Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn khu vực phố cổ kinh nghiệm cho hanoi rendezvous hotel group,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỐ LUẬN TĨT NGHIỆP ĐẠI HỌC •••• PHÂN TÍCH CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KHU Vực PHÓ CỔ KINH NGHIỆM CHO HANOI RENDEZVOUS HOTEL GROUP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VÂN HÀ SINH VIÊN THựC HIỆN : LÊ CHÍ NGHĨA LỚP : K19CLCQTA MÃ SINH VIÊN : 19A4030338 NIÊN KHOÁ : 2016-2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án , em nhận đuợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tổ chức Trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với TS Nguyễn Vân Hà - giảng viên Học Viện Ngân Hàng , người theo sát bước hướng dẫn cách tâm huyết khoa học cho đề tài luận án Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu , phòng quản lý người học thầy cô giảng dạy Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Vì thời gian thực tập cơng ty kinh nghiệm thực tế em hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi sai sót.Vì vậy, em mong góp ý bảo q thầy khố luận để khố luận hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn công ty Xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung luận án với tiêu đề : “Phân tích yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn khu vực phố cổ” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc em Số liệu thông tin luận án trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy Tác giả luận văn LÊ CHÍ NGHĨA CHƯƠNG : XẢC ĐỊNH YẾUMỤC TÔ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG LỤC DỊCH VỤ TRONG KHẢCH SẠNKHU Vực PHÔ CÔ ' 43 Trang 3.1Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn khu 43 Hình 1: vực Mơ phố hìnhcổ IPA 26 Contents 3.2Xác định nhân tố ảnh hưởng phân tích nhân tố khám phá LỜI CẢM ƠN EFA ’ 48 LỜI CAM ĐOAN .3 3.3Xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn khu DANH MỤC HÌNH vực phố cổ qua mơ hình hồi quy 57 DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIẢI PHẢP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHẢCH LỜI MỞ ĐẦU SẠN - KINH NGHIỆM CHO HANOI RENDEZVOUS GROUP 60 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4.1Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - kinh nghiệm CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC cho HaNoi Rendezvous Hotel Group 60 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 60 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ HaNoi Rendezvous Hotel Gruop PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ KHẢCH SẠN VÀ CHẤT 63 LƯỢNG DỊCH VỤ KHẢCH SẠN ' 13 4.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Rendezvous hotel group 1.1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 13 67 1.1.1 Khái niệm chung khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn KẾT LUẬN 74 13 Bibliography 76 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ khách sạn 19 1.1.4 Vai trò hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn 20 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 22 1.2TỔNG QUAN MƠ HÌNH TÀI LIỆU THAM KHẢOĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 25 1.3MƠ PHỤHÌNH LỤC NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHẢP NGHIÊN CỨU 35 2.1QUY TRÌNH DANH MỤCNGHIÊN HÌNH CỨU .35 2.2CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU .38 2.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 38 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 2.2.3 Thiết kế mẫu 40 2.2.4 Phương pháp nghiên cứu .40 2.2.5 Phương pháp xử lý thông tin 40 2.2.6 Thang đo 41 Hình 2: Mơ hình khác biệt cảm nhận dịch vụ (parasuma) 28 Hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 29 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 5: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 6: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Camelia Boutique Hotel 65 Hình 7: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn HaNoi Rendezvous 65 Hostel Hình 8: Biểu đồ thực khách đến với khách sạn BẢNG 69 TRANG Bảng 1: 26 nội dung thang đo Lodging Quality Index 31 Bảng 2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 42 Bảng 3: Kết quảDANH thang đoMỤC Sự HữuBẢNG Hình 44 Bảng 4: Kêt thang đo Sự Tin Cậy 45 Bảng 5: Kết thang đo Sự Phản Hồi 46 Bảng 6: Kết thang đo Sựu Tự Tin 47 Bảng 7: Kết thang đo Sự Giao Tiếp 48 Bảng 8: Kết kiểm định KMO and Bartlett 49 Bảng 9: Kết principals với phép quay varimax 50 Bảng 10: Kết phân tích EFA lần 52 Bảng 11: Kết phân tích EFA lần 54 Bảng 12: Thành phần phân tích nhóm nhân tố 54 Bảng 13: Kết phân tích mối tương quan 57 Bảng 14: Kết tổng hợp mơ hình hồi quy 59 Bảng 15:Kết kiểm định ANOVA 59 Bảng 16: Nhân lực hệ thống khách sạn Rendezvous 67 Bảng 17: Kết hoạt động kinh doanh 70 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây,cùng với phát triển thời đại Việt Nam bước hội nhập với đất nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển mạnh,càng kéo theo thay đổi đời sống,nhu cầu người thay đổi cách phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn - du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng,có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Một vài năm gần diễn biến ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn trở n ên sôi động Theo số cho thấy vào năm 2019 nghành du lịch Việt Nam đạt kỳ tích ‘vàng’ tăng trưởng đón 18 triệu khách quốc tế tăng 16,2% so với 2018 phục vụ 85% lượt khách nội địa lượng khách du lịch tăng vọt khiến cho vài nơi có cơng suất cao nhìn tổng thể cơng suất phịng bình qn hệ thống sở lưu trú lại giảm xuống (Giang, 2020) Với vị ‘trái tim’ đất nước mang lợi thế,tiềm trọng trách lớn so với địa phương khác,Hà Nội ngày khẳng định điểm đến hấp dẫn khu vực giớ i Điều thể qua việc năm gần Hà Nội liên tiếp nằm danh sách đề cử 1/7 “Điểm đến thành phố hàng đầu giới 2018 ’ World Travel Award -WTA,Giải Traveler’s Choice Awards năm 2019 nhiều xếp hạng khác.Bài toán đặt cho Hà Nội để giữ gìn phát triển “thương hiệu” cách bền vững.Và điểm bật Hà Nội phố cổ,nhắc đến phố cổ nơi có vị trí trung tâm Hà Nội,nơi chất chứa di tích lịch sử,danh lam thắng cảnh bậc nhất, điển hình kiến trúc dân gian Việt Nam,36 phố phường với kết hợp hài hoà,sinh động tổng thể kiến trúc tiện lợi sống hàng ngày thực bất ngờ,ngạc nhiên đem lại nhiều trải nghiệm thú vị lợi to lớn để thu hút níu giữ du khách du lịch cho Hà Nội.Mặc dù phố cổ có tiềm lớn xong chưa thể phát huy hết tiềm năng,đối với đa số khách sạn khu vực phố cổ diện tích nhỏ hệ thống giao thơng hạn chế gặp nhiều khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Trong nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ,bổ sung thêm phòng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng phải bảo tồn nguyên cấu trúc nét cổ kính phố cổ Do đó,để tồn đơn vị buộc phải quan tâm suy nghĩ hướng để cung cấp dịch vụ chất lượng HaNoi Rendezvous Hotel toạ lạc khu vực phố cổ Hà Nội,cách Hồ Hoàn Kiếm phút bộ,rất gần với địa điểm du lịch tiếng khu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bibliography Bello Yekini Ojo , Majebi enesi C (2018) Lodging quality index approach: exploring the relationship between service quality and customer satisfaction in hotel industry Nigeria Boon-Liat , C.,& Zabid,A.R (2013) Service quality and the mediating effect of corporate image on the relationship betwwen customer satisfaction and customer loyalty in the malaysia hotel Cet edu (2019) Các loại hình khách sạn giới, có loại nào? HàNôi Edmundas Jasinskas , Dalia Streimikerme , B (2016) impact of hotel service quaity on the loyalty customers Grant Thornton (2018) Viet Nam Hotel up scale Lodging- Hotel Survey 2018 Hunter, V., & Michl,J (2000) Maximizing customer satisfaction and loyalty to drive growth and profitability Velocity JulietM.Getty , RobertL.Getty (2013) Lodging quality index assessing customer's perceptions of quality delivery Lawrence kabuitu wang'ombe, Lucy W.ngige (2016) effects of service quality on customer satisfaction in 4&5 star hotels in Nairobi,kenya Nairobi parasurama A.,Zeithaml V and Berry L (1998) A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing Szwarc,P (2015) Researching customer satisfaction and loyalty: How to find out what people really think team Trilyo (2018) service quality & customer satisfaction in the hotel industry tổng cục thơng kê (2019) Thơng cáo báo tình hình kinh tế - xã hội quý IV năm 2019 Hà Nội Danh, N T (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn 3-5 TP Hồ Chỉ Minh Hà Nội Giang, T (2020) 2019, du lịch Việt Nam đạt kỳ tích 'vàng' tăng trưởng Hà, L T (2008) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Hà Hà Nội: Kinh tế Ngọc, H B (2011) Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn A Châu Cần Thơ: Kinh tế Sự Hữu Hình Quầy lễ tân bố trí đẹp Phan Chí Anh, N N (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội Quang Vũ, T N (2016) phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội: kinh tế Quỳnh Trang, N T (2009) Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương Tp Hải Phòng Hà Nội: Du lịch t, & Thanh Giang (2019) Du lịch việt nam đạt kỳ tích 'Vàng' tăng trưởng Hà Nội tạp chí tài (2017) Một số giải pháp phát triển nghành du lịch Việt Nam Hà Nội: Kinh tế PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin chào anh/ chị , sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Ngân Hàng Tơi làm khố luận tốt nghiệp đề tài ‘phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn khu vực phố cổ - kinh nghiệm cho HaNoi Rendezvous Hotel Group’ ý kiến anh chị thông tin quý báu giúp hồn thành đề tài Tơi mong nhận hợp tác từ phía anh/chị Xin chân thành cảm ơn Vui lòng khoanh tròn số ( theo nội dung ) diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Giải thích - Rất không đồng ý - Không đồng ý -Bình thường - Đồng ý 5- Rất đồng ý Nhân viên sẽ, đồng phục gọn gàng Nhà hàng chào đón Nội thất bố trí thuận tiện 5 Khách sạn Khơng gian bên ngồi hấp dẫn Gần điểm du lịch Sự tin câỵ Việc đặt phòng xử lý hiệu Phịng nghỉ tơi sẵn sàng cam kết 10 TV,Wifi,đèn, thiết bị khác làm việc xác, hiệu 11 Điều nhận tương ứng với chi phí tơi trả 12 Nhân viên trả lời kịp thời câu hỏi 13 Nhân viên sẵn lòng trả lời câu hỏi 14 Nhân viên phẩn ứng nhanh để giải vấn đề Sự phản hồi 15 Thủ tục nhận - trả phịng nhanh chóng hiệu 16 Dịch vụ nhà hàng nhanh chóng 17 Dịch vụ buồng phịng nhanh chóng 18 Nhân viên biết địa điểm hấp dẫn 19 Nhân viên đối xử với cách tôn trọng 20 Nhân viên tỏ lịch trả lời câu hỏi 21 Khách sạn cung cấp môi trường an toàn 22 Các thiết bị bố trí thuận tiện 23 Hồ đơn tốn tơi giải thích cách rõ ràng 24 Tơi đón tiếp cơng bằng, khơng phân biệt quầy lễ tân 25 Nhân viên lễ tân cố gắng để tìm hiểu nhu cầu cụ thể 26 Nhân viên đoán trước nhu cầu Sự tự tin Sự giao tiếp Tơi hài lịng với chất lượng phục vụ khách sạn Tôi giới thiệu cho người khác khách sạn phố cổ 2, Mức độ hài lịng khách hàng Tơi lựa chọn cáckhơng kháchhài sạnlịng phố cổ để lưu trú lần thường 1- Rất 2- Khơng hài lịng 3- Bình quay lại Hà Nội 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng Initial Extraction 567 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 HH5 1.000 HH6 1.000 614 HH7 1.000 598 TC1 1.000 592 TC2 1.000 650 TC3 1.000 562 TC4 1.000 594 PH1 1.000 601 PH2 1.000 529 PH3 1.000 651 PH4 1.000 555 PH5 1.000 542 PH6 1.000 553 TT1 1.000 713 TT2 1.000 601 TT3 1.000 576 TT4 1.000 549 GT1 1.000 555 GT2 1.000 649 GT3 1.000 717 GT4 1.000 713 680lục : Kiểm Định EFA lần Phụ 524 572 Communalities 581 Component PH3 705 -.381 TC4 678 PH1 647 HH6 640 TC1 639 TC3 628 PH5 625 PH2 618 TT4 617 TT2 607 HH2 602 531 HH5 597 454 TC2 597 PH6 585 HH1 574 444 HH7 446 409 HH4 418 513 HH3 308 479 GT4 402 622 GT3 550 563 TT3 427 -.499 PH4 442 Component Matrixa 331 377 -.361 -.377 -.447 -.350 -.331 409 338 338 302 493 Extraction Method: Component Analysis Principal GT1 404 GT2 454 TT1 503 -.364 426 300 457 -.432 506 Component 498 488 465 340 336 264 836 -.246 -.216 -.400 -.039 Extraction Method: Principal Component Analysis .127 -.190 -.088 128 -.541 a components extracted .167 301 -.479 622 -.369 -.179 091 -.695 456 487 -.055 -.246 002 -.303 -.541 290 673 279 Component Transformation Matrix Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .796 Bartlett's Test of Sphericity 436.607 Approx Chi-Square df 78 Sig .000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kiển định EFA lần KMO and Bartlett's Test 794 -.359 Initial Extraction HH1 1.000 631 HH2 1.000 677 HH4 1.000 639 HH5 1.000 605 TC3 1.000 451 PH6 1.000 398 TT3 1.000 695 GT1 1.000 658 GT2 1.000 631 GT3 1.000 684 GT4 1.000 767 TT1 1.000 511 TC2 1.000 519 Component GT3 646 HH1 644 HH2 632 TC2 632 365 -.311 Extraction Method: Component Analysis -.428 -.487 321 Component Matrixa TC3 624 HH5 606 PH6 571 TT1 532 -.473 416 Communalities Principal GT4 522 342 GT2 516 341 HH4 462 -.557 TT3 372 GT1 394 -.365 -.495 452 734 394 575 Component 593 531 485 361 -.768 160 429 448 Extraction Method: Principal Component Analysis -.222 827 -.462 -.233 a components extracted .100 -.091 -.606 784 Component Transformation Matrix Model Variables Variables Entered Removed N5, N4, N1, N3, N2b Method Enter Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 2: Hồi quy Variables EnteredZRemoveda R Squar e Model R 650a Std R Error Square of Model Summaryb 423 400 Change Statistics R 43454 Sig F Square F Change df1 df2 Change 423 18.889 129 000 Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 17.834 3.567 18.889 000b Residual 24.359 129 189 Model Adjuste d Total 42.193 (Constant), 134 a Predictors: N5, N4, N1, N3, N2 b Dependent Variable: M ANOVAa Standardize d Model (Constant) N1 N2 N3 Unstandardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error 616 357 388 067 067 a 025 Dependent Variable: M 430 030 b 086 Predictors: (Constant), N5, N4,.112 N1, N3, N2 060 t Sig 1.72 087 5.77 371 000 711 149 1.45 N4 -.015 072 -.016 -.210 N5 295 082 286 3.61 Coefficientsa a Dependent Variable: M b All requested variables entered 834 000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 806 1.241 675 1.482 754 1.326 806 1.240 715 1.399 Dimensio Model n Eigenvalu e Conditio n Variance Proportions Index (Constant ) N1 N2 N3 5.923 1.000 00 00 00 00 023 15.978 01 15 02 77 017 18.522 Collinearity Diagnostics9 01 73 04 04 016 19.500 10 01 90 00 013 21.610 02 05 00 19 008 27.071 86 06 04 00 Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.7249 4.5279 3.6148 36481 135 Residual -1.31694 1.21636 00000 42636 135 Std Predicted Value -2.440 2.503 000 1.000 135 Std Residual -3.031 2.799 000 981 135 a Dependent Variable: M Residuals Statistics9 a Dependent Variable: M N 0 N5 00 01 00 02 65 31 a Dependent Variable: M Histogram Fr eq ue nc y Regression Standardized Residual Normal P-P Plot OfRegression standardized Residual Dependent Variable: M 0.8- P CL E 0.6ɔ O ■u φ 4-> O φ CL 0.4“ K LU 0.2- 0.4 0.6 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: M ... XÁC ĐỊNH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN KHU VỰC PHỐ CÔ 3.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách Item-Total Statistics sạn khu vực phố cổ - Vấn... mạnh dạn chọn đề tài :” PHÂN TÍCH CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KHU Vực PHỐ CỔ - KINH NGHIỆM CHO HANOI RENDEZVOUS HOTEL GRUOP” làm luận án tốt nghiệp CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN... chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn Thứ hai : Xây dựng mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ lưu trú khu vực phố cổ Thứ ba : Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới