Đang tải... (xem toàn văn)
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH CHAUSÔNA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–MOBILEBANKINGTẠI NGÂNHÀNGCITIBANK CHI NHÁNH TP HỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨ[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH CHAUSƠNA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–MOBILEBANKINGTẠI NGÂNHÀNGCITIBANK CHI NHÁNH TP.HỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨ TP.HồChíMinh-Năm2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH CHAUSƠNA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–MOBILEBANKINGTẠI NGÂNHÀNGCITIBANK CHI NHÁNH TP.HỒCHÍMINH Chun ngành: Tài - Ngân hàngMãsố: 340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS TS HỒNGTHỊ THANHHẰNG TP.HồChíMinh–Năm2022 LỜICAMĐOAN Tơitên là:ChauSôNa Hiện công tác Ngân hàng Citibank chi nhánh TP Hồ Chí MinhLàhọcviêncao họckhóa 22TrườngĐH NgânhàngTP.HồChíMinh Camđoanđềtài“CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụE–MobileBankingtại Ngânhàng CitiBankchinhánh TP.HồChí Minh” Ngườihướngdẫnkhoa học:PGS.TS.HồngThị ThanhHằng Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu cótính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung ởbất kỳđâu.Cácsốliệu,tríchdẫn minh bạchcónguồn tríchdẫn rõràng Tơixinhồn tồnchịutrách nhiệmvề lờicamđoan TP HồChíMinh,ngày tháng Tác giả ChauSơNa năm2022 LỜICẢMƠN TơixinchânthànhbàytỏlịngbiếtơnsâusắcđếnPGS.TS.HồngThịThanhHằng tận tìnhhướngdẫn,chỉ bảo,giúp đỡtơithựchiệnhồn thành luậnvăn Tơixinchânthànhcảmơnthầycơởtrường ĐHNgânhàng TP.HồChíMinhđãtậntìnhgiảngdạy, hướngdẫntơitrongsuốtqtrìnhhọc tập, nghiêncứuvàrèn luyện XincảmơnBangiám đốcvàcácanhchịđồngnghiệptạiCitibankTP.HồChíMinh đãtạo điều kiệnvàgiúp đỡtơi hồnthiệnluậnvănnày Trân trọng ! TĨMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tạiNgânhàngCitiBankchinhánhTP.HồChíMinh Nộidungluậnvănbaogồm: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ vàgắn với sản phẩm cụ thể E – Mobile Banking Đồng thời, trình bày mơ hìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụtronghoạtđộngcủaNHTM.Tácgiảđãtiếnhànhlượckhảocácnghiênc ứuthựcnghiệmtrongnướcvànướcngồivềdịchvụngânhàngđiệntửhayE– MobileBankingvàcácyếutốcóảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụnày.Từđó,xácđịnh khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắncho bốicảnhcủadịch vụ dịch vụ E– MobileBankingtạiCitiBankTP.HồChíMinh Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thốngnhấtbảngkhảosátthangđokháiniệmchocácyếutốtrongmơhìnhnghiêncứu,sauđótác giả tiến hànhkhảosát450kháchhàngtuynhiênsốbảngcâuhỏithuvềvàhợplệlà377mẫu.Từđó,tácgiảtiếnhànhphântíchsốliệukhảosátnàythơng quaphầnmềmthống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậyCronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA.Tiếpđótácgiả phân tíchsựtươngquancủa biến độclậpvà phụ thuộcthìđềucósựtươngquanvàcóýnghĩathốngkê.Đồngthờikếtquảmơhìnhhồiquychothấy5nhó myếutố:Đápứngucầucủakháchhàng;Đảmbảosựantồncủakháchhàng;Đánhgiá dịch vụ cung cấp; Sử dụng dễ dàng Chi phí hợp lý ảnh hưởng tích cực đếnchất lượng dịch vụ E – Mobile Banking CitiBank TP Hồ Chí Minh, điều phùhợp vớithựctếtại ngânhàngtrongthời gianqua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trịtheocácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụE– MobileBankingtạiCitiBankTP.HồChíMinh.Đồngthờinhậnxétvềhạnchếnghiêncứuvàđịnhhư ớngnghiêncứutiếptheo Từkhố: E–MobileBanking; đápứngucầu,sựantồn,đánhgiádịchvụ,sửdụngdễdàng,chiphíhợplý ABSTRACT Project title:Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service ofCitibankHo ChiMinh Thesiscontentincludes: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality andassociated with specific products, E - Mobile Banking Simultaneously, the model ofservicequalityassessmentintheoperationofcommercialbanksispresented.Theauthorhasconducted areviewofdomesticandforeignempiricalstudiesonelectronicbankingservicesorE-Mobile Bankingand the factors that affect the quality of this service.Fromthere,identifyresearchgapsandproposemodelsandresearchhypothesesassociat edwith the context of E-Mobile BankingserviceofCitibankHo ChiMinh After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a surveyoftheconceptualscalefortheelementsintheresearchmodel,thentheauthorconducteda survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questionswere377samples.Fromthere,theauthoranalyzedthissurveydatathroughthestatistical softwareSPSS22.0.TheresearchresultsshowthatthescaleshaveCronbach'sAlpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the authoranalyzesthecorrelationoftheindependentanddependentvariables,bothof which arecorrelated and have statistical significance At the same time, the regression modelresults show groups of factors: Meeting customer requirements; Ensure customersafety; Assessment of services provided; Ease of Use and Reasonable Cost positivelyaffect the quality of E - Mobile Banking service of Citibank Ho Chi Minh City, this isconsistent withthe realityat thebankinthepast time Finally,fromtheresearchresults,theauthorhasproposedmanagementimplicationsac cordingtothefactorsaffectingthequalityofEMobileBankingserviceofCitibankHoChiMinh.Atthesametime,commentonresearchlimitations andfutureresearchdirections Keywords:E-MobileBanking;responsiveness,safety,servicerating,easeofuse,reasonable cost MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓM TẮTLUẬNVĂN iii ABSTRACT .iv DANHMỤCTỪVIẾTTẮT x DANHMỤCBẢNGBIỂU xi DANHMỤCHÌNHVẼ,SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 LÝ DOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể .3 1.3 1.4 CÂUHỎINGHIÊNCỨU ĐỐI TƯỢNGVÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU .4 1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.6 Ý NGHĨACỦAĐỀTÀI 1.7 KẾT CẤULUẬNVĂN TÓM TẮTCHƯƠNG1 CHƯƠNG2: CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ .7 2.1.1 Lý thuyếtvềdịchvụ 2.1.1.1 Khái niệmdịchvụ 2.1.1.2 Đặcđiểmdịchvụ 2.1.2 Lý thuyếtvềchấtlượngdịchvụ 2.1.2.1 Kháiniệmvềchấtlượng dịchvụ 2.2.1.2.C c y ế u t ố t c đ ộ n g đến chấtlượng dịch vụ 10 Bảng2.1: Thangđo SERVQUAL 12 2.2 CÁCMƠHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤT RONGNGÂNHÀNG 13 2.2.1 Mơhìnhchấtlượngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross 13 Hình2.1:Mơ hìnhchất lượngkĩthuật - chức 13 2.2.2 2.3 Mơ hìnhBANKSERV Avkiran(SQ3) 14 DỊCHV Ụ E - M O B I L E B A N K I N G T Ạ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G MẠI1 2.3.1 KháiniệmvềdịchvụE –Mobile Banking .15 2.3.3 ChấtlượngdịchvụE –MobileBankingtạicácngânhàngthươngmại 16 2.4 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 17 2.4.1 Các nghiêncứutrongnước 17 2.4.2 Các nghiêncứunướcngoài 18 Bảng2.2: Tómtắt cácnghiêncứu liên quan 20 2.4.3 Khoảngtrốngcủacácnghiêncứuliênquan .22 Bảng2.3:Mơtảcác yếu tốđềxuấtvào mơhìnhnghiêncứu .24 2.5 MƠHÌNHVÀ GIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU 26 2.5.1 Mơ hìnhnghiêncứuđềxuất 26 Sơđồ 2.1:Mơhình nghiêncứu 27 2.5.2 Giảthuyếtnghiêncứu 27 TÓMTẮTCHƯƠNG2 29 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 30 3.1 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .30 Sơ đồ 3.1:Quytrìnhthực hiệnnghiêncứu 30 3.1.1 Nghiêncứuđịnhtính 30 3.1.1.1 Quytrình thực 30 3.1.1.2 Xâydựngthang đo 31 Bảng3.1: Thang đocácyếutốtrongmơhìnhnghiêncứu 32 3.1.2 3.2 Nghiêncứuđịnhlượng 33 PHƯƠNGPHÁPCHỌN MẪUVÀ XỬLÝSỐ LIỆU 34 3.2.1 Phươngphápchọnmẫu 34 3.2.2 Kíchthướcmẫu 35 3.2.3 Phươngphápxửlý sốliệu .35 TÓMTẮTCHƯƠNG3 38 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊN CỨUVÀTHẢOLUẬN 39 4.1 THỐNGKÊMÔTẢ MẪU NGHIÊNCỨU 39 Bảng4.1:Môtảmẫu nghiêncứutheocáctiêuthức 39 4.2 KẾTQUẢ PHÂN TÍCHDỮLIỆU 40 4.2.1 HệsốtincậyCronbach’sAlpha .41 Bảng4.2:Kết kiểmđịnh độ tincậy thangđo Cronbach’sAlpha 41 4.2.2 Phântíchnhântốkhámphá 43 4.2.2.1 Phântích nhân tốkhám phá EFA đối vớibiến độclập 43 Bảng4.3: Kếtquảphântích EFAchocáckháiniệmđo lường 44 4.2.2.2 Phântích yếutốkhámphá chobiếnphụthuộc .45 Bảng4.4:KiểmđịnhKMOvà Bartlettcủabiếnphụ thuộc .45 Bảng4.5:Kiểmđịnhmứcđộ giảithíchcủacácbiếnquansátđốivớicácyếutốđạidiệncủabiếnphụthuộc .45 4.2.3 Phântíchtươngquan 46 Bảng4.6: Matrận hệ sốtươngquancủacác yếu tố 46 4.2.4 Phântíchhồiquy 47 Bảng4.7:Hệsốhồiquy 47 Bảng4.8: Vịtríquantrọngcủacácyếu tố 48 Bảng4.9: Tómtắtmơ hình 49 Bảng4.10:Phântíchphươngsai .49 4.2.5 Kếtquảkiểmđịnhkhuyếttậtmơhình 50 4.2.5.1 Kiểmđịnhhiệntượngđacộng tuyến 50 Bảng4.11: Kết quảkiểmđịnh đa cộngtuyến 50 4.2.5.2 Kiểmđịnhhiệntượngtựtương quan 50 4.2.5.3 Kiểmđịnhhiệntượngphươngsaithayđổi 50 Bảng4.12: Kết quảkiểmđịnh phươngsai thay đổi 50 4.2.6 Kếtluậngiảthuyếtnghiêncứu .51 TÓMTẮTCHƯƠNG4 53 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬNVÀHÀMÝQUẢN TRỊ 55 5.1 KẾTLUẬN 55 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.2.1 Đối với yếutốđápứngyêucầucủa kháchhàng .55 Bảng 5.1: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng yêu cầucủakháchhàng 55 5.2.2 Đốivới yếutốđảmbảosựantoàncho khách hàng 56 Bảng5.2:Thống kêcácgiátrịcủacácbiếnquansátthuộcyếutốĐảmbảoantoànchokháchhàng 56 5.2.3 Đối vớiyếutốđánhgiádịchvụkháchhàng 57 Bảng5.3: Thốngkê giátrịcủacác biếnquansátthuộc yếutốđánhgiádịchvụkháchhàng 57 5.2.4 Đốivớiyếutốdễdàngsửdụng 58