1 NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÊTHỊ KIMCHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ INTERNET BANKINGCỦASACOMBANK– CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG KHÓALUẬNTỐTNGHIỆP[.]
GIỚITHIỆUĐỀTÀI
Đặtvấnđề
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinhtế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung vàcác ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ củangân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp Chính vì lí do đó màcác ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình đểcạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời Trong nền kinh tế hiện đại này sựpháttriểncôngnghệlàmộttrongnhữngđiềukiệnđểcácngânhàngchuyênmônhóav à hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiệnđại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đếncông nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũngchính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịchvụm à n g â n h à n g c u n g c ấ p M ặ c d ù t ạ i c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n n ó i c h u n g v à V i ệ t Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩmdịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dàiđể phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận vàđặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triểncácsảnphẩmdịch vụgiaodịch trựctuyếncủangânhànglàđặc biệtquantrọng.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì thamvọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thịphần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạt được mụcđíchđóthìcácngânhàngphảibắtkịpxuthếthịtrườnghayhànhvicủakháchhàng,
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một ví dụ điển hình về việckhông ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấpcho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Sacombankcung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trungthành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vữngcho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làmtrọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sựthỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thuđược nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặpnhiều bất lợi và sự cạnh tranh giảm xuống Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏilàm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng ? Làm sao đểcót h ể t h ỏ a m ã n đ ư ợ c t ấ t c ả c á c n h u c ầ u l u ô n t h a y đ ổ i l i ê n t ụ c t r o n g t ư ơ n g l a i c ủ a khách hàng ? Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trongnhữnghoạtđộngcầnthiếtcủangânhàngđểthayđổi,cảitiến,hiệnđạihóacũngnhư dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chươngtrìnhhànhđộngchotươnglai.
Tínhcấpthiết
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển củahệthốngngânhàngnóichungthìcácngânhàngViệtNamtrongnhữngnămvừaqua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận Trong đó, thị trường tài chính - kinh tếmở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế củariêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất vàS a c o m b a n k - C h i nhánh Bình Dương cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trìsự phát triển của ngânhàng, nâng cao nănglực tài chính của tổc h ứ c t r o n g k h u v ự c hoạtđộngcủamình.Trongđó,pháttriểncácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửluôn là mối quan tâm hàng đầu của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và định hướng lâudàipháttriểnđểbắtkịpxuthếpháttriểnchungcủa xã hộivànềnkinhtế.
Bên cạnh đó, các NHTM tại Việt Nam thì đang sử dụng toàn bộ ưu thế của mìnhvới việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng đượchầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình Trong tươnglai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành lập cácchi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càngkhốc liệt Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thutừhoạtđộngtíndụngchủchốtnhưtừtrướcđếnnaythànhmộtphươngánkhácđólàsẽ giatăngcácnguồnthutừcácsảnphẩmthanhtoántrựctuyếnmàngânhàngcungcấp cho khách hàng Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trựctuyến là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được kháchhàng.
Tuy nhiên với thực tế hiện nay thì Sacombank - Chi nhánh Bình Dương đangđược khách hàng đánh giá những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ như tính bảomật của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo do thông tin của khách hàng vẫn bị tiết lộ;sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các tính năng tiện lợi vẫn còn hạn chế với giaodiện chưa gần gũi hay thao tác phức tạp; mặt khác đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứngđược các giải đáp thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng do các giao dịch trực tuyến.Quantrọngnhấtđóchínhlàcácbiểuphídịchvụvẫnlàvấnđềmàkháchhàngqua ntâmnhất.NếuSacombank-
ChinhánhBìnhDươngkhônggiảiquyếtcácvấnđềnàythì lượng khách hàng không giao dịch với khách hàng ngày càng giảm sẽ ảnh hưởngđến lợi nhuận của ngân hàng và mất đi lợi thế cạnh tranh của mình trong thị trườngngânhàng.
Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễncaotrongviệcphát triểnđadạngcácsảnphẩm dịchvụtrựctuyếncủaSacomb ank-
Chi nhánh Bình Dương để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ranhững điểm yếu, các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó cònquan trọng hơn gấp nhiều lần, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank -chi nhánh BìnhDương”để tiếnhànhnghiêncứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvàthôngquaxửlý,phântí chsốliệuthốngkê,nghiêncứunàyhyvọngcungcấpcholãnhđạongânhànghaynhữngngườinghiên cứusaucáinhìnsâusắcvềcácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịch vụ Internet Banking, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộngtrongthờigiansắptới.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêu tổngquát
Mục tiêu của đề tài là nhận diện và đánh giá sự tác động của nhân tố đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương, từ đó đưa ranhữngg ợ i ý c h í n h s á c h n h ằ m n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g c ủ a Sacombank-ChinhánhBìnhDương.
Mụctiêu cụthể
Thứ ba , đềxuất cácgợiý chínhsáchnhằm nâng caochất lượng dịchvụInternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứba ,nhữnggợiýchính sáchnàođượcđềxuấtnhằm nângcaochấtlượng dịchvụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương ?
ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
InternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương. Đốitượngkhảo sát:Làcáckháchhàngkhôngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ,côngviệc,… có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ Internet BankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Phạm vi về không gian: Sacombank - Chi nhánh Bình
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phươngphápđịnhtính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, dựa trêntổngquanlýthuyếtvàcácthangđoliênquan,sửdụngkỹthuậtvàthamkhảocá cý kiếnchuyêngiaamhiểuvềdịchvụthanhtoánngânhàngtrựctuyếnđểđánhgiá,hiệuchỉnhth angđo.
Phươngphápđịnhlượng
Thực hiện khảo sát bằng hình thức trực tiếp và hình thức online để thu thập dữliệu.S ử d ụ n g c á c p h â n t í c h đ ị n h l ư ợ n g n h ư k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội dựa trênphần mềm thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giảthuyếtnghiêncứu.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet BankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương.
Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ InternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Nghiên cứu một số hàm ý quản trị đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụInternet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và làm kết quả cơ sở nhữngnghiêncứusaunàytrênđịa bàn cảnước.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đây được xemlà phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mởrộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụInternetBankingcủa hệthốngngânhàngtrêntoànViệtNam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày nhữngpháthiệnvềđiểmyếucầnkhắcphụcvàđềxuấtcácgiảiphápmớiđểnângcaoc hất lượngdịchvụInternetBa nk in g củaSacombank-
KẾTCẤUKHÓALUẬN
Lýthuyếtvềdịchvụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằmtạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthểnhậndạngbằng mắtthườngđược Những đặcđiểmcơbảncủa dịchvụnhưsau:
Tính vô hình : Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy đượctrướckhingườitamuachúng.Đểgiảmbớtmứcđộkhôngchắcchắn,ngườimu asẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng vàgiá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhậnthứcnhư thếnàovềdịchvụvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ(Robinson,1999).
Tínhk h ô n g đ ồ n g n h ấ t :Đ ặ c t í n h n à y c ò n g ọ i l à t í n h k h á c b i ệ t c ủ a d ị c h v ụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ baohàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rấtkhó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì cóthểhoàntoànkhácvớinhữnggìmàngườitiêu dùngnhậnđược.
Tính không thể tách rời : Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khóphân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối vớihànghoá vậ t c h ấ t đư ợcsả n x u ấ t r a n h ậ p k h o, p hân p h ố i th ôn g q u a n h i ề u nấc t ru ng gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, kháchhàngchỉs ửd ụ n g s ả n phẩ m ở g i a i đoạ nc u ố i c ù n g , còn đ ố i v ới dịc hv ụ, k h á c h h à n g đ ồ n g hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ cóhàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịchvụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhânviên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏiphải cósự tham giaý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,k h á m c h ữ a b ệ n h thì côngty dịch vụ ítthực hiện việc kiểmsoát, quảnlý vềchất lượng vìn g ư ờ i t i ê u dùngả n h h ư ở n g đ ế n q u á t r ì n h n à y T r o n g n h ữ n g t r ư ờ n g h ợ p n h ư v ậ y , ý k i ế n c ủ a khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứngcho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chấtlượngcủa hoạtđộngdịch vụ.
Tính không lưu giữ được : Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán nhưhànghoákhác.Tínhkhônglưugiữ đượccủadịchvụsẽkhôngthànhvấnđềkhi mànhucầuổnđịnh.Khinhucầu thayđổi,cáccôngtydịchvụsẽgặpkhókhăn.Vídụnhư các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượngcầnthiếttheonhucầubìnhthườngtrongsuốt cảngàyđểđảmbảophụcvụch onhucầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạothànhvàkếtthúcngaysauđó.
Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa vàđo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà mộtdịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990;Asubontengvàcộngsự,1996; WisniewskivàDonnelly,1996).
Chất lượng dịch vụ làdịch vụđápứngđượcsự mong đợi của khách hàngv à làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượngdịchvụlàkhoảngcáchgiữasựmongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủahọkhiđãsử dụng qua dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1991) cho là chất lượngdịchvụphảiđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thànhphần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Theo Parasuraman (1985,
1988) chấtlượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họkhiđãsửdụngquadịchvụ.Ôngđượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuchất lượngdịchvụmộtcáchcụthểvàchitiếttronglĩnhvựctiếpthịvớiviệcđưaramôhìn h5khoảngcáchtrongchấtlượngdịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàngv ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à n h à q u ả n t r ị d ị c h v ụ c ả m n h ậ n v ề k ỳ v ọ n g n à y c ủ a khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếtđược hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủa họ.
Khoảng cách thứ hai : xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọngcủa khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thểv ề c h ấ t l ư ợ n g v à c h u y ể n g i a o t h e o đ ú n g k ỳ v ọ n g c h o k h á c h hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhânviên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịchvụquácaolàmchocôngtykhôngthểđáp ứngkịp.
Khoảng cách thứ ba : xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịchvụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhân viêncó liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoànthànhnhiệmvụtheotiêuchíđãđềra.
Khoảng cách thứ tư : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao vàthông tin mà khách hàng nhận được.Phương tiện quảng cáo vàt h ô n g t i n c ũ n g t á c động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong cácchươngt r ì n h q u ả n g c á o k h u y ế n m ạ i c ó t h ể l à m g i a t ă n g k ỳ v ọ n g c ủ a k h á c h h à n g nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúngkhôngđượcthực hiệntheonhữnggìđãcamkết.
Khoảng cách thứ năm : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vàchất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđượcxem làhoàn hảo.
Cácnhântốtạonênchấtlượngdịchvụ
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh vềchất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triểnrộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịchvụphổbiếnvàđượcápdụngnhiềunhất.TheoParasuraman(1991),chấtlượn gdịchvụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đốivới dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự sosánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụvàcungcấp dịch vụđượcnghiêncứuthông qua22thangđocủa5nhântốsau: Độ hữu hình : Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì màkhách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác độngđếnnhântốnày. Độtincậy :Độtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvà uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccamkếtcũngnhư giữ lờihứa vớikháchhàng. Độ đáp ứng : Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với nhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.
Sự đảm bảo : Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗikhisử dụngdịchvụcủadoanhnghiệp. Độ thấu cảm : Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượngkhách”củadoanhnghiệpvàluônđượcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi. Nhântốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệpđốivớikháchhàngcàngnhiềuthìsự cảmthôngsẽcàngtăng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợicủa khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đượcchuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của kháchhàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến Parasuraman và cộng sự(1988) đã xây dựngvà kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đoSERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm vàđiều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ(Parasuraman và cộng sự 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biếnquansátnhư sau:
CôngtyXYZthể hiệnsựchúýđặc biệtđếnnhững quantâmnhiều nhấtcủa kháchhàng.
Nhânviêncôngty XYZhiểuđượcnhữngnhu cầuđặcbiệt củakhách hàng.
TỔNGQUANCÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN
Cácnghiêncứunướcngoài
Với các công trình nghiên cứu gần đây như trong nghiên cứu của tác giảEduardCristobal và cộng sự (2007), đây là một nghiên cứu định lượng mà nhóm tác giả nghiêncứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng vànghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòngtrungthànhcủangườitiêudùng.Thangđochấtlượngdịchvụtrựctuyếncủađượctác giả đề xuất 4 nhân tố: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trìnhthực hiện Trong các nhân tố này thì chất lượng website được khách hàng đánh giá caonhất, nếu muốn nângcao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến thì phải nâng caonhântốnàytrướctiên.
Nghiên cứu của tácgiảHo vàLin (2010) tại thị trườngĐàiLoann h ằ m p h á t triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ, phươngpháp nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho rằngc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ Internet Banking bao gồm các nhân tố thiết kế web, đảm bảo an toàn, quy trình dễ dàngsử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm nhân tố là hiệu quả tiếtkiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong nghiên cứu nàythìnhântốhiệuquảtiếtkiệmchiphívàsựđảmbảoantoànrấtđượckháchhàngđề caov ìc hi ph í m à k h ác h hà ng b ỏ ra để s ử d ụ n g d ịc hv ụ c ũ n g chí nh là n h â n t ốcạ nh tra nh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngân hàng có chi phí hợp líhơn Ngoài ra với thời đại công nghệ hiện đại, khả năng bị đánh cắp thông tin và lợidụng kẻhởcủacôngnghệ ngân hàng thì các tintặc có thểđánh cắp tiềncủak h á c h hàng hay cản trở các giao dịch thông qua ngân hàng, vì vậy khách hàng thường ưu tiênnhững ngân hàng có công nghệ hiện đại hay liên kết với các công ty công nghệ thôngtinkĩthuậtcao.
Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố tác động tới sựchấp nhận thanh toánđiện tử Internet Banking ở Việt Nam và Đài Loant h ô n g q u a nhântốchấtlượngdịchvụ.Cáctácgiảsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượ ngđã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm bốn nhân tố: Hainhân tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ môhình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là những nhân tố tác động tới việcsử dụng thanh toán điện tử Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân đượcđưavàomôhìnhvớitư cáchlàbiếnđiềutiết.
Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chấtlượngd ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g t r ê n g ó c n h ì n c ủ a k h á c h h à n g , n g h i ê n c ứ u n à y l à nghiên cứu định lượng và kết quả của mô hình này cho thấy các nhân tố về tính dễ sửdụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những nhân tố chính, ngoài ra còn cócác nhân tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề Cụ thể tác giảkhuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ InternetBanking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trongquátrìnhsử dụngInternetBanking.
VớinghiêncứucủaHussien vàAziz(2013)tạiAiCập,trongnghiêncứunà ytác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và kết luận trong thị trường ngânhàng tại Ai Cập các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cungcấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng chokhách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là mộttiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến quyết định việc có sửdụng nó hay không Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng cácnhântốbaogồmkhảnăngsửdụngdễdàng,độtincậy,đápứngnhucầukháchhàng,sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sựđồng cảm với khách hàng Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quantrọng của nó trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Cácnghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Thanh và Thi (2011) nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận vàsử dụng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam tại trường đại học Bách Khoa.Nghiêncứu địnhlượngvàkếtquảnghiêncứu chínhthứcchothấychấtlượngdịchvụcủangân hàngđiệntửnhântốđược xemxétnhiềunhấttrongđó nhântốbảomậtantoàn;sựh iện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các nhân tố thuộc chấtlượng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tửngânhàng.
Nghiên cứu của Như (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chinhánh 9 Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và dựa trên kết quảphân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình Tác giả đã đưa ranhânt ố c ó ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g l à T í n h a n t o à n v ề thông tin khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Đa dạng tính năng; Chi phí đảm bảo; Đáp ứngnhanhchóngcácnhucầu;Hiệnđạicủacông nghệngânhàng.
Nghiên cứu của Ly và cộng sự (2019)về chất lượng dịch vụI n t e r n e t
B a n k i n g tại ngân hàng TMCP Việt Nam Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhlượng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giả thuyết của môhình Tác giả đã đưa ra nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Bankinglàsảnphẩm,chiphí,quảngcáo.
NghiêncứucủaThắngvàcộngsự(2017)vềchấtlượngdịchvụI n t e r n e t Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giả thuyếtcủa mô hình Tác giả đã đưa ra nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ InternetBankinglàtínhhữudụng,dễdàngsử dụngvàchiphí.
Bảng2.1: TÓMTẮTCÁCNGHIÊNCỨU Tácgiả/năm Phươngphápnghiêncứu Nhântố vàchiềuảnhhưởng
Nghiêncứuđịnhlượng Tínhhữudụng(+);tínhdễsửdụng(+);rủiro cảmnhận(-).
Sử dụng dễ dàng (+), độ tin cậy (+), đáp ứngnhu cầu khách hàng (+), sự riêng tư của kháchhàng (+), ưu đãi sử dụng (+), hiệu quả kinh tế(+),đ ả m b ả o t í n h n ă n g ( + ) v à s ự đ ồ n g c ả m vớikháchhàng(+).
Bảom ậ t a n t o à n ( + ) ; s ự h i ệ n đ ạ i c ủ a t r a n g web(+);dịchvụkháchhàng(+);sựđápứngkị pthời(+).
Tính an toàn về thông tin khách hàng (+);dễdàng sử dụng (+); đa dạng tính năng (+);chiphí đảm bảo (+); đáp ứng nhanh chóng cácnhucầu(+);hiệnđạicủacôngnghệngân hàng(+).
Thắngv à c ộ n g sự(2017) Nghiêncứuđịnhlượng Tính hữu dụng (+), dễ dàng sử dụng (+) và chi phí(+).
Khoảngtrốngcácnghiênnghiêncứuliênquan
Trong nghiên cứu của Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007); Ho và Lin(2010) đã có sự phân tích đến các nhân tố liên quan đến thiết kế trang web của ngânhàng cho dịch vụ, chi phí tiết kiệm, tính dễ dàng sử dụng tuy nhiên trong các nghiêncứu này khoảng trống chính là các giao dịch trong giai đoạn này vẫn chưa được phổbiến trên nền tảng điện thoại thông minh mà vẫn là giao diện của trang web máy tính.Nên tính đảmbảoantoàn khisửdụng không cònnhưthời đại hiện nayv ì v à o t h ờ i điểm hiện nay dịch vụnày sự đảm bảo an toàn nó nằm ở việck h á c h h à n g k h ô n g b ị đánh cắp thông tin cá nhân thông qua các giao dịch với ngân hàng trên điện thoại hoặcthậm chí tại các ứng dụng khác có liên quan Nhìn chung các nghiên cứu liên quantrước đây chưa chú trọng phân tích sự ảnh hưởng đến đội ngũ nhân viên chuyên tráchbộ phận Internet Banking phục vụ khách hàng Đây chính là thành phần nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng và giải quyết các cản trở hay khó khăn trong giao dịch củakhách hàng từ đó đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng giúp cho việc khách hànggắn bó sử dụng dịchv ụ l â u h ơ n M ặ t k h á c , c á c n g h i ê n c ứ u c h ủ y ế u k h ả o s á t k h á c h hàng ràn trải không tập trung vào một tổ chức mà khảo sát khách hàng tại những tổchức ngân hàng khác nhau làm cho việc khảo sát có nhiều sự sai lệch do đặc thù sảnphẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng cung cấp khác nhau và mỗi ngân hàng có những đặcđiểmriêngdànhchokháchhàng.
Vì vậy,từ việc xác định cáckhoảng trốngcủa cácnghiêncứutrước đâyt h ì trong nghiên cứu này sẽ tổng hợp các nhân tố dự kiến sẽ đưa vào mô hình nghiên cứuđềxuấtnhư sau:
Bảng2.2: Tómtắtcác nhântố dựkiếnđưa vàomôhìnhnghiêncứu
Nhântốảnhhưởngđến chấtlượng dịchvụ Tácgiả Lýdochọnnhântố
Như(2018); Thắng và cộng sự(2017);LinvàNguyen(20 11);H o v à L i n ( 2 0 1 0 ) ; KumarvàGarg(2012);Hussi envàAziz(2013).
Nhân tố này rất quan trọng vìtrong dịch vụ thanh toán trựctuyến thì chủ yếu sẽ thực hiệntrênnềntảngcôngnghệv à đi ệnthoạithôngminhdođókhách hàng luôn mong muốngiaodiệncungcấpdễd à n g tiếp cận, dễ hiểu và thực hiệnnhanhc h ó n g h ơ n s o v ớ i phươngthứctruyềnthống.
ThanhvàThi(2011);H o vàL in(2010);KumarvàGarg(201 2);HussienvàAziz(2013). ĐốivớiInternetBankinglàphươ ng thức hiện đại của ngânhàng nên có nhiều sự thay đổitrong hoạt động và cách giaodịch nên việc các khách hàngluôn muốn ngân hàng đảm bảocho họ các dịch vụ luôn đượcđảmbảovìvậynhântốnày đượcchọnđểnghiêncứu. Đảmbảoan toàn Thanhv à T h i ( 2 0 1 1 ) ; N h ư
HussienvàAziz(2013). tốrấtquantrọngtrongq u á trình giao dịch vì khách hàngluônyêucầusựbảomậtvàthô ng tin và đảm bảo không cótổnthấthayrủirovềtàichính đốivớimình.
Như(2018) ;Thắngv à cộng sự(2017);Lyv à cộngsự(20 19);HovàLin(2009); Hussien và Aziz(2013).
Hình thức này hiện đại hơn sovới hình thức tuyền thống tạiquầy giao dịch tuy nhiên kháchhàngluônkìvọngởn h ữ n g mức chi phí thấp nhưng phảivẫn tiện lợi, do đó yếu tố nàycầnđượcxemxétvìchiphíluôn l à v ấ n đ ư a r a q u y ế t đ ị n h sửdụngđốivớikháchhàng.
Nhântốnàyđượcchọnvìkhách hàng nào cũng muốn sửdụng một dịch vụ mà đáp ứngđược tất cả nhu cầu của mìnhđặcb i ệ t làđ ố i v ớ i c á c s ả n phẩmnhiều tínhnănghiệnđại.
Trongchương2,đểtạocơsởchonghiêncứusẽđượctrìnhbàyởchươngtiếptheo,tácgiảcũngtiếnhànhlượckhảocácnghiêncứu liênquanđếnđềtàinày.Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước vềchất lượng dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủadịchInternetBanking.
Sau khi tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và khảo lượccác công trình nghiên cứu liên quan thì tác giả đã tiến hành tổng hợp các nhân tố dựkiến để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu về các nhântố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánhBìnhDương.
MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Môhìnhnghiêncứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sửdụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013), vì mô hình nghiên cứu baogồm những nhân tố mà tác giả quan tâm Qua việc lược khảo các công trình nghiên cứuliên quan, đồng thời phần trên tác giả đã đưa ra dự kiến đưa vào mô hình nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chinhánh Bình Dương và sẽ dự kiến khảo sát, phân tích 5 nhân tố sau: Dễ dàng sử dụng;dịchvụkháchhàng;đảmbảosựantoàn;hiệuquảchiphí;khảnăngđápứng.Vìvậ ytác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking cho Sacombank - Chi nhánh BìnhDươngnhư sau:
+𝖰 𝟓 × 𝑫𝑼+𝗌 𝒊 ( 1 )Biếnphụthuộc(CL)làchấtlượng dịch vụInternetBankingtạiSacombank-
DD;D V ; A T ; C P ; D U l à b i ế n đ ộ c l ậ p , đ ạ i d i ệ n c h o n h ó m c á c n h â n t ố ả n h hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - Chi nhánh BìnhDương.
Bảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Nhân tố này bao gồm nội dung liênquan đến việc khách hàng khi sửdụng dịch vụ Internet Banking sẽđăng nhậptrangwebvà sử dụnggiaodiệnthânthiện,dễhiểuv à th ựch i ệ n g i a o d ị c h m ộ t c á c h t i ệ n lợinhanhchóng,chínhxác.
Như(2018); Thắng và cộng sự(2017);LinvàNguyen(20 11);H o v à L i n ( 2 0 1 0 ) ; KumarvàGarg(2012);Hussien vàAziz(2013).
Nhântốnàyliênquanđếnv i ệ c đánh giá những dịch vụ mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng baogồmnhữngquyđịnh,chínhsáchha ydịchvụliênquancụthểvàđồng thời đó là việcngânhànggiúp kháchh à n g g i ả i q u y ế t n h ữ n g v ấ n
Dương(+) đềkh ók h ă n t r o n g q u á t r ì n h s ử dụngsảnphẩm,dịch vụ. Đảm bảo sựantoàn(AT
Nhân tố này nhấn mạnh đến việcngânhàngcamkếtviệcbảomậtthôn g tin của khách hàng và đảmbảo sự an toàn về tài khoản hay tiềncủa khách hàng khi khách hàng sửdụngdịchvụInternet Banking của ngânhàng.
Nhântốmàkháchhàngluônrấtquan tâm vì đây được xem là nhântốthenchốtảnhhưởngđếnviệcđánh giá chất lượng của dịch vụ vàtính cạnh tranh của các ngân hàngtrongquátrìnhpháttriểnsảnph ẩm haydịchvụnày.
Như (2018); Ly và cộng sự(2019); Thắng và cộng sự(2017);HovàLin(2010);
Nhân tố nhấn mạnh việc ngân hàngxây dựng sản phẩm trên trang webhay giao diện để khách hàng có thểthực hiện được nhiều giao dịch trựctuyếnm ộ t c á c h t i ệ n l ợ i , đ a d ạ n g , tiếtkiệmthờigian vàchiphí.
Giảthuyếtnghiêncứu
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Trong dịch vụ Internet Banking, thiết kế web hay giao diện trên điện thoại thông minhtạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ Nhân tố này có liênquan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cập nhật nộidung và nhân tố thân thiện với người dùng) Trong nghiên cứu của tác giả Ho và Lin(2010) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhấtcủa giao dịch trực tuyến Còn trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) cho rằng sovới giao dịch truyền thống, kháchhàng giaod ị c h t r ự c t u y ế n c ả m n h ậ n h ư ở n g l ợ i h ơ n so với trong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ các trang web mà khôngphải tìm kiếm một nhân viên bán hàng Một lợi ích khác từ cảm nhận của người sửdụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liênquan theo nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013). Một trang web thân thiện với ngườisử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng Dođó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng Nhìn chung, cácnghiêncứutrướcđâyhầunhưđềuchỉrarằngtínhdễdàngsửdụngcótácđộngtíc hcực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đối vớitínhdễdàngsử dụngnhư sau:
Giả thuyết H1:Nhân tố sử dụng dễ dàng có mối tương quan dương với chấtlượngdịch vụInternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương. Đốivớinhântốdịchvụkháchhàng(DV)
Trong nghiên cứu của Eduard Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng ngày nay,dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt được kết quả tốt tronggiao dịch trực tuyến Theo Kumar và Garg (2012) cho rằng người tiêu dùng mong đợiđểcóthểhoàntấtgiaodịchmộtcáchchínhxác,thựchiệnđúnggiờ,cóe-mailphảnhồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhậnthông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng nhữngmong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể Nghiên cứu củaHussien và Aziz (2013) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liên quan tích cực đến độ tincậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàngkhiếunại,phảnhồi.Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H2: Nhân tố đánh giá dịch vụ khách hàng được cung cấp có mốitương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - ChinhánhBìnhDương. Đốivớinhântốđảmbảoantoàn(AT)
Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác địnhtốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư, đó là quan điểm trongnghiên cứu của Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007) Nhìn chung, người ta chorằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường trựctuyến là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mạiđiện tử nói chung (Ho và Lin, 2010) Vì vậy theo Hussien và Aziz (2013) , nhân tố nàylàr ấ t c ầ n t h i ế t k h i đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t r ự c t u y ế n v à đ i ề u n à y đ ư ợ c c h ứ n g minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàng điệntử Cácthuộc tính của nhântố đảm bảo, bao gồm kếthợp các nhân tốa n ninh và liênhệ kháchhàng , đảmbảo tínhb ả o m ậ t c ó t ư ơ n g q u a n d ư ơ n g đ ế n c h ấ t lượngdịchvụ.Dođó,tácgiảđặtgiảthuyếtđốivớisựđảmbảonhư sau:
GiảthuyếtH3:Nhântốđảmbảosựantoànchokháchhàngcómốitươngquandươngv ớichất lượngdịch vụInternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương. Đốivớinhântốhiệuquảchi phí(CP)
Trong nghiên cứu của Ho và Lin (2010) cho rằng nhân tố này có liên quan đếngiá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, ví dụ như chi phí thấp hơnngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khi sửdụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì nhân tốtiết kiệm được chi phí giao dịch trong khi sử dụng Internet Banking được xem là mộttiêu chí rõ ràng để khách hàng đánh giá vềc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n à y , n ó k h ô n g n ằ m ngoài việc khách hàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năngdịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽquản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Hussien và Aziz,2013).Dođó,tácgiảđặtgiảthuyếtđốivớihiệuquảchiphínhưsau:
Giả thuyết H4:Nhân tố hiệu quả chi phí có mối tương quan dương với chấtlượngdịch vụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương. Đốivớinhântốkhảnăngđápứng(DU)
Theo Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007) việc đáp ứng được các yêu cầucủa khách hàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầucủa khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng. TheoLin và Nguyen (2011) thì dịch vụ Internet Banking dường như là một dịch vụ rất phổbiếnvàthểhiệnsựhiệnđạihóatronghệthốngngânhàngvìvậynếuchấtlượngdịchvụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng vàngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối vớikhảnăngđápứngnhưsau:
Giả thuyết H5: Nhân tố khả năng đáp ứng có mối tương quan dương với chấtlượngdịch vụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương.
Thang đo sơ bộ Chọn mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích hồi quyPhân tích các nhân tố khám phá EFA
QUYTRÌNHTHỰCHIỆNNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiêncứuđượcthực hiệnnhằmmụcđích khá m phá, điềuchỉnh và bổsun gcácbiếnquansátdùng đểđolườngcáckháiniệmnghiêncứu vớicácnộidungsau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, đề tài đã xây dựngmô hình lý thuyết thể hiện cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ InternetBanking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương Mỗi nhân tố bao gồm nhiều biếnquansát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và cách thứcđo lường những nhân tố đó Tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 5 nhântố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan và được xây dựng trong mô hình nghiêncứu đó là dễ dàng sử dụng (DD); dịch vụ khách hàng (DV); đảm bảo sự an toàn (AT);hiệuquảchiphí(CP);khảnăngđáp ứng(DU).
Xây dựng các biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và thangđocácbiếnquansát.
Nghiêncứuđịnhlượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thuđược từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong từngnhân tố Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàngđang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - Chi nhánh Bình Dương. Kíchthước mẫu dự kiến là 400 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để đưa vào phântích Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu sử dụng phương phápphỏngvấntrực tiếp.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập bằng phầnmềmthốngkêSPSS22.0.Cụthểnhư sau: Đánhgiáđộtincậycủa biếnđolườngbằnghệ sốCronbach’sAlpha vàphân tíchnhântốkhámphá(EFA)đểđánhgiágiátrịhộitụvàphânbiệtcủacácthangđo trongmôhìnhlýthuyết.
Phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank –ChinhánhBìnhDương.
XÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMÔHÌNH
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan,đề tài tiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình Thang đo này đã đượchiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, xâydựnglạicácthangđocủa 7nhómnhântốtheo ýkiếnchuyêngiađề xuất. Để đo lường các biến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rấtkhông đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọnlựarấtkhôngđồngývà5tươngứngvớichọn lựa rấtđồngý.
(5) Giaodiệncủa trang webthân thiện,dễsử dụng DD5
(16) Mức phí giao dịch vàphí thườngniên củangânhàngtính toánhợplí CP2
DịchvụInternetBankingluôncungcấpchobạnnhữn gtínhnăngvàcôngcụ để thựchiệnđượctất cả cácgiao dịchthuậntiệnvàtiếtkiệm.
PHƯƠNG PHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU
Phươngpháp chọn mẫu
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thướcmẫu dự kiến là 400 quan sát Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chinhánh Bình Dương, dữ liệu được thu thập từ tháng 06/2021 Bên cạnh khảo sát trựctiếp Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 400 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽlàmsạch trướckhitiếnhànhphântích.
Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểuphải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quan sát của cácnhân tố trong mô hình nghiên cứu là 23 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểuphải là 5 x 33 = 115 quan sát (Thọ, 2011) Vậy kích thước mẫu thu thập được để phântíchbao gồm400quansátdự kiếnlàphùhợp.
Phươngpháp xửlýsốliệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu
Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach Alpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biếnquan sát trở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát) Hệ số trên có giá trịbiến thiên trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đượcxem là thang đo lường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo cóđộ tin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) chothấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắptrongthangđo(Thọ,2011).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Cơ sở của việc rútgọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2011).
Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ sốtương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ýnghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Vậy sửdụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tíchnhân tố Hệ số KMO càng lớn thì càng được đánh giá cao Kaiser (1974) đề nghị:KMO≥ 0,9:rất tốt;0,9 >KMO≥0,8:tốt;0,8 >KMO≥0 , 7 : đ ư ợ c ; 0,7>KMO≥0 , 6 : tạmđược;0,6>KMO≥0 , 5 : xấu;KMO F(k-1, n-k), bác bỏ𝐻0; ngược lại không thể bác bỏ𝐻0, trong đó F(k-1,n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩavà (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k)bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính F là đủ nhỏ,đồngnghĩavớimôhìnhhồiquyphùhợpvớidữliệukhảosátởmứcýnghĩađượcchọn.Hệ số xác định bội (R 2 ) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độclập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễn qua lại và tươngđồngvớiđạilượngR 2
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF Độ lớn của hệ số này cũng chưacósựthốngnhất,thông thườngVIF
