Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ở Việt Nam năm 2023

Cronbach’s Alpha = 0.964

Cronbach’s Alpha = 0.951

Cronbach’s Alpha = 0.857

Cronbach’s Alpha = 0.945

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• Nghiên cứu định lượng chính thức

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ gồm 2 bước: (1) nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm tập trung 30 quản lý) và nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với kích thước mẫu n = 500 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại năm thành phố kể trên. Phương pháp này được thực hiện nhu sau: Trước tiên, người nghiên cứu cần lập danh sách các đơn vị của tổng thể chung theo một trật tự nào đó: lập theo vần của tên, hoặc theo quy mô, hoặc theo địa chỉ, theo tỉnh thành, theo khu vực… sau đó, người nghiên cứu đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách; rồi rút thăm, quay số, dùng bảng số ngẫu nhiên, hoặc dùng máy tính để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể chung vào mẫu. Tiếp đến phân chia mỗi đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II… Trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu hệ thống, chọn mẫu phân tầng, chọn mẫu cả khối để chọn ra các đơn vị mẫu theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008).

5) .3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)

Ngoài ra, hệ thống đường truyền Internet kết nối các điểm giao dịch và Hội sở chính trên toàn hệ thống vẫn còn hạn chế, vẫn còn tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy… dẫn đến tình trạng nhân viên không vào được hệ thống mạng để kiểm tra thông tin và giao dịch chậm làm khách hàng mất thời gian chờ đợi hoặc không thực hiện được giao dịch cho khách hàng. Nguồn nhân lực chất lượng cao nên bao gồm các đặc tính như: có đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách nhiệm với công việc, có khả năng thích ứng công nghệ mới và linh hoạt cao trong công việc chuyên môn, có khả năng sáng tạo trong công việc. Với thủ tục và biểu mẫu đơn giản, nhanh chóng, có cam kết về thời gian cụ thể trong từng giao dịch, lợi ích và sự trải nghiệm của khách hàng sẽ được ngân hàng tối ưu hóa trong từng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đón đầu xu thế thị trường, chăm sóc tối ưu với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn.

5) .4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)

Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện nay hầu hết đã đầu tư đồng phục cho nhân viên, qui định tiêu chuẩn chất lượng cho đội ngũ nhân viên về trang phục, đầu tóc… tuy nhiên từ kết quả nghiên cứu có thể thấy về trang phục của đội ngũ nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên các ngân hàng thương mại cần phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu và thông tin phản hồi của khách hàng, để từ đó linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tráng những sai lầm không đáng có. Công tác trao đổi và thông tin cho khách hàng cần được ngân hàng thực hiện xuyên suốt và đồng bộ nhằm mục đích tạo lòng tin cho khách hàng về tiến độ phê duyệt và xử lý hồ sơ, đây cũng là nội dung hết sức quan trọng để tránh làm ảnh hưởng đến kế hoạch và phương án sử dụng nguồn vốn của ngân hàng.

5) .5 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)

Các ngân hàng cần xây dựng giải pháp phù hợp, hợp tác với các công ty công nghệ, bởi đó là cơ hội để các ngân hàng tiếp nhận được các công nghệ mới cùng với nhân lực có chuyên môn về công nghệ cao, giúp các ngân hàng giảm được thời gian cũng như chi phí nghiên cứu các sản phẩm công nghệ mới. Các ngân hàng và các định chế tài chính cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng trung tâm dự phòng dữ liệu (khôi phục dữ liệu sau thảm họa); nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao; đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động (nếu có) được ổn định, an toàn, mang lại hiệu quả lâu dài. Ngân hàng cần chú trọng đẩy nhanh tiến độ xây dựng và hoàn thiện chiến lược tài chính toàn diện, trong đó nhấn mạnh vai trò ứng dụng CNTT, khuyến khích sự phát triển hợp tác giữa ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ Fintech; Thúc đẩy hệ sinh thái Fintech phát triển, trở thành một phần của hệ sinh thái trong chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại.

6) .6 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nâng cấp các phần mềm chống virus tự động cho máy trạm và mạng LAN, thiết lập các giải pháp ngăn chặn chống thất thoát thông tin như: chống sao chép thông tin ra ngoài hệ thống, chống gửi mail kèm tập tin liên quan đến dữ liệu ra ngoài hệ thống. Tiếp tục đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến đặc biệt là các thành tựu công nghệ hiện đại được phát minh từ CMCN 4.0 thông qua việc xây dựng và hoạch định chiến lược về phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là động thái tiếp theo sau văn bản yêu cầu ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố yêu cầu thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý kịp thời, triệt để các kiến nghị, đề xuất và khó khăn, vướng mắc của người dân, doanh nghiệp, hiệp hội trên địa bàn vào cuối tuần.

5) .7 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)

Các ngân hàng cần có kế hoạch chuyển đổi hoạt động trên cơ sở nền tảng công nghệ 4.0 sẽ làm thay đổi hoàn toàn về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại. Trong đó, nhu cầu về cán bộ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sẽ giảm xuống, đặc biệt là nhân lực thực hiện các thao tác thủ công, có tính lặp đi lặp lại; nhân lực có trình độ sơ cấp như giao dịch viên, kế toán viên, cán bộ làm hồ sơ tín dụng, chuyên viên tư vấn. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, trong đó chú trọng đổi mới, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực công nghệ cao; tăng khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng đội ngũ cán bộ ngân hàng đủ năng lực, phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu quản lý, kinh doanh ngân hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh, rút ngắn khoảng cách chênh lệch về trình độ so với khu vực và thế giới.

5) .8 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)

Các ngân hàng thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung cấp cho khách hàng, thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không. Ngoài phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phương pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phương tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo. Nhân viên cần quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng như: thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê sự biến.

5) .9 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)