáctrangweb(vídụnhưbốtrínộidung,tầnsuấtcậpnhậtnộidungvàyếutốthânthiệnvớingườidù ng).TrongnghiêncứucủatácgiảVetrivelvàcộngsự(2020);Raza và cộng sự (2020) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnhquan trọng nhất của giao dịch trực tuyến Còn trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Thắng(2019) cho rằng so với giao dịch truyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảmnhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ cáctrang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng Một lợi ích khác từ cảmnhậncủangườisửdụngInternetlàgiảmchiphítìmkiếm,đặcbiệtlàtrongcácsảnphẩmcó thông tin liên quan theo nghiên cứu của Vũ Văn Đông (2021) Một trang web thânthiệnvớingườisửdụngsẽđượccoilàdễsửdụngvàtạoraniềmtinlớnhơntrongngườisửdụng.Dođó ,cácyếutốtrangwebvàgiaodiệnthiếtkếlàrấtquantrọng.Nhìnchung,cácnghiêncứutrướcđây hầunhưđềuchỉrarằngtínhdễ dàngsửdụngcótácđộngtíchcực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking Vì vậy,tác giả đặt giả thuyết đối vớitính dễdàngsử dụngnhư sau:
GiảthuyếtH4:Yếutốsửdụngdễdàngcó mốitươngquandươngvớichất lượngdịch vụE–
Trong nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng (2019) cho rằng yếu tố này có liênquan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, ví dụ như chi phíthấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với kháchhàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phíthìyếutốtiếtkiệmđượcchiphígiaodịchtrongkhisửdụngInternetBankingđượcxemlàmộttiêuch írõràngđểkháchhàngđánhgiávềchấtlượngdịchvụnày,nókhôngnằmngoàiviệckháchhàngmuốnc hiphíthấpnhưngchấtlượngsảnphẩmhaytínhnăngdịchvụvẫnphảitốiưuvàluônhiệnđại,ngoàirakh isửdụngdịchvụkháchhàngsẽquảnlýtài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Miran Ismail Hussien vàRasha Abd El Aziz, 2013) Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với hiệu quả chi phí nhưsau:
Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí hợp lí có mối tương quan dương với chất lượngdịch vụE–Mobile BankingcủaCitibankTP.Hồ ChíMinh.
Trong Chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếptheo, tác giả cũng tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Cácnghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước vềchấtlượngdịchvụE–
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tương ứng với cácbướcsauvàdiễngiảichohình3.1:
Bước2:Trêncơsởlýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuliênquan,tácgiảđãxâydựng thang đo nháp cho các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Bankingtại NgânhàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh.
Bước3:Sửdụngkỹthuậtthảoluậnnhómvớicácchuyêngia,cácnhàquảnlýngânhàng đang làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn Hồ Chí Minh Vấn đề đưa ra thảoluậnlàýkiếncủacácchuyêngia vềnhữngcácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụE–
MobileBankingtạiNgânhàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh.Mụcđíchcủabuổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đolường các yếu tố khảo sát Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 5nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là: Đáp ứng yêu cầu của kháchhàng; Đảm bảo sự an toàn của khách hàng; Đánh giá dịch vụ được cung cấp; Sử dụngdễdàng;Chiphíhợplý.
Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung cácbiến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát và thành lập bảng câu hỏichính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là: Đáp ứng yêu cầu củakhách hàng; Đảm bảo sự an toàn của khách hàng; Đánh giá dịch vụ được cung cấp; Sửdụngdễdàng;Chiphíhợplý.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan,tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình Thang đo định tính này đãđược hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể,tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 5 nhóm yếu tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất.Thangđo định tính nàyđãđượchiệuchỉnh lạisaukhi cókết quảthảo luận nhómtrong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm yếu tố theoý kiến chuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đoLikert 5mức độ từrấtkhôngđồngý đếnrấtđồngý,đượcbiểuthị từ1đến5.Trongđó,1tươngứngvới chọn lựarấtkhôngđồngývà5 tươngứngvới chọn lựarất đồngý.
STT Môtảthangđo Kýhiệu Nguồn Đápứngyêucầucủakháchhàng (DU)
(1) Trangwebcungcấpnhữngcôngcụcầnthiếtđểtôi hoànthànhgiaodịchmộtcách nhanh chóng DU1
Khicó vấn đề phátsinhtrongquá trìnhgiaodịchthìngânhàngluôncungcấpnhữngphươngán haycông cụđể giảiquyếtnhanh chóng
Dịchv ụ I n t e r n e t B a n k i n g l u ô n c u n g c ấ p c h o b ạ n nhữngtính năng vàcôngcụđể thựchiệnđượctấtcảcácgiao dịch thuận tiện vàtiết kiệm.
(4) Giao dịchtrêntrangweblàuy tín,đángtin cậy AT1
(5) Thôngtincán hânc ủa bạn đư ợc hệ t h ố n g I nt er ne t
(6) Tôithấy antoàn khisửdụngtrangweb AT3 Đánhgiádịchvụđượccungcấp(DG)
(13) Tôi có thểđăngnhập mộtcáchdễ dàng DD1
(14) Tôicó thể hoàn thànhgiaodịch mộtcách dễ dàng DD2
(15) Cácbước thực hiệngiaodịch rấtdễ hiểu DD3
(16) Tôihoàn thànhgiaodịch nhanh chóng DD4
(18) DịchvụInternet Bankingcó lãisuấtvà phíhấpdẫn CP1
(19) Mứcphígiaodịchvàphíthườngniêncủangânhàng tính toán hợplí CP2
(22) BạnhàilòngvớichấtlượngdịchvụInternetBanking của ngân hàng CL2
(23) Bạnsẽgiớithiệucho giađình,bạnbè,ngườithânsử dụngdịchvụInternet Bankingcủa ngân hàng CL3
Nghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnsaunghiêncứuđịnhtính,kếtquảthuđượctừ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong từng yếu tố.Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng đang sửdụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh(không phân biệt giới tính; công việc; xuất thân; ) Bảng khảo sát chính thức được sửdụngđểthuthậpdữliệusửdụng phươngphápphỏngvấntrựctiếphoặcgửiemail.Từ bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát chính thức 450 khách hàng (nghiên cứuchínhthức).SốliệukhảosátchínhthứcđượctiếnhànhthôngquaphầnmềmSPSS22.0để đưa ra kết quả thống kê, bao gồm các bước tiếp theo sau nghiên cứu định tính dựatrênhình3.1như sau:
Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giả tiếnhànhnhậpliệu,loạibỏnhữngbảngcâuhỏikhôngphùhợp,làmsạchsốliệuvàkiểmtraphânphốich uẩncủasốliệu.TừđóphântíchđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđođểloạiracóquansátkhôn gphùhợp.
Bước 7: Kiểm định yếu tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụ thuộcđể đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn yếu tố đại diện cho các nhóm biến quansát.Từđó,tácgiảlấy yếu tốđại diệnđểlàmcácbướcphântích tiếp theo.
Bước 8: Từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA tác giả dùng làmcác biến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu môhình hồi quy này Đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình hồi quy như đa cộngtuyến,tự tươngquanvàphươngsaithayđổi.
Bước 9: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết quảnàyvới nghiêncứu trước,từđó cónhữngđềxuấthàmý quản trị.
PHƯƠNGPHÁPCHỌN MẪUVÀ XỬLÝSỐ LIỆU
Thiếtkếmẫu:Mẫuđượcchọntheophươngphápchọnmẫuthuậntiện.Kíchthướcmẫu dự kiến là
450 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng là khách hàng không phân biệtgiớitính,trìnhđộ,côngviệc,… tuynhiêncóđộtuổitừ18tuổitrởlênđãtừngvàđangsửdụngdịchvụE–
Mob ile Banking tạiNgânhà ng CitiBankchinhánhTP H ồ C hí Minh.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng CitiBankchi nhánh TP Hồ Chí Minh được thu thập từ tháng 08/2021 đến tháng 10/2021 Bêncạnh khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát tại trụ sở chính làm việc tại cácdoanhnghiệp;khutrung tâm;tại
TP.HồChíMinhkhảosátgiántiếpthôngquagửi bảngcâuhỏiquae-mailcũngđượcsửdụng.Tổngsốbảngcâuhỏigửiđidựkiếnlà450 bảngcâuhỏi.Sauđósẽtiếnhànhnhậpsốliệuvàlàmsạchsốliệuđểtiếnhànhphântích.
Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trongmẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quansát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 23 biến quan sát (bao gồm cả 3biến quan sát của chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking) Do đó, kích thước mẫu tốithiểu phải là 5 x 23 = 115 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Vậy kích thước mẫu thuthập đượcđểphântích baogồm450quansát dựkiến làthỏamãn.
3.2.3 Phươngphápxửlýsốliệu ĐềtàiđãsửdụngphầnmềmthốngkêSPSS22.0đểphântíchdữliệu.Cácphươngphápcụthểnhư sau:
Kiểmđịnhthangđo:Đánh giáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbachAlpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trởlên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát) Hệ số trên có giá trị biến thiên trongkhoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là thang đolườngđủđiềukiện.Vềlýthuyết,hệsốnàycàngcaothìthangđocóđộtincậycàngcao.Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) cho thấy nhiều biến trongthang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Thọ,2011).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):Sau khikiểmđịnhđộ tincậy,các kháiniệmtrongmôhìnhnghiêncứucầnđược kiểmtra giátrịhội tụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở của việcrút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát Sự phùhợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s (Thọ,2011).
- Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ sốtươngquanvớichínhnóbằng1).Nếuphépkiểmđịnhcóp_value KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: được; 0,7 > KMO ≥0,6: tạmđược; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO < 0,5: không chấp nhận Hệ số nằm trong khoảng[0,5;1]l à cơsởchothấyphântíchnhântốphùhợp.SửdụngEFAđểđánhgiátínhđơnhướng,g iátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
TheoThọ (2011)thìphântíchhồiquyđabiếnnhằmmục tiêuđánh giámứcđộ vàchiềuhướngtácđộngcủacácbiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộc.Trongđó,biếnphụthuộcthường ký hiệu là𝑌𝑖và biến độc lập ký hiệu là ộc lập ký hiệu là𝑋𝑖t r o n g độc lập ký hiệu là ó i~ (1, n), với n là số quansát vàklàsốbiếnđộclậptrongmôhình.
Vídụ:C h o mô hình hồiquy kbiến
Phân tích hồi quy nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập (𝑋𝑖) tác độngđến biến phụ thuộc (𝑌 𝑖 ) có ý nghĩa về mặt thống kê hay không thông qua các tham sốhồi quy (𝛽) tương ứng, trong đó𝑈𝑖là phần dư tương ứng với𝑈 𝑖~ N(0, 𝜎 2 ) Phân tíchnàythựchiệnquamộtsốbướccơbảnsau:
𝐻 0 :𝛽 2 =𝛽 3= …= 𝛽 𝑘 = 0;𝐻 1 : Có ít nhất một tham số hồi quy khác khôngGiảthuyết nàyđượckiểmđịnh bằngthamsốF.Côngthứctính:
Nếu F > F(k-1, n-k), bác bỏ𝐻 0 ; ngược lại không thể bác bỏ𝐻 0 , trong đó F(k-1,n-k)làgiátrịtớihạncủaFtạimứcýnghĩavà(k-1)củabậctựdotửsốvà(n-k)bậc tựdomẫusố.Mộtcáchkhác,nếugiátrịpthuđượctừcáchtínhFlàđủnhỏ,đồngnghĩavới mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa được chọn Hệ số xácđịnh bội (R 2 ) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độc lập đốivới biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễn qua lại và tương đồngvới đạilượngR 2
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF Độ lớn của hệ số này cũng chưacósựthốngnhất,thôngthườngVIF
