TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH THÁNG 02 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁ[.]
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Mục tiêu cụ thể
1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
2 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
3 Đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại như thế nào?
- Hàm ý chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận án là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính bao gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng Tác giả kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan Đây là bước nghiên cứu dùng để khám phá, điều chỉnh, để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, bổ sung các biến độc lập tác động tới biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ các các nhà quản lý hoạt động ngân hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập và hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu được thực hiện: tổng hợp ý kiến, ghi chép ý kiến và chọn lọc câu trả lời quan trọng.
Ngoài ra, tác giả nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo Theo lý thuyết thống kê và sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 30 quản lý trong lĩnh vực quản lý các ngân hàng hoặc các chi nhánh trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội để hiệu chỉnh mô hình và thang phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Cụ thể, tác giả có tham khảo ý kiến của 30 nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng là trưởng phó phòng khách hàng, phó giám đốc và giám đốc các chi nhánh của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Trên cơ sở ý kiến 30 quản lý am hiểu về lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý của các chuyên gia và từ đó hình thành nên bảng khảo sát Mục tiêu của phương pháp định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo, từ đó để đánh giá sự hợp lý và phù hợp của các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu Các bước được thực hiện chi tiết như sau: s Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu;
^ Thiết kế câu hỏi sơ bộ;
^ Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng và tiến hành điều chỉnh các câu hỏi;
^ Tiến hành phỏng vấn thử và chạy thử khoảng 500 phiếu khảo sát để kiểm định thang đo; s Xây dựng bảng khảo sát chính thức cho đề tài nghiên cứu.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn Giai đoạn 1 là nghiên cứu định lượng sơ bộ: thu thập số liệu để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu và được thực hiện vào tháng 10/2020 Giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng chính thức: thu thập số liệu trên diện rộng sau khi đã xây dựng và hoàn thiện lại các thang đo cho phù hợp, được thực hiện từ tháng 11 đến tháng 2/2021 Xử lý dữ liệu bằng phương pháp thống kê, phân tích EFA, CFA, sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết với phần mềm SPSS 20.0 và Amos.
Sau khi tác giả thực hiện định lượng sơ bộ, tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức, dữ liệu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khoảng 1,000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của 10 ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam (Mỗi thành phố dự kiến thu thập khoảng 200 khách hàng) Luận án sử dụng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập từ khảo sát được tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và dữ liệu được kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Với các bước thực hiện sau:
^ Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0;
^ Thống kê mô tả các biến;
^ Kiểm định thang đo sơ bộ và thang đo chính thức;
^ Phân tích nhân tố khám phá (EFA);
^ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA);
^ Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM);
^ Kiểm định Bootstrap; s Kiểm định mô hình.
Và phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học của khách hàng cá nhân như: giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân, tuổi khách hàng…
Đóng góp mới của đề tài
Đóng góp về mặt học thuật
Một là, luận án đã kế thừa, bổ sung thang đo trong mô hình Servqual và bộ thang đo mới sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM Trong đó, yếu tố công nghệ với mức độ tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là phát hiện mới của luận án trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng.
Hai là, đại dịch Covid-19 đang càn quét khốc liệt trên phạm vi toàn thế giới, gây nhiều tác động tiêu cực chưa từng có tiền lệ lên nền kinh tế thế giới và Việt Nam Trong bối cảnh đó, luận án đã đưa được yếu tố khủng hoảng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng từ các cách tiếp cận và các phương pháp phân tích khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cụ thể đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng thương mại.
Ba là, trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh lên hệ thống ngân hàng một cách toàn diện, không chỉ gói gọn ở các kênh cung ứng, phân phối sản phẩm mà cả trong phương thức quản trị ngân hàng Từ đó luận án cũng đưa yếu tố năng lực quản trị và phân tích sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự cần thiết và cũng là điểm mới của luận án.
Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
Một là, trong bối cảnh cạnh tranh về công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, lĩnh vực ngân hàng cần có phương hướng đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, cần có một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó yếu tố công nghệ, khủng hoảng và năng lực quản trị được phân tích và đánh giá cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực thay đổi, sáng tạo và có phương án phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Hai là, luận án đưa ra những khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại và Nhà nước để có những chính sách phù hợp cho các ngân hàng khác tại Việt Nam Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng giúp các NHTM chủ động nắm bắt phản ứng của các ngân hàng trên toàn cầu đối với sự thay đổi công nghệ và chủ động tích cực triển khai theo chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, tiện ích, tin cậy và an toàn giao dịch ngân hàng khi sử dụng công nghệ ngân hàng số.
Ba là, luận án cũng kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng định hướng rõ hơn trong việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng với mức độ an toàn trong đại dịch Covid-19 Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển.
1.7 Bố cục của đề tài
Bài nghiên cứu này có kết cấu 5 chương bao gồm các nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương này chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trong luận án, tác giả sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu, số liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu sẵn có để hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Mặc dù, trọng tâm của luận án là sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết, nhưng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức tác giả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ với mẫu nghiên cứu nhỏ để kiểm tra chuẩn hóa thang đo và bảng hỏi Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu chương 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các lý thuyết nền tảng
Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-
9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy,
“khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1988).
Theo Tsoukatos và Evmorfia (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường Việc đo lường chất lượng dịch vụ có sự khó khăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời Theo Achmad và Burhanuddin (2020) nêu khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất nhiều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây thông qua sự hài lòng khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1988) nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài của mình với quan điểm hướng về khách hàng theo Panagiotis (2014) cho rằng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, do khách hàng quyết định và là phạm trù mang tính chủ quan vì nó tùy thuộc vào nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng Cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng đôi khi cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm khác nhau, giai đoạn khác nhau. Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình củaParasuraman và cộng sự (1985) Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày như sau.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.
Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4 Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0.
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 2.1, Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Khả năng phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịchvụ ngânhàng thươngmại
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013) lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền của các thợ vàng và những người cho vay nặng lãi Mỗi quốc gia lưu hành một loại tiền riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa và giao lưu quốc tế đã hình thành yêu cầu đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc hoặc vàng), các chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, thanh toán hộ, vừa đúc tiền Một số người cho vay nặng lãi cũng thực hiện cả nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền và thanh toán hộ. Những hoạt động đó hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai đầu tiên Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm về ngân hàng như sau:
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013) ngân hàng tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
- Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế theo Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2010).
Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày ngày 20 tháng 11 năm 2017 và được sửa đổi năm 2017 như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013) các chức năng của ngân hàng thương mại được trình bày chi tiết dưới đây.
+ Thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là
“cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng khác theo Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2010).
+ NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng.
+ Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban đầu Khả năng tạo tiền của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán.
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và cộng sự (1988) cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ Theo Pakurar và Haddad (2019) cho rằng dịch vụ còn là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Tóm lại, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), cho rằng dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở Việt Nam Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), cho rằng chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế… đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến theo Trần Thị Thanh Thúy (2018).
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình hoạt động dịch vụ do NH cung cấp và nâng cao chất lượng các dịch vụ của NH.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ ngân hàng thông qua những hoạt động động truyền thông của ngân hàng Cụ thể: (1) Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước (2) Ngân hàng có hỗ trợ nhiệt tình khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng như những gì cam kết ngay lần đầu tiên với khách hàng Ngân hàng có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Bên cạnh đó, độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình theo Kotler và Keller (2006).
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM đủ tin cậy để liên hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, đáng tin cậy hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ nhân viên, công nghệ đủ độ tin cậy, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá theo Phạm Thùy Giang (2012).
Bên cạnh đó, theo Jaime và Ignacio (2017), cho rằng độ tin cậy được thể một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể, các tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng và để đạt được mục tiêu đó cần phải có một kế hoạch đáng tin cậy.Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động và dễ mất phương hướng và không đảm bảo độ tin cậy cao Vì thế, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, chủ động trong các hoạt động ngân hàng.
Tóm lại, độ tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng Điều này tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.
2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc và dịch vụ của một ngân hàng dành cho từng khách hàng Ngoài ra, nhà quản lý khách hàng không chỉ quan tâm đến chính họ mà còn cả gia đình của họ Hiện nay, rất nhiều NHTM đã đưa ra các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho khách hàng Điều quan trọng và sâu xa hơn chính là thực hiện nguyện vọng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Do vậy, các ngân hàng đều rất lưu tâm đến vấn đề này để tạo niềm tin nơi khách hàng và tạo ra chính nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai cho ngân hàng. Theo Nguyễn Thành Công (2017), cho rằng để phát triển DV thì các NH cần có tiềm lực mạnh về nhân lực chuyên chăm sóc khàng hàng Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về nhân lực này có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến… Theo Achmad và Burhanuddin (2020) cho rằng tiềm lực về nhân lực chuyên chăm sóc khàng hàng cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Ngoài ra, ngân hàng cần am hiểu đối thủ tiềm ẩn mới là các tổ chức hiện tại chưa kinh doanh chung một ngành nhưng có thể sẽ tham gia ngành trong tương lai Mặc dù, không phải bao giờ ngân hàng cũng phải gặp phải đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, song nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vẫn ảnh hưởng đến chiến lược của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng theo Hà Thạch (2012).
Tóm lại, sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là khách hàng thượng đế của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Đồng cảm đó chính là sự quan tâm, chia sẻ, chăm sóc đến khách hàng, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng Điều này tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.
2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng mức độ đáp ứng cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không Ngân hàng có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó cho khách hàng, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch Theo Alamgir và Shamsuddoha (2020) cho rằng nhân viên ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, mức độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi họ cần theo Muslim và Zaidi (2008).
Môi trường xã hội thay đổi nhanh chóng do quá trình toàn cầu hóa Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… các nhân tố này đều có tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Cụ thể như sau: Trình độ dân trí có thể được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng bị hạn chế, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này Từ đó làm giảm quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo Aneesh và cộng sự (2014).
Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và công chúng là một trong những nhân tố quan trọng để các ngân hàng thương mại có thể phát triển các dịch vụ. Hơn nữa năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.
Tóm lại, mức độ đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi Điều này tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.
2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng năng lực phục vụ thể hiện sự tín nhiệm, tin tưởng từ khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ Theo Amin (2016) cho rằng khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Theo Hilda (2018), cho rằng đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau, khi dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng khác nhau Theo Panjaitan (2020) cho rằng một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, nắm vững qui trình qui định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking) Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng theo Ngu và cộng sự (2019).
Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), cho rằng kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
Theo Rakesh (2012) cho rằng hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở Việt Nam, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Tác giả Saiful (2011), nghiên cứu về chủ đề “Đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại” đã sử dụng mô hình đo lường CLDV và ban đầu phát triển thêm thành 5 thành phần với 27 câu hỏi trên cơ sở mô hình Servqual để đo lường CLDV của ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng CLDV của ngân hàng Năm yếu tố là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm,
(5) Phương tiện hữu hình Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường CLDV Bankserv chưa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng,
(4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Tác giả Aldlaigan và Buttle (2002), với đề tài “Hệ thống chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) đã sử dụng và phát triển mô hình Systra-SQ gồm 21 câu hỏi để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV bao gồm: chất lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác, chất lượng trang thiết bị Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lường CLDV ngân hàng Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác theo Zeithaml và cộng sự (1988).
Mobin (2017), đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi giáo và thông thường được dựa trên mô hình Servqual Tác giả đã khảo sát từ 250 người sử dụng dịch vụ ngân hàng, những người sống ở Islamabad và Rawalpindi đã được thu thập Độ tin cậy của thang đo Servqual được ứng dụng Kết quả thấy rằng các ngân hàng Hồi giáo có khoảng cách chất lượng dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng thông thường trên năm khía cạnh, tức là tính hữu hình, độ tin cậy, năng lực đáp ứng, khả năng phục vụ và sự hài lòng Khách hàng đã tìm thấy sự hài lòng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ này nhưng các ngân hàng phải tập trung vào tính tiện lợi và năng lực đáp ứng vì kết quả cho thấy nó tích cực nhưng tính tiện lợi không đáng kể tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Năm yếu tố trên có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng có mức độ khác nhau.
Mei và cộng sự (2017), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Hong Kong Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng,
(4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Siu và Devesh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Oman Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 152 khách hàng thông qua bảng câu hỏi Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Muslim và Zaidi (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Malaysian Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 660 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 440 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt66,7% Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và từ đó ảnh hưởng hưởng đến với sự hài lòng của khách hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Jaime và Ignacio (2017), đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Mexico Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 953 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 498 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 52,25% Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Birgỹl và Kửksal (2014), Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngõn hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Turkey Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 173 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 150 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 86,70% Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Hari và Bhavani (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Telangana State Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 660 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 630 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 95,45%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là:
(1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Suzana và cộng sự (2015), Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Croatia Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 511 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 455 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 89,04% Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Hà Thạch (2012), luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" đã vận dụng mô hình Servqual để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Quảng Nam Trong đề tài của Hà Thạch, tác giả đã nhân rộng mô hình Servqual gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Nam, so sánh với chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi gửi đến từng khách hàng.
Nguyễn Thành Công (2017), nghiên cứu về chủ đề “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình Servqual để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần:
(1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trần Thị Thanh Thúy (2018), nghiên cứu về chủ đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần được chú trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội, chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Khoảng trống nghiên cứu
Trong suốt quá trình nghiên cứu các công trình khoa học có liên quan trong và ngoài nước cũng như các văn bản pháp luật khác Tác giả rút ra một số nhận định tổng quát những khoảng trống nghiên cứu như sau:
Một là, các công trình nghiên cứu phần lớn sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội cho việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng chưa xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn diện trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng.
Hai là, các công trình nghiên cứu phần lớn sử dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Năm yếu tố bao gồm:
(1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Các ngân hàng chưa xây dựng một chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phục vụ khách hàng Các ngân hàng chưa dựa trên hệ thống thông tin của khách hàng đầy đủ để triển khai xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả. Hơn nữa, để nâng cao chất lượng phục vụ các ngân hàng cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, quan tâm chú trọng tới việc tư vấn khách hàng.
Ba là, các công trình nghiên cứu đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đổi mới sản phẩm, đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác để có thể tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Bốn là, các nghiên cứu chưa đề cập đến các yếu tố như khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị trong giai đoạn Covid-19 hiện nay Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu rõ nhu cầu, sở thích của dân cư để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Vừa mở rộng mạng lưới hoạt động đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, thực hiện cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, đa số các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào số liệu khách hàng nhưng số mẫu còn khiêm tốn, chưa đại diện được số lượng lớn khách hàng của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng chưa xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, có chất lượng cao như: nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp Các ngân hàng chưa ổn định để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Chưa nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Sáu là, các công trình nghiên cứu còn mang nhiều ý tưởng chủ quan của tác giả thông qua việc thu thập số liệu thứ cấp từ các cơ quan ban ngành, các tổ chức thống kê mà chưa đưa ra được một công cụ dự báo thích hợp Các ngân hàng cũng chưa thực sự nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nên tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và vừa có thể giảm chi phí cho ngân hàng.
Bảy là, các bài viết ít sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích dạng mô hình cấu trúc (SEM) và nghiên cứu định lượng với số lượng khách hàng đủ lớn và đáng tin cậy Các ngân hàng chưa đẩy mạnh việc phát triển các giao dịch từ xa như giao dịch qua fax, qua email… mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Tám là, các công trình nghiên cứu trên chưa nghiên cứu cụ thể, rõ ràng về các yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thông qua mô hình cấu trúc Các ngân hàng chưa tập trung đầu tư cho công nghệ hiện đại để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng chưa tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
Tóm lại, khoảng trống cần nghiên cứu của đề tài là đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới dạng mô hình cấu trúc.
Từ đánh giá khái quát trên, luận án đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Tác giả căn cứ vào những nghiên cứu trước đây ở trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tác giả Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Độ tin cậy Sự đồng cảm Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan)
Bảng 2.1 cho thấy có 5 yếu tố sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 05 yếu tố kể trên Các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ba yếu tố mới đó là: khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị ngân hàng.
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Những nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện nhiều nhất trong các nghiên cứu, đó là 05 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy.
Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu theo phương pháp định tính Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo Sau đó tiến hành thảo luận nhóm với 30 quản lý trong lĩnh vực quản lý ngân hàng trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội để hiệu chỉnh mô hình và thang phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Tác giả xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và khám phá thêm những yếu tố tiềm ẩn, thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trong và ngoài nước cho thấy 5 yếu tố liệt kê ở trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy Ngoài ra, tác giả cũng bổ sung thêm ba yếu tố mới thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia Ba yếu tố mới đó là: khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị ngân hàng.
Theo Saiful (2011) cho rằng độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Bên cạnh đó, độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình theo Mobin (2017).
Theo Hà Thạch (2012), các ngân hàng thương mại có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng hay không Theo Cheserek và cộng sự (2015) cho rằng các ngân hàng thương mại có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà các ngân hàng thương mại đã cam kết, mọi thắc mắc khiến nại của khách hàng đều được các ngân hàng thương mại quan tâm và giải quyết một cách thoả đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 và H2 như sau:
H1: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H2: Độ tin cậy (Rel) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
Theo Muslim và Zaidi (2018), sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) cho thấy sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng Khách hàng muốn các ngân hàng thương mại quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ theo Parasuraman và cộng sự (1985) Nhân viên quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H3 và H4 như sau:
H3: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H4: Sự đồng cảm (Emp) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Theo Suzana và cộng sự (2015), cho rằng mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Theo Phạm Thùy Giang (2012), các ngân hàng thương mại có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không Trong quá trình giao dịch khi có sự thay đổi thông tin thì các ngân hàng thương mại kịp thời thông báo cho khách hàng Theo Nguyễn Thành Công (2017), cho rằng các ngân hàng thương mại cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác Cán bộ của các ngân hàng thương mại sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng Cán bộ hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên các ngân hàng thương mại luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng theo Muslim vàZaidi (2018) Điều này làm gia tăng mức độ đáp ứng của các ngân hàng thương mại đối với khách hàng Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H5 và H6 như sau:
H5: Mức độ đáp ứng (Res) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H6: Mức độ đáp ứng (Res) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.4 Năng lực phục vụ (Competence)
Theo Zureikat (2017) cho rằng năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng theo Oliver (1993).
Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), cho rằng khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên các ngân hàng thương mại… Khi nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn, nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện, nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và nhân viên luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng theo đó cũng gia tăng theo Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H7 và H8 như sau:
H7: Năng lực phục vụ (Com) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H8: Năng lực phục vụ (Com) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Theo Hari và Bhavani (2015), cho rằng phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Theo Phạm Thùy Giang (2012), cho rằng cơ sở vật chất có hiện đại và tiện nghi, vị trí giao dịch có thuận tiện, đồng phục nhân viên có gọn gàng lịch sự… Trang thiết bị hiện đại, cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Tiện nghi phục vụ tốt thể hiện như: nơi để xe, không gian chờ Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại theo Zureikat (2017) Căn cứ vào nội dung phân tích ở trên, tác giả đề xuất giả thuyết H9 và H10 như sau:
H9: Phương tiện hữu hình (Tan) có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
H10: Phương tiện hữu hình (Tan) có tác động cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
2.6.2.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
Theo Prayukvong và Sophon (2017), cho rằng yếu tố khủng hoảng là bài học còn nguyên giá trị từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009 là khủng hoảng lịch sử, là đợt suy thoái kinh tế kéo dài nhất và nghiêm trọng nhất kể từ Đại Khủng hoảng thập niên 1930 Sự sụp đổ của ngân hàng đầu tư Lehman Brothers vào 15/09/2008 là vụ phá sản lớn nhất trong lịch sử thế giới Đây cũng là yếu tố khá quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ cần đưa vào mô hình nghiên cứu.
Ngoài ra, theo Baker và cộng sự (2020), cho rằng yếu tố khủng hoảng còn có nguyên nhân khách quan khác cũng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như dịch bệnh, thiên tai… Hiện nay dịch Covid-19 xảy ra rất phức tạp Trước diễn biến và mức độ tác động của dịch bệnh Covid-19 được đánh giá là nghiêm trọng, phức tạp và khó lường, ảnh hưởng của Covid-19 tới hoạt động ngân hàng đã bộc lộ rõ nét, có thể ghi nhận đến thời điểm này ở một số khía cạnh: Hoạt động tác nghiệp hàng ngày; tăng trưởng dư nợ tín dụng; lợi nhuận; và nợ xấu Mỗi khía cạnh chịu ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 đều có những cơ hội và thách thức.
Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cuộc sống của người dân, tác động lớn đến thương mại, dịch vụ, hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, hoạt động của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam cũng bị tác động mạnh, do đó cần có kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh và ứng phó hiệu quả với những khó khăn mà đại dịch Covid-19 gây ra.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước chính như sau: xây dựng mô hình, kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu sơ bộ để kiểm tra sơ bộ độ tin cậy của thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình cấu trúc và giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ 3.1 dưới đây.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Luận án sử dụng quy trình nghiên cứu phát triển thang đo được thực hiện các bước: Bước 1: Tác giả xác định nội dung khái niệm dựa vào lý thuyết
Trong bước 1 bài nghiên cứu tiến hành 3 nội dung như sau: (1) tổng quan lý thuyết để nghiên cứu các khái niệm liên quan như: chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) Xác định quan hệ giữa các khái niệm của mô hình nghiên cứu; (3) Xây dựng thang đo ban đầu cho các khái niệm nghiên cứu đã có thang đo, cụ thể là thang đo có các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bước 2: Tác giả tiếp tục xây dựng các biến để đo lường các khái niệm thông qua nghiên cứu kinh nghiệm và thảo luận nhóm 30 nhà quản lý liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Trong bước này có 2 nhiệm vụ cụ thể như sau: (1) Điều chỉnh và bổ sung thang đo các khái niệm đã có thang đo; (2) Xây dựng tập các biến của thang đo các khái niệm mới được đưa vào mô hình, cụ thể là thang đo khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị.
Trong phần nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung cho các thang đo ban đầu thông qua thảo luận nhóm tập trung Phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện, có một số nhóm được thành lập và tiến hành phỏng vấn (nhóm phó trưởng phòng khách hàng và phó trưởng các chi nhánh) Kết quả của bước này, thang đo ban đầu được điều chỉnh và được gọi là thang đo điều chỉnh.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ, sử dụng bảng câu hỏi đã xây dựng khi kết thúc bước 2, gửi đến từng khách hàng Kích thước mẫu tiến hành thu thập là n = 500 khách hàng cá nhân (gọi chung là khách hàng) đang sử dụng các dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn của năm thành phố lớn: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội tham gia phỏng vấn.
Bước 4: Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA trên sơ sở dữ liệu được thu thập ở bước 3.
Thang đo điều chỉnh được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với một mẫu có kích thước n = 500 khách hàng, phương pháp chọn mẫu đánh giá Các thang đo này được điều chỉnh thông qua kỹ thuật chính: (1) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).
Phân tích hệ số Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số này lớn hơn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao Các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item- total correlation) phải lớn hơn 0,3 Theo Hair và cộng sự (2010) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương nhiên là loại bỏ khỏi thang đo.
Tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để kiểm định độ giá trị của thang đo các khái niệm Vì sau khi phân tích EFA tác giả sẽ tiếp tục thực hiện phân tích CFA và SEM nên rất cần phải quan tâm đến cấu trúc thang đo và sự phân biệt giữa các yếu tố Vì vậy, khi thực hiện phân tích EFA, các tiêu chuẩn thực hiện như sau:
^ Dùng phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép xoay Promaxl
^ Tiêu chuẩn 2: hệ số |Factor Loadingl lớn nhất của mỗi biến > 0.4
^ Tiêu chuẩn: Tại mỗi biến, chênh lệch |Factor Loadingl lớn nhất và
|Factor Loading| bất kỳ phải ≥ 0.3, để đảm bảo sự khác biệt giữa các nhân tố theo Slovin (1984).
^ Tổng phương sai trích > 50% theo Hair và cộng sự (2010)
/ KMO > 0.5, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 5*m (m: Tổng số câu hỏi) Với số biến là 39, tác giả tính được số mẫu tối thiểu cần điều tra là 39*5= 195 mẫu tương ứng là 195 khách hàng tối thiểu cần điều tra.
- Áp dụng công thức của Hair và cộng sự (2010) (NP+8*m) cho phân tích hồi qui. Với m là số biến trong phân tích hồi quy Trong bài này có 8 biến độc lập Tác giả áp dụng công thức (50 + 8*8 = 114 mẫu) Vậy số mẫu tối thiểu là 114 mẫu tương ứng là 114 khách hàng tối thiểu cần điều tra.
- Ngoài ra, tác giả lấy mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên được áp dụng công thức tính theo Slovin (1984) n = N/[1+N(e) 2 ] Trong đó: N: tổng số khách hàng, n: số khách hàng đại diện (số mẫu cần điều tra) e: sai số cho phép, trong trường hợp này, sai số cho phép là 0,05 Tuy nhiên, tác giả không biết chính xác tổng thể khách hàng là bao nhiêu, do đó tác giả chọn công thức tính trong trường hợp không biết tổng thể như sau: n = Z 2 p(1-p)/e 2 Trong đó: n: số lượng mẫu cần xác định (sample size)
Z: Giá trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn Thông thường, chọn độ tin cậy là 95%, giá trị Z = 1,96. Đảm bảo n ước lượng có độ lớn an toàn nhất, chọn p = 0,5 e: sai số cho phép Có thể lựa chọn e = ± 0,01 (1%), ± 0,05 (5%), ± 0.1 (10%).
Căn cứ vào kết quả tính toán ở trên, tác giả chọn phương án tính toán số mẫu của công thức Slovin (1984) cho phân tích nhân tố khám phá là 385 khách hàng, trong đó: e = 0,05, p
= 0,5 và Z = 1,96 Trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu đủ lớn để thoả mãn cả ba điều kiện theo tiêu chuẩn đã trình bày ở trên Tác giả quyết định chọn qui mô mẫu là 1,000 và dự kiến phát ra 1,000 bảng khảo sát tương ứng 1,000 khách hàng Cụ thể, tác giả khảo sát mỗi thành phố 200 khách hàng trong 10 ngân hàng đã kể trên, tổng cộng có 5 thành phố lớn của Việt Nam được khảo sát đó là thành phố Cần Thơ có 200 khách hàng và tương tự cho 4 thành phố còn lại Đây là những thành phố lớn do đó tính đại diện của mẫu cho tổng thể cả nước cũng tương đối cao.
Phương pháp chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của tổng thể, mà chỉ điều tra trên 1 số đơn vị nhằm để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Từ những đặc điểm và tính chất của mẫu ta có thể suy ra được đặc điểm và tính chất của cả tổng thể đó Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả năng đại diện được cho tổng thể chung của vấn đề nghiên cứu Sau đây, tác giả trình bày một số phương pháp chọn mẫu phổ biến và trên cơ sở đó, tác giả sẽ chọn một phương pháp chọn mẫu để thực hiện trong luận án Các phương pháp chọn mẫu bao gồm:
(1) Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Phương pháp này được thực hiện nhu sau: Trước tiên, người nghiên cứu cần lập danh sách các đơn vị của tổng thể chung theo một trật tự nào đó: lập theo vần của tên, hoặc theo quy mô, hoặc theo địa chỉ, theo tỉnh thành, theo khu vực… sau đó, người nghiên cứu đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách; rồi rút thăm, quay số, dùng bảng số ngẫu nhiên, hoặc dùng máy tính để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể chung vào mẫu Thường vận dụng khi các đơn vị của tổng thể chung không phân bố quá rộng về mặt địa lý, các đơn vị khá đồng đều nhau về đặc điểm đang nghiên cứu Thường áp dụng trong kiểm tra chất lượng sản phẩm trong các dây chuyền sản xuất hàng loạt theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008). Ưu điểm: phương pháp này dễ làm, đơn giản, tính đại diện cao, có thể lồng vào các kỹ thuật lấy mẫu khác.
Nhược điểm: cần phải có khung mẫu, các cá thể được chọn vào mẫu có thể phân bố tản mạn trong quần thể do vậy việc thu thập sẽ tốn kém và mất nhiều thời gian.
(2) Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Trước tiên, người nghiên cứu cần lập danh sách các đơn vị của tổng thể chung theo một trật tự quy ước nào đó, sau đó đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách Đầu tiên chọn ngẫu nhiên 1 đơn vị trong danh sách; sau đó cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu… cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008). Ưu điểm: phương pháp này dễ làm, đơn giản, ít tốn kém và không mất nhiều thời gian.
Nhược điểm: cần phải có danh sách.
(3) Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên cả khối Trước tiên, người nghiên cứu cần lập danh sách tổng thể chung theo từng khối (như làng, xã, phường, lượng sản phẩm sản xuất trong 1 khoảng thời gian…) Sau đó, người nghiên cứu chọn ngẫu nhiên một số khối và điều tra tất cả các đơn vị trong khối đã chọn Thường dùng phương pháp này khi không có sẵn danh sách đầy đủ của các đơn vị trong tổng thể cần nghiên cứu theo Hoàng Trọng và cộng sự(2008). Ưu điểm: không cần lập danh sách tổng thể, ít tốn kém và không mất nhiều thời gian.
Nhược điểm: Không xác định được số phần tử mẫu lấy là bao nhiêu, tính đại diện mẫu chưa cao.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại
4.1.1 Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam
Năm 2019, tình hình quốc tế diễn biến phức tạp và có nhiều yếu tố không thuận lợi.Trong nước, thiên tai, biến đổi khí hậu, dịch bệnh ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống nhân dân Tuy nhiên, với phương châm hành động “Kỷ cương, liêm chính, hành động, sáng tạo”.Chính phủ đã quyết liệt chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương triển khai đồng bộ, hiệu quả các nhiệm vụ, giải pháp đề ra Trong đó, kiên định mục tiêu “ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát… tập trung cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế”. Nhờ đó, năm 2019 là năm thứ hai liên tiếp Việt Nam đạt và vượt toàn bộ 12 chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội Tăng trưởng kinh tế vượt mục tiêu đề ra, lạm phát được kiểm soát, các cân đối lớn của nền kinh tế được củng cố thông qua hệ thống ngân hàng Giai đoạn 2018-
2020, theo số liệu báo cáo thường niên 2020 của NHNN thể hiện qua hình 4.1 sau:
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.1: Vốn tự có của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.1 cho thấy vốn tự có của hệ thống ngân hàng Việt Nam là hơn 871 nghìn tỉ. Trong đó, vốn tự có của các NHTM Nhà nước bất ngờ tăng mạnh gần 51.425 tỉ đồng lên 320.024 tỷ đồng (tương đương tăng 19,15%) Vốn tự có của khối ngân hàng Liên doanh nước ngoài cũng tăng 12,16%, lên 182.664 tỷ đồng Vốn tự có của khối NHTMCP có sự tăng trưởng trong 2019 với mức tăng 8,99% Bên cạnh đó, tổng tài sản có của khối NHTM
Việt Nam những năm qua luôn có sự tăng trưởng khá ổn định Các NHTM vẫn đang nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, đặc biệt là khối NHTMCP mức tăng trưởng tải sản có ổn định qua ba năm 2018-2020 như sau.
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.2: Tổng tài sản có của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.2 số liệu cho thấy, tổng tài sản có của khối NHTM Việt Nam những năm qua luôn có sự tăng trưởng khá ổn định Các NHTM vẫn đang nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, đặc biệt là khối NHTMCP mức tăng trưởng tải sản có ổn định qua các năm Tổng tài sản có khối NHTMCP năm 2019 đã đạt mức 5.212.516 tỷ đồng, gần bằng với tài sản có của NHTMNN Mặc dù có giá trị tài sản có thấp hơn nhiều so với NHTM trong nước nhưng NH liên doanh và NH nước ngoài lại có sự tăng trưởng cao nhất với tốc độ tăng lên tới 18-19%.
Bên cạnh đó, hệ số tỷ lệ giữa vốn tự có so với tổng tài sản của các NHTM Việt Nam được thể hiện hình 4.3 như sau:
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.3: Tỷ lệ giữa vốn tự có so với tổng tài sản của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.3 số liệu trên cho thấy có hai thái cực khác hẳn nhau, một nhóm ngân hàng có hai hệ số tỷ lệ giữa vốn tự có so với tổng tài sản thật cao, và có một nhóm ngân hàng có hai hệ số này thật thấp Nhóm ngân hàng có hệ số cao như NH liên doanh, nước ngoài chưa hẳn đã tốt xét về khía cạnh lợi nhuận; hơn nữa, có thể các ngân hàng này không phải chủ động duy trì lỷ lệ cao như vậy, mà có thể huy động vốn gặp khó khăn hay có những vấn đề về thanh khoản Bên cạnh đó, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của NHTM giai đoạn 2018-2020.
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.4: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.4 cho thấy hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) của hệ thống NHTM Việt Nam duy trì khá ổn định ở các nhóm ngân hàng và trên mức 9% Tuy nhiên quy định về cách tính hệ số CAR của các NHTM ở Việt Nam vẫn chỉ đang dần tiếp cận với chuẩn mực quốc tế và vẫn còn khoảng cách Vì vậy, giá trị của hệ số CAR chưa phản ánh đúng thực tế về mức độ rủi ro của các ngân hàng Ngoài ra, tác giả tiếp tục phân tích hai chỉ số khá quan trọng đó là: ROA và ROE Đây là hai chỉ số quan trọng trong phân tích tài chính để đánh giá khả năng hoạt động, sản xuất kinh doanh của một ngân hàng, giúp nhà đầu tư tìm ra các cổ phiếu có tiềm năng ROA (Return on Assets) là chỉ số thể hiện tỷ suất sinh lời trên tài sản Chỉ số này thể hiện tỷ lệ giữa lợi nhuận so với tài sản được đem vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đánh giá hiệu quả trong việc sử dụng tài sản của ngân hàng Ngoài ra, chỉ số ROE thể hiện tỷ lệ giữa lợi nhuận so với vốn chủ sở hữu mà ngân hàng sử dụng vào hoạt động của ngân hàng nhằm đánh giá hiệu quả trong việc sử dụng vốn Sau đây là kết quả hai chỉ số ROA và ROE của NHTM qua ba năm 2018-2020 như sau:
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.5: Kết quả ROA và ROE của NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.5 cho thấy kết quả kinh doanh của các TCTD tiếp tục được cải thiện Đến cuối năm 2019, ROA và ROE toàn hệ thống lần lượt là 1,01% và 12,95%, tăng so với năm 2018 (năm 2018 lần lượt là 0,9% và 11,8%) Tỷ lệ CAR của hệ thống cuối năm 2019 đạt 11,95. Trong đó, năm 2019, ROA và ROE của các NHTM cổ phần lần lượt là 1,07% và 14,0%, tăng so với năm 2018 (năm 2018 lần lượt là 1,0% và 12,8%) Đặc biệt năm 2020, các ROA và ROE giảm so với năm 2019.
4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Trên cơ sở phân tích dữ liệu từ báo cáo tài chính của các NHTM Việt Nam cho thấy sang năm 2020, ngành ngân hàng Việt Nam: Thách thức từ khủng hoảng do đại dịch Covid-
19 Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn do tác động bởi đại dịch Covid-19, tạo ra những thách thức cho ngành ngân hàng thương mại kết quả được thể hiện ở hình 4.7 như sau:
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.6: Tăng trưởng tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.6 cho thấy tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại và giảm liên tục trong những năm gần đây Năm 2018, tăng trưởng tiền gửi khách hàng tại các NHTM đạt 11,8%, cao nhất trong giai đoạn 2018-2020 Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên thị trường ngày càng phong phú, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt các ngân hàng thương mại trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải thỏa mãn cao nhất những yêu cầu từ phía khách hàng Bên cạnh đó, trong bối cảnh các tổ chức tín dụng và ngân hàng nước ngoài mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam theo lộ trình thực hiện các cam kết hội nhập kinh tế của Việt Nam, mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt, nếu cácNHTM Việt Nam không tăng cường kiểm soát nội bộ, tạo niềm tin cho khách hàng sẽ dẫn đến nguy cơ bị giảm sút về thị phần, quy mô huy động vốn.
4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Quy mô tín dụng được mở rộng với tốc độ tăng cao trong giai đoạn 2018-2020 Dư nợ tín dụng của các NHTM Việt Nam tăng dần qua các năm, thể hiện sự cố gắng của các ngân hàng trong việc tài trợ vốn cho nền kinh tế Năm 2018, dư nợ tín dụng của toàn bộ nền kinh tế mới chỉ đạt khoảng 7,211,175 tỷ đồng, tăng 9,16 phần trăm so với năm 2017, dư nợ tín dụng đã đạt 8,195,393 tỷ đồng vào năm 2019, tăng 11,34 phần trăm tương tự năm 2020, tăng trưởng tín dụng là 14,56 phần trăm.
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2020 của NHNN)
Hình 4.7: Tăng trưởng tín dụng của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020
Hình 4.7 cho thấy khuynh hướng tăng trưởng tín dụng của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 Nhìn tổng thể thì các NHTM lớn nằm trong khối các ngân hàng lớn vẫn chiếm trên 70% thị phần cho vay, các chi nhánh NHTM trong nước, ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài chỉ chiếm 30% phần còn lại Vốn tín dụng đã thúc đẩy sản xuất kinh doanh và dịch vụ, đặc biệt là sản xuất hàng xuất khẩu phát triển nhanh, tạo nhiều việc làm cho người lao động tại chỗ và thu hút người lao động ở các địa phương khác tới Đồng thời góp phần tích cực thực hiện chính sách tiền tệ, ngành ngân hàng trên địa bàn đã góp phần ổn định lãi suất, tỷ giá, giá vàng, ổn định chỉ số giá tiêu dùng Có thể khẳng định đây là thành tựu nổi bật nhất và đáng ghi nhận nhất của ngành ngân hàng trong những năm qua.
4.1.4 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Năm 2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và các chương trình an sinh xã hội; Ban hành Bộ tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa và
Bộ tiêu chuẩn cơ sở đặc biệt kỹ thuật QR Code hiển thị từ phía đơn vị chấp nhận thanh toán tại Việt Nam làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán áp dụng nhằm tăng khả năng thanh toán liên thông, tăng cường an toàn, bảo mật giao dịch khách hàng…Mới đây, ngày 26/5/2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 22/CT-TTg nhằm thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), thanh toán điện tử đạt được các mục tiêu của Quyết định số 2545/QĐ-TTg, đặc biệt trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19.
Sau hơn 3 năm triển khai hoạt động TTKDTM tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến nay, có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỷ đồng Trong năm 2019, giá trị giao dịch bình quân qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) đạt gần 375 nghìn tỷ đồng/ngày (tương đương 17 tỷ USD/ngày); giá trị giao dịch qua POS đạt 491 nghìn tỷ đồng; qua điện thoại di động đạt 4,264 nghìn tỷ đồng; qua Internet đạt 17.729 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 66,3%; 221,2% và 36,6% so với cùng kỳ năm 2018).
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố
Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm của cá nhân khách hàng được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu Trong luận án, tác giả đã khảo sát 1,000 khách hàng trên 5 thành phố lớn của của cả nước bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội sử dụng dịch vụ ngân hàng Như vậy, số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 917 phiếu tương ứng là 917 khách hàng do bị thiếu thông tin
83 phiếu không hợp lệ, tỷ lệ phiếu đạt là 91,7 phần trăm Sau đây thể hiện kết quả của một số thông tin về khách hàng Kết quả nhân khẩu học cho thấy: (1) Giới tính không có lỗi dữ liệu, tức là có 917 phiếu khảo sát (2) Tình trạng hôn nhân không có lỗi dữ liệu, tức là có 917 phiếu khảo sát (3) Tuổi không có lỗi dữ liệu, tức là có 917 phiếu khảo sát (4) Thu nhập hàng tháng cũng không có lỗi dữ liệu, có 917 phiếu khảo sát (5) Nghề nghiệp không có lỗi dữ liệu, tức là có 917 phiếu khảo sát.
- Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Khách 1 hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.1 cho thấy khách hàng là nam 412 người chiếm tương ứng là 44,9 % và 55,1
% còn lại là nữ trên 917 phiếu hợp lệ.
- Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
Tần suất tích lũy Độc thân 386 42.1 42.1 42.1
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)Bảng 4.2 cho thấy khách hàng độc thân chiếm 42,1 % tương ứng là 386 người Kế đến khách hàng có gia đình chiếm tới 57,9 % tương ứng là 531 người.
- Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: 2
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tuổi khách hàng Khách hàng
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng trên từ 18 đến dưới 25 tuổi, có tỷ lệ 7,9% tương ứng có 72 khách hàng Khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ là 24,1% tương ứng có 221 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,3 % tương ứng có 480 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 4,7 % trong mẫu điều tra 1,000 người nhưng 917 khách hàng trả lời hợp lệ.
- Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập Thu nhập
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 206 22.5 22.5 27.0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)Bảng 4.4 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4,6% tương ứng là 42 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 36,8% tương ứng là 337 người Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 1,000 người nhưng 917 khách hàng trả lời hợp lệ.
- Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: 3
Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thời gian
Cán bộ, công nhân viên 320 34.9 34.9 63.7
Từ 1 năm đến dưới 5 năm 47 5.1 5.1 5.1
Từ 5 năm đến dưới 10 năm 203 22.1 22.1 27.3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.5 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 28,8% tương ứng có 264 người, kế đến số người là cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ lệ là 34,9% tương ứng có 320 người, cao nhất Khách hàng có giao dịch với ngân từ 5 năm đến dưới 15 năm chiếm 60,4 phần trăm.
Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố phụ thuộc:
Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố phụ thuộc
Trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1,0 và cao nhất là 5,0 Giá trị trung bình giữa các biến xoay quanh giá trị 3,0 và lệch nhau chưa tới 1,0.
- Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố độc lập:4
Bảng 4.7: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố độc lập
Trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)Bảng 4.7 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1,0 và cao nhất là 5,0 Giá trị trung bình giữa các biến xoay quanh giá trị 3,0 và lệch nhau chưa tới 1,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0, không có lệch nhau nhiều giữa các biến.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 5
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
- Yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” Trong luận án, tác giả kiểm định cả 4 biến đo lường “Độ tin cậy (Rel)” trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy
Kí hiệu Nội dung các câu hỏi
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Rel1 Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân 0.951
Rel2 Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 0.965
Rel3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng
Rel4 Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng 0.946
Cronbach’s Alpha = 0.966 (Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.8 cho thấy yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” với hệ số Cronbach's Alpha 0,966 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
- Yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” Để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” tác giả sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm
Kí hiệu Nội dung các câu hỏi
Emp1 Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng biến nhu cầu của khách hàng 0.855
Emp2 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 0.825
Emp3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng 0.869
Emp4 Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm 0.849
Cronbach’s Alpha = 0.883 (Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” có hệ số Cronbach's Alpha là0,883 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (Emp) vì có hệ số thang đo trên6 mức cho phép.
- Yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” Để đo lường yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng
Kí hiệu Nội dung các câu hỏi Cronbach's
Res1 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 0.940
Res2 Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng 0.961
Res3 Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại ngân hàng 0.957
Res4 Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 0.944
Cronbach’s Alpha = 0.963 (Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,963 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (Res) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
- Yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” Để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến sau:
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ
Kí hiệu Nội dung các câu hỏi
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Com1 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng 0.937
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Với kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: phương pháp xử lý (hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA ), độ tin cậy cần thiết Kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian Tuy nhiên, thế nào là mẫu có kích thước lớn thì vẫn chưa được các nhà nghiên cứu khẳng định một cách chính thức Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), tối thiểu phải có năm quan sát trên mỗi thông số ước lượng (tỷ lệ 5:1) Theo Hair và cộng sự (2010), cỡ mẫu cần phải được xem xét trong sự tương quan với số lượng các thông số ước lượng Nếu sử dụng phương pháp ước lượng hợp lý tối đa (ML - Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Đối với phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
(2008) cho rằng cần kích thước mẫu lớn vì SEM dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn Kinh nghiệm cho thấy kích thước mẫu 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1,000 là tuyệt vời theo Hair và cộng sự (2010) Để nghiên cứu đạt được kết quả tốt, 1,000 phiếu khảo sát đã được phát ra trên 5 thành phố lớn của Việt Nam Tuy nhiên, số phiếu thu về chỉ là 917 phiếu Sau kiểm tra, thì kết quả như sau: 83 phiếu đã bị trả lời thiếu nhiều thông tin Như vậy, tỷ lệ phiếu trả lời hợp lệ là 91,7%.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, kết quả phân tích thống kê mô tả, độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích phương sai (ANOVA) tác giả có một số kết luận chung như sau:
- Kết quả phân tích độ tin cậy: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 10 yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) độ tin cậy (Rel), (3) mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị(Man), (5) năng lực phục vụ (Com), (6) chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ), (7) sự đồng cảm (Emp), (8) phương tiện hữu hình (Tan), (9) yếu tố khủng hoảng (Cri) và (10) dịch vụ1 ngân hàng thương mại (CBS).
- Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy các chỉ số đạt yêu cầu Các chỉ số bao gồm: chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số TLI và chỉ số RMSEA đạt yêu cầu Vì vậy, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu khảo sát Kết quả kiểm định các giả thiết nghiên cứu được chấp nhận 14 giả thuyết Như vậy, sáu yếu tố vừa ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 % Ngoài ra, có 3 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Điều này cho thấy rằng mỗi cán bộ, nhân viên phải thực hiện việc lên kế hoạch trong công việc Ngoài ra, các cán bộ, nhân viên, phòng ban cần xác định rõ các công việc phải làm, sắp xếp theo các thứ tự các công việc cần được giải quyết ưu tiên Các ngân hàng cần thiết lập hệ thống báo tin tự động đến khách hàng và nhân viên đảm bảo thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên Song, ngân hàng phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn nữa về sản phẩm mới cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để kiểm tra kĩ trước phiên bản thử nghiệm và đưa ra nhiều tình huống giả định như trong môi trường thật Việc trải nghiệm trước những phiên bản thử nghiệm sẽ giúp NH thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của các dịch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phải trong quá trình sử dụng, từ đó có biện pháp hoàn thiện trước khi cung cấp chính thức cho khách hàng Hơn thế nữa, việc đặt ra nhiều tình huống kiểm tra sẽ giúp ngân hàng nhận thấy những lỗ hổng, từ đó điều chỉnh các quy định về đăng kí và sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở mà đối tượng lừa đảo thường coi là cơ hội để chiếm đoạt và lợi dụng tài khoản KH Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Saiful (2011) và Gronroos (1984) Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để đẩy mạnh sự phát triển Thực tế cho thấy yêu cầu của khách hàng về việc được cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình ngày càng cao hơn, số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vẫn chưa đủ thỏa mãn nhu2 cầu của khách hàng Hơn nữa, khi được phục vụ, khách hàng ngày càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất, muốn được ưu tiên phục vụ, mặc dù ngân hàng phải tuân theo qui trình qui định, có những thủ tục bắt buộc phải có để đảm bảo an toàn hoạt động nhưng đôi khi khách hàng không muốn tuân theo, không muốn chờ đợi mà chỉ muốn được giải quyết ngay trong thời gian ngắn Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Cheserek và cộng sự (2015) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Sự đồng cảm thể hiện sự gia tăng công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Các NHTM cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, ngắn hạn và dài hạn cho nhóm từng khách hàng cá nhân, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của từng nhóm khách hàng này, ưu tiên có trọng điểm đối với từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Cần thiết lập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể từng đối tượng khách hàng để có cách thức làm việc phù hợp với từng nhóm khách hàng Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như: Tiếp xúc trò chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giá trên website Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Muslim và Zaidi (2018); Lau và cộng sự (2013) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Các NHTM cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng hơn nữa về khả năng đáp ứng theo nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn được chăm sóc tốt hơn nữa, quà tặng phải có giá trị cao hơn, nhiều chương trình tặng quà hơn, theo sở thích của mình… tất cả những yêu cầu trên đôi khi ngân hàng khó có thể đáp ứng được dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng. Khách hàng đôi khi muốn được phục vụ tối đa mọi nhu cầu, đôi khi có những yêu cầu chưa phù hợp với những qui định hợp lý của ngân hàng Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018); Mei và cộng sự (2013) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng và đạt chuẩn Bên cạnh đó, việc nâng cao, ủng hộ và mạnh dạn áp dụng các3 phương thức làm việc khoa học của cán bộ, nhân viên vào công việc Ngân hàng nên khuyến khích và có những chính sách khen thưởng cán bộ, nhân viên áp dụng các sáng kiến, cách thức thực hiện mang tính khoa học vào trong công việc Thường xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất về nghiệp vụ, chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh trong công việc Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Suzana và cộng sự (2015) và Saiful (2011) Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Thực tế cho thấy một số khách hàng mong muốn rút tiền nhưng không muốn đến ngân hàng giao dịch, nhờ người thân mang sổ tiết kiệm đến để rút tiền, muốn được phục vụ trước không muốn chờ đợi mặc dù đến giao dịch sau… nếu ngân hàng không phục vụ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa mà chuyển sang ngân hàng khác… khi đó nếu ngân hàng không đáp ứng sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng, tuy nhiên nếu đáp ứng sẽ dẫn đến mất an toàn cho chính ngân hàng và khách hàng Nhân viên ngân hàng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Phạm Thùy Giang
(2012) và Talib và Rahman (2012) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Ngân hàng cần triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị, thiết thực hơn thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây Thực tế cho thấy việc đảm bảo thông tin của khách hàng không được khai thác sai mục đích Tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng Cán bộ, nhân viên phải biết tự mình trau dồi kinh nghiệm, kiến thức ngành nghề để đảm bảo việc cung cấp thông tin, tư vấn một cách chính xác cho khách hàng Nâng cao sự đồng cảm, chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của từng nhóm khách hàng cá nhân Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Zureikat (2017); Cheserek và cộng sự (2015) Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Thực tế cho thấy nhân viên ngân4 hàng cũng còn hạn chế thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Hiện nay, tình trạng nhân sự chuyển việc thường xuyên từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, do thiếu nhân sự nên các ngân hàng hạ bớt tiêu chuẩn tuyển dụng, tuyển dụng nhân sự mới chưa đào tạo đã đưa về các đơn vị ngay hoặc việc chuyển đổi mô hình, các phòng ban từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch… dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân sự chưa đủ năng lực, trình độ đối với công việc phải thực hiện dẫn đến việc thực hiện sai qui trình, qui định và nghiệp vụ Mỗi cán bộ, nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu và là nhịp cầu kết nối dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng Nụ cười tươi tắn và thái độ phục vụ tâm huyết, ân cần và chuyên nghiệp của các giao dịch viên sẽ luôn để lại ấn tượng cho khách hàng khi đến giao dịch Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018); Suzana và cộng sự (2015) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Ngân hàng nên thường xuyên làm mới đơn vị của mình thông qua các hoạt động như: sửa chữa, tu dưỡng và cải tạo lại nơi làm việc Các ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng hoặc thay mới các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc Ngân hàng đầu tư thay thế vật dụng cũ, không còn khả năng đáp ứng tốt cho nhu cầu của ngân hàng; Thực hiện trích lập các khoản dự trữ tài chính nhằm chuẩn bị sẵn nguồn tài chính cho việc mua sắm các trang thiết bị mới Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hari và Bhavani (2015) và
Tsoukatos và Evmorfia (2010) Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là dương và với mức ý nghĩa là 5% Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ còn nhiều hạn chế Ngoài ra, trong thời gian vừa qua, các NHTM chú trọng tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin như: sử dụng các phần mềm mới, hiện đại Ngoài chương trình tiền gửi,còn có các chương trình quản lý riêng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán… và thường xuyên nâng cấp các chương trình, thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu Tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu đối với việc phát triển Hơn nữa, mỗi khi nâng cấp hệ thống cũng gây khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng trong việc phải làm quen với ứng dụng mới, tính năng mới Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của
Phạm Thùy Giang (2012) Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân5 hàng thương mại Việt Nam.
