Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trường Đại Học Nh Tp Hcm Năm 2023

Cơ sở lý luận .1 Dịch vụ

Trái lại, sản xuất dịch vụ có thể được kết hợp hoặc không kết hợp với một sản phẩm vật chất." Tuy nhiên, theo tác giả Zeithaml và Bitner (2000), "Dịch vụ là những hành động, quy trình và phương thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ." Vì vậy, cả hai định nghĩa đều cho thấy rằng dịch vụ không có hình thức vật chất cụ thể và được tạo ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này ít phức tạp hơn và có khả năng tìm hiểu sâu hơn bởi vì nó chỉ dựa vào mức cảm nhận của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ, loại bỏ yếu tố giá trị kỳ vọng của người tiêu dùng do việc định lượng giá trị kỳ vọng trở nên khó khăn, gây ra nhiều thời gian và chi phí không đáng (Bolton and Drew, 1991; Babakus and Boller, 1992; Hartline and Ferrell, 1996). Nhiều công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chính là yếu tố dẫn tới mức độ hài lòng của người tiêu dùng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) do chất lượng dịch vụ liên hệ mật thiết với phương thức cung cấp dịch vụ, trong khi mức độ hài lòng chỉ được đánh giá sau khi dịch vụ được sử dụng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều yếu tố đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ.”Các yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc tạo ra các mối quan hệ nhân quả trong hệ thống, bao gồm sự kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh của công ty, sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như các yếu tố kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hoặc sự phàn nàn của khách hàng.”.

Các nghiên cứu liên quan .1 Nghiên cứu nước ngoài

Chất lượng phục vụ các khía cạnh đã được mô tả là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và dịch vụ của sinh viên các tổ chức có thể mang lại kết quả đáng kể bao gồm cả việc giữ chân sinh viên và tiền tệ trong một thị trường cạnh tranh. Trong nghiên cứu này, đã có hơn 300 sinh viên tham gia khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa. Trong số này, chất lượng giảng viên và sự tin tưởng vào nhà trường là nhân tố tác động mạnh và bền vững nhất đến sự hài lòng của sinh viên, theo sau đó là chương trình đào tạo, sự phù hợp về phí dịch vụ đoà tạo và môi trường giáo dục.

Các tác giả chú ý rằng, đối với sự thành công của các cơ sở giáo dục ảnh hưởng bởi sự hài lòng của sinh viên, và khi sinh viên hài lòng có khả năng tiếp tục học tập và giới thiệu trường học đó cho người khác.

Ali và cộng sự (2018)

• Chính sách hổ trợ chi phí và học phí: Được đo lường bằng việc đánh giá chi phí học tập, giá trị của bằng cấp đại học và mức độ hài lòng của sinh viên về giá trị của
• CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP

Chương trình đào tạp Sự hài lòng của sinh viên + Chất lượng giảng viên Sự hài lòng của sinh viên + Cơ sở vật chất Sự hài lòng của sinh viên + Môi trường giáo dục Sự hài lòng của sinh viên + Phí dịch vụ đào tạo Sự hài lòng của sinh viên + Sự tin cậy vào nhà trường Sự hài lòng của sinh viên +. Qua việc tham khảo các mô hình trước của các nhà nghiên cứu về các yếu tố và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường học cung cấp, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập bao gồm: “Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng dạy, Chất lượng các dịch vụ hổ trợ, Môi trường số và học tập, Điều kiện học tập và cơ hội nghề nghiệp, Chi phí và giá trị” về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Trong các trường đại học xét về chất lượng đội ngũ giảng viên quan trọng hơn vì lý do rằng, một trong những yếu tố chính có vai trò chính trong tác động tích cực lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ giảng viên trong các trường đại học.

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Devinder và Datta (2003) trong số 168 sinh viên cho thấy vấn đề quan trọng nhất dựa trên cảm nhận về chất lượng dịch vụ đối với sinh viên là kết quả của bài giảng trên lớp chẳng hạn như thông tin và khả năng đạt được, khả năng tiếp cận các ghi chú trên lớp và tài liệu đọc, sự chú ý và hiệu quả của bài giảng và phản hồi của người hướng dẫn về công việc được đánh giá. Họ tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được cảm nhận giữa sinh viên Thái Lan và Nhật Bản và đại diện rằng học phí và hỗ trợ tài chính có thể ảnh hưởng đến tổng thể sự hài lòng của sinh viên và yếu tố này được coi là khía cạnh quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến nhận thức về khía cạnh phi học thuật của sinh viên. Cũng trong một số tài liệu, những nỗ lực chỉ ra rằng về mặt tài chính hỗ trợ và học phí chi phí của các khóa học được cung cấp bởi các trường đại học được coi là một trong những yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên (Hill 1995, Joseph, Yakhou.

- H0: βi = 0 (Biến thứ i lần lượt là Chương trình giảng dạy , Chất lượng giảng viên, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp, Chương trình hỗ trịw chi phí và học phí đều không có tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường học). - Khi những yếu tố khác không thay đổi, khi phương pháp giảng dạy tă1ng thêm một đơn vị, điều này sẽ làm tăng thêm 0.202 đơn vị về mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, và điều này cũng đúng ngược lại. Oliver, Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI, Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - ECSI, Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như tổng hợp từ 7 công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài của các tác giả khác, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm ６ yếu tố độc lập để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường BUH, bao gồm: “Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng dạy, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp, Chương trình hỗ trợ chi phí và học phí.”.

Và cuối cùng để biết được chương trình giảng dạy được xây dựng lên có mang lại hiệu quả hay không thì nhà trường kết hợp cùng giảng viên đánh giá chương trình giảng dạy để đảm bảo rằng chương trình này đáp ứng được các mục tiêu học tập và đáp ứng được nhu cầu của học sinh. Nhân tố này dung để đánh giá mức độ hài lòng qua các dịch vụ mà nhà trường hổ trợ như là: các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn học tập, dịch vụ tư vấn việc làm, dịch vụ tư vấn tâm lý, dịch vụ y tế,… Vì thế nhà trường cần đưa ra những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của sinh viên, tạo ra một môi trường học tập và sống đáng sống và nâng cao hình ảnh, uy tín của trường đại học. Để làm điều này, các biện pháp có thể bao gồm đầu tư xây dựng, sửa chữa và bảo trì cơ sở vật chất, đầu tư vào các thiết bị và công nghệ mới: Đầu tư vào các thiết bị và công nghệ mới sẽ giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động giảng dạy và nghiên cứu, từ đó cải thiện cơ sở vật chất của trường đại học.

Cải thiện môi trường học tập và làm việc, bao gồm đảm bảo an toàn và vệ sinh, tạo không gian học tập và làm việc hiện đại như tạo ra môi trường học tập và làm việc hiện đại và sáng tạo với các thiết kế nội thất và kiến trúc phù hợp, giúp sinh viên và giảng viên cảm thấy thoải mái, tiện nghi và hứng thú và tăng cường quản lý và giám sát chất lượng cơ sở vật chất của trường học.