Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2022-2023 Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2022-2023 Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội” Nhóm sinh viên thực hiện: 4 thành viên Nguyễn Nhâm Oanh Lớp: K56B2KD Nguyễn Thu Trang Lớp: K56B3KD Nguyễn Mạnh Thắng Lớp: K56B2KD Lê Thị Tố Nga Lớp: K56B2KD Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Lan Hương Hà Nội, 02/2023 i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, chúng em đã nhận được sự hỗ trợ giúp đỡ cũng như quan tâm, động viên đến từ nhiều cơ quan, tổ chức và các cá nhân Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội” được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị, Đặc biệt là sự hợp tác, nỗ lực không ngừng nghỉ của các thành viên trong nhóm dưới sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía nhà trường, gia đình, bạn bè Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Lan Hương - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức, tâm huyết hướng dẫn chúng em trong suốt quá trình thực hiện đề tài Bên cạnh đó, chúng em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương mại cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu để chúng em vận dụng vào đề tài của mình Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài chúng em không tránh khỏi những thiếu sót Chúng em kính mong quý thầy cô, các chuyên gia và những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp giúp để đề tài được hoàn thiện hơn Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! ii LỜI CAM KẾT Chúng em cam kết nội dung của đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội” là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của tất cả các thành viên trong nhóm Số liệu và thông tin trong báo cáo hoàn toàn trung thực và được sử dụng từ các nguồn thông tin có độ tin cậy cao Nhóm tác giả nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU .1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 3 Đối tượng nghiên cứu 3 5 Phương pháp nghiên cứu 3 6 Những công trình nghiên cứu có liên quan 7 6.1 Những công trình nghiên cứu trong nước 7 6.2 Những công trình nghiên cứu nước ngoài 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý thuyết 9 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 9 1.1.2 Dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ lưu trú 13 1.1.4 Tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú trong khách sạn cao cấp 15 1.2 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước .27 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ngoài nước .27 1.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước 30 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .31 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 33 2.2 Phân tích thống kê mô tả 35 2.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học 35 2.2.2 Thống kê các biến của thang đo 38 2.3 Đánh giá độ tin cậy (kiểm định Cronbach’s alpha) 43 2.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 53 2.4.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với biến độc lập .53 2.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc 60 2.5 Phân tích tương quan Pearson 61 2.6 Phân tích hồi quy .62 2.6.1 Phân tích hồi quy .62 iv 2.6.2 Đánh giá giả định hồi quy qua 3 biểu đồ 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 67 3.1 Kết luận về vấn đề nghiên cứu .67 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn cao cấp tại Hà Nội .67 3.2.1 Kiến nghị đối với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội 67 3.2.2 Giải pháp với các công ty kinh doanh du lịch và dịch vụ 67 3.2.3 Giải pháp với các doanh nghiệp kinh doanh các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội 68 3.2.4 Kiến nghị đối với UBND TP.Hà Nội 68 KẾT LUẬN 69 LỜI KẾT 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .73 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố Phương tiện hữu hình đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội .38 Bảng 2.2: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố Độ tin cậy đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội .39 Bảng 2.3: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố Đồng cảm và đảm bảo đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội .40 Bảng 2.4: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố Năng lực phục vụ đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội 41 Bảng 2.5: Mức độ ảnh hưởng của yếu tố Giá cả cảm nhận đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội 42 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng về dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp tại TP Hà Nội 43 Bảng 2.7: Bảng ký hiệu các yếu tố trong biến độc lập Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.8: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.9: Bảng kí hiệu các yếu tố trong biến độc lập Độ tin cậy 45 Bảng 2.10: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy 46 Bảng 2.11: Bảng kí hiệu các yếu tố trong biến độc lập Đồng cảm và đảm bảo 47 Bảng 2.12: Bảng kết quá Cronbach’s Alpha cho nhân tố Đồng cảm và đảm bảo 47 Bảng 2.13: Bảng kí hiệu các yếu tố trong biến độc lập Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.14: Bảng kết quá Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.15: Bảng kí hiệu các yếu tố trong biến độc lập Giá cả cảm nhận .50 Bảng 2.16: Bảng kết quá Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả cảm nhận 50 Bảng 2.17: Bảng kí hiệu các yếu tố trong biến độc lập Mức độ hài lòng .51 Bảng 2.18: Bảng kết quá Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mức độ hài lòng 52 Bảng 2.19: Bảng kết quả kiểm định KMO 53 Bảng 2.20: Bảng tổng phương sai trích 54 Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.22: Bảng kết quả kiểm định KMO lần 2 56 Bảng 2.23: Bảng tổng phương sai trích lần 2 56 Bảng 2.24: Bảng xoay ma trận nhân tố lần 2 57 Bảng 2.25: Bảng điều chỉnh qua nhân tố phân tích khám phá 58 Bảng 2.26: Bảng kết quả kiểm định KMO với biến phụ thuộc 60 Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 60 Bảng 2.28 : Bảng kết quả tương quan Pearson 61 Bảng 2.29 :Model Summary 62 Bảng 2.30 : Bảng phân tích phương sai ANOVA 63 vi Bảng 2.31 : Bảng kết quả phân tích hồi quy 63 Biểu đồ 13: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65 Biểu đồ 14: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 65 Biểu đồ 15: Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 66 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách 27 Biểu đồ 2: Mô hình Serqual của Parasuraman 28 Biểu đồ 3: Mô hình ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitzeithalm và Bitner (2000) 28 Biểu đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 29 Biểu đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) 29 Biểu đồ 6: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 30 Biểu đồ 7: Mô hình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng 30 Biểu đồ 8: Mô hình nghiên cứu .31 Biểu đồ 9: Biểu đồ độ tuổi đối tượng khảo sát 35 Biểu đồ 10: Biểu đồ lĩnh vực chuyên môn của đối tượng khảo sát .36 Biểu đồ 11: Biểu đồ mức thu nhập của đối tượng khảo sát 37 Biểu đồ 12: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp của đối tượng khảo sát 37 Biểu đồ 13: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65 Biểu đồ 14: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 65 Biểu đồ 15: Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 66 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân ở nước ta Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cơ sự tăng trưởng nhanh liên tục Cụ thể, đóng góp trực tiếp của Du lịch vào GDP là 294.660,0 tỷ đồng (12.965,5 triệu USD) Chiếm 5,9% trên tổng đóng vào GDP năm 2017 Tăng 6,7% năm 2018, dự kiến tăng 6% trong vòng 10 năm tới từ 2018-2028 Tương đương VND 564,968.0 (USD24,859.6 mn), 6.2% vào GDP năm 2028 Tổng đóng góp của Du lịch vào GDP là 468.291,0 tỷ đồng (20.605,6 triệu USD) Tương đương 9,4% GDP năm 2017 Dự báo tăng 6,2% năm 2018 Tăng 6,1%/năm lên 900.944,0 tỷ đồng (39.643,1 triệu USD), 9,8% GDP năm 2028 Năm 2017 Du lịch hỗ trợ trực tiếp 2.467.500 việc làm (chiếm 4,6% tổng số việc làm) Dự kiến tăng tăng 1,9% năm 2018 Tăng 1,5%/năm lên 2.917.000 việc làm (4,9% tổng số việc làm) năm 2028 Năm 2017, tổng đóng góp của Du lịch cho việc làm gồm hỗ trợ gián tiếp là 7,6% tổng số việc làm (4.061.000 việc làm) Tăng 1,4% năm 2018 lên 4.117.000 việc làm Tăng 1,5% / năm lên 4.790.000 việc làm vào năm 2028 (chiếm 8,0%/ tổng số) Xuất khẩu tại chỗ từ du khách đã tạo ra 200.884,03 tỷ đồng (8,837,4 triệu USD), 4,0% tổng kim ngạch xuất khẩu trong năm 2017 Dự báo tăng 6,7% năm 2018 Tăng 6,4%/năm, từ 2018-2028, lên mức 398,107,0 tỷ (17.517,4 triệu USD) năm 2028, chiếm 4,7%/tổng số Đầu tư du lịch năm 2017 là 116.788,0 tỷ đồng Chiếm 8,5% tổng vốn đầu tư (5.138,9 triệu USD) Tăng 7,0% trong năm 2018 Tăng 5,0%/năm trong mười năm tới lên 203.748,0 tỷ đồng (8,965,3 triệu USD) vào năm 2028 Tương đương 7,7%/ tổng số Trong đó, khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ của ngành du lịch Vì vậy, khách sạn đóng vai trò đầy đủ trong việc cải thiện và mở rộng ngày du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường cần phải nhanh chóng đổi mới Để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao, đòi hỏi nhà quản lý 2 doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin, tìm hiểu những biến động về tình hình kinh tế – chính trị của thế giới, biết phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn mà doanh nghiệp hiện đang phải đối mặt để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, kịp thời điều chỉnh hướng đi cho phù hợp Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú có nhiều đóng góp trong việc phát triển du lịch, kinh tế và tạo ra việc làm cho xã hội Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội, cơ sở lưu trú có sự tăng nhanh cả về chất lượng và số lượng Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn Chính vì vậy “sự hài lòng” luôn là vấn đề được nhiều doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Bên cạnh đó, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch nhất là loại hình lưu trú diễn ra vô cùng khốc liệt Dễ nhìn thấy là các doanh nghiệp như khách sạn mọc lên như nấm; nhiều khách sạn luôn đổi mới, phát triển các hoạt động, dịch vụ,…thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng ngày càng khó tính Và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và chia sẻ lượng khách với nhiều cơ sở lưu trú khác, để tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông đảo, giữ chân khách hàng về tương lai,….đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe và thấu hiểu được những mong muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành khi phục vụ,… Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, cùng với những kiến thức được tiếp thu qua 3 năm ngồi trên ghế nhà trường với cơ hội được tiếp cận và làm việc thực tế tại doanh nghiệp trong kỳ thực tập nhận thức nghề nghiệp vừa qua, chúng em đã triển khai thực hiện và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lưu trú tại khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội” 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, qua đó nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn tại Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội