NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH HỒĐỨCLÂM CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNCHẤTLƢỢNGDỊCH VỤE MOBILEBANKINGCỦA NGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNÁCHÂU–CHINHÁNHNAM SÀI GÕN KHOÁ LUẬN TỐT[.]
LÝ DOCHỌNĐỀTÀI
Ngàynay,mạngInternetđượcsửdụngrấtphổbiếntrongnướcvàthếgiới.Cùngvới sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng ngày có tầm quan trọng khôngnhỏ trong nền kinh tế Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã cho ra đờinhững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử và cácsản phẩm, dịch vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển,cạnhtranhcủacácngânhàngởViệtNam.Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửlàmộttrongnhững biệnphápgiatăngvịthếcạnhtranhcủacácNgânhàngthươngmạitrênthịtrường.
Trong đó, dịch vụ E-Mobile Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng pháttriểnt ạ i cácngânhàngthươngmại.NgânhàngThươngmạiCổphầnÁChâu(ACB)cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ Internet banking đã được triển khainhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chínhxác cho khách hàng Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế ngày cànghội nhập tạo tiền đề cho việc thanh toán qua Internet tại Việt Nam phát triển mạnhmẽhơn.Cùngvớitiếntrìnhhộinhậpđólàsựcạnhtranhngàycàngkhốcliệttrênthịtrường ngân hàng Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh vềvốn, công nghệ và kinh nghiệm trong việc năng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗingân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn Xét về hình thức, dịch vụ E-MobileBanking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu củakháchhàngvàđảm bảovềchấtlượngdịch vụ.
Tínhđếnthờiđiểmhiệnnaytrênthếgiớicócácnghiêncứutrongvàngoàinướccó liên quan củacác tácgiả Vetrivelvà cộngsự (2020); Raza vàcộng sự( 2 0 2 0 ) ;
V ũ VănĐôngvàcộngsự(2021)vềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửhaycụthểđólàE-MobileBanking, đa phần các nghiên cứu gần đây các tác giả sử dụng khung lýthuyếtvềđánhgiáchấtlượngdịchvụthôngquathangđocủaParasuman(1991), đồngthờicũngsửdụngcácsốliệusơcấptừkhảosátkháchhàngđểđánhgiácácyếutố liên quan đến dễ dàng sử dụng, sự đáp ứng, đảm bảo an toàn, sự tin cậy là nhữngthangđocơbảnđểđánhgiáchấtlượngcủamộtsảnphẩmdịchvụmàkháchhàng sửdụng Tuy nhiên theo sự đánh giá của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ cầnđượcđánhgiáquasựtrảinghiệmcủakháchhànghayđólàsựcảmnhậnvàhaiyếutốđại diện đó là chi phí và dịch vụ khách hàng thì các tác giả vẫn chưa đề cập nhiều.Trong đó, chi phí ngoài việc phù hợp thì cần có tính cạnh tranh với các đối thủ, dịchvụ khách hàng không những là hướng dẫn khách hàng làm đúng quy trình mà còn làsựtưvấnvàđồngcảmvớicácnhucầuhọnhằmhướnghọđếnsảnphẩmhaydịchvụphù hợp Do đó, các khoảng trống nghiên cứu này cần được nghiên cứu và bổ sungnhằmđánhgiáđầyđủ vềchấtlượng dịchvụ E-Mobilecủangân hàng.
Về góc độ thực tiễn, qua nhiều năm triển khai dịch vụ này ACB vẫn còn gặpnhững tình trạng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãnkhách hàng ở những cấp độ cao hơn cụ thể là số lượng thư phàn nàn gửi về các chinhánh của ngân hàng qua trong năm 2021 tăng 26% so với năm 2018 (Báo cáo dịchvụchămsócdịchvụkháchhàngcủaACBNamSàiGòn)chủyếuxoayquanhtốcđộxửlýgia odịchvẫnchưanhanhchóngvàvẫncònnhữngsaisót.Mặtkhác,ứngdụngcủa dịch vụ này trên các điện thoại thông minh vẫn chưa có giao diện thuận tiện haythu hút được khách hàng Ngoài ra trong thời gian gần đây các NHTM và các ngânhàngcóvốnđầutưnướcngoàicóhàngloạtcácsựđổimớitrongcôngnghệvàhướngtới xây dựng hệ thống ngân hàng 4.0, do đó, ứng dụng E-Mobile Banking của cácngânhàngnàycósựcảitiếnvàliênkếtvớinhiềuchươngtrìnhhaygóiưuđãiđadạngvì vậy thu hút được khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng làm cho ACB gặp sự cạnhtranh khốc liệt và buộc phải có sự thay đổi chuyển mình để giữ vững được thươnghiệuvàthịphầncủamình.Đặcbiệt,trảiquasựbùngphátcủađạidịchCovid-19,nềnkinh tế toàn cầu đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng Song song đó thì sự kiện này đượcxemnhưlàmộtđònbẩykíchthíchquátrìnhchuyểnđổisốtronghệthốngngânhàng,trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” được hình thành ngày càng rõrệt.LàmộtthànhviêntrongngôinhàchungACB,mongmuốngópphầnchosựphát triển của hệ thống, tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụE-Mobile Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánhNam Sài Gòn”với mục đích phân tích, tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượngdịch vụ E-Mobile Banking nhằm đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượngdịchvụnàytrongthờigiantới.
MỤCTIÊUCỦAĐỀTÀI
Mụctiêutổng quát
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tốđếnchấtlượngdịchvụE-
MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.Từkếtquảnghiêncứu,tácgiảlấyđólàmcơsởđểkếtluậnv àđềxuấtmộtsốhàmýchínhsáchchocácngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ACBNam SàiGòn.
Mụctiêucụthể
Đểhoànthànhmụctiêutổngquátcácmụctiêuđượccụthểhoáđólàxácđịnhcácnhântốảnhhưởn gđến chấtlượngdịchvụ,sau đósẽtiếnhànhđolườngmứcđộảnhhưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ACB NamSài Gòn Từ kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng sẽ đề xuất các hàm ý chính sáchnhằmnângcaochấtlượngdịchvụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.
CÂUHỎI NGHIÊNCỨU
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏitươngứngđólàcácnhântốnàoảnhhưởngvàmứcđộảnhhưởngcủachúngđếnchấtlượngdịchv ụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn nhưthếnào?Nhữnghàmýchính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile BankingcủaACBNamSàiGòn.
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đề tài này xác định đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đã ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụE-
MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.Songsongđólàđốitượngkhảosátdựkiếnlà400cáckh áchhàngkhôngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ,côngviệc,…đangsửdụngdịchvụE-
MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.Tácgiảlựachọnsố mấuthuậntiệntheonguyêntắcsốmẫutốithiểun*5(NguyễnĐìnhThọ,2013)vớinlàsố câu hỏi trong bảng khảo sát Hiện nay bảng khảo sát dự kiến có 34 câu hỏi vậy sốmẫutốithiểulà170,vìvậydựkiến400mẫucủatácgiảlàhợplý. Đối với phạm vi nghiên cứu của đề tài thì phạm vi về không gian là ACB Nam SàiGòn.Phạmvivềthờigianchithànhhaiphạmvichínhđólàthờigianthuthậpsốliệuthứ cấp từ năm
2019 đến năm 2021 và thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 01/2023đếncuốitháng02/2023.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâuvàthamkhảoýkiếnchuyêngiatronglĩnhvực.Đốitượngthamkhảoýkiếnlàcáccấplãnh đạo của các ngân hàng Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làmviệc với ngân hàng và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc kháchhàngđểthuậntiệnhỏiđápnhữngcâuhỏiliênquanđếnchínhsáchchămsócvàđánhgiá sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng đểhoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từnhữngnghiêcứutrước.
Nghiêncứuđịnhlượng
Bảng câu hỏi điều tra được gửi đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịchvụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.Bảngcâuhỏidokháchhàngtựtrảlời,kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho kháchhàng thông qua thông qua mạng Internet đó là gửi email cá nhân cho khách hàng đểthuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuậntiện.
Đánhg i á s ơ b ộ t h a n g đ o v à đ ộ t i n c ậ y c ủ a b i ế n đ o l ư ờ n g b ằ n g h ệ s ố Cronbach’sAlphavàđộ giá trị (factorloading),phântíchExploratoryFactor
Analysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác độngđếnchấtlượngdịchvụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.
Sửdụngkỹthuậtphântíchhồiquyđểkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứuvềtácđộngcủa cácnhân tố đếnchất lượngd ị c h v ụ E - M o b i l e B a n k i n g c ủ a ACBNamSàiGòn.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
NghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụE-MobileBankingcủaACB Nam SàiGòn và mức độ ảnh hưởng của các chúng đến chất lượng dịch vụE-Mobile Banking của ACB Nam Sài Gòn.Nghiên cứu một số hàm ý chính sáchnhằmnângcaochấtlượngdịch vụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Banking và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.Thôngquaviệclượckhảocácnghiêncứuliênquantácgiảxácđịnhcáckhoảngtrốngnghiêncứuv àđềxuấtmôhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứumộtcáchđầyđủhơngắnvớibối cảnh ACB Nam Sài Gòn Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối chocácnghiêncứu tiếp theo cócùnglĩnh vực hayTP HồChí Minh.
Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này cũng cấp bằng chứng thực tiễn có liên quanđếncácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụE-
Gòn.KếtquảnghiêncứucủađềtàicóthểđượcsửdụnglàmtàiliệuthamkhảochoBanlãnhđạoACBNamSàiGònđểnângcaochấtlượngdịchvụE-Mobile BankingcủaACB NamSàiGòn.
KẾTCẤUCỦAKHÓALUẬN
Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dungnghiêncứu,đónggópcủađềtàivàcấutrúccủakhoáluận.
Giớithiệukháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,môhìnhđolườngchấtlượngdịch vụ, dịch vụ E- Mobile Banking đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứutrướcđ â y đ ể đ ư a r a c á c g i ả t h u y ế t v à m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u d ự a t r ê n k h á i n i ệ m , họct h u y ế t vàcác nghiên cứutrướcđâyvềchấtlượngdịchvụInternetBanking.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trìnhnghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương phápchọnmẫu,thiếtkếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóathangđođểphụcvụchoviệcxửlísốliệu
Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đothôngquahệsốCronbachalpha,phântíchnhântốchocácbiếnđộclập,phântíchhồiquyđabiếnvà kiểm định giảthuyết củamôhình.
Trong chương này đã trình bày các nội dung sau: lý do chọn đề tài, mục tiêunghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiêncứu,nội dungnghiên cứuvàđóng gópcủađềtài.
KHUNGLÝ THUYẾTVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ
Kháiniệmvề dịchvụ
TheoZeithamlvàBritner(2000),“Dịchvụlànhữnghànhvi,quátrình,cáchthứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng”.TheoKotlervàArmstrong(2004),“Dịchvụlànhững hoạtđộng haylợiíchmàdoanhnghiệpcóthểcốnghiếnchokháchhàngnhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với kháchhàng”. Đặcđiểmdịchvụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhácnhưtínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.
Tính vô hình:Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không mangnhững đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng Dịch vụ không thể nghe thấyđược, không nếm được, không nhìn thấy được hay không ngửi thấy được trước khingười ta sử dụng chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìmkiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chấtlượngdịchvụtừđịađiểm,conngười,trangthiếtbị,tàiliệu,thôngtin,biểutượngvàgiá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việcnhậnthứcnhưthếnàovềdịchvụvàđánhgiá chấtlượngdịchvụ(Robinson,1999).
Tính không đồng nhất:Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vàocung cách, nhà cung cấp, người trực tiếp phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực, đốitượngvàđịađiểmphụcvụ.Đặctínhnàythểhiệnrõnhấtđốivớicácdịchvụbaohàmsức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khóđảmbảo(CaruanavàPitt,1997).Lýdolànhữnggìcôngtydựđịnhphụcvụthìcóthểhoàntoànkh ác vớinhữnggìmàngườitiêudùngcảmnhận được.
Tính không thể tách rời:Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồngthời Tính không tách rời được biểu hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành các giaiđoạn rạch ròi là giai đoạn tạo ra và giai đoạn sử dụng dịch vụ mà nó thường được sửdụngđồngthời.Khácvớihànghóa,hànghóamangtínhvậtchấtnênkhichúngđượcsản xuất thành sản phẩm, sau đó sẽ được phân phối thông qua nhiều khâu trung gianmuabánvàsẽđượctiêuthụsảnphẩmhànghóađó.Vớidịchvụ,vềbảnchấtnhàcungcấp dịch vụ sẽ trở thành một phần để dịch vụ đó được cung ứng, không thể tách rời.Đốivớisảnphẩmhànghoá,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuốicùng,cònđốivớidị chvụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầncủaquátrìnhtạoradịchvụ.
Tínhkhônglưugiữđược:Dịchvụkhôngthểtồnkhorồiđembánnhưhànghoákhác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầuổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như cáccôngtyvậntảicôngcộngphảicónhiềuphươngtiệnhơngấpbộisovớisốlượngtheonhu cầu hàng ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chínhvìvậy, dịch vụlàsảnphẩmđượcsửdụng khitạothànhvàkếtthúc sauđó.
Chấtlượngdịchvụđượcđịnhnghĩabằngnhiềucáchkhácnhautùythuộcvàođốitượngnghiêncứ uvàmôitrườngnghiêncứu.Chấtlượngdịchvụđượchiểulàmứcđộmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell,1990;Asubontengvàcộngsự,1996;WisniewskivàDonnelly,1996).TheoEdvardsso n, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ” TheoParasuraman và cộng sự (1985, 1988),
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Nhiềunăm qua, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Lấyvídụ,Lehtinen(1982)cholà“chấtlượngdịchvụphảiđượcđánhgiátrênhai khíacạnh,(1)quátrìnhcungcấpdịchvụvà(2)kếtquảcủadịchvụ”.TheoGronroos(1984) cũng đề nghị “hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹthuật và (2) chất lượng chức năng”.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hìnhnămkhoảngcáchvànămthànhphầnchấtlượngdịchvụ,gọitắtlàSERVQUAL.
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh vềchất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hìnhdịchvụkhácnhau.S ự đ ó n g g ó p c ủ a P a r a s u r a m a n v à c á c c ộ n g s ự đ ã đ ư ợ c phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụphổ biếnvàđượcápdụng nhiềunhất.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà phụ thuộcvào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xéttrên nhiều nhân tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chấtlượngdịchvụcảmnhậnlàsựsosánhgiữacácgiátrịkỳvọng,mongđợivàcácgiátrịkhách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chấtlượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22thangđocủa 5nhân tốsau: Độhữuhình:đượcbiểuhiệnthôngquahìnhảnhbênngoàicủacáct h i ế t bị,máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, cơ sở vật chất và hệ thống thông tinliên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàngnhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tốnày. Độtincậy:Độtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccamkếtcũngnhưgiữ lờihứa vớikhách hàng. Độđ á p ứ n g:Đ â yl à t i ê u c h í đ o l ư ờ n g k h ả n ă n g g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề n h a n h chóng,x ử lýhiệuquảcáckhiếunại,sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủ akháchhàng.Nóicáchkháclàsựphảnhồitừphíanhàcungcấpdịchvụđối
Chấtlượngdịch vụ
Sự đảm bảo:Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảmnhậnthôngquasựp h ụ c v ụ c h u y ê n n g h i ệ p , k i ế n t h ứ c c h u y ê n m ô n giỏi,p h o n g tháilịchthiệpvàk h ả nănggiaotiếptốt,nhờđó,khách hàngcảmthấyantâmmỗikhi sử dụngdịchvụcủadoanhnghiệp. Độ thấu cảm:là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthểgiúpchokháchhàngcảmthấymìnhlà“thượngkhách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Nhân tốconngườilàphầncốtlõitạonênsựthànhcôngnàyvàsựquantâmcủadoanhnghiệpđốivớikhách hàng càng nhiềuthìsự cảmthôngsẽ càngtăng.
CÁCMÔHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTRONGNGÂNHÀNG
Mô hìnhchấtlượngkhoảngcáchcủa Parasuraman và cộngsự(1985)(SQ2)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngâ hàng khởi đầu gồm
27 biếnquans á t t h u ộ c 6thànhphần:(1)nhânviênphụcvụ;(2)tínnhiệm; (3)thôngtin;
(4) đápứng; (5)khảnăngtiếpcậndịchvụrúttiền;và(6)khảnăngtiếpcậnquảnlýchinhánhtrêncơsởcôngcụđolường SERVQUALcủaParasuramanvàcộngsự(1985).Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sátkhách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngânhàngthươngmại(NHTM)Úc,Avkiran(1994)đãđềxuấtmôhìnhđolườngCLDVBA NKSERVgồm4thànhphầnvới17biếnquansátđểđolườnghiệuquảhoạtđộngcủacácchinhánhng ânhàngcũngnhưđểdựbáocácvấnđềphátsinhtrongquát r ì n h cungcấ pd ịch vụ và p h â n kh ú ckh ách hà n g đ ể l à m cơ sở c h o v i ệc r a q u y ế t đ ị n h tốth ơ n tronghoạt độngMarketing.
(1) Nhânviênphụcvụ(Staffconduct):Thểhiệncáchthứcđápứng,vănhóaứngxửvàhìnhản hchuyênnghiệpcủanhânviênngânhàngđến kháchhàng.
(2) Tínnhiệm(Credibility):Thểhiệnkhảnăngduyt r ì s ự t í n n h i ệ m c ủ a khác h hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thôngbáokếtquảxử lýchokhách hàng.
(3) Thôngtin(C om mu ni cat io n) :T hể h i ệ n v iệc t h ự c h i ệ nc á c n h u cầuc ơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thànhcôngvà phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khảnăngtiếpcậndịchvụrúttiền(Accesstotellerservices):Nhânviênphụcvụ kháchhàngc ủ a n g â n h à n g p h ả i h i ệ n d i ệ n đ ầ y đ ủ t r o n g s u ố t t h ờ i g i a n l à m việc,n g a y cảtronggiờcaođiểm.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), là mộtloại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giaodịchgặpnhân viên ngân hàng.Hiểutheonghĩarộnghơn đâylàsựkết hợp giữamột
Mô hìnhBANKSERV củaAvkiran(SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngâ hàng khởi đầu gồm
27 biếnquans á t t h u ộ c 6thànhphần:(1)nhânviênphụcvụ;(2)tínnhiệm; (3)thôngtin;
(4) đápứng; (5)khảnăngtiếpcậndịchvụrúttiền;và(6)khảnăngtiếpcậnquảnlýchinhánhtrêncơsởcôngcụđolường SERVQUALcủaParasuramanvàcộngsự(1985).Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sátkhách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngânhàngthươngmại(NHTM)Úc,Avkiran(1994)đãđềxuấtmôhìnhđolườngCLDVBA NKSERVgồm4thànhphầnvới17biếnquansátđểđolườnghiệuquảhoạtđộngcủacácchinhánhng ânhàngcũngnhưđểdựbáocácvấnđềphátsinhtrongquát r ì n h cungcấ pd ịch vụ và p h â n kh ú ckh ách hà n g đ ể l à m cơ sở c h o v i ệc r a q u y ế t đ ị n h tốth ơ n tronghoạt độngMarketing.
(1) Nhânviênphụcvụ(Staffconduct):Thểhiệncáchthứcđápứng,vănhóaứngxửvàhìnhản hchuyênnghiệpcủanhânviênngânhàngđến kháchhàng.
(2) Tínnhiệm(Credibility):Thểhiệnkhảnăngduyt r ì s ự t í n n h i ệ m c ủ a khác h hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thôngbáokếtquảxử lýchokhách hàng.
(3) Thôngtin(C om mu ni cat io n) :T hể h i ệ n v iệc t h ự c h i ệ nc á c n h u cầuc ơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thànhcôngvà phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khảnăngtiếpcậndịchvụrúttiền(Accesstotellerservices):Nhânviênphụcvụ kháchhàngc ủ a n g â n h à n g p h ả i h i ệ n d i ệ n đ ầ y đ ủ t r o n g s u ố t t h ờ i g i a n l à m việc,n g a y cảtronggiờcaođiểm.
DỊCHVỤE-MOBILEBANKINGTẠI CÁCNHTM
Kháiniệmvề dịchvụE-Mobile Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), là mộtloại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giaodịchgặpnhân viên ngân hàng.Hiểutheonghĩarộnghơn đâylàsựkết hợp giữamột sốhoạtđộngdịchvụngânhàngtruyềnthốngvớicôngnghệthôngtinvàđiệntửviễnthông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce haye- commerce)ứngdụngtronghoạtđ ộ n g k i n h d o a n h n g â n h à n g C ũ n g c ó t h ể hiểu cụ thểhơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép kháchhàngcóthểtìmhiểuthôngtinhaythựchiệnmộtsốgiaodịchngânhàngthôngquaphươngtiện điệntử(côngnghệthôngtin,điệntử,kỹthuậtsố,từtính,truyềndẫnkhôngdây,quanghọc,điệntừ hoặccôngnghệtươngtự).
E-Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tintàiakhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạngInternet.E-MobileBankingchophépkháchhàngthựchiệngiaodịchtrựctuyếnmàkhôngcầnđếnNgân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nốiInternet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện cácgiaodịchvớiNgânhàngmọilúcmọinơimộtcáchantoàn.
ĐặcđiểmdịchvụE-MobileBanking
GiaodịchđượcthựchiệnthôngquamạngInternetnênphụthuộcnhiềuvàocôngnghệ hiện đại và có tính cập nhật liên tục Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng.Nhanhchóng,tiệnlợi,tiếtkiệmthờigianvàchiphíđilại.CáccấpđộInternet-banking, cho đến nay, các sản phẩm của IB được chia làm 3 cấp độ: Cấp độcungcấpthôngtin(Informative),Cấpđộtraođổithôngtin(Communicative),Cấpđộgiaodịch(Tra nsactional).
Chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoefflervàcộngsự,1974)vàmộtvấnđềquantrọngkhicácdoanhnghiệpđấutranhđểduytrìlợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và Duddy, 1999) Vì tài chính dịch vụ,đặcbiệtlàngânhàng,cạnhtranhtrênthịtrườngvớicácsảnphẩmthườngkhôngphânbiệt,chấtlượn gdịchvụthườngtrởthànhvũkhícạnhtranhchính(Stafford,1996)vànhân tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (EasingwoodvàStorey, 1993).
TheoBennett(2003)cạnhtranhcạnhtrongngânhàngbắtnguồntừchấtlượng dịch vụ và nó rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngânhàngcạnhtranhngàyhômnay(TrappeyvàHwang,1996).Cácnhànghiêncứuđãc hỉra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệtvà mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệbán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett, 2003) Chất lượng sản phẩmvà dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngânhàng, cải thiện việcgiữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận(Julian và Balasubramanian, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996) và mở rộng thị phần(Bowen và cộng sự, 1993) Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàng ngànhcông nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu của kháchhàng (nhu cầu và nhu cầu) và các nhân tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiêncứu đã được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Bolton, 1998; Parasuraman vàcộngsự,1985;1991)vàchấtlượngsảnphẩm(Garvin,1988).MởrộngkháiniệmnàythìZeithamlv àcộngsự(2000,2001,2002a,200b)đãđưarakháiniệmvềchấtlượngdịchvụđiệntử.
TrocchiavàJanda(2003)tiếp cậndướigócđộtổngquátđốivớichấtlượngdịchvụE- MobileBankingđãchỉra5nhântốtácđộng,bagồm:hiệusuất,kếtnối,antoàn,cảm giác và thông tin Trước đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhântố, đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uytíntácđộngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngtrênInternet.Tuynhiên,tiếpcậndướigócđộsựhài lòngcủakháchhàngtrênInternetthìZeithamlvàcộngsự(2000,2002)đãđưaramôhìnhe-
SERVQUALbaogồm7nhântốtácđộng:hiệuquả,đồngbộ,tincậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ Trên nền tảng đó,GerrardvàCunningham(2015)đãnghiêncứucụthểhơnvớisựhàilòngđốivớichấtlượngdịchv ụngânhàngtrênInternetbaogồm:sựhiệndiện,dễsửdụng,tincậy,đápứng,antoàn,tìnhhìnhdịchv ụ,chấtlượngnhân viên.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ của E-Mobile Banking có bản chất như các dịch vụthuộccáclĩnhvựckhácvànócũngsẽđượcđánhgiáthôngquaviệcđảmbảo5nhómnhântốtheolý thuyếtchấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự(1991)đólàđộ
TỔNGQUANCÁCCÔNGTRÌNH NGHIÊNCỨU
Cácnghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi nghiên cứu đề xuất mô hìnhchấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam (2011), trường đại họcBách Khoa Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có tác độngtíchcựcnhấtđếnsựchấpnhậnE-
MobileBanking,cácyếutốkháctácđộngtíchcựctheo thứ tự giảm dần là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tươngthích,nhậnthứcdễdàngsửdụng,yếutốphápluật;chuẩnchủquan.Rủirotronggiaodịchcósựtá cđộngtheochiềuhướngrủirocàngcaothìmứcđộchấpnhậnE-
VũVănĐôngvàcộngsự(2021)trongnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của các NHTM Việt Nam Kết quả phântíchhồiquychothấycácnhântốđộtincậy,khảnăngđápứng,tínhhữuhình,sựđảmbảo và sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Bankingtại các NHTM Việt Nam, ngoài ra, đây cũng chính là đòn bẩy tạo ra sự hài lòng củakháchhàngvềdịchvụnày.
Cácnghiêncứunước ngoài
Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) sử dụng các khía cạnh của chất lượngdịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận nhằm phát triểnthangđochấtlượngdịchvụE-MobileBankingdựatrênmôhìnhPeSQtạithịtrườngĐài Loan.Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking bao gồm cácnhântốnhưđảmbảoantoàn,dịchvụkháchhàng,giaodiệntrangweb,tínhthânthiệncủaquytrình.B êncạnhđó,tácgiảkhámpháthêmnhântốtiếtkiệmchiphíkhikháchhàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụE-MobileBanking.Trongnghiêncứunàythìnhântốhiệuquảtiếtkiệmchi phívàsựđảmbảoantoànrấtđượckháchhàngđềcaovìchiphímàkháchhàngbỏrađể sử dụng dịch vụ cũng chính là nhân tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàngsẽưutiênsử dụngcácngânhàngcóchiphícạnhtranhhơn.
Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố tác động tới sựchấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua nhântốc h ấ t lượngdịchvụ.Cáctácgiảđãđềxuấtmôhìnhlíthuyếtvềđánhgiáchấtlượngdịch vụ bao gồm bốn nhân tố: Hai nhân tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhậnthức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tin với tưcách lànhững nhân tốtác động tới việc sửdụng thanh toán điện tử Ngoàir a , s ự sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biếnđiềutiết.
Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chấtlượngdịchvụE-
MobileBankingtrêngócnhìncủakháchhàng.Kếtquảcủamôh ì n h nàychothấycánhântốvềtí nhdễsửdụng,tínhhiệuquảvàchămsóckháchhànglàn h ữ n g n h â n t ố c h í n h c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ E - M o b i l e B a n k i n g , n g o à i r a c ò n cócác nhân tố tin cậy và bảm ậ t , k h ả n ă n g t i ế p c ậ n , g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề C ụ t h ể t á c giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịchvụ E-Mobile Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụE- MobileBanking vàliênhệvớikhác hàngđể giảiquyết vấnđềpháts i n h v ớ i kháchh à n g trongquá trình sử dụng E-Mobile Banking.
Bài nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập kiểm tra các quan điểmkhác nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát các kháchhàngcủangânhàngbằngcáchsửdụngbảngcâuhỏivàphỏngvấncácnhàquảnlývànhững người ra quyết định trong ngân hàng để có được bức tranh toàn cảnh hơn.Đồngthờicáctácgiảpháthiệnrằngchấtlượngdịchvụlàmộttiềnđềquantrọngcủasựhàilòngc ủakháchhàngvàdẫnđếnquyếtđịnhviệccósửdụngnóhaykhông.Bàinghiêncứucũngchỉrachí nkhíacạnhcủachấtlượngdịchvụcóảnhhưởngđángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Cáckhíacạ nhnàybaogồmkhảnăngsửdụng,độtincậy,khảnăngđápứng,quyềnriêngtư,ưuđãisửdụng,hiệ uquảkinhtế,đảmbảotínhnăng vàsựđồngcảmvớikháchhàng.
Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ E- MobileBanking tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ấn Độ khi sử dụng dịch vụ, nhómtácgiảđãkhẳngđịnhcácnhântốkhảnăngđápứng,tincậy,thuậntiện,hiệuquảcủatrangweb vàbảomậtlàthangđochochấtlượngdịchvụvàtấtcảcótácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakhách hàng.
Razavàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềmốiquanhệcủachấtlượngdịchvụE- Mobile Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong đó chấtlượngdịchvụđượcnhómtácsửdụngcácnhântốsauđểđạidiệnđólàthiếtkếtrangweb,khảnă ngđápứng,độtincậy,tínhcôngnghệ,sựhiệuquả.Cácnhântốnàyđềutác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịchvụnày.
Qua quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụtạicácngânhàngvàlượckhảocácnghiêncứutrongvà ngoài nước thì tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu như sau: Thứ nhất,cácnghiêncứutrongvàngoàinướcđếnthờiđiểmhiệnnaychủyếutậptrungnghiêncứu tại một địa bàn hay hệ thống ngân hàng rộng lớn chứ không tập trung vào mộtngânhànghaychinhánhcụthể.TuynhiênvẫnchưacónghiêncứuvềdịchvụnàytạiACBNamS àiGòn.Thứhai,chiphígiaodịchtrựctuyếnlàmộttrongnhữngcácyếutốmàkháchhàngrấtquantâ mhaynóicáchkhácnólàyếutốmàcácngânhàngcạnhtranh nhau để thu hút khách hàng sử dụng Tuy nhiên, chỉ có nghiên cứu của Ho vàLin (2009); Hussien và Aziz (2013) tập trung vào vấn đề này Vì vậy, đây là khoảngtrốngnghiêncứuđượcxácđịnh.
LinvàNguyen(2011);Vetrivelvàcộng sự (2020); Raza và cộng sự(2020); Vũ Văn Đông và cộng sự(2021) Dương(+) Đảm bảo sựantoàn(AT
Kumar và Garg (2012); Hussien vàRashaAziz(2013);VũVănĐôngvàc ộngsự (2021)
Ho và Lin (2009); Kumar và Garg(2012); Hussien và Aziz (2013);Vetrivelvàcộngsự(2020);Raza vàcộng sự (2020); Vũ Văn Đông vàcộngsự (2021)
Vetrivelvàcộngsự(2020);Razavàcộng sự (2020) Dương(+) Đổimới côngnghệ(CN)
Lin và Nguyen (2011); Hussien vàAziz(2013);Razavàcộngsự(2020) Dương(+)
GIẢTHUYẾTVÀMÔ HÌNH NGHIÊNCỨUĐỀXUẤT
Cácgiả thuyết củamôhình
Việcđápứngđượccácyêucầucủakháchhàngđóchínhlàviệcngânhàngnhanhchóngvàxửlíkị pthờicácyêucầucủakháchhàngcũngnhưcungcấpcáctiệníchđể thuậnlợixửlíchokháchhàng.TheoL i n v à N g u y e n ( 2 0 1 1 ) t h ì d ị c h v ụ E- Mobile Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiệnđại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là cókhả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Vetrivel và cộng sự, 2020) Do đó, giả thuyết đối vớikhảnăngđápứngnhưsau:
Giả thuyết H1:Nhân tố đáp ứng yêu cầu của khách hàng tác động cùng chiềuđếnchấtlượng dịchvụ E-MobileBankingởACB NamSàiGòn.
Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốthơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư, đó là quan điểm. Nhìnchung,ngườitachorằngsựthiếuniềmtin,khôngđảmbảoanninh,sựriêngtưtrongmột môi trường giao dịch điện tử thông qua Internet là một trong những trở ngạichính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Ho và Lin,2009) Vì vậy theo Hussien và Aziz
(2013), nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và điều này được chứng minh bởi thực tế rằngnó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking.
Cácthuộctínhcủanhântốđảmbảo,baogồmkếthợpcácnhântốanninhvàliênhệkháchhàng,đảmbảot ínhbảomậtcótươngquandươngđếnchấtlượngdịchvụ(Vetrivelvàcộngsự,2020).Dođó, giảthuyếtđốivớisự đảmbảonhưsau:
Giả thuyết H2: Nhân tố đảm bảo an toàn cho khách hàng tác động cùng chiềuđếnchấtlượng dịchvụ E-MobileBankingởACB NamSàiGòn.
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết kế web hay giao diện trên điện thoại thôngminh tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ Nhân tố nàycó liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cậpnhậtnộidungvànhântốthânthiệnvớingườidùng).TrongnghiêncứucủatácgiảHovà Lin (2009) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quantrọngnhấtcủagiaodịchtrựctuyến.CòntrongnghiêncứucủaKumarvàGarg(2012)chorằngs ovớigiaodịchtruyềnthống,kháchhànggiaodịchtrựctuyếncảmnhận hưởnglợihơnsovớitrongthựctế,đólàhọnhậnđượcthôngtintrựctiếptừcáctrangwebmàkhông phảitìmkiếmmộtnhânviênbánhàng.Mộtlợiíchkháctừcảmnhậncủa người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm cóthôngtinliênquantheonghiêncứucủaHussienvàAziz(2013).Mộttrangwebthânthiện với người sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trongngười sử dụng Do đó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng.Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụngcótácđộngtíchcựctớichấtlượngcủadịchvụE-
Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho răng nhân tố chi phí này cóliên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơnngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khisửdụngdịchvụngoàidịchvụthanhtoáncủangânhàngyêucầuphảimấtphíthìnhântốtiếtkiệmđượ cchiphígiaodịchvớingânhàngđượcxemlàmộttiêuchírõràngđểkháchhàngđánhgiávềchấtlượn gdịchvụnày,nókhôngnằmngoàiviệckháchhàngmuốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưuvà luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệuquả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Vetrivel và cộng sự, 2020) Do đó, tácgiảđặtgiảthuyếtđốivớihiệuquảtiếtkiệmchiphínhưsau:
Giả thuyết H4: Nhân tố chi phí hợp lí tác động cùng chiều đến chất lượng dịchvụE-MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.
Vetrivel và cộng sự (2020); Raza và cộng sự (2020) cho rằng đối với dịch vụE-MobileBankingthìkháchhàngcóthểgiaodịchtạibấtcứđâuthôngquađiệnthoạithông minh hay máy tính cá nhân Do đó, các ngân hàng cần phải thiết kế các giaodiệnứngdụnghaytrangwebmộtcáchđẹpmắt,dễdàngđọchiểuvàphùhợpvớimọilứa tuổi sử dụng nhằm hạn chế việc rủi ro trong giao dịch có thể xảy ra Do đó,nếuthiếtkếgiaodiệncủatrangwebluônđượcđảmbảotínhhìnhthứclẫnnộidungsẽ được khách hàng đánh giá cao về chất lượng Vì vậy, gỉa thuyết về giao diện trangwebnhưsau:
LinvàNguyen(2011);HussienvàAziz(2013)chorằngdịchvụngânhàngđiệntửđược pháttriểndựatrênnềntẳngcủaInternetvàcôngnghệ4.0,đồngthờisựthayđổi liên tục của công nghệ cũng sẽ gắn liền với sự cải tiến của dịch vụ phù hợp vớiyêu cầu của xã hội Raza và cộng sự (2020) kết luận việc cản tiến công nghệ là mộtbước ngoạt để các ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dễ dàng, tiện lợi và phòngtránh các rủi ro giao dịch trực tuyến của khách hàng, đồng thời, tạo ra sự cạnh tranhđối với các đối thủ trong ngành Khi đáp ứng được xu hướng công nghệ và dịch vụcũng trở nên hiện đại, tiện ích theo thời gian thì khách hàng sẽ hài lòng cao hơn vềchấtlượngdịchvụ.Vìvậy, gỉathuyếtvềđổi mớicôngnghệwebnhưsau:
Giả thuyết H6: Nhân tố đổi mới công nghệ tác động cùng chiều đến chất lượngdịchvụE-MobileBankingởACB NamSàiGòn.
Mô hìnhnghiêncứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sửdụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013) trong công trình nghiên cứuphát triển chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại các ngân hàng Ai Cập, nguyênnhân mô hình này được lựa chọn vì có những nhân tố phù hợp với khung lý thuyếtđánhgiácủa
Parasuraman(1991).Mặtkhác,cácnhântốnàythỏamãnđượcviệclấpđầycáckhoảngtrốngngh iêncứucủacácnghiêncứukhácvàphùhợpvớihoàncảnhkinhtếcũngnhưhoạtđộngcủadịchvụn gânhàngđiệntửtạiACBNamSàiGòn.Dođó, tại nghiên cứu này các nhân tố sau: Dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn,khảnăng đáp ứng, chi phí hợp lý, thiết kế trang web và đổi mới công nghệ sẽ được đưavàomôhìnhnghiêncứuthựcnghiệm.
M o b i l e B a n k i n g đ ồ n g t h ờ i k h ả l ư ợ c c á c c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u trước đây để đưa ra các gi thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, họcthuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Từ đó, nghiên cứu đã tìmcáckhe hổngcủa các nghiên cứutrước làmcơsởđể lấp đầytại luậnvănnày.
Sau khi đã dự kiến sử dụng các nhân tố sẽ đưa vào mô hình thì tại chương nàycũngđãtrìnhbàymốiquanhệlýthuyếtgiữacácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụE-
MobileBankingcủaACBNamSàiGòncũngnhưđềxuấtcácgiảthuyếtnghiêncứuvàđưaramôhìn hlýthuyếtđềxuất.Trêncơsởcácnghiêncứuliênquan,tácgiảđưa ra giả thuyết về 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile
BankingcủaACBNamSàiGònđólàkhảnăngđápứng,đảmbảosựantoàn,dễdàngsửdụng,chiphíhợ p lý, thiết kếtrangwebvà đổimớicông nghệ.
XÂYDỰNGQUYTRÌNH THỰCHIỆNNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng,baogồm:
Bước 2:Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đãxâydựngthangđonhápchocácnhântốtácđộngđếnchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ E-Mobile BankingcủaACB NamSàiGòn.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngânhàngvàđặcbiệtlàlĩnhvựcchămsóckháchhàngcủangânhàng.Vấnđềđưarathảoluận là ý kiến của các chuyên gia về những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụE-Mobile Banking của ACB Nam Sài Gòn Mục đích của buổi thảo luận nhóm là đểđiềuchỉnh,bổsungcácbiếnquansátphùhợpdùngđểđolườngcácnhântốkhảosát.Tácgiảtậptrun glấyýkiếnchuyêngiavềảnhhưởngcủa6nhómnhântốđãđượcchỉra từ các nghiên cứu liên quan là khả năng đáp ứng, đảm bảo sự an toàn, dễ dàng sửdụng,chiphíhợplý,thiếtkế website,đổimới côngnghệ.
Bước 3: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung cácbiến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát và thành lập bảng câuhỏichínhthứcchocácbiếntrongtrong môhìnhnghiêncứuđólàkhảnăngđápứng,đảm bảo sự an toàn, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, thiết kế trang web và đổi mớicông nghệ Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quảthu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trongtừng nhân tố Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức cáckhách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của ACB Nam Sài Gòn theophương pháp chọn mẫu thuận tiện Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thuthập dữ liệu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi email.
Từ bảng câuhỏi chính thức và tiến hành khảo sát chính thức 400 khách hàng
(nghiên cứu chínhthức).SốliệukhảosátchínhthứcđượctiếnhànhthôngquaphầnmềmSPSS22.0đểđưara kếtquảthốngkê.
Bước4:Saukhiđãcóđượcsốliệutừquátrìnhkhảosátkháchhàng.Tácgiảtiếnhànhnhậpliệu,l oạibỏnhữngbảngcâuhỏikhôngphùhợp,làmsạchsốliệuvàkiểm traphânphốichuẩncủasốliệu.TừđóphântíchđộtincậyCronbach’sAlphacủathan gđođểloạiracóquansátkhôngphùhợp.
Bước5:KiểmđịnhnhântốkhámpháEFAđốivớicácbiếnđộcvàbiếnphụthuộ c đểđo lường sựhội tụ củacácquansát vàchọnnhântố đại diệnchocácnhómbiếnquansát.Từđó,tácgiảlấynhântốđạidiệnđểlàmcácbướcphântíchtiếpth eo.
Bước6:TừcácnhântốđạidiệntừbướckiểmđịnhnhântốEFAtácgiảdùnglàmcácbiếnđểchạy rakết quảmôhìnhhồiquysauđóthảoluậnkếtquả nghiêncứumôhình hồi quy này Đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình hồi quy như đa cộngtuyến,tự tươngquanvàphươngsaithayđổi.
Bước 7: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết quảnàyvớinghiêncứutrước,từ đócónhữngđềxuấthàmýchínhsách.
XÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMÔHÌNH
Thang đo này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trongnghiên cứu sơ bộ Cụ thể, xây dựng lại các thang đo của 5 nhóm nhân tố theo ý kiếnchuyên gia đề xuất.Đểđ o l ư ờ n g c á c b i ế n q u a n s á t , đ ề t à s ử d ụ n g t h a n g đ o
L i k e r t 5m ứ c độtừrấtkhôngđồngýđếnrấtđồngý, đượcbiểuthịtừđến5 Tr ongđó,1t ư ơ n g ứngvớichọnlựarấtkhôngđồngývà5tươnứng với chọnlựa rấtđồngý.
Khi cóvấnđềphát sinhtrong quátrìnhgiaodịchthì ngân hàngluôncungcấpnhững phươngánhaycông cụđểgiảiquyếtnhanhchóng DU1
(4) Nhữngnhucầuliênquandịchvụngânhàngđápứngmột DU4 cáchphùhợp vớikhảnăngsửdụng củaAnh/Chịkhigiao dịch. Đảmbảo antoàn
(6) ThôngtincánhâncủaAnh/Chị đượchệ thống ngân hàngđ i ệ n t ử b ả o v ệ v à b ả o m ậ t AT2
(7) Anh/Chịt h ấ y an t o à n k h i s ử d ụ n g t r a n g w e b h o ặ c ứ n g dụngtrênđiệnthoại AT3
(8) Đếnnaymọigiao dịch củaAnh/Chịvẫnantoàn AT4
(11) Anh/Chịcóthểhoàn thànhgiaodịchmộtcách dễdàng DD2
(19) Anh/Chịt h o ả m ã n v ớ i m ứ c c h i p h í v à c ả m t h ấ y t ươ ng xứngvớidịchvụsửdụng CP5
(20) TrangwebcungcấpnhữngcôngcụcầnthiếtđểAnh/Chị hoànthành giaodịch mộcáchnhanhchóng TK1
(22) Trangwebluônhiểuthịđầyđủcácthôngtinvềsảnphẩm, khuyến mãi,lãisuấtcủangânhàng TK3
(23) Trangwebđược t r a n g b ịnhững côngcụđể kế t nốiv ới ngânhàngthuậntiện TK4 Đổimớicôngnghệ
(24) Ngânhàng cósựcậpnhậtcôngnghệtheo xu hướng CN1
PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU
Phươngpháp chọn mẫu
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thướcmẫu dự kiến là 400 quan sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụngdịchvụE-MobileBankingcủaACBNamSài Gòn.
Thựchiệnphỏngvấnđểthuthậpsốliệukhảosátphụcvụchoviệcphântíchcác nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ACB Nam Sài Gòn,dữ liệu được thu thập từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023 Bên cạnh khảo sát trựctiếp,khảosátquae- mailcũngđượcsửdụng.Tổngsốbảngcâuhỏigửiđilà400bảngcâuhỏi.Dữliệu thu thậpđược sẽlàmsạchtrước khitiếnhànhphân tích.
Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểuphảigấp5lầnsốbiếnquansáttrongmôhìnhnghiêncứu(NguyễnĐìnhThọ,2013).Sốbiế nquansátcủacácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứulà30biếnquansát.Dođó,kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 30 = 150 quan sát Vậy kích thước mẫu thu thậpđượcđểphântíchbaogồm400quansátdự kiếnlàphùhợp.
Phươngpháp xử lýsố liệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Cácphươngphápcụthểnhư sau:
Kiểmđịnhthangđo:đánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha,hệsốnàyc hỉđolườngđộtincậycủathangđo(baogồmtừ3biếnquansáttrởlênkhôngtínhđộtincậychotừngbiế nquansát).Hệsốtrêncógiátrịbiếnthiêntrongkhoảng[0,1].MứcgiátrịhệsốCronbach’sAlphatừ0,6tr ởlênđượcxemlàthangđolường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo có độ tin cậy càngcao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) cho thấy nhiều biếntrong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo(Thọ,2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): sau khi kiểmđịnhđộtincậy,cáckháiniệmtrongmôhìnhnghiêncứucầnđượckiểmtragiátrịhộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Cơ sở của việcrútgọnnàydựavàomốiquanhệtuyếntínhcủanhântốvớicácbiếnquansát.Sựphùhợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Kiểm định Bartlett:để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ sốtươngquanvớichínhnóbằng1).Nếuphépkiểmđịnhcóp_value KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: được; 0,7 > KMO ≥0,6: tạm được; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO
< 0,5: không chấp nhận Hệ số nằmtrongkhoảng[0,5;1]làcơsởchothấyphântíchnhântốphùhợp.SửdụngEFAđểđánhgiátín hđơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
Phân tích hồi quy đa biến:nhằm mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướngảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Trong đó, biến phụ thuộcthường ký hiệu làYiv à b i ế n độc lập ký hiệu là ộ c l ậ p k ý h i ệ u l àXit r o n g độc lập ký hiệu là ó i ~ ( 1 , n ) , v ớ i n l à s ốquansátvàklàsốbiếnđộclậptrongmôhình.
Phânt í c h h ồ i q u y n h ằ m k i ể m đ ị n h ả n h h ư ở n g c ủ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p (X i )ả n h hưởngđếnbiếnphụthuộc(Y i )cóýnghĩavềmặtthốngkêhaykhôngthôngquacácthamsốhồ iquy(𝛽)tươngứng,trongđóU il à phầndưtươngứngvớiU i~ N(0,
2).Phân tíchnàythực hiệnquamộtsố bước cơbản sau:Kiểm định độ phù hợp tổng quát của mô hình, giả thuyết:H 0: 𝛽 2= 𝛽 3 =…= 𝛽 k= 0
Trong đó: ESS là phần phương sai được mô hình giải thích và RSS là phầnphươngsaikhôngđượcgiảithíchtrongmôhình.
NếuF>F(k-1,n-k),bácbỏH 0 ;ngượclạikhôngthểbácbỏH 0 ,trongđóF(k-1,n-k)làgiátrịtớihạncủaFtạimứcýnghĩavà(k-1)củabậctựdotửsốvà(n-k)bậctựdo mẫu số.Mộtcáchkhác,nếu giátrịpthuđượctừcáchtính Flà đủ nhỏ, đồng nghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩađược chọn Hệ số xác định bội (R 2 ) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thíchcủa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểudiễnqualạivàtươngđồngvớiđạilượngR 2
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF: Độ lớn của hệ số này cũngchưa có sự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạmgiảđịnhđacộngtuyến.
Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắckinh nghiệm, nếu 1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không cóhiệntượngtự tươngquan.
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng: Chẳng hạn, từ côngthức(3.1) kiểmđịnhthamsố𝛽2c ó ýnghĩathốngkêởmức5%haykhông:
Trongđó: ^𝛽 2là thamsốhồiquymẫu;𝛽 2là thamsốhồiquycầnkiểmđịnhvà
Nếu giá trị t tính được vượt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α
=5%), có thể bác bỏ giả thiếtH 0 , điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham sốnày ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trị p thu đượctừ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trongcácphântíchbằngphần mềmSPSS22.0giátrịpđượcthểhiệnbằng kýhiệu(Sig.).
Trong chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu từ đó sẽ tiến hànhnghiêncứuvàđánhgiá6giảthuyếtnghiêncứutươngứngvàtiếnhànhkiểmđịnhsựảnh hưởng Nghiên cứu được tác giả thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Nghiêncứusơbộđãxâydựngđượcthangđođểtiếnhành khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu là tấtcả các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc, … đang sử dụngdịchvụE-
MobileBankingcủaACBNamSàiGòn.Bêncạnhviệctrìnhbàyquytrìnhnghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng các thang đo dự kiến cho các nhân tốtrongmôhình.Thang đonàyđượcxâydựng trêncơsởcácnghiêncứutrước,sauđótiếnhànhthảoluậnnhómvớicácchuyêngiađểđiềuchỉnhlạ inộidungchophùhợp.
THỐNGKÊKẾTQUẢMẪUNGHIÊNCỨU
Vềgiớitính:Trongtổngsố358ngườithamgiakhảosátthìcó142ngườilàgiớitínhnamchiế mtỷlệlà39,7%vàcó216 ngườilàgiớitínhnữchiếmtỷlệlà60,3%.
Vềđộtuổi:Trongtổngsố358ngườithamgiakhảosátthìđộtuổidưới22tuổilà67 người chiếm tỷ lệ là 18,7%; độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi có 196 người chiếm tỷ lệ là50,7%; độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi có 75 người chiếm tỷ lệ là 24,9% và trên 40 tuổi là 20ngườichiếmtỷlệlà5,6%.
Về nghề nghiệp: Trong tổng số 358 người tham gia khảo sát thì có 47 người làhọcsinh,sinhviênchiếmtỷlệ13,1%;có177ngườilànhânviênvănphòngchiếmtỷlệ 49,4%; có 69 người làm kinh doanh chiếm tỷ lệ 19,3% và có 65 người làm nghềkhácchiếm18,2%.
Vềtrìnhđộhọcvấn:Trongtổngsố358ngườithamgiakhảosátthìtrìnhđộhọcvấnlàTHPTc ó56ngườichiếmtỷlệlà15,6%;trìnhđộhọcvấnlàtrungcấp/ caođẳngcó109ngườichiếmtỷlệ30,4%;trìnhđộhọcvấnlàđạihọccó173ngườichiếmtỷlệlà48, 3%;trìnhđộhọcvấnlàsauđạihọc có20 ngườichiếmtỷlệ5,6%.
Về thu nhập: Trong tổng số 358 người tham gia khảo sát thì thu nhập dưới
5triệucó67ngườichiếmtỷlệ18,7%;từ5-10triệulà133ngườichiếmtỷlệ37,2%;từ10-
15triệucó103ngườichiếmtỷlệ28,8%vàtrên15triệuđồngcó55ngườichiếmtỷlệ 15,4%.
KẾTQUẢPHÂNTÍCH ĐỘTIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đo khả năng đáp ứng (DU), đảm bảo sựantoàn(AT),dễdàngsửdụng(DD),chiphíhợplý(CP),thiếtkếtrangweb(TK),đổimớicôngnghệ(CN),chấtlượngdịchvụ (CL)cóhệsốCronbach’sAlphalầnlượtlà0,868; 0,890; 0,895; 0,855; 0,757; 0,812;0,810 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tươngquan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy cácthangđođềuđápứngđộtincậy.
PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ EFA
Đốivới biếnđộc lập
Theok ế t q u ả B ả n g 4 3 t h ì t a c ó t h ể k ế t l u ậ n h ệ s ố K M O = 0 , 8 2 0 t h ỏ a m ã n điềukiện0, 5< KMO