(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không jetstar pacific

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC pl n ua al n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm n va /2019 an Lu TP HCM, tháng ey t re BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC yi pl n ua al n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) at Mã số: 8340101 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c TS PHAN THỊ MINH CHÂU n va /2019 an Lu TP HCM, tháng ey t re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng ng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hi ep hãng hàng khơng Jetstar Pacific” cơng trình nghiên cứu riêng w Những số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế khảo n lo sát có nguồn gốc minh bạch, xử lý khách quan, không chép từ cơng ad ju y th trình nghiên cứu công bố khác trước yi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 pl n ua al Người thực luận văn n va ll fu Nguyễn Thị Tuyết Lê oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii w DANH MỤC BẢNG v n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii ad DANH MỤC HÌNH ix y th ju TÓM TẮT x yi ABSTRACT xi pl PHẦN MỞ ĐẦU al Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn n ua n va ll fu oi m at nh z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG z Trung tâm dịch vụ khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ ht vb 1.1 jm Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 om l.c gm Sự hài lòng khách hàng 13 a Lu 1.3 k 1.2.1 n 1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Nghiên cứu Agyapong (2011) 15 1.5.2 Nghiên cứu Khan & Khan (2014) 15 1.5.3 Nghiên cứu Makonnen (2017) 15 y 1.5.1 te re Những nghiên cứu có liên quan 15 n va 1.5 1.5.4 Nghiên cứu Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) 16 1.5.5 Nghiên cứu Lê Anh Tuấn (2018) 16 t to 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 16 ng hi ep 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 17 w 1.6.1.1 Tính hữu hình 17 n lo 1.6.1.2 Độ tin cậy 18 ad 1.6.1.3 Khả đáp ứng 18 y th 1.6.1.4 Sự đảm bảo 19 ju 1.6.1.5 Sự đồng cảm 20 yi Sự hài lòng khách hàng 20 pl 1.6.2 n ua al CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 22 va Tổng quan hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 n 2.1 fu Giới thiệu sơ lược hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 2.1.2 Lược sử hình thành phát triển 23 ll 2.1.1 oi m at nh 2.1.3 Tổng quan Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 26 z Giới thiệu khảo sát 30 z 2.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 31 ht vb 2.2.1 k jm gm l.c 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 32 Thực trạng “Tính hữu hình” 32 2.3.2 Thực trạng “Độ tin cậy” 41 2.3.3 Thực trạng “Khả đáp ứng” 46 2.3.4 Thực trạng “Sự đảm bảo” 53 2.3.5 Thực trạng “Sự đồng cảm” 60 om 2.3.1 n a Lu y Điểm đạt 63 te re 2.4.1 n va 2.4 Đánh giá chung hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 62 2.4.2 Điểm chưa đạt 64 t to CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 66 ng hi 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 ep 3.2.1 Định hướng phát triển Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific đến năm 2025 66 w n 3.1.2.1 Mục tiêu chung 66 lo ad 3.1.2.1 Mục tiêu cụ thể 67 ju y th 3.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 67 yi pl 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 68 n ua al Giải pháp với “Tính hữu hình” 68 3.2.2 Giải pháp với “Sự đảm bảo” 72 3.2.3 Giải pháp với “Khả đáp ứng” 76 n va 3.2.1 ll fu m oi KẾT LUẬN 79 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 0.1 Chỉ số hài lòng khách hàng gọi đến tổng đài năm 2018 hi ep Bảng 0.2 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm 2019 w n Bảng 1.1 Thang đo “Tính hữu hình” 17 lo ad Bảng 1.2 Thang đo “Độ tin cậy” 18 y th Bảng 1.3 Thang đo “Khả đáp ứng” 19 ju Bảng 1.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 19 yi pl Bảng 1.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 20 ua al Bảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 21 n Bảng 2.1 Cơ cấu nhân Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không va n Jetstar Pacific 29 fu ll Bảng 2.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 m oi Bảng 2.3 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 at nh Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh z hưởng đến hài lòng khách hàng 32 z vb Bảng 2.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Tính hữu hình” 33 ht Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số lượng ứng viên đạt yêu cầu qua bước tuyển jm k dụng vị trí tổng đài viên năm 2016 - 2018 35 gm Bảng 2.7 Bảng thống kê sai sót giao tiếp nhân viên tổng đài tháng om l.c 6/2019 37 Bảng 2.8 Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng a Lu hãng hàng không Jetstar Pacific năm 2019 38 n Bảng 2.9 Thống kê số tăng ca số nhân viên phục vụ khách hàng y năm 2019 Trung tâm 39 te re Bảng 2.10 Bảng thống kê bình quân gọi nhân viên tổng đài tháng đầu n va tháng đầu năm 2019 Trung tâm 38 Bảng 2.11 Thống kê sai sót nhân viên phục vụ khách hàng tháng 62019 40 t to Bảng 2.12 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Độ tin cậy” 41 ng hi Bảng 2.13 Thống kê tỷ lệ thời lượng đặt vé nhân viên TTDVKH năm 2017 ep & 2018 43 w Bảng 2.14 Báo cáo suất đặt chỗ, bán vé TTDVKH tháng đầu năm n lo 2019 43 ad Bảng 2.15 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 44 y th Bảng 2.16 Báo cáo suất phục vụ livechat TTDVKH tháng đầu năm ju yi 2019 44 pl Bảng 2.17 Quy định thời gian xử lý hoàn tiền vé cho khách 45 al n ua Bảng 2.18 Báo cáo suất phục vụ hoàn vé qua thẻ TTDVKH tháng va đầu năm 2019 46 n Bảng 2.19 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Khả đáp ứng” 47 fu ll Bảng 2.20 Bảng quy định khung làm việc Trung tâm 48 m oi Bảng 2.21 Thống kê lực đáp ứng yêu cầu khách tháng đầu năm 2019 48 nh at Bảng 2.22 Thống kê chương trình đào tạo nội 49 z Bảng 2.23 Bảng thống kê kinh nghiệm làm việc nhân viên Trung tâm 50 z ht vb Bảng 2.24 Bảng báo cáo chi tiết lực phục vụ gọi khách ngày jm 2/4/2019 trung tâm phục vụ khách hàng 51 k Bảng 2.25 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đảm bảo” 53 gm Bảng 2.26 Bảng mô tả công việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng Jestar om l.c Pacific 56 Bảng 2.27 Quy định khung lực Jetstar Pacific Airlines 57 a Lu Bảng 2.28 Báo cáo tình hình kỷ luật tháng đầu năm 2019 58 n Bảng 2.30 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đồng cảm” 60 y te re 2019 59 n va Bảng 2.29 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm Bảng 2.31 Bảng thống kê cải tiến, bổ sung, nâng cấp Trung tâm qua năm 61 Bảng 2.32 Tổng hợp tỷ lệ trường hợp hỗ trợ xử lý quy định hãng tháng đầu năm 2019 (xử lý adhoc) 62 t to Bảng 2.33 Bảng phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng ng hi dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 63 ep Bảng 3.1 Bảng thứ tự ưu tiên cho giải pháp 68 w Bảng 3.2 Bổ sung số yêu cầu đặc biệt tuyển dụng tuyển chọn 69 n Bảng 3.3 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 69 lo ad Bảng 3.4 Thống kê lớp học bổ sung, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chi phí y th dự kiến cho nhân viên Trung tâm 70 ju yi Bảng 3.5 Dự kiến kế hoạch triển khai chi phí cho câu lạc tiếng Anh 71 pl Bảng 3.6 Bảng đề xuất cử nhân viên học lớp nghiệp vụ chi phí dự kiến 72 al n ua Bảng 3.7 Mức thưởng cho cá nhân đạt thành tích cơng việc 73 va Bảng 3.8 Mức phạt cho cá nhân khơng hồn thành công việc/ vi phạm 74 n Bảng 3.9 Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm triển khai phần mềm thống fu ll kê gọi nhỡ Trung tâm 76 m oi Bảng 3.10 Kế hoạch tuyển dụng thêm nhân cho Trung tâm vào năm 2020 77 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng CHỮ VIẾT TẮT hi STT DIỄN GIẢI ep ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á EFA Phân tích nhân tố khám phá SCIC Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước w n lo ad Chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam ju y th SERVQUAL yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Item Statistics t to Mean Std Deviation N ng hi ep TC1 4.00 1.045 238 TC2 3.02 972 238 TC3 3.60 1.238 238 TC4 3.99 1.081 238 w n lo ad Summary Item Statistics y th Maximum / ju Mean Minimum yi Item Means 3.649 Maximum 3.017 Range 3.996 Minimum 979 Variance 1.325 N of Items 212 pl n ua al n va Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ll fu Scale Mean if Corrected Item- 10.60 6.924 TC2 11.58 8.287 TC3 11.00 5.662 695 TC4 10.61 6.442 670 oi 595 710 367 140 813 534 651 518 669 nh 363 at m TC1 z z ht vb jm Reliability Statistics k Cronbach's gm Alpha Based on Items 774 N of Items 787 om Alpha l.c Standardized Cronbach's n a Lu va Std Deviation N 3.45 939 238 DU2 3.42 1.095 238 DU3 3.43 942 238 DU4 3.55 907 238 y DU1 te re Mean n Item Statistics t to Summary Item Statistics ng Maximum / hi Mean ep Item Means Minimum 3.464 Maximum 3.420 Range 3.550 Minimum 130 Variance 1.038 N of Items 003 w n lo Corrected Item- Squared Cronbach's y th ad Item-Total Statistics Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted Scale Mean if ju DU1 yi DU2 10.44 DU3 10.42 DU4 10.31 10.40 pl n ua al 5.145 706 555 652 6.053 331 119 858 5.182 691 557 660 5.479 644 512 688 n va fu ll Reliability Statistics m oi Cronbach's Alpha Items N of Items z 856 z 856 at Standardized nh Alpha Based on Cronbach's ht vb k jm Mean Std Deviation gm Item Statistics N DB2 2.95 764 238 DB3 3.02 832 238 DB4 3.04 839 238 n a Lu 238 om 895 l.c 3.00 DB1 n va te re Summary Item Statistics Mean Item Means 3.002 Minimum 2.954 Maximum 3.038 Range 084 Minimum 1.028 y Maximum / Variance 001 N of Items Item-Total Statistics t to Corrected Item- Squared Cronbach's ng hi Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ep 9.01 4.700 585 359 868 DB2 9.05 5.326 528 294 881 DB3 8.99 4.152 864 948 745 8.97 4.147 856 947 748 w DB1 n lo DB4 ad y th ju Reliability Statistics yi Cronbach's pl Alpha Based on Standardized Alpha Items ua al Cronbach's N of Items n 925 n va 926 ll fu Std Deviation N DC2 3.73 1.078 238 DC3 3.68 1.179 238 DC4 3.95 988 238 ht vb 238 z 1.157 z 3.74 at DC1 nh Mean oi m Item Statistics k jm gm Summary Item Statistics Item Means 3.776 Minimum Maximum 3.685 Range 3.950 Minimum 265 Variance 1.072 om Mean l.c Maximum / N of Items 014 n a Lu va n Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted y Scale Mean if te re Corrected Item- DC1 11.36 8.687 864 794 891 DC2 11.38 9.072 876 767 887 DC3 11.42 8.523 872 798 888 DC4 11.16 10.419 709 531 940 t to ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha Based on w Cronbach's Standardized n Alpha Items lo ad 799 N of Items 795 ju y th yi Item Statistics pl Mean Std Deviation al 2.85 876 238 HL2 3.28 937 238 HL3 3.26 1.043 HL4 2.95 1.130 n ua HL1 N va 238 n 238 ll fu oi m 2.853 Range Minimum 3.282 429 Variance 1.150 N of Items 047 ht vb 3.087 Maximum z Item Means Minimum Maximum / z Mean at nh Summary Item Statistics k jm Corrected Item- Squared gm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 9.50 7.281 413 201 om l.c Scale Mean if HL2 9.07 6.046 667 528 723 HL3 9.09 5.591 673 464 716 HL4 9.39 5.092 712 539 695 n a Lu 832 n va y te re PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng Bartlett's Test of Sphericity 747 Approx Chi-Square 3125.605 hi ep df 253 Sig .000 w n lo ad Total Variance Explained y th Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ju Compon % of Cumulativ yi Total Variance 4.054 3.466 15.070 2.671 11.612 2.346 e% pl ent Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 17.624 4.054 17.624 17.624 3.346 14.546 14.546 32.694 3.466 15.070 32.694 2.883 12.536 27.082 44.306 2.671 11.612 44.306 2.587 11.247 38.329 10.198 54.504 2.346 10.198 54.504 2.552 11.095 49.424 2.047 8.901 63.406 8.901 63.406 2.407 10.467 59.891 1.394 6.063 69.468 6.063 69.468 2.203 9.577 69.468 864 3.756 73.224 753 3.276 76.500 n ua al 17.624 Total % of n va fu 2.047 ll oi m 1.394 at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis z ht vb k jm Component 926 DC1 912 DC4 825 n DC2 a Lu 926 om DC3 l.c gm Rotated Component Matrixa DB1 731 DB2 703 y 937 te re DB4 n 939 va DB3 HL4 849 HL3 808 HL2 751 HL1 621 t to ng hi ep DU3 838 DU1 834 DU4 775 DU2 579 TC4 856 w TC3 856 n 794 lo TC1 804 759 yi HH2 825 ju HH3 525 y th HH1 ad TC2 pl Extraction Method: Principal Component Analysis al ua Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a n a Rotation converged in iterations n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ CÁC YẾU TỐ Statistics t to HH1 ng N Valid HH2 HH3 238 238 0 Mean 2.58 2.63 2.99 Mode 3 914 1.030 785 Variance 835 1.061 616 Minimum 1 615 626 712 hi 238 ep Missing w n Std Deviation lo ad ju y th Maximum yi Sum pl n ua al Frequency Table n va ll fu Frequency Valid Percent nh Valid Percent oi m HH1 Cumulative Percent 21 8.8 106 44.5 62 26.1 49 20.6 20.6 238 100.0 100.0 z 8.8 8.8 44.5 53.4 26.1 79.4 z vb 100.0 ht k jm Total at gm Valid Percent Cumulative Percent om Valid Percent l.c Frequency HH2 70 29.4 29.4 45.0 80 33.6 33.6 78.6 46 19.3 19.3 97.9 5 2.1 2.1 100.0 238 100.0 100.0 Total y te re 15.5 n 15.5 va 15.5 n 37 a Lu HH3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng hi ep 1.3 1.3 1.3 65 27.3 27.3 28.6 101 42.4 42.4 71.0 69 29.0 29.0 100.0 238 100.0 100.0 Total w n lo Statistics ad TC1 Valid y th N TC2 ju yi 238 238 238 0 0 2.47 2.79 2.83 3.16 3 679 729 852 776 2 4 5 587 663 673 753 pl Mode al Std Deviation ua n Minimum n va Maximum Sum TC4 238 Missing Mean TC3 ll fu oi m Frequency Table at nh z z Valid Percent 140 58.8 58.8 73 30.7 30.7 21 8.8 8.8 238 100.0 100.0 Total 60.5 91.2 100.0 om 1.7 l.c 1.7 1.7 gm k Cumulative Percent jm Valid Percent ht Frequency vb TC1 n a Lu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 39.5 39.5 39.5 101 42.4 42.4 81.9 43 18.1 18.1 100.0 238 100.0 100.0 Total y te re Frequency n va TC2 t to TC3 hi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 97 40.8 40.8 42.4 74 31.1 31.1 73.5 62 26.1 26.1 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 ep ad ng Frequency w n lo Total ju y th yi pl TC4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 22.7 22.7 22.7 n Valid ua al Frequency 38.7 38.7 61.3 91 38.2 38.2 99.6 4 100.0 92 ll fu 100.0 100.0 oi m 238 n va Total at nh Statistics z DU1 DU2 DU3 DU4 z Valid 238 238 238 0 Mean 3.45 3.42 3.43 Mode 4 939 1.095 942 907 Minimum 1 1 Maximum 5 5 822 814 817 845 3.55 k om l.c gm n a Lu Sum jm Std Deviation ht Missing 238 vb N va n Frequency Table y te re DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid t to ng hi ep 2.9 2.9 2.9 33 13.9 13.9 16.8 64 26.9 26.9 43.7 113 47.5 47.5 91.2 21 8.8 8.8 100.0 238 100.0 100.0 Total w n lo DU2 ad y th Valid Frequency ju Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 54 22.7 22.7 26.1 41 17.2 17.2 43.3 100 42.0 42.0 85.3 35 14.7 14.7 100.0 238 100.0 100.0 n ua Total al pl yi Percent n va ll fu Frequency 2.9 16.0 16.0 18.9 55 23.1 23.1 42.0 121 50.8 50.8 92.9 17 7.1 7.1 100.0 238 100.0 100.0 ht 38 k jm Total 2.9 vb Cumulative Percent z 2.9 z at Valid Percent nh Valid Percent oi m DU3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 25 10.5 10.5 13.0 64 26.9 26.9 39.9 118 49.6 49.6 89.5 25 10.5 10.5 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics y 2.5 te re 2.5 n 2.5 va n a Lu Valid Percent om l.c gm DU4 DB1 N Valid DB2 DB3 DB4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.00 2.95 3.02 3.04 Mode 3 3 895 764 832 839 Minimum 1 1 Maximum 5 5 714 703 718 723 t to Missing ng hi ep Std Deviation w n lo Sum ad y th ju Frequency Table yi pl ua al n DB1 Percent Valid Percent 11 61 84 35.3 81 238 100.0 4.6 4.6 25.6 25.6 30.3 35.3 65.5 34.0 34.0 99.6 100.0 ll oi at nh 100.0 z Total 4.6 fu Cumulative Percent m n Valid va Frequency z ht vb jm DB2 Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 53 22.3 22.3 gm Valid Percent k Frequency 123 51.7 51.7 76.9 54 22.7 22.7 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 25.2 om l.c n a Lu Total 2.9 n va te re Frequency Valid Percent y DB3 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 52 21.8 21.8 25.6 t to 104 43.7 43.7 69.3 72 30.3 30.3 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 ng Total hi ep DB4 w n Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 ad lo Valid Percent 51 21.4 21.4 25.2 101 42.4 42.4 67.6 76 31.9 31.9 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 y th ju pl n ua al Total yi va Statistics n 238 238 238 0 0 Mean 3.74 3.73 3.68 3.95 Mode 5 1.157 1.078 1.179 988 Minimum 1 z 238 DC4 m Valid DC3 Maximum 5 891 887 877 at z 1 vb ht jm Sum nh Std Deviation oi Missing ll N DC2 fu DC1 940 k gm om l.c Frequency Table a Lu Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 27 11.3 11.3 15.5 56 23.5 23.5 39.1 66 27.7 27.7 66.8 79 33.2 33.2 100.0 y 10 te re n Valid Percent va Frequency n DC1 Total 238 100.0 100.0 t to ng DC2 hi Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 27 11.3 11.3 14.3 56 23.5 23.5 37.8 82 34.5 34.5 72.3 66 27.7 27.7 100.0 238 100.0 100.0 ad ep Valid Percent w n lo y th Total ju yi pl ua al DC3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 11 4.6 4.6 4.6 32 13.4 13.4 18.1 52 21.8 21.8 39.9 69 29.0 68.9 74 31.1 31.1 100.0 238 100.0 n ll fu 29.0 oi m nh Total va n Valid Percent 100.0 at z z Valid Percent Cumulative Percent 1 4 25 10.5 10.5 41 17.2 17.2 89 37.4 37.4 65.5 82 34.5 34.5 100.0 238 100.0 100.0 10.9 28.2 om l.c gm n a Lu Total k Valid Percent jm Frequency ht vb DC4 va Valid HL3 HL4 238 238 238 238 0 0 Mean 2.85 3.28 3.26 2.95 Mode 4 Missing y N HL2 te re HL1 n Statistics Std Deviation t to 876 937 1.043 1.130 Minimum 1 Maximum 5 5 679 781 776 703 ng Sum hi ep Frequency Table w n lo ad ju y th HL1 Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 91 38.2 38.2 40.8 75 31.5 31.5 72.3 64 26.9 26.9 99.2 8 100.0 100.0 100.0 n va ll fu 238 n Total Percent ua al pl yi Valid Frequency oi m Percent Valid Percent z Valid at Frequency nh HL2 Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 50 21.0 21.0 23.1 71 29.8 29.8 52.9 97 40.8 40.8 15 6.3 6.3 238 100.0 100.0 z ht vb jm k 100.0 om l.c gm Total 93.7 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.8 47 19.7 19.7 23.5 83 34.9 34.9 58.4 70 29.4 29.4 87.8 29 12.2 12.2 100.0 238 100.0 100.0 Total y te re n va n Valid Percent a Lu HL3 t to HL4 hi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 10.5 10.5 10.5 66 27.7 27.7 38.2 58 24.4 24.4 62.6 73 30.7 30.7 93.3 16 6.7 6.7 100.0 238 100.0 100.0 ep ad ng Frequency w n lo Total ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re