Tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tôtác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô

TẠP CHÍ CĨNG THM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TỚI HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG BẢO HIEM TRÁCH NHIỆM DÂN CHỦ XE Ơ TƠ • PHẠM THỊ THANH GIANG - ĐINH THỊ THU THỦY TÓM TẮT: Nghiên cứu có mục đích đánh giá tác động chất lượng dịch vụ (CLDV) tới hài lòng khách hàng (SHLCKH) bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe ô tô, việc khảo sát 320 chủ xe ô tô Công cụ Cronbach Alpha, EFA, CFA phân tích hồi quy bội sử dụng Kết cho thấy Hình ảnh cơng ty khơng có ảnh hưởng; nhân tố: Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả tiếp cận, Khả tư vân, Kỹ thuật dịch vụ, Độ tin cậy Công nghệ thông tin với mức độ ảnh hưởng khác tới hài lòng chủ xe tơ Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lòng, bảo hiểm, trách nhiệm dân Đặt vấh đề CLDV yếu tố mang tính chiến lược thiết yếu cho tồn thành công doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt (Phillip cộng sự, 1983) Các doanh nghiệp nhận số lợi ích tiềm từ việc triển khai chương trình CLDV, bao gồm tăng SHLCKH, giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành cho khách hàng, tích cực truyền miệng, tăng hội bán chéo, tạo phúc lợi cho nhân viên cải tiến hình ảnh (Al Bassam&Al Shawi, 2011) Do vậy, CLDV xem tiêu chuẩn xuất sắc cho yêu cầu khách hàng làm khách hàng hài lịng Dịch vụ bảo hiểm loại hình dịch vụ đặc biệt nhằm thỏa mãn chừng mực 10 SỐ 13 - Tháng Ó/2022 người an toàn; nhu cầu mà vị trí đứng sau nhu cầu nhu cầu sinh lý (Maslow cộng sự, 1970) Dịch vụ bảo hiểm có sản xuất không đồng thời với tiêu dùng nên khác với dịch vụ khác (Zeithaml cộng sự, 1988) Chất lượng giá trị dịch vụ bảo hiểm đánh giá sau khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm thời gian, thời điểm yêu cầu (Solomon, 2014), sau khách hàng trải nghiệm trình mua lại (Przybytniwski, 2015) Trong lĩnh vực tài đặc biệt bảo hiểm, hoạt động kinh tế gắn chặt với việc giữ chân khách hàng (Diacon&OBrien, 2002 dẫn theo Toukatos, 2007) Mức độ trì mối quan hệ người tham gia bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm phụ thuộc vào việc giữ chân khách hàng KINH TÊ có hài lịng với CLDV doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay không Các nghiên cứu trước khẳng định không hài lòng khách hàng hoạt động bảo hiểm bắt nguồn từ việc dịch vụ cung cấp (Wells&Stafford, 1995) Bảo hiểm trách nhiệm dân (TNDS) chủ xe giới người thứ ba loại hình bảo hiểm bắt buộc khơng phụ thuộc vào sở thích hay nhu cầu tham gia chủ phương tiện xe giới mà bắt buộc tất tham gia giao thông chủ phương tiện hay nhượng quyền sở hữu có điều khiển phương tiện xe giới phải tham gia bảo hiểm theo quy định Nhà nước Tuy nhiên, khơng phải bắt buộc mà doanh nghiệp bảo hiểm không trọng vào việc nâng cao CLDV đem lại SHLCKH Và nữa, CLDV nguồn sức mạnh cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm, mà làm tăng tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhận thức chủ xe giới đôi với loại hình bảo hiểm Đối tượng phương pháp nghiên cứu Tổng thể mẫu nghiên cứu chủ xe ô tô lưu thông hoạt động địa bàn tỉnh Thanh Hóa Do hạn chế kinh phí, nên nghiên cứu tiến hành phân vùng khu vực tỉnh để khảo sát, đảm bảo tính khoa học tính đại diện mẫu Kích thước mẫu nghiên cứu tiến hành tính tốn dựa sở lây mẫu theo Hair cộng (1998): cỡ mẫu tối thiểu lần mệnh đề thang đo nghiên cứu có 47 biến quan sát nên cỡ mẫu thiểu 47*5 = 235 quan sát Phương pháp tiến hành khảo sát nhóm nghiên cứu thực khảo sát trực tiếp chủ xe khu vực thành phố Thanh Hóa hình thức gián tiếp khác chủ xe khu vực lân cận xa thành phố Thanh Hóa Kết nghiên cứu 3.1 Mẩu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng chủ xe ô tô địa bàn thành phố Thanh Hóa Các chủ xe tơ chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, với số lượng chủ xe ô tô khảo sát 320, cỡ mẫu đảm bảo phù hợp với cách xác định cỡ mẫu điều tra theo Hair cộng (1998) Phiếu khảo sát bao gồm thông tin cá nhân đánh giá khách hàng chát lượng dịch vụ, hài lòng họ 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Theo kết khảo sát, đối tượng khách hàng chủ xe tơ: giới tính có 256 nam (80%) 64 nữ (20%), tham gia nghiên cứu với độ tuổi 18 người 20 tuổi (5,6%), 79 người từ 21-30 tuổi (24,7%), từ31-40 tuổi có 147 người (45,9%), từ4150 tuổi có 63 người (19,7%), từ 51-60 tuổi có 13 người (4,1%) 60 tuổi khơng có liệu; thu nhập < triệu đồng/người/tháng có 16 khách hàng (5,0%), từ 5-10 triệu đồng/người/tháng có 62 khách hàng (19,4%), từ 11-15 triệu đồng/người/tháng có 124 khách hàng (28,8%) từ 16 triệu đồng/người/tháng có 118 khách hàng (36,9%) Trình độ học vấn cấp có 16 người (5,0%) ĐH/CĐ có 217 người (67,8%), Thạc sĩ có 47 người (14,7%) Tiến sĩ có 40 người (12,5%) 3.2.2 Kết nghiên cứu Theo mơ hình nghiên cứu, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, khẳng định hài lịng thơng qua hành vi mua bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe tơ gồm có biến độc lập biến phụ thuộc Tất thang đo qua kiểm định lần có hệ số CronbachAlpha cao (> 0,7) biến quan sát thang đo có hệ số tương quan biến tổng > 0,3, sử dụng cho phân tích EFA Kết phân tích EFA chủ xe tơ cho thấy tổng phương sai trích 68,345% (> 50%) KMO 0,848 (> 0,5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) nên phân tích EFA phù hợp, khơng có nhóm nhân tố tạo (Bảng 1) Kết kiểm định giá trị phân biệt biến mơ hình cho thấy tất hệ số tương quan cặp khái niệm khác biệt so với độ tin cậy 95%, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị phân biệt Kết phân tích CFA tiêu đo lường độ phù hợp mơ hình cho thây hệ số Chi-square/df = 1.734 < 3, TLI - 0.906, SỐ 13-Tháng Ó/2022 11 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Bảng Bảng KMO Bartlett Test chủ xe ô tô Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 848 Approx Chi-Square 7244.661 df 861 Sig .000 Nguồn: Tác giả tổng hợp từphân tích liệu sơ cấp CFI = 0.916 lớn 0.9 hệ số RMSEA = 0.048 < 0.08, mơ hình có phù hợp với thị trường Kết giá trị P-value biến quan sát biểu diễn nhân tố" có giá trị 0.000, biến quan sát khẳng định có khả biểu diễn tốt cho nhân tố mơ hình CFA Các thang đo nghiên cứu đảm bảo yêu cầu phân tích Như vậy, kết sau phân tích CFA kiểm định tương quan thành phần thang đo gồm biến độc lập (36 biến quan sát) biến phụ thuộc (3 biến quan sát/1 biến phụ thuộc) cho thấy thành phần thang đo đạt giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, có tương quan đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy Kết phân tích SEM, với df = 669, Chi- square = 1235.689 với p-value = 0.000 < 0.05, Chisquare/df= 1.847