882 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Sacombank – Chi Nhánh Bình Dương 2023.Docx

1 NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÊTHỊ KIMCHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ INTERNET BANKINGCỦASACOMBANK– CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG KHÓALUẬNTỐTNGHIỆP[.]

1 NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LÊTHỊ KIMCHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ INTERNET BANKINGCỦASACOMBANK– CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH –NGÂNHÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP.HồChíMinh,năm 2021 NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LÊTHỊ KIMCHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤINTERNET BANKINGCỦA SACOMBANK–CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH –NGÂNHÀNG MÃSỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS.NGUYỄNPHƯỚCKINHKHA TP.HồChíMinh,năm 2021 TÓMTẮT Nghiên cứu thực dựa cở lý thuyết nghiên cứu trước cóliên quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Từ liệunghiên cứu thu thập từ 377 phiếu đánh giá từ khách hàng thời điểm 6/2021 tácgiảrútrađượcnhữngnhậnđịnhnhư: Internet Banking dịch vụ ngày trở nên phổ biến khách hàngquan tâm nhiều Đồng thời dịch vụ sản phẩm tạo nênthương hiệu cho NHTM lợi cạnh tranh Vì với nghiên cứu nàysẽ tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gợi ý đề sách đểSacombank nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Phương pháp nghiên cứu ápdụnglàphươngphápđịnhlượng Kết nghiên cứu tác giả tìm đo lường mức độ tác động cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chinhánh Bình Dương gồm nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảmbảo an tồn ; Hiệu chi phí ; Khả đáp ứng Các nhân tố có tương quandương với chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombannk – Chi nhánh BìnhDương Dựa kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý quản trị độc lập cho nhântố nhằm giúp cho Sacombank – Chi nhánh Bình Dương khắc phục thành phầnmà khách hàng chưa hài lòng phát huy điểm mạnh mà khách hàng đánh giácaotạidịchvụInternet BankingcủaSacombank –ChinhánhBìnhDương ABSTRACT This study is based on the theoretical basis and previous studies related to the factorsaffecting the quality of Internet Banking services From research data collected from377customerreviewsasof6/2021,theauthordrawsthefollowingconclusions: Internet Banking is a service that is becoming more and more popular and is receivingthe most attention from customers At the same time, this service is a product thatcreates brands for commercial banks and their competitive advantages Therefore, thisstudy will find out thefactorsaffectings e r v i c e q u a l i t y , s u g g e s t a n d propose p o l i c i e s forS a c o m b a n k t o i m p r o v e t h e q u a l i t y o f I n t e r n e t B a n k i n g s e r v i c e s T h e r e s e a r c h methodusedisthequantitativemethod As a result of this study, the author found and measured the impact of factors affectingthe quality of Internet Banking services of Sacombank - Binh Duong Branch, includingfactorssuch asEaseofuse; Customerservice;Ensuresafety;Cost-effective;Abilitytomeet These factors are positively correlated with the Internet Banking service qualityofSacombank BinhDuongBranch Basedontheresearchresults,theauthorhasgivenindependentmanagementimplications for the factors to help Sacombank - Binh Duong Branch overcome thefactors that customers are not satisfied with the service and promote the advantages.strengths that customers appreciate at Sacombank's Internet Banking service - BinhDuongBranch LỜICAMĐOAN Tôi tên Lê Thị Kim Chi, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài Ngânhàng Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 20172021.Tơi cam đoan danh dự Khố luận tốt nghiệp“ C c y ế u t ố ả n h h n g đ ế n c h ấ t l ợ n g dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương” cơng trìnhnghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có cácnội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoạitrừcác trích dẫnđượcdẫnnguồnđâyđủtrongkhóaluận LỜICÁMƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàngThànhphốHồChiMinhđanggiảngdạyvàhỗtrợtrongqtrìnhtơihọctậpvàrènluyện trường Tôi biết ơn, trân trọng kiến thức kinh nghiệmmà Thây Cô dạy Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫncủam ì n h, l T S N g u y ễ n P h c K h i n h K h a , T h ầ y đ ã n h i ệ t t ì n h , n g h i ê m k hắ c h n g dẫnvàhỗtrợtơitrongqtrìnhthựchiệnkhốluậnnày.NhữnggópýqbáucủaThầy sở để tơi hồn thiện khố luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ba Mẹ, bạnbè đa ln ủng hộ q trình tơi thực khố luận Sự động viên động lựcto lớn giúp tơi hồn thành khố luận Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn đến BanGiám đốc anh chị cán bộ, công nhân viên Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín –Chi nhánh Bình Dương nói chung anh chị cơng tác Phịng Cá Nhân nóiriêng đa nhiệt tình giải đáp thắc mắc tạo điều kiện để tơi thực hiệnkhoá luận cách hiệu Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm cịn hạnchếcũngnhưgiớihạn vềthờigiannghiêncứu,khốluậnkhơngthểtránhkhỏinhữngthiếu sót định Tơi mong nhận góp ý q Thây Cơ để hồnthiệnkhốluậncủamình Trântrọng! BìnhDương, ngày19tháng09năm2021 Tácgiả LêThịKimChi MỤCLỤC DANHMỤCTỪVIẾTTẮT .viii DANHMỤCBẢNG ix DANHMỤCHÌNH .x CHƯƠNG1 GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1.1 Đặtvấnđề .1 1.1.2 Tínhcấpthiết 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêu tổngquát 1.2.2 Mụctiêu cụthể .4 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU .5 1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.5.1 Phươngphápđịnhtính .5 1.5.2 Phươngphápđịnhlượng 1.6 NỘIDUNGNGHIÊNCỨU 1.7 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI .6 1.8 KẾTCẤUKHÓALUẬN CHƯƠNG2 C Ơ S Ở L Ý T H U Y Ế T V À C Á C N G H I Ê N C Ứ U L I Ê N Q U A N 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂNTỐẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lýthuyếtvềdịchvụ 2.1.2 Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ 11 2.1.3 Cácnhântốtạonênchấtlượngdịchvụ .13 2.2 TỔNGQUANCÁCCƠNGTRÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN 16 2.2.1 Cácnghiêncứunướcngoài .16 2.2.2 Cácnghiêncứutrongnước .18 2.2.3 Khoảngtrốngcácnghiênnghiêncứuliênquan 21 CHƯƠNG3.MƠ HÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU 25 3.1 MƠHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU 25 3.1.1 Mơhìnhnghiêncứu 25 3.1.2 Giảthuyếtnghiêncứu 28 3.2 QUYTRÌNHTHỰCHIỆNNGHIÊNCỨU 31 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 31 3.2.2 Nghiêncứuđịnhlượng 32 3.3 XÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMƠHÌNH 33 3.4 PHƯƠNG PHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU .35 3.4.1 Phươngpháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phươngpháp xửlýsốliệu .36 CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN 40 4.1 KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 40 4.1.1 Môtảđặcđiểmmẫu 40 4.1.2 ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha 42 4.1.3 Phântíchnhântốkhám pháEFA .44 4.1.4 Phântíchhồiquy 46 4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨU 49 4.2.1 Đốivớinhântốdễdàngsửdụng 49 4.2.2 Đốivớiyếutốdịchvụkháchhàng .49 4.2.3 Nhântốđảmbảoantoàn 50 4.2.4 Nhântốhiệuquảchiphí 50 4.2.5 Nhântốkhảnăngđápứng 51 CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀGỢIÝCHÍNHSÁCH 53 5.1 KẾTLUẬN 53 5.2 GỢIÝCHÍNHSÁCH 53 5.2.1 Đốivớinhântốdễdàngsửdụng 53 5.2.2 Đốivớinhântốdịchvụ kháchhàng 55 5.2.3 Đốivớinhântốđảmbảoantoàn 56 5.2.4 Đốivớinhântốhiệuquảchi phí 57 5.2.5 Đốivớinhântốkhảnăngđáp ứng .58 5.3 HẠNCHẾ CỦAKHÓALUẬN 59 5.4 HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 59 TÀILIỆUTHAMKHẢO 61 DANHMỤCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt Nguyênnghĩa AT Antoàn CL Chấtlượng CP Chiphí DD Dểdàng DU Đápứng DV Dịchvụ EFA ExploratoryFactorAnalysis KMO Kaiser–Meyer -Olkin NHTM Ngânhàngthươngmại PeSQ Perceptualevaluationofspeechquality TAM TechnologyAcceptanceModel TP ThànhPhố