(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn hải âu ở thành phố quy nhơn tỉnh bình định , luận văn thạc sĩ

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ ep w n lo ad ju y th KIỀU THỊ HƯỜNG yi pl al n ua NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT va LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU Ở n THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH ll fu oi m at nh CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ THỊ QUÝ n a Lu n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep A: Trình độ ngoại ngữ chứng A w n B: Trình độ ngoại ngữ chứng B lo ad BH & DV: Bán hàng dịch vụ y th C: Trình độ ngoại ngữ chứng C ju ĐH: trình độ ngoại ngữ tốt nghiệp đại học yi EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) pl HS: Hệ số n ua al HH: Hữu hình n va KS: Khách sạn ll fu 10 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ m thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL oi 11 SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman at nh cộng sự, 1985 z 12 VH – TT & DL: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch z k jm ht vb 13 VSMT: Vệ sinh môi trường om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung w cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn n lo ad Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo TS.Võ Thị Quý, tập thể y th anh, chị Thư viện Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tác ju giả trình nghiên cứu tài liệu yi pl Các bạn sinh viên - Trường Đại học Quy Nhơn giúp tác giả thu thập al ua phần liệu từ khách hàng n Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ n va thời gian qua fu ll Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn m oi thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quí báu nh thầy cô bạn bè Song luận văn chắn khơng thể tránh khỏi at z thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô k jm l.c gm Kiều Thị Hường ht Tác giả vb Trân trọng! z bạn om Lớp Cao Học QTKD ngày - Khóa 17 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep w Nội dung Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu luận văn lo ad ju y th yi pl CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách sạn n ua al va n 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .5 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .7 2.3 Sự hài lòng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng .9 2.4.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 2.4.2 Mơ hình Teboul hài lòng khách hàng 10 2.4.3 Mơ hình mức độ hài lịng khách hàng Kano 11 2.4.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 2.6 Mối quan hệ giá đến hài lòng khách hàng 16 2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng cho đề tài nghiên cứu 16 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 16 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.8 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 18 2.9 Tóm tắt 20 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY hi ep w n NHƠN 21 3.1 Tổng quan du lịch Bình Định 21 3.1.1 Tài nguyên du lịch 21 3.1.1.1 Về tài nguyên du lịch tự nhiên 21 3.1.1.2 Về tài nguyên du lịch văn hóa 22 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch Bình Định từ năm 2006 – 2010 23 3.1.2.1 Khách du lịch 23 lo ad ju y th yi pl 3.1.2.2 Doanh thu du lịch 23 3.1.2.3 Cơ sở vật chất du lịch 24 3.1.2.4 Lao động ngành du lịch .24 3.2 Tổng quan khách sạn Hải Âu 25 3.2.1 Tên địa công ty 25 3.2.2 Quá trình hình thành phát triển 25 3.2.3 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn .27 n ua al n va ll fu oi m at nh 3.2.4 Lượng khách hàng khách sạn 27 3.2.5 Tình hình lao động Khách sạn 28 z z CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thực nghiên cứu 29 4.2.1 Qui trình nghiên cứu 29 k jm ht vb gm om l.c 4.2.2 Các bước nghiên cứu 30 4.2.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) .30 4.2.2.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo .30 4.2.2.3 Nghiên cứu thức .34 4.3 Phân tích kết khảo sát 35 4.3.1 Mẫu nghiên cứu .35 4.3.2 Đánh giá sơ thang đo chất lượng dịch vụ giá trị hệ số tương quan n a Lu n va y te re th Cronbach Alpha 36 4.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .37 4.3.2.2 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng KH 39 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 t to ng 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .39 4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 43 hi ep w n 4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu .44 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) .44 4.4.2 Phân tích hồi quy .45 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 50 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân .50 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 53 lo ad ju y th yi pl 4.8 Tóm tắt 55 al n ua CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH 56 5.1 Giới thiệu .56 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hải Âu .57 5.2.1 Về độ tin cậy 57 n va ll fu oi m at nh 5.2 Sự đảm bảo .57 5.2.3 Về bảo đảm 58 5.2.4 Sự chia .58 5.2 Phương tiện hữu hình 59 5.2.6 Chi phí .59 5.2.7 Về nhóm tuổi, thu nhập giới tính 60 5.3 Kết đóng góp nghiên cứu 60 z z k jm ht vb gm 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 62 om l.c KẾT LUẬN n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU hi ep Nội dung Trang Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 w Hình 2.2: Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 10 n lo Hình 2.3: Các mức độ hài lòng khách hàng Kano 11 ad Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 y th ju Hình 2.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 16 yi Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 18 pl Hình 3.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hải Âu 27 al n ua Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 49 va Bảng 3.1: Doanh thu du lịch Bình Định qua năm 23 n Bảng 3.2: Số phịng khách sạn Bình Định qua năm 24 fu ll Bảng 3.3: Bảng Số lượng khách khách sạn 27 m oi Bảng 3.4: Cơ cấu lao động khách sạn năm 2010 28 nh Bảng 4.1: Tiến độ thực nghiên cứu .29 at z Bảng 4.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SEVQUAL 31 z vb Bảng 4.3: Thang đo SERVQUAL sau điều chỉnh 32 jm ht Bảng 4.4: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.5: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 36 k gm Bảng 4.6: Thu nhập mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.7: Kết Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giá 37 l.c om Bảng 4.8: Kết EFA thang đo yếu tố tác động hài lòng 40 a Lu Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett’s test 41 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng .43 n y te re Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA 46 n Bảng 4.12: Kết hồi qui mơ hình 46 va Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan tích hồi quy 45 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 48 th Bảng 4.14: Bảng tóm tắt hệ hố hồi qui 46 t to ng Bảng 4.16: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung .50 hi ep Bảng 4.17: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 51 Bảng 4.18: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập 51 w Bảng 4.19: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 52 n lo Bảng 4.20: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập 52 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to CHƯƠNG ng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 Lý chọn đề tài w Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trị quan trọng ln chiếm tỷ n lo trọng lớn cấu kinh tế kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Bình Định nói ad riêng, du lịch, khách sạn đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm y th ju phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế chung tỉnh yi thời gian tới Cụ thể vào năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, pl ua al lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm n n va 1960, năm 2000 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy, tốc độ ll fu tăng trưởng hàng năm 4,3 % số lượng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao oi m số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch nh bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du at lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống z z người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày vb cao hơn, đa dạng Còn Việt Nam, tháng đầu năm 2010 ngành du lịch Việt Nam ht k jm đón 2,5 triệu lượt khách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch gm đạt khoảng 45 nghìn tỷ đồng Tại Bình Định năm 2008 doanh thu du lịch 189 tỷ đồng, năm 2009 214 tỷ đồng dự kiến năm 2010 260 tỷ đồng l.c om Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách a Lu du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả n tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy để thu hút hấp dẫn th uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải y kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn te re Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - nhiệm vụ n va khách du lịch loại khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ t to trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận ng thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương hi ep Vì thế, nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn w n mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị lo ad trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng y th ju Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách yi mạnh mẽ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng nó? pl ua al Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu thỏa n n va mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, oi m khách hàng ll fu số để giúp cho công ty đo lường đáp ứng tốt nhu cầu at nh Khách sạn Hải Âu thành lập vào năm 1991 Khách sạn Hải Âu bước tạo lập tên tuổi hệ thống khách sạn Bình Định khu z z vực nam trung Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh mang tính vb jm ht toàn cầu nay, Ban lãnh đạo khách sạn phải ý đến chất lượng trình phục vụ khách hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng k gm khách hàng om l.c Đo lường chất lượng công việc đơn giản mà phức tạp khách sạn lại sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có đặc a Lu điểm vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, tồn trữ hầu hết n giá trị thực chất lượng dịch vụ khách sạn khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ y te re đo lường phù hợp thực thường xuyên n va dịch vụ xảy có diện khách hàng Chính vậy, đánh giá khách sạn cần thiết Với cơng cụ đo lường thích hợp, khách sạn cần th Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ 60 t to Khách sạn cần phân tích so sánh với chi phí đầu vào giá đối thủ đề ng đưa mức giá phù hợp hi ep Cần tiết kiệm chi phí đảm bảo tốt cho khách hàng w 5.2.7 Về nhóm tuổi, thu nhập giới tính n lo ad Bên cạnh đề xuất nêu để giúp Khách sạn cải tiến nội dung y th nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khác biệt việc ju cảm nhận, đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn nhóm khách yi pl hàng cần phải khách sạn quan tâm trình phục vụ al ua Nhóm tuổi khác có nhìn nhận khách chất lượng dịch vụ n hài lịng Tuy nhiên, nhóm tuổi trẻ 20 nhóm tuổi già 60 tuổi có va n khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê, theo xu hướng lớn tuổi, khó tính nên fu ll đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe Khách sạn cần phải ý khía cạnh m oi để đáp ứng tốt yêu cầu nhóm khách hàng Đảm bảo không nh gian yên tĩnh, giảm thiểu tối đa tiếng ồn khách hàng lớn tuổi (trên 60) at z ngược lại tăng cường dịch vụ internet, phương tiện làm việc, dịch vụ giải trí,… z ht vb cho nhóm khách hàng trẻ jm Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Hải Âu k thời gian tới Khách sạn khơng bó gọn dừng lại với nội dung đề gm xuất nêu Nhưng với kết nghiên cứu cho thấy nội dung nêu l.c cải tiến có tác động mạnh mang lại hiệu tốt việc om làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu cung n a Lu cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn) n va 5.3 Kết đóng góp nghiên cứu Về mơ hình đo lường cho thấy, dịch vụ khách sạn yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng bao gồm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) bảo đảm, (4) chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí th điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết y Các thang đo lường yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng sau te re • 61 t to Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần vừa nêu ng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn hi ep Trong thành phần nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần đáp ứng (beta = 0.278), quan trọng thứ hai thành phần chia sẻ (beta w n = 0.249), quan trọng thứ ba bảo đảm (beta = 0.217), quan trọng thứ tư phương lo ad tiện hữu hình (beta = 0.188), quan trọng thứ năm chi phí (beta = 0.160) quan ju y th trọng thứ sáu tin cậy (beta = 0.148) yi So sánh với kết nghiên cứu ứng dụng khác pl thấy yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch al n ua vụ khác khác C c thành phần chất lượng dịch vụ không va ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu Cảm nhận n khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng lĩnh vực dịch vụ ll fu cụ thể khác oi m nh Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rỏ thêm at cho nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo z z lường nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng vb để đo lường Nếu việc không thực cách hợp lý giá trị kết ht k jm nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại gm Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu l.c om đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch a Lu vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng, khách sạn thực chức n hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người khác sử dụng dịch vụ khách sạn có cảm nhận khác tùy theo thu nhập, độ th thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng y chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ khách sạn ngày chất lượng te re để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc lựa n dịch vụ khách sạn cần quan tâm tác động đến thành phần Đây va nhìn cụ thể dịch vụ khách sạn Từ đó, nhà tiếp thị, khách sạn cung cấp 62 t to tuổi, … Do đó, sở cho nhà quản trị, nhà tiếp thị xem xét ng việc lựa chọn công cụ chiêu thị phù hợp với khả khách sạn mà hi ep đem lại hiệu tối ưu nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn w n Đồng thời giúp cho nhà quản trị tiếp thị có nhìn rỏ chân lo ad dung khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, có nhìn y th công cụ chiêu thị phát triển thị trường Việt Nam, tương lai ju yi công cụ chọn lựa ưu tiên hàng đầu nhà quản trị tiếp thị pl Về mơ hình lý thuyết ua al • n Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống va thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung n ll fu vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử oi m dụng lĩnh vực dịch vụ khách sạn thị trường Việt Nam Các nhà nghiên cứu at nh ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường khác z z vb Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị jm ht sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu k lĩnh vực tiếp thị dịch vụ Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng gm nhà tiếp thị thấy không nên đo lường khái niệm tiềm ẩn om l.c chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các a Lu biến quan sát thang đo điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với n hẹp dịch vụ khách sạn khách sạn Hải Âu Có thể có khác biệt thang đo dạng dịch vụ khác Như vậy, cần nhiều nghiên cứu lặp lại cho nhiều loại hình dịch vụ khác khác, hướng cho nghiên cứu th chế Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi y Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn te re 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu n đặc thù riêng va thị trường ngành dịch vụ cụ thể Lý ngành dịch vụ có 63 t to Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu khách sạn Hải Âu ng mẫu chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hi ep hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường, khả tổng quát khơng cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại w n nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thị trường lo ad rộng lớn Đây hướng cho nghiên cứu y th Các yêu tố tác động vào hài lòng khách hàng thường biến đổi theo nhu ju yi cầu đa dạng thường xuyên điều kiện thị trường Hơn pl có yếu tố khác lợi ích, thông tin, … tác động vào thỏa mãn al n ua người sử dụng dịch vụ khách sạn chưa phát nghiên cứu va Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ n sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 64 t to KẾT LUẬN ng hi Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ep Parasuraman cộng thang đo tín nhiệm, thang đo chi phí để đo lường w hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Qua góp phần n lo khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, kiểm chứng kết luận nhà ad nghiên cứu trước thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực đơn vị y th ju cụ thể dịch vụ khách sạn Khách sạn Hải Âu yi pl Qua kết phân tích chương cho thấy mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn n  ua al đề tài giải quyết: n va Khách sạn Hải Âu ll fu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng oi m  chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Hải Âu nh Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ at  z jm ht vb Các hạn chế, hướng nghiên cứu z khách sạn Khách sạn Hải Âu thời gian tới k Cùng với đóng góp nêu phần trên, đề tài số hạn chế gm định: Nghiên cứu thực với khách hàng sử dụng dịch vụ om l.c khách sạn khách sạn Hải Âu tập trung khoảng thời gian tháng (tháng 01/2011) Điều cho thấy khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao a Lu n Để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến hài lịng khách hàng mà mơ hình chưa đề cặp đến (trong phương trình hồi quy đề cặp) chương th khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín nhiệm đến hài lòng y Trong khoảng thời gian hạn hẹp kinh phí thực có hạn, nghiên cứu te re lập lại với đối tượng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi tháng năm n (tỉnh Bình Định, khu vực Nam Trung Bộ nước) cần phải có nghiên cứu va mang tính tổng quát hơn, dùng chung cho dịch vụ khách sạn phạm vi rộng 65 t to trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá ng nhân,… mà chưa nghiên cứu Đây hướng gợi ý nghiên cứu tiếp hi ep theo Nhưng với tin tưởng, kết nghiên cứu luận văn làm tảng cho cơng trình nghiên cứu có liên quan./ w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 66 t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi Tiếng Việt ep w Cục Thống kê Bình Định, Niên giám thống kê 2010 Khách sạn Hải Âu, Báo cáo hoạt động khách sạn Hải Âu năm n lo 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 ad Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã y th hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị yi pl ju Quốc gia Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo al n ua SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang TS Nguyễn Đăng Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo n va http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity fu ll trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân m PGS.TS Nguyễn Đăng Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương oi nh at (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc z dân z Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp jm đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" ht vb k http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm gm Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả l.c lượng om n Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu y te re 11 n với SPSS, tập 1, Nhà xuất Hồng Đức va 10 a Lu mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất Thống kê 13 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Bình Định (2010), Tổng kết dịch vụ du lịch Bình Định giai đoạn 2005 -2010 th với SPSS, tập 2, Nhà xuất Hồng Đức 67 Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định (2010), Báo cáo tình hình phát triển t to 14 ng kinh tế xã hội năm 2010 kế hoạch năm 2011 hi Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định (2010), Quyết định việc ban hành ep 15 chương trình phát triển du lịch tỉnh Bình Định giai đoạn 2010-2015 w n Tiếng Anh lo ad 16 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and y th the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR ju 17 Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: yi pl A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 al Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd va McGraw- Hill, New York ed., revised, n ua 18 n 19 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing fu ll implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-4 m oi 20 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New at nh York: McGraw-Hill z 21 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a z k jm Retailing, 64(1): 12-40 ht vb mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of om l.c gm n a Lu n va y te re th 68 t to PHỤ LỤC ng hi Phụ lục ep DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN w n Xin chào anh/chị lo ad Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế ju y th TP.HCM Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chúng hân yi pl hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị al ua ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm n anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho va n đơn vị cung cấp loại hình hồn thiện chất lượng dịch vụ ll oi m Khám phá yếu tố: fu nh at Anh/chị có thường sử dụng dịch vụ khách sạn chuyến xa z z khơng? Vì anh chị lại chọn loại hình dịch vụ này? vb jm ht Anh/chị thường tìm hiểu để sử dụng dịch vụ này? Vì sao? k Theo quan điểm anh/chị “khi sử dụng dịch vụ khách sạn điều làm l.c gm cho anh/chị thỏa mãn”? Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, om nhì, ba, tư khơng quan trọng tí nào? Vì sao? a Lu n Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng n va không? Vì sao? y th nghiên cứu cung cấp ý kiến quí báu te re Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình 69 t to Phụ lục 2: ng hi PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ep Kính chào quý khách! w n Khách sạn Hải Âu tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lo ad lượng dịch vụ Ý kiến quý khách hàng giúp khách sạn cải y th tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dò ju ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, lựa chọn quý khách yi pl hữu ích chúng tơi, hy vọng giúp đỡ từ phía khách hàng al n ua Phần I: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng va Xin quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng nội n dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý fu ll khách lựa chọn tốt mình, theo quy ước: oi m Hồn tồn không đồng ý, Không đồng ý, Tạm được, Đồng ý, at Hoàn toàn đồng ý nh 5 Dịch vụ khách sạn phù hợp với sở thích bạn lần Những dịch vụ khách sạn cung cấp thể quan tâm đến khách hàng Ngay lần bạn sử dụng dịch vụ khách sạn này, bạn cảm thấy thích 5 z vb z Thành phần tin cậy: Khi bạn có nhu cầu xa bạn nghỉ đến dịch vụ khách sạn k jm ht 3 a Lu 5 10 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khách sạn 11 Dịch vụ khách sạn ngày tạo tin tưởng bạn 12 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khách sạn tốt 13 Bạn vui chơi giải trí thoải mái khách sạn 14 khách sạn nơi bạn thoải mái tự Thành phần chia sẻ: 15 Ln có nhân viên khách sạn quan tâm, chia sẻ bạn 16 Nhũng bạn thích thú, quan tâm nhiều có khách sạn Bạn đăng ký dịch vụ bạn muốn Thông tin khách sạn thông báo cho khách hàng đầy đủ Thành phần bảo đảm: n Bạn nhận giúp đỡ nhân viên khách sạn va Dịch vụ khách sạn khách sạn trả lời câu hỏi bạn om Khi bạn cần thông tin, bạn hỏi nhân viên khách sạn n l.c gm Thành phần đáp ứng: y te re th 70 ng 18 Khách sạn không gian để chia sẻ cho kinh nghiệm giao lưu Thành phần phương tiện hữu hình: 5 21 Có nhiều loại hình khách sạn để bạn lựa chọn 22 Các dịch vụ khách sạn ngày đại 5 24 Chi phí cho việc sử dụng khách sạn không đáng kể 25 Phương tiện ngày đại giá ngày thấp 26 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ khách sạn 27 So với dịch vụ khác chi phí cho dịch vụ khách sạn không đáng kể 5 5 30 Và bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn xa 31 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn hi yi t to 17 Đến khách sạn bạn gặp gỡ nhiều bạn bè ep 19 Cách trang trí khách sạn ngày đẹp bắt mắt 20 Các công cụ, phương tiện khách sạn ngày dễ dàng sử dụng w n lo ad 23 Bạn đăng ký dịch vụ lúc bạn muốn y th Thành phần chi phí: ju pl n ua al 28 Dịch vụ khách sạn với khoảng chi phí hợp lý n va Thang đo hài lịng ll fu 29 Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ khách sạn hấp dẫn oi m at nh Phần II: Thông tin cá nhân: 32 Thu nhập trung bình/tháng anh/chị: z z k jm ht vb Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Trên triệu 33 Xin vui lòng cho biết giới tính: n va y te re Xin chân thành cảm ơn họp tác anh/chị n D.Trên 40 tuổi a Lu C.31-40 om A Dưới 20 B 21-30 l.c Kinh doanh Công nhân viên văn phòng Nghề nghiệp khác 35 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: gm Nam Nữ 34 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: th 71 t to PHỤ LỤC ng 1) Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) hi ep • Thu nhập Descriptives w n lo N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Std Deviation Error Mean ad ju y th yi pl 129 185 40 354 3.8450 3.7905 3.7563 3.8065 58396 57847 54446 57601 05141 04253 08609 03061 3.7432 3.7066 3.5821 3.7463 3.9467 3.8744 3.9304 3.8667 2.00 1.75 2.00 1.75 5.00 4.75 4.50 5.00 47110 55092 51401 51944 04148 04050 08127 02761 3.8218 3.7450 3.6156 3.7943 3.9859 3.9048 3.9444 3.9029 2.20 1.80 2.40 1.80 4.80 5.00 4.80 5.00 05271 04960 11408 03478 3.2430 3.3778 3.1892 3.3542 3.4516 3.5735 3.6508 3.4910 1.80 1.60 1.60 1.60 4.60 4.80 5.00 5.00 3.7882 3.6703 3.9167 3.6961 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.25 1.00 2.50 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ua al 3.9039 3.8249 3.7800 3.8486 n va ll fu 129 185 40 354 n 3.3473 3.4757 3.4200 3.4226 59871 67462 72154 65442 129 185 40 354 3.6880 3.5730 3.7000 3.6292 57540 67068 67748 63930 05066 04931 10712 03398 3.5877 3.4757 3.4833 3.5624 129 185 40 354 4.0775 4.1000 4.1188 4.0939 55884 70912 72055 65795 04920 05214 11393 03497 3.9802 3.9971 3.8883 4.0252 4.1749 4.2029 4.3492 4.1627 129 185 40 354 3.4775 3.6303 3.6450 3.5763 71821 78543 80954 76592 06323 05775 12800 04071 3.3524 3.5163 3.3861 3.4962 3.6026 3.7442 3.9039 3.6563 oi 129 185 40 354 nh m at z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu y te re 5.00 5.00 5.00 5.00 n 2.00 1.20 2.00 1.20 va th Tin cay Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Dap ung Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Bao dam Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Chia se Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Phuong tien HH Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Chi phi Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Minimu m Maxi mum 72 t to • Nhóm tuổi ng hi Descriptives ep Std Deviatio Std w 95% Confidence Minim Maxim Lower Bound Upper Bound n lo ad ju y th yi 3.9935 3.7546 3.7593 3.7143 3.8065 48831 59746 55999 60257 57601 05565 04065 07621 22775 03061 3.8827 3.6745 3.6064 3.1570 3.7463 4.1043 3.8348 3.9121 4.2716 3.8667 2.75 1.75 2.00 2.50 1.75 5.00 4.75 4.50 4.50 5.00 77 216 54 354 3.9013 3.8556 3.7481 3.8286 3.8486 45378 54309 50981 52190 51944 05171 03695 06938 19726 02761 3.7983 3.7827 3.6090 3.3459 3.7943 4.0043 3.9284 3.8873 4.3112 3.9029 2.20 1.80 2.00 2.80 1.80 4.80 5.00 4.80 4.40 5.00 77 216 54 354 3.3662 3.4250 3.5370 3.0857 3.4226 56139 66313 70021 90816 65442 06398 04512 09529 34325 03478 3.2388 3.3361 3.3459 2.2458 3.3542 3.4937 3.5139 3.7282 3.9256 3.4910 2.00 1.60 1.80 1.60 1.60 4.60 4.80 5.00 4.40 5.00 77 216 54 354 3.6786 3.5787 3.7500 3.7143 3.6292 58188 63121 72684 74202 63930 06631 04295 09891 28046 03398 3.8106 3.6634 3.9484 4.4005 3.6961 2.00 2.00 2.00 2.75 2.00 4.75 5.00 5.00 4.75 5.00 77 216 54 354 4.0487 4.1076 4.0694 4.3571 4.0939 59885 66494 73237 47559 65795 06824 04524 09966 17976 03497 3.9128 4.0185 3.8695 3.9173 4.0252 4.1846 4.1968 4.2693 4.7970 4.1627 77 216 54 354 3.3818 3.6074 3.7852 3.1429 3.5763 75476 76890 69483 84628 76592 08601 05232 09456 31986 04071 3.2105 3.5043 3.5955 2.3602 3.4962 3.5531 3.7105 3.9748 3.9255 3.6563 pl 77 216 54 354 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k gm om l.c 3.5465 3.4940 3.5516 3.0280 3.5624 jm n n y th 5.00 5.00 5.00 4.40 5.00 te re 2.00 1.20 2.00 2.00 1.20 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 va 2.25 1.00 2.50 4.00 1.00 a Lu Tin cay Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Dap ung Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Bao dam Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Chia se Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Phuong tien HH Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Chi phi Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total - 73 - t to ng 2) Kết EFA thang đo tất yếu tố tác động đến hài lòng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplin Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df Sig .829 w n lo 3225.689 378 000 ad Pattern Matrix(a) V01 V02 V03 V04 0.056 0.018 -0.047 -0.04 0.043 -0.089 -0.004 0.039 -0.004 -0.002 0.009 0.098 0.624 0.678 0.612 0.581 -0.03 -0.028 0.062 -0.027 -0.04 0.174 0.081 -0.055 0.028 -0.051 -0.144 -0.006 V05 V06 V07 V08 V09 V10 V11 V12 V13 V14 V15 -0.119 0.026 -0.061 0.101 0.044 0.085 -0.089 -0.023 0.087 -0.05 0.068 0.028 -0.055 -0.015 0.046 -0.081 0.02 -0.097 -0.097 0.088 0.015 -0.112 0.136 -0.131 -0.172 -0.032 0.056 -0.072 0.219 -0.21 -0.011 0.092 0.074 0.646 0.523 0.439 0.642 0.656 -0.097 0.037 -0.082 0.042 0.062 -0.053 0.039 0.029 0.123 -0.112 -0.053 -0.075 -0.097 0.313 -0.064 0.096 0.6 0.187 0.521 0.3 -0.066 0.034 0.006 -0.028 -0.064 0.032 0.068 -0.068 V16 V17 V18 V19 V20 0.001 0.033 -0.034 -0.023 0.046 0.143 0.023 0.215 0.677 0.813 0.023 -0.116 0.107 -0.053 -0.072 0.042 0.019 0.065 -0.011 -0.086 -0.008 0.03 0.059 -0.053 -0.027 0.533 0.71 0.373 0.089 0.06 0.084 0.013 0.159 -0.055 -0.074 V21 V22 V23 V24 -0.074 0.024 0.243 0.715 0.859 0.665 0.176 -0.013 0.062 -0.002 0.023 -0.036 0.027 0.057 0.013 0.002 -0.027 0.043 0.139 0.066 -0.1 -0.018 0.086 0.114 0.001 0.05 -0.077 -0.216 V25 V26 0.58 0.715 0.223 -0.092 0.08 0.024 -0.007 -0.119 -0.018 -0.006 -0.046 0.045 -0.047 -0.021 0.72 -0.004 -0.026 0.123 -0.014 0.817 -0.062 -0.028 0.034 -0.068 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -0.051 -0.012 0.353 0.203 ju ht y th Foctor yi pl n ua al va n ll fu oi m at nh z z vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re V27 V28 -0.072 0.027 0.032 0.112 -0.067 0.698 0.662 0.495 0.625 0.548 0.054 th - 74 - t to ng Phụ lục 4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa hi ep Histogram Dependent Variable: su hai long w 30 n ad Frequency lo 20 y th 10 ju Mean =2.95E-17 Std Dev =0.983 N =175 yi -4 -2 Regression Standardized Residual pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th