1297 Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Trường Đại Học Nh Tp Hcm 2023.Docx

TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ NGỌC NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NG[.]

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

Theo tác giả Kotler.P (2001), "Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi một đối tượng cho đối tượng khác, trong đó yếu tố cung cấp không mang tính vật chất và không gắn liền với bất kỳ sản phẩm nào Trái lại, sản xuất dịch vụ có thể được kết hợp hoặc không kết hợp với một sản phẩm vật chất." Tuy nhiên, theo tác giả Zeithaml và Bitner

(2000), "Dịch vụ là những hành động, quy trình và phương thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ." Vì vậy, cả hai định nghĩa đều cho thấy rằng dịch vụ không có hình thức vật chất cụ thể và được tạo ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Khái niệm chất lượng dịch vụ đa dạng và phức tạp, bao gồm các khía cạnh được tổng hợp từ các yếu tố như kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo tác giả Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ chỉ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm hài lòng nhu cầu của họ”.

Khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.

(1985, 1988, 1991, 1994) Đây là mô hình quan trọng đầu tiên được xây dựng với 5 thành phần: (i) sự tin cậy; (ii) sự đáp ứng; (iii) sự đảm bảo; (iv) sự cảm thông và (v) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát Tuy nhiên, Cronin and Taylor (1992) cho rằng yếu tố trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ của khách hàng mới là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này ít phức tạp hơn và có khả năng tìm hiểu sâu hơn bởi vì nó chỉ dựa vào mức cảm nhận của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ, loại bỏ yếu tố giá trị kỳ vọng của người tiêu dùng do việc định lượng giá trị kỳ vọng trở nên khó khăn, gây ra nhiều thời gian và chi phí không đáng (Bolton and Drew, 1991; Babakus and Boller, 1992; Hartline and Ferrell, 1996).

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

1 5 nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm chỉ tiêu.

2.1.4 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ, cả "Chất lượng dịch vụ" và "Sự hài lòng" là hai ý tưởng riêng biệt nhưng lại có liên kết mật thiết với nhau (Parasuraman et al.,

1988) Nhiều công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chính là yếu tố dẫn tới mức độ hài lòng của người tiêu dùng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) do chất lượng dịch vụ liên hệ mật thiết với phương thức cung cấp dịch vụ, trong khi mức độ hài lòng chỉ được đánh giá sau khi dịch vụ được sử dụng "Sự hài lòng của khách hàng" là tổng hợp các cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi "chất lượng dịch vụ" liên quan đến các đặc điểm cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy nhiên, mặc dù mức độ hài lòng của người tiêu dùng gắn liền với chất lượng dịch vụ, số ít nghiên cứu nào chú trọng vào việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ (Lassar et al., 2000) Cronin vàTaylor đã khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người tiêu dùng, nhiều nghiên cứu khác cũng kết luận rằng chất lượng dịch vụ là điều kiện cần để người tiêu dùng cảm nhận được sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng, 1996;Ruyter, Bloemer, 1997) Do đó, đối với những người cung cấp dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là phương pháp hiệu quả nhất để đạt được và tăng cường mức độ hài lòng của người tiêu dùng Kết luận lại, để tăng sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)

Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Mô hình Kỳ vọng – thực tế Đây là mô hình được đưa ra bởi Richard L Oliver khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Theo ông, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác nhau giữa kết quả thực tế nhận được và kết quả mong đợi Theo đó, Oliver xác định 3 mức độ về sự hài lòng:

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng

• Nếu kết quả nhận được đó bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng

• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cực kỳ hài lòng với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà bạn mang lại

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI là viết tắt của Chỉ số Hài lòng của Khách hàng, được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp và ngành tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều yếu tố đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ.”Các yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc tạo ra các mối quan hệ nhân quả trong hệ thống, bao gồm sự kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh của công ty, sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như các yếu tố kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hoặc sự phàn nàn của khách hàng.”

Mô hình CSI được sử dụng phổ biến tại một số nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch

1 7 và các quốc gia của Liên minh châu Âu Mỗi quốc gia đã thiết kế mô hình CSI phù hợp với đặc điểm của nước đó.

Mô hình đo chỉ số hài lòng của khách hàng tại Mỹ bằng từ viết tắt ACSI, tên đầy đủ là American Customer Satisfaction Index

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Dựa trên mô hình trên, có thể nhận thấy rằng sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua sự mong đợi của khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được đánh giá cao Ngược lại, nếu không đạt được mong đợi, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ tỏ ra không tốt và khách hàng sẽ có những phàn nàn về chất lượng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer Satisfaction Index – ECSI

Trong mô hình ECSI, khác với mô hình ACSI ở Mỹ, người ta thêm nhân tố hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của khách hàng Hình ảnh là một yếu tố tùy chỉnh liên quan đến tiếng tăm, thương hiệu, loại tổ chức mà khách hàng biết đến.Khi đó, sự hài lòng của khách hàng nó bao gồm 4 nhân tố: Hình ảnh, Sự kỳ vọng, Giá trị cảm nhận và Chất lượng cảm nhận Mô hình này thường được dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm hoặc lĩnh vực cụ thể.

Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu của Sepideh Farahmandian và cộng sự (2013): “ Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học”

Trong hệ thống giáo dục tại đại học, sinh viên là các khách hàng quan trọng của các trường đại học Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng và đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của sinh viên là vô cùng quan trọng để các trường đại học tăng cường khả năng cạnh tranh và thành công Bài nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ tại Khoa Kinh doanh Quốc tế của Trường Đại học Công nghệ Malaysia ở KualaLumpur Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết sinh viên rất hài lòng với chất lượng dịch vụ

1 9 mà trường cung cấp Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy rằng cơ sở vật chất, dịch vụ tư vấn, chương trình học, hỗ trợ tài chính và học phí đều có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của K.Ali và cộng sự (2018): “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên: Bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh giáo dục Đại học của nền kinh tế mới nổi”

Bài viết này đại diện cho một nghiên cứu cắt ngang của các sinh viên học tập trên 7 trường đại học tư nhân và một trường đại học công lập Chittagong ở Bangladesh Chất lượng phục vụ các khía cạnh đã được mô tả là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và dịch vụ của sinh viên các tổ chức có thể mang lại kết quả đáng kể bao gồm cả việc giữ chân sinh viên và tiền tệ trong một thị trường cạnh tranh Tuy nhiên, có rất ít bằng chứng thực nghiệm về cách dịch vụ chất lượng cung cấp bởi các tổ chức giáo dục đại học có thể ảnh hưởng đến sinh viên hài lòng trong tình hình nền kinh tế đang phát triển Nhận thức được ý nghĩa đó, nghiên cứu nhằm mục đích điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên áp dụng Mô hình HEDPERF do Firdaus đề xuất (2005) Bài nghiên cứu đã thu thập một thiết kế bảng câu hỏi từ 376 sinh viên được chọn ngẫu nhiên Các phát hiện chỉ ra rằng các biến quan trọng giải thích sự hài lòng của sinh viên như: các khía cạnh hành chính, khía cạnh học thuật, danh tiếng, và truy cập Ý nghĩa của nghiên cứu đối với quản lý trường đại học đã được thảo luận và các lĩnh vực nghiên cứu trong tương lai đã được đề xuất.

Nghiên cứu của Ernest Lim Kok Seng và cộng sự (2013: “ Một phân tích thống kê về các yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục đối với sự hài lòng của sinh viên trường kinh doanh Nghiên cứu giáo dục quốc tế”

Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ giáo dục chất lượng được cung cấp bởi các tổ chức của học cao hơn ở Malaysia Mức độ hài lòng của họ chủ yếu dựa trên dữ liệu được thu thập qua năm thành phần của chất lượng dịch vụ giáo dục Một mẫu ngẫu nhiên gồm 250 sinh viên đang theo học tại một trường đại học đã được chọn cho nghiên cứu này Phân tích thống kê đã được sử dụng để phân tích cường độ của năm khía cạnh và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên Kết

2 0 quả chỉ ra rằng các giảng viên, các khóa học, tài nguyên học tập và sự tham gia của sinh viên có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với sự sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp thông tin rất hữu ích cho các bên liên quan để lập kế hoạch và rút ra các kế hoạch phù hợp Chiến lược cho các khía cạnh nghiên cứu cần cải thiện hơn nữa. Quan trọng hơn, chất lượng dịch vụ giáo dục sẽ xác định tính bền vững của một tổ chức bằng cách xem xét khả năng cạnh tranh của cơ sở giáo dục ở cấp quốc gia và cấp độ quốc tế.

Nghiên cứu của Vũ và Lan (2020): ‘‘Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của sinh viến với chất lượng dịch vụ đào tạo tài trường Đại Học Văn Hoá, Thể Thảo và Du Lịch Thanh Hoá’’

Trong nghiên cứu này, đã có hơn 300 sinh viên tham gia khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa Tổng quan tài liệu của nghiên cứu cho thấy rằng một số yếu tố góp phần vào sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng học tập, cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình giảng dạy và danh tiếng của trường Trong số này, chất lượng giảng viên và sự tin tưởng vào nhà trường là nhân tố tác động mạnh và bền vững nhất đến sự hài lòng của sinh viên, theo sau đó là chương trình đào tạo, sự phù hợp về phí dịch vụ đoà tạo và môi trường giáo dục.

Các tác giả chú ý rằng, đối với sự thành công của các cơ sở giáo dục ảnh hưởng bởi sự hài lòng của sinh viên, và khi sinh viên hài lòng có khả năng tiếp tục học tập và giới thiệu trường học đó cho người khác Các nghiên cứu khác cũng chứng minh được tầm quan trọng của chất lượng giảng dạy của giảng viên, nội dung khóa học và các dịch vụ hỗ trợ học tập đối với sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học Nghiên cứu ý chỉ rằng sự hài lòng của sinh viên có mối liên hệ tích cực với thành tích học tập và khả năng tiếp tục học tập trong tương lai.

Nói chung, phần tổng quan tài liệu trong nghiên cứu của Vu và Lan (2020) đã đưa ra cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục trong giáo dục đại học Kết quả này có thể được sử dụng để phát triển chiến lược nhằm

2 1 cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục và nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa và các cơ sở giáo dục tương tự khác ở Việt Nam.

Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Phương và Phạm Thị Hương (2019): “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại TP.Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu đã xác định một số khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Tài sản hữu hình đề cập đến các khía cạnh vật chất của dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất và trang thiết bị Độ tin cậy đề cập đến khả năng của tổ chức cung cấp dịch vụ như đã hứa, trong khi khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của tổ chức để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hữu ích Sự đảm bảo đề cập đến kiến thức và sự lịch sự của nhân viên của tổ chức, trong khi sự đồng cảm đề cập đến khả năng của tổ chức để hiểu và giải quyết các nhu cầu và mối quan tâm của sinh viên.

Các nhà nghiên cứu cũng xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng học tập, dịch vụ hành chính, môi trường học đường, đời sống xã hội và các yếu tố tài chính Chất lượng học tập bao gồm các yếu tố như chất lượng giảng dạy, chương trình giảng dạy và đánh giá Dịch vụ hành chính đề cập đến hiệu quả và hiệu quả của các quy trình hành chính, chẳng hạn như đăng ký và ghi danh Môi trường học đường đề cập đến các yếu tố như sự an toàn và sạch sẽ của khuôn viên trường, trong khi đời sống xã hội đề cập đến sự sẵn có của các hoạt động ngoại khóa và cơ hội giao tiếp xã hội Các yếu tố tài chính bao gồm chi phí học phí và các khoản phí khác.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp Để bắt đầu, tác giả đã nghiên cứu về những vấn đề trong cuộc sống xung quanh và tham khảo các kiến thức, nghiên cứu đã có trong tạp chí khoa học và trên mạng, nhằm xác định riêng để giải quyết vấn đề đó Kế tiếp, tìm hiểu và tổng hợp lý thuyết, thông tin và các nghiên cứu liên quan để phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng chỉ dẫn sơ bộ.

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn thứ nhất là giai đoạn nghiên cứu định tính, trong đó tác giả đã áp dụng các phương pháp như phỏng vấn trực tiếp để xây dựng chỉ dẫn sơ bộ Tiếp theo, sửa đổi chỉ dẫn cho dễ hiểu và diễn đạt những ý tưởng một cách trọn vẹn nhất, mang đến mô hình và chỉ dẫn hoàn chỉnh.

Sau khi có được chỉ dẫn hoàn chỉnh từ giai đoạn định tính, tác giả tiếp tục nghiên cứu định lượng Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thông qua các bảng phỏng vấn gửi đến sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM thông qua mạng xã hội hoặc email cá nhân Tiếp tục,lọc và mã hóa các mẫu trả lời vào phần mềm SPSS để xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của chỉ dẫn thông qua Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Sau đó, tác giả sẽ thực hiện phân tích nhân tố tiềm ẩn (EFA) để rút gọn và sắp xếp lại các biến quan sát, để có được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà trường Đại học Ngân hàng TP HCM cung cấp, từ đó đưa ra nhận xét Tiếp theo, sẽ kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi quy Cuối cùng, đưa ra kết luận và các ý kiến đóng góp, kiến nghị của mình để ứng dụng vào môi trường học tập của các trường nói chung và trường Đại học Ngân hàng nói riêng.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Thang đo này là một công cụ phổ biến được sử dụng để đánh giá tính chất đa chiều của các khái niệm trong nghiên cứu kinh tế-xã hội.

Dựa trên kết quả của phương pháp định tính, chúng tôi đã điều chỉnh thang đo ban đầu và tạo ra bảng thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh” Bảng thang đo này bao gồm 35 biến quan sát, đại diện cho 6 biến độc lập và 3 biến quan sát, đại diện cho 1 biến phụ thuộc, sẽ được tác giả trình bày trong các bảng sau:

Mã hóa Biến quan sát Tác giả

CT1 Chương trình được sắp sếp có phương pháp và khoa học

Sepideh Farahmandian và cộng sự (2013),K.Ali và cộng sự (2018), Tác giả đề xuất

CT2 Chương trình có tính toàn diện, thực tế, phù hợp với xu hướng và tiêu chuẩn quốc tế

CT3 Đa dạng các học phần/học phần tự chọn về các chuyên ngành học

CT4 Đề thi mỗi môn học sát với chương trình giảng dạy

CT5 Khối lượng kiến thức các học phần cơ sở và chuyên ngành được phân bổ một cách hợp lý

Bảng 3.2 Thang đo “Chất lượng giảng viên”

Mã Hoá Biến quan sát Tác giả

Giảng viên nhiệt tình trong quá trình giảng dạy, giúp sinh viên học tập và phát triển bản thân

Sepideh Farahmandian và cộng sự

(2013), Lê Thị Anh Thư và Nguyễn Ngọc Minh (2016) và K.Ali và cộng

Hiệu quả của giảng viên trong việc cung cấp phản hồi hiệu quả về kết quả học tập của sinh viên

Có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, cập nhật phương pháp giảng dạy mới

CL5 Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch dạy được phân bổ thời gian đủ

Giảng viên biên soạn giáo trình linh hoạt phù hợp với từng thời điểm và từng lớp học khác nhau

CL7 Đánh giá kết quả học tập của sinh viên bằng phương pháp phù hợp và khách quan

Bảng 3.3 Thang đo “Chất lượng dịch vụ hổ trợ”

Mã hoá Biến quan sát Tác giả

DV1 Khi tôi gặp vấn đề nhân viên hành chính các phòng ban hổ trợ tôi giải quyết vấn đề

(2018) và Lê Thị Anh Thư và Nguyễn Ngọc Minh (2016)

Thắc mắc/khiếu nại được giải quyết hiệu quả và kịp thời

Nhân viên hành chính thể hiện thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên

Dịch vụ y tế và chăm sóc sức khoẻ đáp ứng được nhu cầu của sinh viên

Tổ chức các buổi toạ đàm định hướng nghề nghiệp cho sinh viên

DV6 Hoạt động văn hoá văn nghệ mang nhiều ý nghĩa

VC1 Có sẵn những nơi yên tĩnh để học trong trường đại học

Sepideh Farahmandian và cộng sự (2013)

Thư viên có đủ không gian, thiết bị và nhiều nguồn tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

Số lượng và tính sẵn có của các cơ sở thể thao và giải trí đáp ứng được nhu cầu của sinh viên VC4

Dễ tìm bãi đậu xe bên trong và gần khuôn viên trường

Ký túc xá có số lượng phòng, trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của sinh viên

Phạm Thị Lan Phương và Phạm Thị Hương (2019)

Hệ thống phòng học đầy đủ,tiện nghi đáp ứng được nhu cầu của sinh viên

VC7 Địa điểm căn-tin trường thuận tiện.Thức ăn, đồ uống đa dạng và đảm bảo vệ sinh dan toàn thực phẩm

VC8 Các khoa, phòng học xây khang trang, thẩm mỹ

Lê Thị Anh Thư và Nguyễn NgọcMinh (2016)

NN1 Trường hổ trợ liên hệ nơi thực tập cho sinh viên

Phạm Thị Lan Phương và Phạm Thị Hương (2019)

Trường tổ chức các hoạt động tham quan doanh nghiệp để sinh viên có cơ hội tiếp xúc với các doanh nghiệp trực tiếp

NN3 Trường tổ chức nhiều hội chợ và các toạ đàm giới thiệu việc làm cho sinh viên NN4

Danh tiếng của trường giúp sinh viên dễ dàng tìm được việc làm Tác giả đề xuất

Bảng 3.6 Thang đo "Chương trình hổ trợ học phí"

Mã Hoá Biến quan sát Tác giả

HP1 Có sẵn nhiều loại học bổng cho sinh viên

Sepideh Farahmandian và cộng sự (2013)

Trường linh hoạt trong kế hoạch thanh toán khoản vay sinh viên và đóng học phí của trường đại học

Học phí rẻ hơn so với với các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục tương tự khác

HP4 Nhiều phương thức nộp học phí linh hoạt

Bảng 3.7 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Trường Đại Học Ngân

HL2 Bạn muốn giới thiệu trường đại học của mình cho người khác Ernest Lim Kok

Seng và cộng sự (2013 HL3

Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung với trường đại học của mình như thế nào

Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu

- Đơn vị mẫu: Những sinh viên đang học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi mẫu: Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh

- Kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy, kích thước mẫu của bài nghiên cứu phải thỏa mãn với 2 công thức xác định sau: o Trong phân tích khám phá EFA, số mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt nhất là

100 (Theo Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006) Công thức để tính số mẫu tối thiểu là n >= 5x + 5 (trong đó x là số lượng biến quan sát). Trong bài nghiên cứu này, có tổng cộng 37 biến quan sát (bao gồm 34 biến quan sát của 6 biến độc lập và 3 biến quan sát của 1 biến phụ thuộc), do đó số mẫu tối thiểu cần là n >= 537 + 5 = 190 đơn vị mẫu. o Trong phân tích hồi quy theo (Tabachnick & Fidell, 1996), số mẫu tối thiểu cần phải đạt được là n >= 50 + 8p (trong đó p là số lượng biến độc lập) Cho nên, trong bài nghiên cứu này với 6 biến độc lập, số mẫu tối thiểu phải thỏa mãn là n >= 50 + 8*6 = 98 đơn vị mẫu. o Kết hợp hai công thức đã trình bày, kích thước mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu cần đạt được là 190 đơn vị mẫu.

- Phương pháp điều tra thu thập mẫu

Trong phần nghiên cứu định lượng của đề tài, do tài chính và thời gian còn hạn chế nên để xác xuất và tác giả tiếp cận với đối tượng khảo sát theo phương pháp thuận tiện.

Khảo sát đựợc thực hiện bằng cách gửi qua mạng xã hội và email với tổng số 350 mẫu nhận được.Trong quá trình khảo sát, có một số phiếu có câu trả lời giống nhau từ đầu đến cuối, hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi Tất cả các mẫu khảo sát không đạt yêu cầu trên đều được loại bỏ trước khi đưa vào SPSS Trong 300 mẫu nhận được, có 253 phiếu hợp lệ,chiếm 84.33 % Toàn bộ mẫu hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 để tiến hành các phân tích tương quan, độ tin cậy, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả

Bảng 4.1 Thống kê mô tả theo Giới tính

Tấn số (Người) Tỉ lệ (%)

Nguồn: Kết quả từ SPSS

Dựa vào bảng 4.1, có thể thấy tỉ lệ nữ nhiều hơn so với nam tuy nhiên hai tỉ lệ này không chênh lệch nhau quá nhiều Cụ thể, nữ chiếm 54.2%, nam chiếm 41.9% và khác chiếm 4%.

Bảng 4.2 Thống kê mô tả theo Năm học

Tần sồ (Người) Tỉ lệ (%)

Trong số năm học, có sự khác biệt giữa 4 năm Tỉ lệ năm cuối cùng chiếm tỷ lệ cao nhất (30.8%) và năm đầu tiên chiếm tỷ lệ thấp nhất (18.2%) Hai năm giữa chiếm tỷ lệ trung bình, năm thứ hai (22.9%) và năm thứ ba (28.1%).

Tần số (Người) Tỉ lệ (%)

Bảng 4.4 cho thấy phần lớn các đối tượng khảo sát học ở cơ sở Hoàng diệu 2 chiếm tỉ lệ đến 45.5% Tiếp đó cơ sở tôn thất đạm chiếm tỉ lệ 33.2% và cuối cùng nhóm hàm Nghi chiếm tỉ lệ 21.3%.

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp cho mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy rằng toàn bộ các biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha > 0.7 và tất cả các hệ số tương quan các biến đều > 0.4.

Do đó, chúng ta tiếp tục sử dụng toàn bộ các biến quan sát này để phân tích dữ liệu cho các phần tiếp theo của mô hình nghiên cứu Bảng tổng hợp kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha cụ thể của từng biến được trình bày dưới đây:

Bảng 4.4 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Chương trình được sắp sếp có phương pháp và khoa học 596 782

Chương trình có tính toàn diện, thực tế, phù hợp với xu hướng và tiêu chuẩn quốc tế

3 Đa dạng các học phần/học phần tự chọn về các chuyên ngành học 597 782

CT4 Đề thi mỗi môn học sát với chương trình giảng dạy 635 770

Khối lượng kiến thức các học phần cơ sở và chuyên ngành được phân bổ một cách hợp lý

II CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY

.563 791 cập nhật phương pháp giảng dạy mới

CL4 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao 657 775

CL5 Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch dạy được phân bổ thời gian đủ 560 792

Giảng viên biên soạn giáo trình linh hoạt phù hợp với từng thời điểm và từng lớp học khác nhau

Chỉ số tương quan biến Corrected Item - Total Correlation của CL6 < 0.3, vì vậy biến quan sát này được lại bỏ và chạy lại biến Chất lượng giảng dạy.

Có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, cập nhật phương pháp giảng dạy mới 631 809

CL4 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao 656 804 được phân bổ thời gian đủ

III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỔ TRỢ

DV1 Khi tôi gặp vấn đề nhân viên hành chính các phòng ban hổ trợ tôi giải quyết vấn đề 547 821 DV2

Thắc mắc/khiếu nại được giải quyết hiệu quả và kịp thời 636 803

Nhân viên hành chính thể hiện thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên 668 796

DV4 Dịch vụ y tế và chăm sóc sức khoẻ đáp ứng được nhu cầu của sinh viên 559 818

DV5 Tổ chức các buổi toạ đàm định hướng nghề nghiệp cho sinh viên 631 804

DV6 Hoạt động văn hoá văn nghệ mang nhiều ý nghĩa 612 808

IV CƠ SỞ VẬT CHẤT

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.831 trường đại học

Thư viên có đủ không gian, thiết bị và nhiều nguồn tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

Số lượng và tính sẵn có của các cơ sở thể thao và giải trí đáp ứng được nhu cầu của sinh viên

Dễ tìm bãi đậu xe bên trong và gần khuôn viên trường 602 806

Ký túc xá có số lượng phòng, trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của sinh viên 658 798

Hệ thống phòng học đầy đủ,tiện nghi đáp ứng được nhu cầu của sinh viên 622 803

VC8 Các khoa, phòng học xây khang trang, thẩm mỹ 590 807

Chỉ số tương quan biến Corrected Item - Total Correlation của VC3 < 0.3, vì vậy biến quan sát này được lại bỏ và chạy lại biến Cơ sở vật chất.

VC1 Có sẵn những nơi yên tĩnh để học trong trường đại học 594 840 nhiều nguồn tài liệu đáp ứng nhu cầu học

VC4 Dễ tìm bãi đậu xe bên trong và gần khuôn viên trường 598 839

VC5 Ký túc xá có số lượng phòng, trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của sinh viên 667 829

VC6 Hệ thống phòng học đầy đủ,tiện nghi đáp ứng được nhu cầu của sinh viên 639 833

VC8 Các khoa, phòng học xây khang trang, thẩm mỹ 589 840

Trường hổ trợ liên hệ nơi thực tập cho sinh viên 617 720

Trường tổ chức các hoạt động tham quan doanh nghiệp để sinh viên có cơ hội tiếp xúc với các doanh nghiệp trực tiếp

NN3 Trường tổ chức nhiều hội chợ và các toạ đàm giới thiệu việc làm cho sinh viên 582 738 NN4

Danh tiếng của trường giúp sinh viên dễ dàng tìm được việc làm 573 743

HP1 Có sẵn nhiều loại học bổng cho sinh viên 641 719

Trường linh hoạt trong kế hoạch thanh toán khoản vay sinh viên và đóng học phí của trường đại học

HP3 Học phí rẻ hơn so với với các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục tương tự khác 552 764

HP4 Nhiều phương thức nộp học phí linh hoạt 649 715

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

HL1 Mức độ hài lòng với trường đại học so với kỳ vọng của bạn 652 737

HL2 Bạn muốn giới thiệu trường đại học của mình cho người khác 648 741

HL3 Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung với trường đại học của mình như thế nào 661 727

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Khi phân tích nhân tố EFA lần đầu sau khi kiểm tra điều kiện về hệ số KMO và kiểm định Bartlett đều thỏa mãn ( KMO = 0.793, sig.= 0.000 < 0.05) và ở bảng Communalities có phần trích cuối cùng đều thỏa lớn hơn 0.5 Tuy nhiên tác giả nhận thấy biến VC5, CL7, DV5 không đạt yêu cầu do các biến trên lại đo lường và giải thích cho 2 nhân tố nên không đảm bảo giá trị phân biệt và cần loại bỏ Sau khi loại các biến VC5, CL7 và DV5 thì tác giả tiến hành phân tích nhân tố lần 2 và kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.5 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .863

Kết quả bảng 4.6 cho thấy:

* KMO = 0.863 lớn hơn 0.5, cho thấy phương pháp phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett được thiết lập với giả thuyết như sau:

H0: Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể.

H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Tại mức độ ý nghĩa 5%, ta thấy Sig 0.000 nhỏ hơn 0.05, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tóm lại, nhờ hệ số KMO và kiểm định Bartlett, ta có thể kết luận phương pháp phân tích nhân tố EFA là phù hợp với dữ liệu.

Nhân tổ Hệ số Eigenvalues khỏi tạo Tống bình phương nhân tố tải mở rộng

Tích luỹ % Tông % Phương sai

Từ bảng 4.7 trên, ta thấy có 6 yếu tố được trích ra tại hệ số Eigenvalues là 1.004 > 1 Vì vậy, phép phân tích dừng ở nhân tố thứ 6 và 6 nhân tố đều được giữ lại Tổng phương sai trích bằng 58.505% (>50%) giải thích được 58.505 % mô hình.

Bảng 4.7 Ma trận xoay - Rotated Component Matrixa

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 4.8 thể hiện ma trận các nhân tố đã xoay theo phép xoay vuông góc Varimax, các hệ số nhân tố tải đều thoả > 0.5 và chỉ đo lường cho một nhân tố.

Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát VC1, VC2, VC4, VC6, VC7, VC8 Đặt tên cho nhân tố này là Cơ sở vật chất và mã hoá là VC

Chương trình giảng dạy và mã hoá là CT

Nhân tố 3: Bao gồm các biến quan sát DV1, DV2, DV3, DV4, DV6 Đặt tên cho nhân tố này là Chất lượng dịch vụ hổ trợ và mã hoá là DV

Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát CL1, CL2, CL3, CL4, CL5 Đặt tên cho nhân tố này là Chất lượng giảng dạy và mã hoá là CL

Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát HP1, HP2, HP3, HP4 Đặt tên cho nhân tố này là Chương trình hổ trợ chi phí và học phí và mã hoá là HP

Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát NN1, NN2, NN3, NN4 Đặt tên cho nhân tố này là

Cơ hội nghê nghiệp và mã hoá là NN

Bảng 4.8 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714

Nguồn: Kết quả từ SPSS Kết quả bảng 4.9 cho thấy:

* Theo kết quả KMO = 0.714 > 0.5, phương pháp phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Để kiểm tra tính tương quan giữa các biến, chúng ta sử dụng kiểm định Bartlett với giả thuyết:

H0: Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể.

H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Kết quả đạt được cho thấy Sig = 0.000

< 0.05 ở mức ý nghĩa 5%, cho thấy giả thuyết H0 bị bác bỏ và kết luận rằng các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Do đó, phân tích nhân tố EFA là phương pháp phù hợp cho dữ liệu bài nghiên cứu.

Hệ số Eigenvalues khỏi tạo Tổng bình phương nhân tố tải mở rộng

Thông tin trong Bảng 4.10 đã cho thấy có một nhân tố được phát hiện với giá trị eigenvalue là 2.162 và thỏa mãn điều kiện Eigenvalue ≥ 1 Giá trị Cumulative % là 72,077%, vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy mô hình EFA là hợp lệ và nhân tố này giải thích được 72,077% sự biến động của dữ liệu.

Bảng 4.10 Ma trận thành phần - Component Matrixa

Chỉ có một yếu tố được trích xuất và các hệ số nhân tố tải đều đạt giá trị lớn hơn 0,5 Yếu tố này bao gồm 3 biến đo lường trong thang đo "Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM" Tác giả đặt tên cho yếu tố này là

"HL" và sử dụng mã hóa tương ứng.

Phân tích hồi quy

4.4.1 Phân tích tương quan Để phân tích hồi quy, đầu tiên ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính của các biến.

HL2 845 Để phân tích hệ số tương quan, chúng ta cần tính giá trị của các nhân tố vừa nhận được bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA Để tính giá trị này, chúng ta lấy kết quả trung bình của các biến đo lường cho nhân tố đó.

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson – Correlation

HL CT CL DV VC NN HP

Bảng 4.12 cho thấy rằng, với mức tin cậy 99%, mọi giá trị Sig (2-tailed) của các biến độc lập đều bé hơn 0.01, điều này cho chúng ta biết rằng có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập Vì vậy, việc phân tích hồi quy trong nghiên cứu này là thích hợp Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc khá mạnh mẽ và tất cả 6 biến độc lập cũng có mối liên dương với biến phụ thuộc.

Bảng 4.12 Tóm tắt mô hình - Model Summary

Mó hình R R 2 R 2 hiệu chinh Sai số ước lượng

1 ,820 a 673 665 39890 2.100 a Predictors: (Constant), TL, AHXH, HI, GC, DSD, TC b Dependent Variable: QD

Nguồn: Kết quà từ SPSS

Trong Bảng 4.13, giá trị R² điều chỉnh là 0.620, điều này chỉ ra rằng sự thay đổi cùng nhau của các nhân tố độc lập đã làm rõ được 67,3% tổng sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là

Hàng Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp Hệ số Durbin- Watson là 2,1 và nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy mô hình không có sự tương quan.

Mô hình Tồng độ lệch binh phương di

Giá trị trung bình của các độ lệch bình phương

84.243 000'’ a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TL, AHXH, HI, GC, DSD, TC

Trong bảng 4.14, cho thấy kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình Giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có ít nhất 1 hệ số βi của biến độc lập khác 0 Từ kết quả kiểm định, giá trị F = 84,243 với giá trị Sig = 0,000 < 0,05, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 Vì vậy, chúng ta có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu với độ tin cậy 95%.

Bảng 4.14 Bảng hệ số hồi quy của mô hình Coefficients a

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ qu y hó sổ hồi chuẩn t Sig. Đa cộng tuyến

Theo bảng 4.15 ta thấy Tolerance của các biến độc lập đều nhỏ hơn 1 và hệ số VIF đều lớn hơn 1 và nhỏ hơn 10 chứng minh rằng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ có dạng như sau:

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường học= β 0 + β 1 * Chương trình giảng dạy+ β2 * Chất lượng giảng viên+ β3* Chất lượng dịch vụ hỗ trợ+ β4 * Cơ sở vật chất+ β 5 * Cơ hội nghề nghiệp+ β 6 * Chương trình hổ trợ chi phí và học phí.

- β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 , β 6 : Các hệ số hồi quy.

- H0: βi = 0 (Biến thứ i lần lượt là Chương trình giảng dạy , Chất lượng giảng viên, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp, Chương trình hỗ trịw chi phí và học phí đều không có tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường học).

Bảng 4.15 cho thấy tất cả các giá trị sig (βi) đều nhỏ hơn 0.05, vì vậy ta bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận rằng, tất cả các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc với độ tin cậy 95% Tất cả các hệ số βi đều lớn hơn 0, do đó ta có thể chấp nhận các giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Chương trình giảng dạy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Giả thuyết H2: Chất lượng giảng dạy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên

Giả thuyết H3: Chương trình dịch vụ hỗ trợ có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM.

Giả thuyết H5: Cơ hội nghề nghiệp có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Giả thuyết H6: Chương trình hỗ trợ chi phí và học phí có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Mô hình hồi quy có được như sau:

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM= - 1.367 + 0.202* Chương trình giảng dạy+ 0.302 * Chất lượng giảng dạy+ 0.141* Chất lượng dịch vụ hỗ trợ+ 0.255 * Cơ sở vật chất+ 0.210 * Cơ hội nghề nghiệp+ 0.261 * Chương trình hổ trợ chi phí và học phí.

- Khi những yếu tố khác không thay đổi, khi phương pháp giảng dạy tă1ng thêm một đơn vị, điều này sẽ làm tăng thêm 0.202 đơn vị về mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, và điều này cũng đúng ngược lại.

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	247,24 KB