Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng hợp tác

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -Nguyễn Thị Bích Huệ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH Hà Nội - 2015 Luâ ĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng Hợp tác” đề tài nghiên cứu với hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ: CAO TÔ LINH Các nội dung đƣợc đúc kết trình học tập, số liệu thực nghiệm thực trung thực, xác Đề tài chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sỹ trƣờng Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Cao Tô Linh – Giảng viên Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi hình thành ý tƣởng, nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời./ Học viên: Nguyễn Thị Bích Huệ Lớp 12BQTKD1 Đại học Bách Khoa Hà Nội GVHD: TS Cao Tô Linh – Luâ ĩ MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH v PHẦN GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1.Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm hài lòng .6 1.1.2.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 1.1.4.Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.Dịch vụ chuyển tiền ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1.Khái niệm 16 1.2.2.Quy trình chuyển tiền 16 1.2.3.Phân loại dịch vụ chuyển tiền 18 1.2.4 Ý nghĩa cuả việc phát triển dịch vụ chuyển tiền ngân hàng thƣơng mại .21 1.3.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng hợp tác 22 1.3.1.Một số nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu 22 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác .28 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC 34 2.1 Giới thiệu ngân hàng Hợp tác 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Hợp tác 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Hợp tác năm gần .41 2.2 Hiện trạng công tác chuyển tiền ngân hàng Hợp tác 43 2.2.1 Các loại hình chuyển tiền ngân hàng hợp tác 43 2.2.2 Quy trình chuyển tiền ngân hàng hợp tác 44 GVHD: TS Cao Tơ Linh i – L ĩ 2.2.3 Tình hình hoạt động chuyển tiền Ngân hàng hợp tác năm vừa qua .45 2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến tình hình chuyển tiền ngân hàng 48 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng hợp tác 51 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 51 2.3.2 Thống kê mô tả số liệu .59 2.3.3 Kiểm định Cronbach Alpha 65 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 66 2.3.4 Hồi quy mơ hình .70 2.3.7 Thảo luận 82 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác 83 2.4.1 Kết đạt đƣợc 83 2.4.2 Hạn chế tồn 83 2.4.3 Nguyên nhân 85 Tóm tắt chƣơng 86 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC .87 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng hợp tác giai đoạn tới 87 3.2 Triển khai đề án cấu lại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam QTDND tầm nhìn đến năm 2020 88 3.3 Một số giải pháp hoàn nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng Hợp tác 90 3.3.1 Nâng cao tin cậy đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng 90 3.3.2 Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin cải thiện sở vật chất hoạt động ngân hàng để nâng cao hài lòng khách hàng hữu hình 92 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .96 3.3.4 Xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu 98 Kết luận chƣơng 102 KẾT LUẬN CHUNG 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 GVHD: TS Cao Tô Linh ii – Luâ ĩ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Coopbank: Ngân hàng hợp tác CN: Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ KDTM: Không dùng tiền mặt NH: Ngân hàng NHHT: Ngân hàng hợp tác NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHBL: Ngân hàng bán lẻ PGD: Phịng giao dịch QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân QTDTW: Quỹ tín dụng trung ƣơng SHL: Sự hài lịng TT: Thanh tốn SPDV: Sản phẩm dịch vụ GVHD: TS Cao Tô Linh iii – Luâ ĩ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.3: Bảng tổng hợp biến quan sát mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn NHHT giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.2: Doanh số chuyển tiền ngân hàng hợp tác giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp biến quan sát mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 2.3 : Thống kê mô tả số liệu biến tin cậy 59 Bảng 2.4: Thống kê mô tả số liệu biến đáp ứng 60 Bảng 2.5: Thống kê mô tả biến đảm bảo 61 Bảng 2.6: Thống kê mô tả biến cảm thông 62 Bảng 2.7: Thống kê mô tả biến hữu hình 62 Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến hài lòng 63 Bảng 2.9: Kết thống kê đặc điểm khách hàng 64 Bảng 2.10: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 65 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố EFA 66 Bảng 2.12: Nhóm nhân tố sau thực phân tích EFA 68 Bảng 2.13: Kết phân tích EFA cho biến hài lịng 69 Bảng 2.14: Kết hồi quy mơ hình tổng thể 70 Bảng 2.15: Kết hệ số hồi quy mơ hình 71 Bảng 2.16: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 74 Bảng 2.17: Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập 75 Bảng 2.18: Kết kiểm định khác biệt theo tuổi 79 Bảng 2.19: Kết kiểm định khác biệt theo trình độ 81 GVHD: TS Cao Tô Linh iv – L ĩ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng hợp tác 37 Hình 2.2: Tình hình huy động vốn NHHT giai đoạn 2011-2013 41 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng hợp tác sau thực EFA 73 GVHD: TS Cao Tô Linh v – Luâ ĩ PHẦN GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn u cầu địi hỏi ngƣời sử dụng ngày cao đặc biệt phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin, DVNH không ngừng đƣợc cải tiến DVNH đại đời Các ngân hàng đƣa thị trƣờng dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức có hàm lƣợng cơng nghệ cao Những năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nƣớc có bƣớc tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Càng ngày, NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trƣơng chi nhánh (CN) phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tăng cao dân cƣ doanh nghiệp tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ hệ thống ngân hàng Chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng dịch vụ ngày phổ biến, thu hút đƣợc nhiều khách hàng cá nhân tin dùng ƣu điểm nhƣ: tiện lợi, nhanh chóng, an toàn tới nhiều địa điểm khác Đây nghiệp vụ hoạt động NHTM.Vai trị hoạt động chuyển tiền khơng dịch vụ mang lại thu nhập tƣơng đối cao cho ngành Ngân hàng, mà cịn dịch vụ tiện ích nhân dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nƣớc ta Ngân hàng hợp tác tiền thân Quỹ tín dụng Nhân dân Trung ƣơng thức hoạt động với vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng thực nghiệp vụ nhƣ ngân hàng thƣơng mại khác Trƣớc ứng dụng hệ thống chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng hợp tác, hoạt động toán QTDNDTƢ phải thông GVHD : TS Cao Tô Linh – B Luâ ĩ qua hệ thống toán NHTM nên làm nảy sinh nhiều bất cập Đặc biệt khách hàng mở tài khoản ngân hàng hợp tác có nhu cầu chuyển tiền phải chuyển qua hệ thống toán ngân hàng khác nên không tận dụng đƣợc nguồn vốn tốn, đơi gây chậm trễ, ách tắc khâu tốn khơng thu đƣợc khoản phí dịch vụ chuyển tiền Mặt khác, chƣa có hệ thống toán chuyển tiền điện tử nội nên vốn luân chuyển chậm, gây thiệt hại cho ngân hàng hợp tác khách hàng; đồng thời không cung cấp đƣợc thông tin cho điều hành kinh doanh quản lý vốn tập trung trung ƣơng nhƣ khơng cung cấp đƣợc dịch vụ tốn cơng nghệ tốn điện tử khơng dùng tiền mặt cho QTDND sở có đủ điều kiện.Từ ngày 1/1/2007, hệ thống toán chuyển tiền điện tử nội thức vào hoạt động, cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng hệ thống Tuy nhiên nay, dù vào hoạt động đƣợc năm có nhiều thay đổi hoạt động nhƣng lƣợng khách hàng ngân hàng hợp tác hạn chế, đặc biệt khách hàng cá nhân Dịch vụ chuyển tiền ngân hàng đƣợc thực phạm vi nội địa mà chƣa có phạm vi quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ NHTM nƣớc, quốc doanh quốc doanh nhƣ hồn thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao thị phần nhiệm vụ cấp thiết Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng Hợp tác” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn thông qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền để đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác GVHD : TS Cao Tô Linh – B Luâ ĩ Câu hỏi nghiên cứu (1) Tình hình kinh doanh nghiệp vụ chuyển tiền ngân hàng hàng hợp tác diễn nhƣ nào? (2) Có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng nhƣ nào? (3) Có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng hợp tác - Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực phạm vi ngân hàng Hợp tác Thời gian nghiên cứu: liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2014 đến 11/2014; liệu thứ cấp đƣợc thu thập giai đoạn từ 2011 – đến 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính : Đây bƣớc nghiên cứu sơ để sàng lọc lại biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía cơng ty khách hàng vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo đƣa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi - Nghiên cứu định lượng : Kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bƣớc phân tích chi tiết liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để GVHD : TS Cao Tô Linh – B Luâ ĩ Các giải pháp xây dựng rèn luyện phong cách ứng xử cho nhân viên phụ trách hoạt động chuyển tiền bao gồm: - Phong cách ứng xử nhân viên thể từ cách ăn mực, đứng, cách ngồi làm việc, cách nói Điều quan trọng nhân viên cần phải biết lắng nghe khách hàng nói gì, u cầu để kịp thời đáp ứng tâm tƣ nguyện vọng họ, tỉnh táo chọn lọc thông tin, phản hồi thơng tin cách chọn lọc xác, thoả mãn khách hàng Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần tăng cƣờng hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức chƣơng trình sát hạch, kiểm tra nâng cao ý thức nhân viên phong cách ứng xử Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, chia sẻ cho nhân viên tồn hệ thống thơng qua hình thức trao đổi, thảo luận, hình thành nhận thức giá trị cốt lõi ngân hàng, hƣớng đến tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao đến khách hàng - Ngân hàng cần coi trọng nhân viên có sách phát triển ngƣời, sách ngộ, khuyến khích nhân viên phần thƣởng cụ thể, trao quyền cho đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để họ nhận thức đƣợc thân mắt xích quan trọng ngân hàng đồng thời có trách nhiệm với cơng việc đƣợc giao Điều tạo động lực để nhân viên nỗ lực hồn thành u cầu cơng việc 3.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền để nâng cao hài lòng khách hàng, Coopbank cần có chiến lƣợc Marketing hiệu để đƣa dịch vụ chuyển tiền ngân hàng đến với nhiều đối tƣợng khách hàng để nâng cao doanh số số lƣợng chuyển tiền ngân hàng Do đặc thù sản phẩm dịch vụ Chuyển tiền nhanh nhóm sản phẩm có dịng đời kéo dài mãi, giai đoạn đầu tung chiến lƣợc marketing cần có hoạt động quảng bá rộng rãi, tần suất cao, sau nhắc nhở cách lặp lặp lại đặn trì, sử dụng kết hợp với truyền thông GVHD :TS Cao Tô Linh 98 – Luâ ĩ Dịch vụ chuyển tiền nhanh có nhu cầu cao đƣợc thị trƣờng chấp nhận nhanh chóng chất lƣợng dịch vụ tốt, hoạt động marketing hiệu quả, mạng lƣới không ngừng đƣợc mở rộng hệ thống Ngân hàng Hợp tác Hoạt động ngân hàng có tính cạnh tranh sâu sắc Vì vậy, để phát triển, ngân hàng cần phải có sách Marketing hợp lý để phát triển thị trƣờng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để xây dựng chiến lƣợc Marketing hợp lý, trƣớc hết ngân hàng cần điều tra nghiên cứu thị trƣờng khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá đƣợc đối thủ cạnh tranh thị trƣờng cung cấp dịch vụ chuyển tiền Trên sở đó, ngân hàng đề chiến lƣợc Marketing dựa kết điều tra có đƣợc thị trƣờng: Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu dịch vụ NHHT mặt truyền thông cho dịch vụ chuyển tiền nhanh Truyền thông tạo sức hút QTDCS đối tác khác dịch vụ, ý nghĩa hệ thống QTDND (xóa đói giảm nghèo, hỗ trợ cộng đồng) Đây dịch vụ có nhu cầu cao đƣợc thị trƣờng chấp nhận nhanh chóng chất lƣợng dịch vụ tốt, hoạt động marketing hiệu quả, mạng lƣới không ngừng đƣợc mở rộng hệ thống QTDND - triển khai hoạt động marketing quảng kênh diện rộng (mass media) nhƣ tivi, báo…một mặt quảng cáo diện rộng dịch vụ chuyển tiền nhanh QTDCS tham gia hệ thống chuyển tiền đồng loại triển khai hoạt động tiếp thị cấp địa phƣơng thuộc địa bàn kinh doanh QTDCS Tạo đồng mặt người tiêu dung qua hệ thống nhận diện thương hiêu: - Việc NHHT đƣa sản phẩm dịch vụ chuyển tiền nhanh áp dụng tồn quốc, địi hỏi triển khai quy trình, tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ nhƣ toàn hệ thống cung cấp cho khách hàng, quy chuẩn hình ảnh diện hệ thống yếu tố quan trọng góp phần tăng sức GVHD :TS Cao Tơ Linh 99 – Luâ ĩ mạnh, ƣu cạnh tranh vốn có NHHT thu hút khách hàng, tầng lớp khách hàng trẻ tuổi - Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu đồng qua hệ thống nhận diện thƣơng hiệu nhƣ: biển hiệu, tài liệu, marketing: tờ rơi, biển quảng cáo, tài liệu hƣớng dẫn, hộp đèn dịch vụ chuyển tiền nhanh… - Vật liệu thông điệp truyền thơng, mặt có mẫu, phong cách nhận diện chung, mặt khác có phần linh hoạt để QTDCS có phần để đặt thơng tin theo yêu cầu riêng vùng Xây dựng chiến lược thương hiệu quán NHHT quản lý phát triển tầm quốc gia, QTDCS triển khai tầm địa phương - Cần có chế, tổ chức phối hợp, chia sẻ công việc chi phí việc phát triển khai thác thƣơng hiệu NHHT phối hợp NHHT QTDCS tồn quốc, định hình rõ giá trị, mạnh , đặc điểm , phong cách thƣơng hiệu để cán NHHT QTDCS nắm vững phối hợp hiệu để phát triển sử dụng tâm quốc gia sở Kết hợp hỗ trợ với quỹ tín dụng sở triển khai chương trình khuyến mại , tiếp thị vào thời điểm phù hợp - NHHT giữ vai trò nhƣ ngƣời nắm quản lý phát triển thƣơng hiệu mặt hỗ trợ QTDCS việc triển khai hoạt động marketing, khuyến mại kỹ thuật, tài liệu…Mặt khác chịu trách nhiệm phát triển khai thác thƣơng hiệu cấp độ quốc gia, truyền thông quảng bá, PR kênh truyền thông diện rộng (mass media), quảng bá với đối tác… - Đầu tƣ chi phí tài chính, nhân sở chia sẻ NHHT QTDCS - Hỗ trợ marketing cho quỹ cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, Hỗ trợ kỹ thuật vật tư marketing, PR để QTDCS tự triển khai chương trình marketing hiệu chuyên nghiệp GVHD :TS Cao Tô Linh 100 – Luâ - ĩ Một đặc thù làm nên biệt NHHT QTDCS có sựu linh hoạt hoạt động triển khai hoạt động kinh doanh mình, tạo nên linh hoạt gắn liền với địa bàn hoạt động Điều tạo lien kết chuẩn mực hình ảnh quy trình triển khai, mặt khác phát huy ƣu vốn có linh hoạt bám sát địa bàn QTDCS - Hỗ trợ để QTDCS tự triển khai hoạt động marketing, tiếp thị hoạt động hàng ngày, nhƣng có đồng xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu NHHT yếu tố quan trọng lâu dài Mục tiêu chiến lƣợc để khách hàng biết đến dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Vì thế, ngân hàng cần phải cung cấp thông tin cách thƣờng xuyên cập nhật đến khách hàng thơng qua hình thức nhƣ: phát tờ rơi, quảng cáo kênh truyền hình địa phƣơng, sóng phát truyền hình, thƣờng xun cập nhật thông tin giá cả, loại dịch vụ chuyển tiền đến khách hàng, lợi ích có đƣợc sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần đƣợc thực thƣờng xuyên chu đáo thông qua việc lƣu giữ thơng tin khách hàng để nhắn tín chúc mừng vào dịp đặc biệt, thông báo cho khách hàng chƣơng trình khuyến mại ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, tặng quà đặc biệt, Những hoạt động khiến khách hàng ghi nhớ lâu thƣơng hiệu nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh cho đội ngũ cán nhân viên thông qua đồng phục, phong cách phục vụ để tạo dấu ấn riêng cho ngân hàng, gây cảm tình ấn tƣợng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngồi ra, NHHT đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng cáo sản phẩm tới thành viên khách hàng nhằm giúp cho thành viên hiểu, tiếp cận sử dụng phƣơng tiện, dịch vụ toán không dùng tiền mặt cách đầy đủ, kịp thời, tạo đƣợc chuyển biến thói quen sử dụng tiền mặt thành viên ngƣời dân khu vực nơng thơn, bƣớc nâng cao uy tín hình ảnh hệ thống NHHT nên kết hợp với đội ngũ cán quỹ tín dụng nhân dân, để họ GVHD :TS Cao Tô Linh 101 – Luâ ĩ hiểu rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động mình, từ đó, đội ngũ cán tiếp cận trực tiếp với thành viên quỹ thực công tác quảng bá tuyên truyền giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kết luận chƣơng Trên sở kết đạt đƣợc chƣơng kết hợp với định hƣớng phát triển ngân hàng hợp tác thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền Coopbank nhƣ sau: Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chuyển tiền để nâng cao hài lòng khách hàng, Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin cải thiện sở vật chất, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đồng thời đề xuất Xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu để hoạt động chuyển tiền Coopbank có điều kiện để phát triển mạnh GVHD :TS Cao Tô Linh 102 – Luâ ĩ KẾT LUẬN CHUNG Chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng dịch vụ ngày phổ biến trở thành nghiệp vụ hoạt động NHTM tiện ích mà mang lại, mang lại thu nhập tƣơng đối cao cho ngành Ngân hàng, , góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nƣớc ta Tuy nhiên nay, dù vào hoạt động đƣợc năm,dịch vụ chuyển tiền ngân hàng đƣợc thực phạm vi nội địa mà chƣa có phạm vi quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ NHTM nhƣ hồn thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao thị phần nghiệp vụ nhiệm vụ cấp thiết Coopbank Để đánh giá dịch vụ chuyển tiền Coopbank, tác giả dựa vào Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng dịch vụ chuyển tiền với nghiên cứu trƣớc có liên quan đến việc xác định mối quan hệ hài lòng khách hàng với dịch vụ lĩnh vực ngân hàng giúp tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền với hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Hợp tác Thang đo chất lƣợng dịch vụ mơ hình thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), yếu tố mơ hình đƣợc kiểm định xem có tác động nhƣ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Kết nghiên cứu cho thấy doanh số chuyển tiền ngân hàng thấp, tăng trƣởng chậm qua năm, dịch vụ chuyển tiền thiếu đa dạng Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng đƣợc đánh giá mức cao Mơ hình hồi quy cho thấy nhân tố tin cậy, đảm bảo, hữu hình có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Từ phân tích có đƣợc, tác giả đánh giá kết mà ngân hàng đạt đƣợc, hạn chế tồn dịch vụ chuyển tiền ngân hàng tìm đƣợc nguyên nhân hạn chế do: cơng nghệ sơ khai, nguồn vốn ít, mạng lƣới hẹp, nguồn nhân lực có tƣ động chất lƣợng yếu, kinh tế khó khăn thói quen dùng tiền mặt ngƣời Việt Nam GVHD : TS Cao Tô Linh 103 HV : Ng – B Luâ ĩ Dựa định hƣớng phát triển ngân hàng hợp tác thời gian tới với kết đánh giá dịch vụ chuyển tiền NH, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền Coopbank nhƣ sau: nâng cao tin cậy đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng, tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin cải thiện sở vật chất hoạt động ngân hàng để nâng cao hài lòng khách hàng hữu hình, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu để hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền NH Do hạn chế nhiều mặt nên luận văn không tránh khỏi đƣợc sai sót q trình nghiên cứu Vì em mong nhận đƣợc nhận xét đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn đọc Những nhận xét đóng góp sở giúp em hoàn thiện nghiên cứu chuyên sâu sau Em xin chân thành cảm ơn! GVHD : TS Cao Tô Linh 104 HV : Ng – B Luâ ĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí phát triển hội nhập, số 13 (23) - Tháng 11-12/2013, p.5965 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), “Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học giáo dục, p.22-27 NguyễnĐìnhPhan(2005),“Quản lý chất lượng tổ chức”,NXBLaoĐộng–Xãhội,HàNội NguyễnĐình Thọ&Nguyễn ThịMaiTrang(2007),“Nghiên cứu thị trường”, NXBĐHQGThànhphốHồChíMinh Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, p43-46 Tài liệu nƣớc Cronin, J.J., &Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing”, Vol 56 (July): 55-68 Gronroos, C, A,(1984), “Service Quality Modeland ItsMarketingImplications, European, Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44 Kotler,P.,&Keller,K.L.(2006),“MarketingManagement”,PearsonPrentice Hall,USA 10 Noradiva Hamzah, Noriah Mohd Ishak, and Nurul Izzah Mohd Nor (2013), “Customer SatisfaFCTions on Islamic Banking System”, Journal of Economics, Business and Management, Vol 3, No 1, January 2015 11 Oliver, R L &W O Bearden.(1985), GVHD : TS Cao Tô Linh 105 HV : Ng – B Luâ ĩ “DisconfirmationProcessesandConsumer Evaluations in ProduFCTUsage”, Journal of Business Research, 13:235-24633 12 Parasuraman,A.,V.AZeithaml,&L.L.Berry(1988),“Servqual:amultiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptions ofservicequality”,Journalof Retailing,64(1):12–40 13 Parasuraman,A.,L.L.Berry,&V.A.Zeithaml(1991),“ RefinementandReassess mentoftheSERVQUALScale”,Journalof Retailing,67(4):420-450 14 Zeithaml,V A &M J Bitner (2000),“ ServicesMarketing:IntegratingCustomerFocusAcrosstheFirm”,IrwinMcG raw-Hill 15 Zhengwei Ma (2012), “FaFCTors AffeFCT the Customer SatisfaFCTion of Internet Banking: an Empirical Study in China”, Journal of Convergence Information Technology(JCIT) Volume7, Number3, February 2012, p.101-110 16 Vijay Kumbhar (2011), “FaFCTors AffeFCTing on custormers’ satisfaFCTion: A empirical investigation of ATM service”, MPRA Paper No 32713, posted August 2011 16:54 UFTC, p.144-158 17 Md Ariful Islam, Proshenjit Ghosh, Md Rayhan Islam, Mithun Sarker (2013), “Customers’ satisfaFCTion about services quality & services provided by BASIC bank Ltd - a study on Khulna”, International Journal of Business and Management 2013; 1(4): 58-73 GVHD : TS Cao Tô Linh 106 HV : Ng – B Luâ ĩ PHỤ LỤC Bảng hỏi điều tra BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC Kính chào quý khách.! Tôi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu hoàn thiện chất dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác.Do đó, tơi mong quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách “khoanh tròn” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thơng tin đƣợc hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu nhƣ giúp dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác đƣợc hoàn thiện Mọi thông tin quý khách cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Xin quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Trình độ: Thu nhập: Thời gian sử dụng dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu sau liên quan đến dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác? ( Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý , – Bình thường, 4Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý) GVHD : TS Cao Tơ Linh 107 HV : Ng – B Luâ ĩ Đánh giá Các quan sát Tin câỵ Ít có sai sót q trình chuyển tiền Thời gian chuyển tiền nhanh chóng Nhân viên kịp thời thông báo với khách hàng có sai sót Phí chuyển tiền cạnh tranh Thủ tục chuyển tiền đơn giản nhanh gọn Ngân hàng gửi kết giao dịch nhanh chóng, xác Đáp ứng Mạng lƣới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ chuyển tiền đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ chuyển tiền qua nhiều phƣơng thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu thông tin khách hàng Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức phí Nhân viên tận tình hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục chuyển tiền Sự đảm bảo Thắc mắc khiếu nại đƣợc giải thoả đáng Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thơng tin khách hàng đƣợc bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu biết rõ dịch vụ chuyển tiền mà ngân hàng cung cấp Sự cảm thông Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (có chƣơng trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) GVHD : TS Cao Tô Linh 108 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 HV : Ng – B Luâ ĩ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (giấy, bút, ghim, kẹp ) Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) Cơ sở vật chất ngân hàng khàng trang, tiện nghi Đồng phục nhân viên lịch sự, tiện lợi Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn Sự hài lịng Tơi giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Tôi sử dụng nhiều dịch vụ khác ngân hàng ngồi dịch vụ chuyển tiền Nhìn chung tơi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng hợp tác 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 Xin q khách vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác (nếu có) nhằm góp phần hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! GVHD : TS Cao Tô Linh 109 HV : Ng – B Luâ ĩ Kết phân tích định lƣợng Sự tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số quan sát 957 Thống kê quan sát Thang đo trung bình loại biến FTC1 FTC2 FTC3 FTC4 FTC5 FTC6 Thang đo phương sai loại biến 17.51 18.51 17.58 17.57 17.66 17.72 4.751 4.764 4.511 4.512 4.190 4.260 Biến điều chỉnh – Tổng tương quan 860 864 912 921 883 818 Cronbach's Alpha loại biến 950 950 944 943 948 957 Sự đáp ứng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số quan sát 745 Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo bình loại biến FDU1 FDU2 FDU3 FDU4 FDU5 FDU6 Biến điều chỉnh Cronbach's phương sai – Tổng tương loại biến quan 17.47 17.82 17.58 18.07 18.00 17.93 2.750 2.490 2.851 2.392 2.210 2.176 569 307 278 554 661 663 Alpha loại biến 705 775 758 689 655 653 Sự đảm bảo Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số quan sát Alpha 956 GVHD : TS Cao Tô Linh 110 HV : Ng – B Luâ ĩ Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo bình loại biến Biến điều chỉnh Cronbach's phương sai – Tổng tương loại biến quan Alpha loại biến FDB1 FDB2 17.66 17.83 6.865 6.161 736 927 961 940 FDB3 FDB4 FDB5 FDB6 17.77 17.89 17.90 17.95 6.509 6.769 6.113 6.178 871 803 939 894 946 954 938 944 Sự cảm thông Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số quan sát 763 Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo Biến điều chỉnh Cronbach's bình loại phương sai – Tổng tương Alpha loại biến loại biến quan biến FCT1 10.04 1.078 677 639 FCT2 9.94 1.324 590 694 FCT3 10.87 1.440 547 720 FCT4 10.16 1.308 468 762 Sự hữu hình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số quan sát 869 Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo Biến điều chỉnh Cronbach's bình loại phương sai – Tổng tương Alpha loại biến loại biến quan biến FHH1 FHH2 FHH3 FHH4 FHH5 14.75 14.30 14.26 14.22 14.68 GVHD : TS Cao Tô Linh 2.769 3.050 2.928 3.727 3.425 780 764 753 630 584 111 819 823 826 861 866 HV : Ng – B Luâ ĩ Sự hài lòng Lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số quan sát Alpha 582 Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo Biến điều chỉnh Cronbach's bình loại phương sai – Tổng tương Alpha loại biến loại biến quan biến HL1 HL2 HL3 HL4 11.68 11.25 11.33 11.24 981 631 845 666 -.013 684 329 695 834 242 537 259 Lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số quan sát Alpha 834 Thống kê quan sát Thang đo trung Thang đo Biến điều chỉnh Cronbach's bình loại phương sai – Tổng tương Alpha loại biến loại biến quan biến HL2 7.76 409 820 635 HL3 7.84 561 487 958 HL4 7.75 447 811 655 GVHD : TS Cao Tô Linh 112 HV : Ng – B ... luận hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. chất lƣợng dịch vụ, nâng cao thị phần nhiệm vụ cấp thiết Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng Hợp tác? ?? làm... đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng nhƣ nào? (3) Có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân