Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống bưu điện tại địa bàn huyện hóc môn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN TRẦN THỦY TIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HĨC MƠN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN TRẦN THỦY TIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HĨC MƠN Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC Sĩ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng 11 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá khoá luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Thư ký: TS Lê Thị Thanh Xuân ủy viên: TS Trương Minh Chương Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Khóa luận Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ♦♦ Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN TRẦN THỦY TIÊN Ngày, tháng, năm sinh: 26 - 02 - 1988 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 13170748 Noi sinh: Hóc Mơn Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯONG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HĨC MƠN II NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Huyện Hóc Mơn - Xác định ngun nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Huyện Hóc Mơn Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Huyện Hóc Mơn - III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 - 05 - 2016 IV NGÀY HOÀN THANH NHIỆM VỤ: 07 - 10 - 2016 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2016 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Thị Thu Hằng TRƯỞNG KHOA i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gởi lời biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Trong suốt thời gian học tập, Quý Thầy Cô ttang bị thêm kiến thức mới, kèm dẫn chứng thực tế minh họa hữu ích, hỗ ttợ kiến thức tốt cho ừong công việc nhận định tốt diễn biến kinh tế thị trường xã hội Và xin gởi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tơi, Cơ Tiến Sĩ Nguyễn Thị Thu Hằng, hướng dẫn tận tình chi tiết, hỗ ừợ tơi nhiều ừong việc hồn thành khóa luận Tơi xin gửi đen Ban Giám Đốc, anh chị đồng nghiệp Bưu điện Hóc Mơn, bác/ cơ/ nhận lương hưu địa bàn Huyện Hóc Mơn nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin bổ ích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Lời cảm ơn cuối cùng, tơi xin gởi đến gia đình mình, với tất yêu thương ttân ừọng Cảm ơn người sát cánh, động viên hỗ ừợ tinh thần để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, khóa luận khơng thể ttánh khỏi thiếu sót Kính mong nhận chia sẻ, góp ý Thầy Cơ, anh chị bạn Trân trọng Tác giả Phan Trần Thủy Tiên ii TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện địa bàn Huyện Hóc Mơn” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng lương chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Huyện Hóc Mơn Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Đe tài thực khảo sát người hưởng lương hưu bưu điện địa bàn Huyện Hóc Mơn Với 140 phiếu khảo sát thu đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích giá trị Mean, đề tài xác định thành phần với 23 biến quan sát có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi ưả lương hưu bưu điện Sáu yếu tố bao gồm: trang bị tạp chí, thơng báo kịp thời, giải đáp thắc mắc, thuận tiện, an toàn, liên lạc dễ dàng Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lòng chung người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện chưa cao, đòi hỏi quan bưu điện cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ công ngày tốt Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện ABSTRACT The thesis, “Solution to enhance customer satisfaction for service pension payments, welfare payments through the postal system in Hoc Mon Dictrict” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office On the basis of researching results, developing solutions to enhance customer satisfaction about the quality and service of pension payments by post office in Hoc Mon Dictrict The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Hoc Mon Dictrict This research has issued 140 questionaire to collect necessary data By analyzing the mean value, result has found out five components with 23 observed variables, has six factors affecting the quality of service payroll pension by post office Six factors including: magazine, timely notification, troubleshooting, convenience, safety, contact easily Form the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of post office is not high, The Post offices have to more efforts to provide public services better and better Base on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIÊU ix DANH SÁCH HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi khảo sát 1.5 Bố cục thực CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Đối tượng hưởng lương hưu 2.3 Cơ sở lý thuyết 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .10 2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4 Các nghiên cứu trước 15 2.4.1 Nghiên cứu 15 2.4.2 Nghiên cứu 16 2.4.3 2.5 Nghiên cứu 18 Mô hình nghiên cứu đề xuất .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HUƯ QUA BƯU ĐIỆN - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.1 Tổng quan dịch vụ chi ừả lương hưu qua bưu điện .22 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ chi ttả lương hưu qua bưu điện Huyện Hóc Môn .22 3.1.2 3.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu bên liên quan 24 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 34 vi 3.3 Phân tích liệu 35 3.3.1 Lấy mẫu 35 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 3.3.3 Phân tích giá trị trung bình thang đo khoảng (Mean) 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 4.1 Nghiên cứu định lượng 38 4.1.1 Phân tích liệu 38 4.1.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.1.3 Phân tích giá trị Mean biến quan sát 43 4.1.3.1 Thành phần hữu hình 43 4.1.3.2 Thành phần tin cậy 44 4.1.3.3 Thành phần lực phục vụ 44 4.1.3.4 Thành phần khả đáp ứng 45 4.1.3.5 Thành phần khả tiếp cận 46 4.2 Nghiên cứu định tính lần 47 4.2.1 Quy trình vấn sâu 48 4.2.2 Phân tích nguyên nhân 48 44 bác biết thêm nhiều tin tức Vì vậy, việc thiếu ttang bị tạp chí, báo ừong yếu tố làm giảm hài lòng bác lãnh lương hưu 4.1.3.2 Thành phần tin cậy Bảng 10 Giá trị Mean thành phần tin cậy N Minimum Maximum Mean Std Deviation Đảm bảo thời gian 140 3.64 869 Thông báo kịp thời 140 3.44 875 Trung bình 3.60 Bảng 4.10 cho thấy giá trị trung bình biến 3.6, biến “Thơng báo kịp thời”(TC4) có giá trị Mean (3.44) < giá ừị trung bình Khi thay đổi thời gian chi trả, nhân viên bưu điện không thông báo kịp thời đến người, dán thông báo nơi chi trả, cấc bác phải thời gian lại nhiều lần để lãnh lương Vì vậy, yếu tố không đánh giá cao 4.1.3.3 Thành phần lực phục vụ 45 Bảng 11 Giá ttị Mean thành phần lực phục vụ Std N Minimum Maximum Mean Deviation Xử lý thành thạo 140 3.91 881 Tư n, giải đáp thí c má c rõ ràng 140 3.27 880 Thái độ lịch sự, thân thiện 140 4.05 908 Quan tâm đ'Jn sức khỏe 140 3.82 850 Tinh thiìn trách nhiệm cao 140 3.84 862 Trung bình 3.78 Bảng 4.11 cho thấy giá trị trung bình biến 3.78, biến “Tư vấn giải đáp thắc mắc”(PV2) có giá ttị Mean (3.27) < giá ttị trung bình Nhân viên bưu điện khơng phải người thuộc bảo hiểm xã hội, tiếp nhận chi ừả, chưa nắm bắt hết kiến thức Vì vậy, bác lãnh lương hưu có thắc mắc vấn đề liên quan đến chế độ hay sách, nhân viên bưu điện khơng giải đáp Do đó, bác khơng đánh giá cao yếu tố 4.1.3.4 Thành phần khả đáp ứng 46 Bảng 12 Giá ttị Mean thành phần khả đáp ứng N Minimum Maximum Mean Std Deviation Giải quy'-'t kịp thời 140 3.76 728 Đúng quy trình 140 3.64 690 Cơng khai, minh bạch 140 3.61 665 Trung bình 3.60 Bảng 4.12 cho thấy giá trị trung bình biến 3.6, biến “Đi lại nhiều lần”(DU3) có giá trị Mean (3.38) < giá trị trung bình Qua tỉm hiểu từ ủy ban, đối tượng nhận lương hưu khơng nhận lương hưu mà họ nhận khoản trợ cấp khác Nhà nước, mà bưu điện trả lương hưu không chi tra khoản khác Việc di chuyển nhiều lần, nhiều nơi gây bất tiện Vì vậy, họ khơng đánh giá cao yếu tố 4.1.3.5 Thành phần khả tiếp cận Bảng 13 Giá ừị Mean thành phần khả tiếp cận Quy trình rõ ràng Vị trí an tồn, thuận lợi N Minimum Maximum Mean Std Deviation 140 4.05 713 140 3.46 714 Dễ dàng liên lạc 140 3.48 714 Trung bình 3.67 Bảng 4.13 cho thây giá trị trung bình biên 3.67, biên “An tồn, thuận lợi” (TCN2) có giá trị Mean (3.46) biến “Dễ dàng liên lạc” (TCN4) có giá trị Mean (3.48) < giá ưị trung bình Điều chứng tỏ, bưu điện chưa có kênh liên lạc chung dành cho khách hàng nhận lương hưu, họ cảm thấy khó khăn liên hệ với nhân viên bưu điện Thông qua bảng 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, nhận thấy ừong 23 biến quan sát, lọc biến có giá ừị Mean nhỏ giá trị trung bình thành phần 47 - Trang bị tạp chí (HH4): 3.43 - Thông báo kịp thời (TC4): 3.44 - Tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng (PV2): 3.27 - Đi lại nhiều lần (DU3); 3.38 - Vị trí an tồn, thuận lợi (TCN2): 3.46 - Dễ dàng liên lạc (TCN4): 3.48 Với yếu tố này, tác giả tiến hành vấn sâu nhằm tỉm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp khắc phục Nghiên cứu định tính lần 4.2 Qua kết nghiên cứu định lượng, tác giả thống kê yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đây yếu tố có giá ừị trung bình thấp Cụ thể sau: - Thành phần hữu hình: yếu tố HH4 (thiếu ttang bị tạp chí, báo, ) - Thành phần tin cậy: yếu tố TC4 (thơng tin khơng kịp thời có thay đổi) - Thành phần lực phục vụ: yếu tố PV2 (giải đáp thắc mắc chưa rõ ràng, hợp lý) - Thành phần khả đáp ứng: yếu tố DU3 (người lãnh lương hưu phải lại nhiều lần việc lãnh lương) - Thành phần khả tiếp cận: yếu tố TCN2 (sự an toàn điểm chi trả) TCN4 (việc liên lạc với nhân viên bưu điện dễ dàng) Tác giả tiến hành vấn sâu nhằm tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến chưa hài lòng khách hàng 4.2.1 Quy trình vẩn sâu Thời gian thực hiện: tháng 09/2016, từ ngày 01 đến ngày 10 48 Địa điểm: điểm chi ừả thuộc xã Bà Điểm, Tân Hiệp, Thới Tam Thôn, Trung Chánh, Xuân Thới Đông, Xuân Thới Sơn Cách thức thực hiện: o Phỏng vấn trực tiếp bác đến nhận lương hưu Tại điểm khác, nhờ hỗ trợ anh chị đồng nghiệp o Sau đó, tác giả tổng họp phân loại ý kiến thu thập từ bác 4.2.2 Phân tích nguyên nhân Tổng họp kết vấn sâu (chi tiết kết vấn sâu trình bày Phụ lục 2) sau: - Số người vấn sâu: 10 bác (lựa chọn ngẫu nhiên không phân biệt khu vực nhận lương) - Thông qua vấn sâu, thu thập ý kiến dẫn đến chưa hài lòng bác nhận lương hưu sau: • Các bác lớn tuổi, ngày thường xuyên đọc báo xem tin tức, muốn biết tin tức từ Nhà nước, Chính phủ Có bác ngày đọc tờ báo khác Việc chờ đợi nhận lương hưu thường chiếm từ 30 phút đến 45 phút, thời gian ngồi khơng có tham khảo lãng phí, nhu cầu cần có tạp chí để xem hay tìm hiểu thêm sách Chính phủ thật cần thiết, giúp bác vừa cập nhật đuợc tin tức vừa khơng lãng phí thời gian chờ đợi, đồng thời giúp cho việc chờ nhận luơng nhu thu ngắn lại Lúc truớc lãnh uỷ ban, bác kết họp vừa lãnh lương vừa chứng giấy tờ, tỉm hiểu thêm điều Nhà nước thông qua bảng thông báo dán Uỷ ban hình điện tử chạy mẫu thông tin tuyên truyền Uỷ ban vấn đề cần tuyên truyền đến người dân, chuyển sang bưu điện, thay đổi nơi lãnh lương, phục vụ việc ừả lương, chờ đợi lâu cần có sách báo, tạp chí để đọc Đây yêu cầu đáng cần đáp ứng 49 • Nơi chi trả lương khơng cố định, ngày đầu nơi, ngày sau nơi khác Khi có thay đổi thời gian lãnh lương không thông báo kịp thời cho người dân, người dân phải thời gian lại nhiều lần Các bác đa số lớn tuổi, ừên 60 tuổi, sức khoẻ tương đối suy giảm, số bác phải nhà giữ cháu nhỏ, việc xếp lãnh lương phải tính trước Việc thay đổi khơng kịp thơng báo gây khó khắn cho việc lãnh lương, đồng thời việc chuyển nhiều chỗ ttả lương làm bác khó nhớ Lúc trước, bác lãnh chỗ Uỷ ban, họ phát từ ngày đến ngày 10, bác tự xếp chỗ cố định để lãnh, khơng phải nhớ nhiều chỗ nhiều lần Vì vậy, nhu cầu có thay đổi phải thơng báo kịp thời cần thiết • Đối tượng nhận lương hưu có độ tuổi trung bình khoảng 60 tuổi, ngồi việc nhận lương hưu, họ hưởng chế độ bảo hiểm khác Nhà Nước Vì vậy, họ cần tư vấn hay giải đáp vấn đề liên quan đến sách nhân viên bưu điện không nắm rõ yêu cầu họ phải liên hệ bên xã để giải đáp Trong trước kia, nhân viên chi ttả lương hưu đồng thời cán thương binh xã hội, phụ ừách sách liên quan đen người hưu trí che độ khác Nhà nước, nắm rõ thủ tục, quy định, người nhận lương có thắc mắc họ giải đáp Khi chuyển sang bưu điện, nhân viên bưu điện thực việc chi ừả lương, chưa nắm vấn đề liên quan đến sách, thủ tục bảo hiểm, người nhận lương hưu muốn giải đáp phải liên hệ nhiều nơi, thời gian lại nhiều lần Do đó, nhu cầu tư vấn, giải đáp thủ tục liên quan đến chế độ bảo hiểm cần thiết, nhân viên bưu điện cần ừang bị kiên thức cần thiết để giải đáp kịp thời, xác, hạn chế việc liên hệ nhiều nơi cho bác • Các bác nhận lương hưu khơng nhận lương hưu, có nhiều bác nhận them khoảng tiền sách Nhà nước cấp, việc nhận lương hưu nơi, nhận khoảng tiền khác nơi gây khó khăn ương việc lại Đồng thời thời gian nhận khoảng tiền không lúc, phải liên hệ nhiều nơi nhiều lần Vì vậy, 50 bác có mong muốn bưu điện ưả lương hưu đồng thời thực chi ttả khoảng ừợ cấp khác liên quan đến người nhận lương hưu • Việc thay đổi nơi nhận lương hưu, ban đầu gây khó khăn, với việc quen với việc nhận lương phường/xã phải thay đổi địa điểm, vấn đề bác quan tâm vấn đề an toàn thuận tiện Với việc đến ủy ban phường/ xã lãnh lương, bác cảm thấy an tồn phường vừa có đội dân qn tự vệ ln túc trực thường xun, có đội cơng an phường/ xã đóng ủy ban Đồng thời, phường/ xã nơi người dân liên hệ giải thủ tục hành chính, việc nhiều người vào bình thường, khơng gây ý Khi chuyển sang bưu điện, việc khơng bố trí vị trí ttong ủy ban, phải thuê địa điểm bên ngồi, bác cảm thấy khơng an tồn, việc chi ừả thực ừong vài ngày cố định, số lượng người tập trung đông đúc địa điểm vào thời gian cố định dễ gây ý cho đối tượng không tốt, đội dân qn túc trực thường xun, đội cơng an cạnh Vì vậy, nhu cầu an tồn cần thiết • Các bác cảm thấy khó khăn việc liên hệ với nhân viên bưu điện Trước kia, lãnh lương phường/ xã, nhân viên chi trả lương cán phường/ xã, họ làm việc phường/ xã, có việc bác đến phường/ xã để gặp liên hệ trực tiếp Khi chuyển sang bưu điện, nơi trả lương đặt ủy ban phường/ xã hay vị trí khác ủy ban bố trí, nhân viên bưu điện người bưu điện cử đến chi ừả, kết thúc đợt chi ttả nhân viên ừở nơi làm việc, có việc cần liên hệ gấp, bác đen đâu để tìm liên hệ Vì vậy, mong muốn có số điện thoại phổ biến rộng rãi đen người cần thiết để có vấn đề liên hệ Bảng 14 Tóm tắt nguyên nhân dẫn đến chưa hài lòng 51 52 L' é ẽ ■ i' d ĩ a L' é TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo, giá trị Mean biến quan sát, mô tả 53 chung nguồn liệu thu thập Thơng qua kết phân tích liệu, thành phần chất lượng dịch vụ có yếu tố có mức độ hài lòng chưa cao Đồng thời chương này, tác giả trình bày kết vấn sâu lần để xác định nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao 54 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT GIÃI PHÁP 5.1 Các giải pháp Từ nguyên nhân phân tích chương 4, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Huyện Hóc Mơn sau: 5.1.1 Giải pháp cải thiện sở vật chất Với việc phân tích giá trị trung bình biến thuộc thành phần hữu hình, biến HH4 (trang bị báo, tạp chí) có giá trị nhỏ (3.43) nói khách hàng chưa thực đánh giá cao nhân tố Do đó, bưu điện cần phải nâng cao nhân tố thông qua việc trang bị thêm sở vật chất Cụ thể, trang bị bảng thông báo dán thông tin cần thiết người nhận lương hưu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ bưu điện, kết hợp quan bảo hiểm xã hội quận/ huyện ừang bị tờ rơi giới thiệu dịch vụ, quy trình, quy định, thơng báo sách quan bảo hiểm cần phổ biến đen người dân Nguồn chi phí cho việc trang bị bảng thơng báo trích từ kinh phí đơn vị, kết hợp tận dụng bảng thơng báo cũ sử dụng tiến hành sửa chữa, tân trang lại Cụ thể, trang bị điểm mặt thuê bên ngoài, cần trang bị bảng cho điểm th ngồi với chi phí bảng 500.000đ Các điểm lại, chuẩn bị tờ rơi giới thiệu dịch vụ bưu điện (các tờ rơi bưu điện liên hệ với đối tác cung cấp dịch vụ Phòng Kinh doanh bưu điện để hỗ trợ), việc in quy trình, quy định bảo hiểm sử dụng nguồn chi phí đơn vị, cụ thể nguồn chi phí văn phòng phẩm đơn vị, trích phần để trang bị giấy mực in 5.1.2 Giải pháp cải thiện tin cậy 55 Qua kết khảo sát cho thấy, giá ưị trung bình biến TC4 (thơng báo kịp thời) thành phần tin cậy đạt 3.44 chưa cao, chứng tỏ khách hàng chưa thật yên tâm với việc chi ttả bưu điện, thời gian tháng khác gây hoang mang cho người nhận lương Vì vậy, để tạo yên tâm nơi khách hàng, cần có giải pháp phù hợp để tạo niềm tin Giải pháp đề xuất sau: - Thu thập thông tin số điện thoại, địa chỉ, cách liên hệ cần thiết người nhận lương hưu Việc thu thập số điện thoại, địa tiến hành vào buổi phát lương hưu, nhân viên chi trả gặp mặt trực tiếp bác tiến hành thu thập - Khi có thay đổi kịp thời thông báo đến khách hàng thông qua việc gọi điện trực tiếp báo tin Đối với khách hàng không sử dụng điện thoai không nhớ số, in thông báo, gửi lực lượng bưu tá phát đến địa nơi khách hàng cư trú Trường hợp yêu cầu lực lượng bưu tá phát thông báo đến địa khách hàng trường họp khơng có số điện thoại liên hệ, đơn vị trích chi phí hỗ ttợ cho đội ngũ bưu tá, chi phí cụ thể tùy thuộc vào sản lượng phát bưu tá, thường 3000đ cho thông báo phát thành công 5.1.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ Thực trạng phân tích giá trị trung bình thành phần lực phục vụ, biến PV2 (giải đáp thắc mắc chưa rõ ràng, hợp lý) có giá trị trung bình thấp (3.27) chứng tỏ khách hàng chưa thực đánh giá cao yếu tố Do đó, quan bưu điện cần phải nâng cao yếu tố thông qua giải pháp nâng cao nguồn lực Năng lực phục vụ thể qua khả phục vụ nhân viên bưu điện nhu cầu khách hàng qua cung cách , thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Để thực tốt công việc xuất phát từ yếu tố 56 người, cần phải có giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn khả ứng xử giải đáp thắc mắc liên quan sách che độ người hưu cho đội ngũ nhân viên chi ừả Định kỳ quý (3 tháng) tổ chức buổi tập huấn nhằm tuyên truyền đến nhân viên chi ưả kiến thức sách chế độ hưu trí Đồng thời, thơng qua buổi tập huấn này, cán quan bảo hiểm tư vấn giải đáp thắc mắc thường gặp phải Thành phần lớp tập huấn gồm: người hướng dẫn chuyên quản dịch vụ bưu điện cán cuả quan bảo hiểm, thành phần tham dự nhân viên chi ưả điểm - Tổ chức thi kiến thức sách chế độ người hưu trí Qua kiểm ưa kiến thức khả ứng xử nhân viên, bưu điện khen thưởng, khích lệ, mặt khác nắm bắt mức độ ưang bị kiến thức nhân viên để có biện pháp cải thiện kịp thời Thơng qua ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị ưong công tác chi ưả lương hưu - Thường xuyên cập nhật thay đổi sách chế độ hưu ưí, phổ biến đến nhân viên thực cơng tác chi ưả kịp thòi 5.1.4 Giải pháp cải thiện lực đáp ứng Thành phần lực đáp ứng, biến DU3 (đi lại nhiều lần) biến có giá ưị trung bình nhỏ (3.38), chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng nhân tố Để cải thiện hài lòng khách hàng, tạo thuận lợi tốt cho khách hàng, giải pháp đề ừong thời gian tới, Tổng Công ty bưu điện Việt Nam Cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam tiến hành thương thảo, thỏa thuận việc đảm nhận chi ừả thêm khoản sách khác cho khách hàng, tạo thuận lợi tốt cho khách hàng qua nâng cao 57 hài lòng khách hàng dịch vụ công bưu điện cung cấp 5.1.5 Giải pháp cải thiện khả tiếp cận Thành phần khả tiếp cận gồm biến quan sát, có biến có giá ừị trung bình thấp biến TCN2 (sự an toàn - 3.46) biến TCN4 (liên lạc dễ dàng - 3.48), cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng Do đó, giải pháp đề là: - Trong ngắn hạn: o Liên hệ ủy ban ký hợp đồng thuê đội ngũ dân quân túc trực ừong thời gian chi ừả lương hưu tạo an toàn cho người lãnh lương nhân viên chi ừả lương Chi phí thuê dân quân 150.000đ/ ngày, chi phí bưu điện thành phố chi o Đe giảm bớt lượng người nhận lương vào thời điểm cố định, gây ý, khuyến khích người nhận lượng chuyển từ hình thức nhận tiền mặt sang hình thức chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Với hình thức này, người nhận lương chờ đợi để lãnh lương, đồng thời tiền lương chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng ngày đầu tháng Hồ sơ chuyển từ nhận tiền mặt qua ATM bưu điện cung cấp, bưu điện tiến hành nhận hồ sơ chuyển cho bảo hiểm xã hội thực Việc làm miễn phí, người nhận lương khơng phải tốn chi phí Việc chuyển qua tài khoản ATM đảm bảo người nhận lương nhận lương nhanh hơn, ngày tháng lương chuyển thẳng vào tài khoản, người nhận lương lại nhiều lần chờ đợi nhận tiền mặt o Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ phát địa Bưu điện có cung cấp hình thức phát lương tận nhà với mức phí hợp lý (22.000đ người cư trú ương quận/ huyện 55.000đ với người cư trú khác quận/ 58 huyện), người nhận lương di chuyển nhiều, nhân viên liên hệ mang tiền đến tận nhà Thời gian nhận lương ngày đến ngày 10 tháng, trước đến phát lương nhân viên bưu điện liên hệ trước với khách hàng o Đối với khách hàng nhận tiền mặt, để giảm việc chờ đợi thời gian, giải pháp đề phát số thứ tự, khách hàng đến lấy số theo dõi, tự ước lượng thời gian, khách hàng giải việc khác quay lại nhận lương sau thấy chưa tới lượt Việc nhằm giảm tải số lượng người ngồi chờ lúc đông o Tạo số điện thoại đặt ngày, nhận lương Giải pháp nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đồng thời giúp nhân viên chi ừả ước lượng số lượng người ưả ừong ngày Bưu điện liên hệ với viễn thông để xin số điện thoại, hai bên vốn đối tác từ xưa đến nên việc hỗ ừợ cung cấp số điện thoại nhanh xác o Với việc tạo thuận lợi việc liên hệ với quan bưu điện, đãng ký số điện thoại đường dây nóng, tạo hộp thư trả lời tự động giải đáp vấn đề chung, đồng thời bố trí nhân viên trực tổng đài để giải đáp thắc mắc khách hàng có nhu cầu ... BÁCH KHOA PHAN TRẦN THỦY TIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HĨC MƠN Chuyên ngành : QUẢN... 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯONG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HĨC MƠN II NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - Xác... Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện địa bàn Huyện Hóc Mơn” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương