Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa

Nghiên cứu này áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) (SERVQUAL) và phát triển thêm một số nhân tố như Khả năng tư vấn và Kỹ thuật dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm bắt buộc-bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Bên cạnh đó, để tìm ra sự khác biệt về loại hình xe cơ giới, mối quan hệ của từng nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá riêng biệt cho chủ xe ô tô và chủ xe máy. Thêm vào đó, nghiên cứu này không dừng lại ở phản ứng hài lòng mà đi sâu đánh giá tới hành vi mua bảo hiểm. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án Một là, nghiên cứu đã chỉ ra có mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Khả năng tư vấn có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố Hình ảnh công ty không ảnh hưởng tới sự hài lòng của chủ xe ô tô và chủ xe máy trong bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới. Tới lượt mình, cũng như trong khá nhiều các nghiên cứu trước, khi đã hài lòng, chủ xe cơ giới sẽ sẵn sàng mua bảo hiểm và thường xuyên chú ý tái tục hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; đồng thời tham gia thêm các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe tự nguyện khác. Hai là, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về giới tính, trình độ học vấn và thu nhập giữa chủ xe ô tô và chủ xe máy đến sự hài lòng. Cụ thể, đối với chủ xe ô tô, nam giới hài lòng cao hơn nữ giới; Những chủ xe ô tô có trình độ thạc sĩ và tiến sĩ hài lòng ít hơn so với những chủ xe ô tô có trình độ thập hơn; Những chủ xe ô tô có thu nhập cao hơn năm triệu đồng có mức hài lòng thấp hơn so với những chủ xe ô tô có thu nhập thập hơn năm triệu đồng. Trong khi đó, đối với chủ xe máy, nữ giới hài lòng cao hơn so với nam giới; Và không có sự khác biệt về hài lòng giữa những chủ xe máy có trình độ học vấn và thu nhập khác nhau. Ba là, trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu này đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy hành vi tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật tham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của các chủ xe cơ giới. Các biện pháp này nếu thực hiện tốt cũng góp phần phát triển bền vững và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam.

ab  845e7  ?;  gh78

ib  845e7

NN





 14 k ilil

WXWXz
{o]j|]}Z[}]~]glx]abc]Z\d`]e[gZ]^Z\_`]hi^]jk]gZl]mn]rs\]tq\]^puv\]Zw]ax]t€]g[g]‚ƒ]r„^Z]abc]t_]‚ƒ…^]~†\]glx]‡Z[gZ]Z€^pˆ
XXXXXXXXXXXXXXXXX


‰ˆ‰ˆŠ]‹Œg]eu^p]glx]abc]Z\d`]e[gZ]^Z\_`]hi^]jk]gZl]mn]go]p\q\]rs\]tq\]^puv\]Zw]

Ž
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

%‘44’3S”FO:;<48=3D@FO>?@4ABC"•

‰ˆ–ˆ‰]YZ[\]^\_`]gZ—e]u†^p]h„gZ]t˜]abc]Z\d`
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXW™

‰ˆ–ˆ–]{[g]`š]Z›^Z]rc]~uv^p]gZ—e]u†^p]h„gZ]t˜
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXWœ

u3h34Ǚ  !9
$

u3h32 È!}•k!

$

klmnjoAqraostsAulvuAjwjoAkxyAklzfAgm{joA|}klA~€AfjoA‚ƒAl„sAg…joAk†xAdlvklAl„joAf‡yjoAˆtyAls‰ŠAf‡vklAjls‹ŠA|wjA

‚ƒAkl†AŒAknAosŽsABsA~ŽsAjomsAfl‘Aˆx@a``````````````abb’"

q@“AB”DEAE•XDFA–ECJA—G˜DAJE”A—•™DFAš›œAEG˜A~GžJAjOa```````````abb’"

q@ŸAoG›GA–EC–ADTDFAKOœAKE JA•¡DFA¢”KEA£¤€A¥DFAHIAEYGA[DFA£YAJE¦KALVPAEYDEA£GA

ROAJ—œDFAš›œAEG˜AJ—CKEADEGžA¢TDAHIAKENA§¨AK©AFGXGALSGA£XGADF•™GAEªAšOa`bb«"

|xjlAŠkAkvkAk¼joAf‡½jlAk†xAfvkAostAB¾Ak¼joAˆa```````bc¿"

f„sAgs‹hAflxŠAdltya``````````````````````````````bcc"

ulAgka```````````````````````````````````````bÀÁ"

5?&' @A#.C!)D>:/E

>dO&'(-%BC5^P!_`9$).a!b"@)"c35%I%./FGC*8
000000RX

>eO&'(-%BC5^%(8&CKY5%I%./FGC*8
00000000000
Xg

>iO&'(-%BC5^99!`)@5%I%./FGC*8
00000000000000000Xg

>lO&'(-%BC5^%(8&9CKY%:.;(
0000000000000XX

>3nO&'(I."#C%'()P'(%r).p#+^.[5%I%!, %

"t./)./FGC*8
000000000000000000000000000000000000000h\=

345689  4565554656 !"#$"%&'

(56))*+,, -./01

345689  423$!5565565%&'(56)256789 -./01

345689  423$!55655<5$=>"5%&'(56

)25'56 -./?1

345689 @A+BCA;%C5%C)*+,,+C<5$=>"5 -./D1

345689  423$!556555FA%&'(56)256789 -./G1

345689 @A+BCA;%C5%C)*+,,+C5FA -./G1

G632@XOe@Y1/f1#@1@Q2e0g0hJK-7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,55

/?0YiH$4)#1O#@1632@XOYZV[\S]^#@_@e@4#G632

@XO\1\S]()\S]O4G,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7-

/?8*Qj1O#@1632@XOYZV[\S]^#@_@\1\S]()\S]O4G,7J

/??kB;21O#@1632@XOYZV[6l6&j\S]^#@_@\1\S]()\S]mno,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7p

/?FYiH$4)#1O#@14*632@XOYZV[\S]^#@_@Q`@(_@

#!a@*61\1\S]()\S]O4G,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7T

/?L*QjS3GA1(1eOf:4I@YZV[\1\S]()\S]O4G,,7.

/?PYiH!C#q&GD"@632@XOYZV[\S]^#@_@Q`@(_@\S]()\rsmno,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,75

/?tYiHO&1632@XOYZV[\S]^#@_@q&14$R\1\S]()\S]mno,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,75

/?uvwq&3MxyO#@R*&Q`@(_@\S],,,,,,,,,,,,,,,>E

/?gvwq&3MxyO#@R*&Q`@(_@\S]O4G,,,,,,,,,,,,,,EJ

/?vwq&3$@XOQ<O&z[{Q`@(_@\S],,,,,,,,,,ET

T,-J|vwq&3$@XOQ<O&z[{Q`@(_@\S]O4G,,,,,,,,,E7

T,-p|vwq&3$@XOQ<O&z[{Q4#@43!C#\1!"#

;<(=Q`@(_@I})@~#\1\S]O4GQ€&f1‚,,,,,,,,,,,,,,,,-K-

T,-T|vwq&3$@XOQ<O&z[{Q4#@43!C#\1!"#

;<(=Q`@(_@I})@~#\1\S]Q€&f1‚,,,,,,,,,,,,,,,,,-Kp

/FY<:ƒ:W632@XO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 7



!"#$%#&'('#*#)+,'#-./%0&#120#&'3+#1.40&#5/60&#78#.+,1#580&#-.9#7':0#;#0/($#

<=>
?@#&'3#1A0&#$B3#$C$#-./%0&#120#D81#DE1#,+#5'FG#H'20#$.+#&'3+#1./%0&#-.C1#IJ0K#0.G#$LG#M'#$.GNJ0#$B3#$+0#0&/6'#5/O$#1.GP0#120K#DE1#H.C$K#0Q#$R0&#1,+#I3#0.'FG#IB'#

I+#&SN#1.'21#.,'#T0.#./;0&#5:0#H'0.#1:UVW#.8'#$B3#XGY$#&'3Z#[.'#\3#$.,DK#0&/6'#7]#\3#

$.,D
&E-#190#1.^1#\F#1*'#_T0K#\F#10.#1.L0#\*#10.#D,0&K#0&/6'#5'FG#H.'J0#-./%0&#120#V"#$%#&'('#-.T'#$Q#1C$.#0.'2D#\('#-.L0#1.'21#.,'#$B3#0,0#0.S0#M+#)a'#Db0.#&SN#I3Z

?@#7^1#$c0#&SN#I3#13'#0,0#H.'#530&#5'FG#H.'J0#V"#$%#&'('#$B3#$.B#V"
<def
g=hei

j0klmn
p
q.*0.#\'#0&GN#.'JDr
\*#0,0#0.S0#$B3#0.s0&#\t#13'#0,0#0*N#$Q#1.J#H.40&#$Q#5B#H.T#0A0&
\('#0.s0&#D^1#DC1#D*#.u#-.T'#$.]GZ#vb#\PNK#D81#_Y#$C$#XGY$#&'3#1w0#1.:#

&'('#5W#730#.*0.#)GP1K$C$#XGN#5]0.#5J#7T+#\2#XGNF0#$B3#$C$#0,0#0.S0#1+0&#$C$#\t#13'#0,0#V"#$%#&'('#1JG#730&#y3 3$.G_"11_#$B3#yz#0AD#{|}~K#0/($#€#0AD#{Ả‚{nZƒ,'#v'21#„3DK#$C$#$.B#V"#$%#&'('#7…1#7G8$#1.3D#&'3#7T+#.'JD#1C$.#0.'2D#MS0#_@#$.B#V"#

1."+#„&.]#5]0.#{|~†}||‡†„ˆU‰Š#1‹#{Œ†Ả†}||‡#\*#1.@$#.'20#1."+#1.40&#1/#_Ắ3#59'#

ŽŽẾ‘0’ẾŽŽU“Ž”
•–p—
0’Ế‘Ế‘0’>
vb#)*#_@#7…1#7G8$#$B3#0.*#0/($#0w0#-.L0#)(0#

$C$#$.B#-./%0&#120
V"#$%#&'(˜
d=h
–˜=
7T+#.'JD#$.€#5J#5B#&'^N#16#.O-#)2Z#™LG#.:1#.u#

$./3#XG30#1SD#5:0#)O'#$.#$B3#)+,'#.b0.#7T+#.'JD#0*N#$R0&#0./
š›š
XGNF0#)O'
5/O$#./;0&#H.'#VTN#I3#_@#H'20#7T+#.'JDZ#v'2$#7…1#7G8$#0*N
\‹3
0.œD#5TD#7T+#XGNF0#)O'#

$.+#0&/6'#7]#0,0K#$.B#V"#$R0&#0./#&'TD#&C0.#0E0&#$.+#VW#.8'ZƒI+0&#7T+#.'JD#ƒ„Ớ?#

$.B#V"#$%#&'('#5Y'#\('#0&/6'#1.ž#73K#H.C$.#.*0&#1.t#580&#1.3D#&'3#7T+#.'JD#$Ÿ0# ¡“ằ
<dẳ
$./3#1.@$#_@#$+'#1Iu0&#5:0#$.^1#)/O0&#_T0#-.cDZ#ẵ^1#0.'FG#Ớ„™#šặ•

1.':G#10.#$.GNw0#0&.'2-#1+0&#H.SG#M]$.
\t
Ỡ›•
dp•–
ớp
i=Ù
Ỡ›•
dp•–ờ
ởdỡÙ
1C'#t$#.O-#5Ũ0&ờ
M]$.#\t#$.AD#_Q$#H.C$.#.*0&Ứ

ƒ.@$#1:#$.+#1.^NK#\'2$#1.3D#&'3#7T+#.'JD#ƒ„Ớ?#7…1#7G8$#H.40&#$.€#5%0#1.GL0#)*#M+#NwG#$LG#-.C-#)ợ#D*#$Ÿ0#)*#$%#.8'#H'0.#M+30.#$B3#š›š
 ¡“ằZ#v'2$#$G0&#$^-#$C$#_T0#-.cD#7T+#.'JD#ƒ„Ớ?
7…1#7G8$#$.B#V"#$%#&'('#$Q#$.^1#/O0&#oph
dp˜
ặ•–
ởd›šd
dp•–ờ
0&+*'#5C-#ž0&#0.G#$LG#$B3#1.]#I/60&#$Ÿ0
&Q-#-.L0#-.C1#IJ0
7F0#\s0&
\*#.'2G#XGT
.+,1#580&#H'0.#M+30.#$B3#$C$#Ớ„™#-.'#0.S0#1.u#;#v'21#„3D>

!G^1#-.C1#1‹#0.s0&#)ợ#M+#1Iw0K#1C$#&'T#5W#$.u0#5F#1*'Ừ#qổỬỲ³ÍÌộỈĨÓộửữỈộÒỎÌỬộ

Ỉ¾ựộỈỲầửộÂấÌỬộẩẫỈỲộậđộửẻ³ộÉÊộỲẹ³ộỉÌỬộỈ¾ựộễỲữỈỲộỲẹÌỬộửịỹÌỬộƯỦỹộỲ³ồốộửịữỈỲộÌỲ³ÔốộẩỏÌộÉÊộỈỲ¾ộơÈộỈừộỬ³ẻ³ộÒứ³ộậẻ³ộÌỬÂÚ³ộỲĨộƯựũổỬỲ³ÍÌộỈĨÓộửỲÊỈộÌỬỲ³Ôốộửư³ộÝÌỲộẺỲựÌỲộßàáâã
$.+#)GP0#C0#1:0#_ảZ

235679  7 


!"#$%&'($)*+&')$#,($#-.$/(0)$1)$23
#4&$%+&5)$#+6%$/78)*$9:#+$;"<
=)*$>?$@3A
BCD
E@FG@
@3CDH$+I#$JKL$+M)+$;&$?$)*(L5)H$?$*&1#$#+6N$+M)+$N+1N$/(0%$+.O$*&.
P4Q$+&RO$STUV$#+-$WX$#Y$*&Z&$J[&$;Z&$)*7\&$+,$P.]

^_^`abcdeegh h

iR$/MO$jk$O"#$%'($)*+&')$#,($%l)*$m(1%H)n&$9()*$#-.$/(0)$1)$#o)$/MO$jk$#1#$O"#$%'($#+&$&p%$>.(

qr1#$J:)+$J78#$#1#$)+s)$%[$#-.$#+6%$78)*$9:#+$;"$P4Q$+&RO
STUV$#+-$WX$#Y$

*&Z&$J[&$;Z&$)*7\&$+,$P.]

qi1)+$*&1$%1#$Jn)*$#-.$%t)*
)+s)$%[$#+6%$78)*$9:#+$;"$%Z&$>?$+M&$u)*$;M$J1)+$

*&1$N+4)$,)*$#-.$>?$+M&$u)*$%+v)*$m(.
+M)+$;&$O(.$P4Q$+&RO$#-.$#+-$WX$#Y$*&Z&$jQ)*$P4Q$+&RO$STUV$#+-$WX$#Y$*&Z&$J[&$;Z&$)*7\&$+,$wxy

q
i7.$j.$J78#$#1#$z+(Lp)$)*+:$)+{O$#4&$%+&5)$#+6%$/78)*$9:#+$;"$%jQ)*
P4Q$+&RO$STUV$#-.$#+-$WX$#Y$*&Z&$J[&$;Z&$)*7\&$+,$P.$%|&$#1#$UT}~$N+&$)+s)$%+y

iR$#4&$+&5)$#+6%$78)*$9:#+$;"$)+{O$)s)*$#.Q$>?$+M&$u)*$;M$%+I#$JKL
@3C@
”A

•–x
P4Q$+&RO
STUV$#+-$WX$#Y$*&Z&$J[&$;Z&$)*7\&$+,$P.$#-.$z+1#+$+M)*$#o)$

#˜$)+‰)*$*&4&$N+1N$*›Š

`
a+bC)6A)6c)Z+d12)2AP1e)E2+Af1)5O<)-bA)595)FEgh)-=>12)1/L5
ijkl
mnokl

345+)67)?@>)+ABC
pqrs
5+H)IJ)5K)2ALA)M;A)6LA)12/NA)+O)?P)68)1+tC)M;A)/012)Z+95+)+812).8)595)5+H)IJ)5K)2ALAu12+Af1)5O<)MABC)-bA
M4P)?81)-1+)D+P1+)htPw

`a+bC)6A)6c)-+NA)2AP1e)D+NA)2AP1)12+Af1)5O<)-V)1xC)yz{|)M}1)1xC)yz{~)+NA)

->12)2APA)M>b1)+9-)=B1)?@12)+‚AQ

‘["¡ $" !"# $%&š› "¢ !_
/05)-+X5)+AT1)Z+A)A}1)+81+)MAc<)-P)-+Ž)12+ATCu)MAc<)-P)5+1+)-+O5
?£12)595)5d12)57)ZABC)-P)MU)-1)5žŸ)5HP)-+P12)M>u)

+:1)-5+)1+:1)-;)Z+9C)+9)¤¥¦§¨©+:1)-5+)1+:1)-;)Z+ª12)M41+)¤*¦§¨)68)Cd)+«1+)5,<)-¬5)-<Ÿ}1)-1+)¤G¥R¨)1+£C
+:1)-5+)ZABC)M41+)C;A)S<P1)+T)2A­P)595)

245678 7        ! "7 # 5!$ %

& '(7 7)

*+ ,-
./012.345637834093;34<3=>13?6;.30@3/1A;34B43.0C.3D>34E;340FD3HI./3

JK40
LM3DN13OP30Q13R./34E;3S0B4030Q./T3U./37<3.0C.3D>3V0W3.X./3DH3LF.34<3W.030HY./3:FD3N.37Z.3OP30Q13R./34E;3S0B4030Q./3LQ3.0C.3D>3[\.03W.034]./3D^3S0]./3W.030HY./3

DN13OP30Q13R./34E;340E3_`3]3D]3LQ340E3_`3=B^3DU./3aWU301b=3acD3a6d43DB403.01@=3JC.3OP340E3_`34e3/1N1fgN13HID3=\.0T34h./3.0H3DU./3S0B3.01i634B43./012.34563DHN4T3S0137830Q13R./T340E3_`34e3/1N13Oj3Ok.3OQ./3=6;3aWU301b=3LQ3D0Hl./3_6^2.340m3n3DB13M430Io37p./3aWU301b=3DB403.01@=3JC.3OP340E3_`34e3/1N137>13LN13./Hl13053a;q37p./3D0l130;=3

rst
D02=34B430Io37p./3aWU301b=3DB403.01@=3JC.3OP340E3_`3DP3./6^@.3S0B4f

uvw)yT3./012.345634h./34093;3:z./34<3OP3S0B43a1@D3Li3/1N13{.0T3:.037d30|43LF.3LQ3D063.0}o3/1A;340E3_`3]3D]3LQ340E3_`3=B^37Z.3OP30Q13R./f3~M3D0bT

€‚ƒ„‚…†‡‚ˆ‰‚Š‚‹ŠT3.;=3/1N130Q13R./34;U30e.3.A3/1N1qŒ0A./340E3_`3]3D]34<3

D\.037d3D043OŽ3LQ3DZ.3OŽ30Q13R./3{30e.3OU3LN13.0A./340E3_`3]3D]34<3D\.037d3D0Fo30e.q3

Œ0A./340E3_`3]3D]34<3D063.0}o34;U30e.3.X=3D1@637p./34<3=5430Q13R./3D0Fo30e.3OU3LN13.0A./340E3_`3]3D]34<3D063.0}o3D0}o30e.3.X=3D1@637p./f3g:U./3S0137<T

€‚ƒ„‚…†‡‚ˆ‰‚‘T3.A3/1N130Q13R./34;U30e.3OU3LN13.;=3/1N1q’Q3S0]./34<3OP3S0B43a1@D3Li30Q13R./3/1A;3.0A./340E3_`3=B^34<3D\.037d30|43LF.3LQ3D063.0}o3S0B43.0;6f

“v)xyT3D:2.34e3OY3SZD3?6W3o0C.3D{40T3./012.34563.Q^37H;3:;3=dD3O>3/1W13o0Bo3.C./34;U340FD3GHI./3JK403LMT3DX./3OP30Q13GR./34E;3S0B4030Q./T3D0m437”^30Q.03L13DP3./6^@.T3P3/1B4340Fo30Q.03o0Bo3G6}D30;=3/1;3aWU301b=3acD3a6d43DB403.01@=3JC.3OP34E;34B4340E3_`34e3/1N1f~B43a1@.3o0Bo3.Q^3.Z63D0P4301@.3D>D34h./3/<o3o0•.3o0BD3:b.3ai.3LA./3LQ301@63?6W30UD37d./3S1.03JU;.034E;34B43JU;.03./01@o3aWU301b=3o013.0C.3

3536d6&37&a34566ƒ!8&8, 6B6&&{&3ƒn3m3456&9o A &-$¾¿ÀÁ88qr"#&{6&c945 6&l6p /02i &<6&c945 ‡&0a¾ÂÃ

3 53535 3653 6986656535

 8#3!5$&5'"#5()58#!3 36535 698665*556+ 

.45   %31$ &56,53534!%553586!69866586!69866535 !85316753!58+8"31$%&5'"#5()5#6535(,0,!#53!586!698665  9386:33864566535;<>")3698665

?5/+@3 5 536+8"@3!+$3 5#6 )356"8C"8D#

698665'"#53()5698665E

48636G8 IJK8D#L##@"##5 8M5@N;6.O$82G">%0#!'"93(GP86C"6)3 64#84568D#/Q86 E &5%

[\]^_`abcdefgehijhekhlmjneopoh_

qrstuvwxyzy{szy|yuw}~w€urw{w‚ƒ„……†‡

 6+!L##@"##5 ... "Â !_
/05 )-+ X5)+AT1)Z+A)A}1)+81+)MAc<)-P )-+ )12+ATCu)MAc<)-P)5+1+ )-+ O5
?Ê12)595)5d12)57)ZABC)-P)MU )-1 )5)5HP )-+ P12)M>u)

+:1 )-5 +)1+:1 )-; )Z+9C)+9)ÔƠƯĐăâ+:1 )-5 +)1+:1 )-; )Z+ê12)M41+)Ô*ƯĐă)68)Cd)+ô1+)5,< )-? ?5 )-& lt;}1 )-1 +)ÔGƠRă)1+ÊC
+:1 )-5 +)ZABC)M41+)C;A)S<P1)+T)2AưP)595)... `
a+bC)6A)6c)Z+d12)2AP1e)E2+Af1)5O<) -bA) 595)FEgh )-= >12)1/L5
ijkl
mnokl

345+)67)?@>)+ABC
pqrs
5+H)IJ)5K)2ALA)M;A)6LA)12/NA)+O)?P)68)1+tC)M;A)/012)Z+95+)+812).8)595)5+H)IJ)5K)2ALAu12+Af1)5O<)MABC) -bA
M4P)?81 )-1 +)D+P1+)htPw

`a+bC)6A)6c )-+ NA)2AP1e)D+NA)2AP1)12+Af1)5O<)-V)1xC)yz{|)M}1)1xC)yz{~)+NA)

-& gt;12)2APA)M>b1)+ 9-) =B1)?@12)+‚AQ

["Ă...

.@$#1:#$.+#1.^NK#''2$#1.3D#&''3#7T+#.''JD#?#71#7G8$#H.40&#$.#5%0#1.GL0#)*#M+#NwG#$LG #-. C-#)#D*#$0#)*#$%#.8''#H''0.#M+30.#$B3#
ĂZ#v''2$#$G0&#$ ^-# $C$#_T0 #-. cD#7T+#.''JD#?
71#7G8$#$.B#V"#$%#&''(''#$Q#$.^1#/O0&#oph
dp

dd
dp
0&+*''#5C-#0&#0.G#$LG#$B3#1.]#I/60&#$0
&Q- #-. L0 #-. C1#IJ0
7F0#\s0&
\*#.''2G#XGT
.+,1#580&#H''0.#M+30.#$B3#$C$# #-. ''#0.S0#1.u#;#v''21#3D>