Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN THỊ TUYẾN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỆ HẰNG HÀ NỘI, 2018 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyên Lệ Hằng c ng c c thầy cô Viện Kinh tế Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tập thể cán Ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định tận tình hướng dẫn giúp đỡ em ho n th nh chuyên đề Ngƣời thực PHAN THỊ TUYẾN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn n y l trung thực v chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn n y cảm ơn v c c thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc , ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan PHAN THỊ TUYẾN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ Ng n h ng Thương mại .5 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ ng n h ng thương mại .10 1.2 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các tiêu đ nh gi h i l ng h ch h ng 14 2 Quan hệ gi a ch t lượng dịch vụ v h i l ng h ch h ng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến h i l ng h ch h ng dịch vụ NHTM .17 1.3.1 Ch t lượng dịch vụ 17 1.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3 Việc trì khách hàng 21 1.4 C c mô hình nghiên cứu hài lịng ch t lượng dịch vụ giao dịch ch t lượng dịch vụ khách hàng .21 Mơ hình SERVQU .21 Mơ hình số h i l ng h ch h ng CSI Model 26 1.4.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 27 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xu t .29 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA BIDV NAM ĐỊNH .37 2.1 Giới thiệu Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 Mơ hình, c u tổ chức, nhân 39 2.1.4 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 44 2.2 Hiện trạng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định .45 Đo lường v đ nh gi hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 49 2.3.1 Mơ tả qu trình điều tra, phân tích 49 2.3.2 Phân tích kết điều tra 55 2.4 Nhân tổ ảnh hưởng tới hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định .68 Đ nh gi chung hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 74 2.5.1 Ưu điểm 74 2.5.2 Hạn chế 75 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .76 Tóm tắt chương 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 78 Định hướng phát triển Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định thời gian tới 78 3.1.1 Dự kiến thay đổi thị trường thẻ ghi nợ nh ng năm tới 78 Định hướng phát triển Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định thời gian tới .80 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng h ch h ng thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 81 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 81 2 Tăng cường công t c đ o tạo bồi dưỡng đội ngũ c n 86 3.2.3 Liên kết với đơn vị hợp tác gi a ngân hàng thành viên 90 3.2.4 Mở rộng mạng lưới sở ch p nhận thẻ 93 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ 99 3.2.6 Nâng cao ch t lượng dịch vụ hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ 102 3.3 Một số kiến nghị .104 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .104 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành tốn thẻ .105 Tóm tắt chương 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC .112 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ STT Từ viết tắt TMCP Thương mại cổ phần DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ng n h ng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ĐVCNT Đơn vị ch p nhận thẻ ĐƯTM Đối ứng tiền mặt SDDV Sử dụng dịch vụ BIDV Đầu tư v Ph t triển Việt Nam 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TP 12 TCHC 13 CN Chi nhánh 14 PH Phát hành 15 TTKDTM 16 TTBTM Thành phố Tổ chức hành Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn tiền mặt DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 1: Sơ đồ Mơ hình ch t lượng dịch vụ Parasuraman .22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 27 Hình 1.5: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Nam Định 40 Bảng 1: Cơ c u dư nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam Chi nh nh Nam Định năm 2015 – 2017 44 Bảng 2.2 Tổng hợp số lượng thẻ PH BIDV CN Nam Định giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 2.3 : Mơ tả mẫu theo giới tính 50 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo trình độ học v n .51 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập 51 Hình 2.5 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 52 Bảng 2.7 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 52 Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 53 Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ .53 Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 54 Hình 2.7 Mơ tả mẫu theo số lần rút tiền 54 Hình 2.8 Mơ tả mẫu theo tần su t toán thẻ .55 Bảng 2.10 Mô tả mẫu theo tần su t toán thẻ 55 Bảng 2.11 Bảng đo h i l ng yếu tố h u hình 56 Bảng 2.13 Bảng đo h i l ng tính đ p ứng 60 Bảng 2.14 Bảng đo h i l ng đối tính đảm bảo .63 Bảng 2.15 Bảng đo h i l ng cảm thông .65 Bảng 2.16 Bảng đo h i l ng năm yếu tố ch t lượng dịch vụ 67 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu phát hành thẻ ghi nợ giai đoạn 2020 – 2025 79 TÓM TẮT Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu d ng ng y c ng đ p ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, để nâng cao hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ có vai trị r t quan trọng cần thiết Với mục tiêu đề tài nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua cải tiến, hồn thiện yếu tố t c động để từ thúc đẩy lực cạnh tranh BIDV Nam Định, luận văn ho n th nh nội dung chủ yếu sau: Chương luận văn hệ thống hoá nh ng lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ Chương luận văn đ nh gi tổng quan trình hình thành phát triển ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định ết kinh doanh ng n h ng giai đoạn 2015-2017 Tác giả sử dụng mơ hình SEVRQU để đ nh gi ch t lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân h ng BIDV CN Nam Định Chương luận văn đưa số giải ph p Đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng h ch h ng thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Đ t nước chuyển với nh ng bước hướng, nh ng thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hướng tồn cầu hố giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhà, doanh nghiệp, lĩnh vực hơng thể khơng nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Trước xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, để tồn phát triển đ i hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam phải có chiến lược phù hợp Việc phát triển v đa dạng hóa hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu c p thiết hệ thống ngân hàng Việt Nam Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ Ngân hàng dần chiếm tỷ trọng đ ng ể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh c c Ng n h ng thương mại Do để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại hình thức toán Thẻ ghi nợ đời với nh ng ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng v trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng c c ng n h ng thương mại nói chung Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định nói riêng Dịch vụ thẻ ghi nợ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng , an to n, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nh ng nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có nh ng chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ ghi nợ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng hiến cho nhu cầu người tiêu dùng ng y c ng đ p ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, để nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ có vai trị r t quan trọng cần thiết Chính tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Nam Định” - Hướng dẫn, đ o tạo đơn vị tu n thủ quy trình ch p nhận thẻ, tu n thủ c c điều hoản hợp đồng ý ết với BIDV CN Nam Định Thông b o cho đơn vị l rủi ro cho đơn vị r t lớn đơn vị hông tu n thủ quy định Ng n h ng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động c c ĐVCNT nhằm ph t v xử lý ịp thời c c biểu b t thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, gi trị giao dịch hông ph hợp với loại hình inh doanh đơn vị, đặc biệt lưu ý tới c c đơn vị trực tuyến R so t v điều chỉnh tỷ lệ ý quỹ đơn vị trực tuyến - Thực iểm tra định ỳ/đột xu t tình hình hoạt động đơn vị Kiểm tra tình trạng c c m y EDC nhằm ph t c c trường hợp can thiệp, c i đặt thiết bị lạ - Yêu cầu c c ĐVCNT nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo đụng quy định - ưu ý c c biểu b t thường hi ch m hạch to n giao dịch h ng ng y cho đơn vị - Cương xử lý c c trường hợp cố tình gian lận, vi phạm hợp đồng ch p nhận thẻ - R so t, iểm tra v có biện ph p thích hợp với c c đơn vị hơng có doanh số to n doanh số th p - Thường xuyên iểm tra m y TM hi thực tiếp quỹ v thực iểm tra định ỳ Kiểm tra, xem xét ỹ c c m y thêm thiết bị v o m y TM, đặc biệt với c c Kiểm tra ỹ he đọc thẻ, b n phím, v TM để nhận biết d u hiệu gắng TM c c hu vực xa trung t m hu vực l n cận ập biên sau hi iểm tra ATM - Kiểm tra v dỡ bỏ c c thông b o hông phải Ng n h ng d n v o m y TM Cung c p số điện thoại hỗ trợ m y TM để h ch h ng b o cho ng n h ng hi gặp d u hiệu nghi ngờ - Trang bị camera cho c c m y TM Đảm bảo ch t lượng hình ảnh camera 101 v việc lưu tr phục vụ công t c điều tra sau n y - ắp đặt hệ thống b o động m y TM đề ph ng trường hợp m y TM bị t n công, ph ph ch Để n ng cao hiệu hoạt động ph ng ngừa v quản lý rủi ro, ph ng thẻ BIDV CN Nam Định cần có c n chuyên tr ch quản lý hoạt động n y đồng thời có phối hợp chặt chẽ với c c c n xử lý nghiệp vụ phát hành, toán, ATM việc ph ng ngừa v quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Căn giải pháp: Thói quen tiêu d ng tiền mặt người d n Thực tế nước ta, lượng chủ thẻ tăng mạnh năm 2007 hi Nh nước có s ch bắt buộc c c Đơn vị h nh nghiệp, cơng ty nh nước phải trả lương qua t i hoản Lý thực giải pháp: Tạo điều iện thuận lợi cho dịch vụ thẻ ghi nợ ph t triển, ch t lượng dịch vụ n ng lên Nội dung giải pháp: Với s ch n y, r t nhiều công nh n viên chức bị buộc phải sử dụng thẻ để rút tiền lương m ho n to n hông th y lợi ích dịch vụ thẻ ghi nợ mang lại Vì vậy, BIDV CN Nam Định cần đẩy mạnh hoạt động mar eting dịch vụ thẻ ghi nợ để đông đảo người d n biết lợi ích inh tế, tiện lợi hi d ng thẻ Cụ thể thực sau: Một là, Ng n h ng phải đẩy mạnh hoạt động quảng b thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm t c động mạnh mẽ v o nhận thức người, ph vỡ r o cản t m lý ngần ngại người d n trước dịch vụ v thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt to n để họ th y to n thẻ l inh tế, nhanh chóng, an to n v tiện lợi Hai là, X y dựng chương trình huyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ ĐVCNT Việc đưa c c chương trình huyến mại cho h ch h ng như: miễn phí l m thẻ, chiết h u giảm gi mua h ng cho chủ thẻ BIDV c c ĐVCNT, tặng 102 thưởng cho c c chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ … hiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ to n thay sử dụng tiền mặt Bên cạnh c c chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho c c ĐVCNT huyến hích c c đơn vị n y tỷ lệ doanh số to n thẻ/tổng doanh số to n đơn vị, giảm thiểu việc c c ĐVCNT yêu cầu h ch h ng to n tiền mặt v ch p nhận to n thẻ l phương n cuối c ng hi h ch h ng hơng có tiền mặt Việc c c ĐVCNT nhận thức lợi ích hi ch p nhận to n thẻ tạo điều iện thuận lợi để qu trình sử dụng thẻ h ch h ng trở nên dễ d ng, thuận tiện v ng n h ng dễ d ng triển hai mở rộng mạng lưới ch p nhận thẻ nhằm n ng cao ch t lượng dịch vụ thẻ ghi nợ - Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng đại nh t internetban ing, eban ing, để ngân hàng cung c p thơng tin cho khách hàng cách nhanh nh t Khách hàng thực giao dịch nơi l m việc Đồng thời, cần sớm phát triển dịch vụ sau: to n c c hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, qua m y Đẩy mạnh n a việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động nh ng ngân hàng khác - Với t m lý người dân thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau việc phát hành thẻ ghi nợ l hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ Theo cách này, ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng Loại thẻ r t phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xuyên mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa - Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, Ngân hàng BIDV cần thường xuyên đưa nh ng chương trình tuyên truyền mang tính ch t quảng cáo nh ng lợi ích dịch vụ thẻ, cách thực giao dịch máy ATM cho khách hàng nh ng nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, c c trường Đại học v Cao đẳng, trung học dạy nghề, - Ngân hàng cần có nh ng biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân ng n h ng như: liên ết gi a ngân hàng tạo thuận lợi cho 103 khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng đóng phí hi thực nghiệp vụ to n, h ch h ng hưởng lãi su t không kỳ hạn cho khoản dư nợ tài khoản Ngân hàng cần có nh ng biện pháp cụ thể gửi qu lưu niệm khách hàng giao dịch thường xuyên bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian nh t định - Thiết lập đường d y nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Kh ch h ng cảm th y h i l ng hi họ phục vụ hành ch nh Đối với dịch vụ tự động qua m y TM, đảm bảo cung c p dịch vụ 24/24h cam ết với khách hàng v n đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng h ch h ng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết gi y… hông xử lý kịp thời 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc  Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ ph p lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban h nh c c quy định diều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh ch p, rủi ro, để l m sở xử lý xảy  Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung  Có s ch thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhu: phát triển da dạng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt đơi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng cơng cụ n y Đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, chẳng hạn quy định giao dịch có giá trị lớn mức độ n o phải to n qua ng n h ng, hông 104 tốn trực tiếp Bên cạnh cung cần có sách khuyến hích, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt  Ng n h ng Nh nước: hoàn thiện hệ thống pháp luật ban h nh c c qui định, nên tạo chế, quyền chủ động cho cá chủ thể tham gia đảm bảo cho thị trường thẻ hoạt động thống nh t , lành mạnh, Phối hợp với ngành c p hỗ trợ cho thị trường thẻ phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ * Hội c c ng n h ng to n thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ng n h ng v thị trường thẻ cạnh tranh l nh mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công t c: Tập trung giải c c vướng mắc chung việc ph t h nh v cung c p dịch vụ thẻ c ng n h ng, đưa mức phí to n tối thiểu cho phép c c ng n h ng p dụng… Tuy nhiên hoạt động thẻ ng y c ng cạnh tranh gay gắt đ i hỏi Hiệp hội phải đẩy mạnh n a công t c hoạt động mình, có nh ng quy định nghiêm hắc chế t i, đóng góp tích cực cho ph t triển thị trường thẻ Việt Nam * Đối với trung tâm thẻ Trung t m thẻ đề c c tiêu chuẩn ỹ thuật m y TM, POS, đơn vị ch p nhận thẻ, thẻ ph t h nh Thiết lập biểu phí dịch vụ thẻ: phí rút tiền mặt, phí ph t h nh, phí thường niên, phí chuyển hoản… cho vừa đảm bảo thực mục tiêu Đảng v Nh nước thời ỳ vừa ích thích hoạt động thị trường thẻ X y dựng biểu phí dịch vụ phải tính to n sở l y thu b chi v có lãi, c c NHTM quan t m đầu tư lắp đặt m y TM, POS v đảm bảo ch t lượng phục vụ c c thiết bị to n thẻ Đưa quy định thống nh t p dụng cho t t c c ng n h ng việc trang bị sở vật ch t, chế độ s ch thỏa đ ng , chịu tr ch nhiệm ho n to n c c tiêu chung hoạt động inh doanh thẻ đề Cần đề c c tiêu chí đ nh gi ch t lượng dịch vụ chuẩn để dễ ph n tích, đ nh gi 105 * Với hệ thống BIDV Trụ sở BIDV l quan quản lý v gi m s t trực tiếp c c chi nhánh hệ thống BIDV Hệ thống BIDV cần tạo chế thông tho ng s ch đãi ngộ c n nh n viên, c c chế độ tuyển dụng, n ng lương, huyến hích động viên mặt vật ch t v tinh thần cho c n công nh n viên BIDV Tạo điều iện cho chi nh nh có hội giao lưu, tiếp xúc c c đơn vị bạn, ý ết c c hợp đồng dịch vụ với c c tổ chức, công ty, trung t m dịch vụ… Hệ thống BIDV cần tạo điều iện tốt inh phí đầu tư x y dựng sở vật ch t, mua sắm trang thiết bị mới, đại hoạt động thẻ 106 Tóm tắt chƣơng Nội dung chương l đưa số giải ph p nhằm n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ, c c giải ph p thúc đẩy thị trường thẻ ph t triển ổn định, c c giải ph p từ Hiệp hội, Ng n h ng nh nước, c c giải ph p ngân hàng c c giải ph p n y phải tiến h nh đồng bộ, linh hoạt huôn hổ ph p lý, đ yl tiền đề cho ph t triển l nh mạnh inh tế T t c c giải ph p nhằm thúc đ y ph t triển trường thẻ, n ng cao sức cạnh tranh lực inh doanh cho hệ thống NHTM giai đoạn trước xu mở v hội nhập quốc tế 107 KẾT LUẬN Có r t nhiều yếu tố t c động đến ch t lượng đ o tạo nghiệp vụ thẻ BIDV CN Nam Định, luận văn t c giả sử dụng mơ hình SERVQU đ nh gi c c yếu tố v quan trọng nh t ảnh hưởng chủ yếu đến ch t lượng dịch vụ nhằm n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định Như vậy, từ ết nghiên cứu sở lý luận chương 1, điều tra nghiên cứu ph n tích h i l ng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định chương v đề xu t số giải ph p chủ yếu nhằm n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định đề cập chương Trong qu trình chúng tơi hơng tr nh hỏi nhiều hạn chế nh t định Trên sở nghiên cứu đề t i “Nghiên cứu v đề xu t giải ph p n ng cao h i l ng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định”, rút số ết luận sau: Trước yêu cầu đổi đ t nước CNH - HĐH, xu hội nhập v thay đổi nhanh chóng hoa học cơng nghệ, BIDV CN Nam Định có vị trí, vai tr quan trọng đ o tạo nghiệp vụ nguồn nh n lực hệ thống Có thể nói mạch sống ng nh nghề inh doanh l hàng h ch ợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan t m trước v chi phí phát sinh liên quan sau Kh ch h ng l người định doanh số dựa nhận thức họ ch t lượng sản phẩm v phục vụ Nói h c đi, ch t lượng định lợi nhuận v h ch h ng l người x c định v định ch t lượng l v cần phải n o Chính việc d nh gi h i l ng h ch h ng trước, v sau hi sử dụng dịch vụ thẻ trở th nh công việc hông thể thiếu hoạt động inh doanh BIDV CN Nam Định Ðiều dó cho th y ch t lượng dịch vụ thẻ ng n h ng c n nhiều hạn chế đ i hỏi cần quan t m v đầu tư ịp thời để cạnh tranh c c ng n h ng h c địa b n thời gian tới 108 Để đ p ứng nhu cầu nh n lực có trình độ cao công ph t triển inh tế xã hội, nghiệp công nghiệp ho , đại ho đ t nước, việc n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định l cần thiết Thẻ l sản phẩm dịch vụ ng n h ng đại, đa tiện ích, thẻ ng n h ng đời l m thay đổi c ch thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng to n hông d ng tiền mặt to n inh tế Với tính linh hoạt m c c tiện ích thẻ mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ng n h ng v thu hút quan t m cộng đồng v ng y c ng hẳng định vị trí hoạt động inh doanh ngân hàng Nh ng năm vừa qua dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định thu hút nh ng th nh nh t định với nh ng sản phẩm tạo uy tín v thương hiệu thị trường, chiểm niềm tin đông đảo công chúng tiêu d ng v ng y c ng hẳng định vị trí v ng v ng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định hông phải đ p ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu giao dịch h ch h ng Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị ỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ c n nhiều hạn chế Hệ thống m y TM ph n phối chưa đồng đều, số lượng v ch t lượng chưa đ p ứng nhu cầu giao dịch h ch h ng Do n ng cao ch t lượng dịch vụ thẻ tạo niềm tin cho h ch h ng l yêu cầu c p thiết v có vai tr quan trọng để n ng cao h i l ng h ch h ng hi sử dụng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định Để tăng cường ch t lượng dịch vụ thẻ để tăng hài lịng khách hàng, cần nỗ lực khơng riêng BIDV CN Nam Định m c n đ i hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nh nước, tham gia toàn hệ thống ng n h ng thương mại Với mong muốn đóng góp số giải ph p để nâng cao hài lòng khách h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định, luận văn n y đề cập đến nh ng thuận lợi, hó hăn v phương hướng nâng cao ch t lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định Mặc dù th n có nh ng cố gắng hơng tr nh khỏi nh ng sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại Từ điển tiếng Việt 1998 , NXB Văn ho – Thông tin Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị ch t lượng , nhà xu t Giáo dục Đặng Đình Cung 2002 , Bảy công cụ quản lý ch t lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đ m 1996 , Phương ph p nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Kh nh Đức (2000) , Quản lý kiểm định ch t lượng đ o tạo nhân lực, NXB Giáo dục Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998), Quản lý ch t lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng c c công ty th nh đạt nh t nay, NXB Trẻ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý ch t lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý ch t lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ưu Văn Nghiêm 2001 , Mar eting inh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 GS TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp , Nhà xu t khoa học kỹ thuật 11 PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Gi o trình M RKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý 12 Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 13 Văn Tình, ê Hoa 2003 , Đo lường su t doanh nghiệp , NXB Thế giới 14 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị ch t lượng, gi o trình lưu h nh nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 15 Nguyễn Quang Toản (1998), Quản trị ch t lượng, NXB Thống Kê 16 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý ch t lượng doanh nghiệp , NXB Giáo dục 110 17 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xu t Bản Thống kê 18 Phó Đức Tr , Vũ Thị Hồng Khanh (1999), Quản lý ch t lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 19 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng 2003 , ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, TpHCM 20 Hồng Mạnh Tu n 1997 , Đổi quản lý ch t lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà nội 21 Mai Văn T n, đ nh gi ch t lượng đ o tạo biện pháp nâng cao ch t lượng đ o tạo trường cao đẳng GTVT III, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội 22 Vũ Thị Kim Thanh, Ph n tích v đề xu t số giải pháp nâng cao ch t lượng đ o tạo trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 23 Philip Kotler (2003), Quản trị Mar eting, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 24 M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM 25 J.S Oakland (1994) Quản lý ch t lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội 26 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 27 Website: http:\\www.bidv.com.vn; http:\\hvct.edu.vn; http:\\www.sbv.gov.vn: 111 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA Tôi l , Phan Thị Tuyến sinh viên ho học Thạc sỹ quản trị inh doanh trường Đại học B ch Khoa Tôi tiến h nh nghiên cứu tìm hiểu c c yếu tố ảnh hưởng đến h i l ng h ch h ng d ng thẻ ghi nợ Ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t triển Việt Nam Chi nh nh Nam Định Nghiên cứu n y giúp cho ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t triển Việt Nam Chi nh nh Nam Định đ p ứng tốt c c nhu cầu Tôi r t mong anh/chị d nh từ đến 10 phút để trả lời c ch thẳng thắn bảng c u hỏi đ y nh/chị yên t m nh ng thông tin anh/chị cung c p sử dụng mục đích nghiên cứu Tr n trọng cảm ơn hợp t c anh/chị Hƣớng dẫn: Hãy hoanh tr n số miêu tả x c nh t v c c quan điểm anh/chị Xin ho n t t bảng c u hỏi với c n nhắc ỹ lưỡng A Thơng tin chung Q1 Giới tính nh/Chị Nam □ N □ Q2 Độ tuổi nh/chị 60 □ □ Q3 Trình độ học v n cao nh t nh/chị Trung học □ Cao đẳng □ Thạc sỹ □ >Thạc sỹ □ Đại học □ Q4 Thu nhập trung bình h ng th ng nh/Chị bao gồm lương v c c thu nhập h c : < triệu đồng □ Từ – 10 triệu đồng 10 – 15 triệu đồng □ > 20 triệu đồng Q5 Nghề nghiệp bạn: 112 □ □ Học sinh, sinh viên Nh n viên nh nước Công nhân Nhân viên văn ph ng Chủ doanh nghiệp Nhà quản lý Chuyên gia (bác sỹ, luật sư, iến trúc sư… Nghề nghiệp khác Q6 Hiện bạn sử dụng thẻ n o ng n h ng BIDV CN Nam Định: Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ liên ết sinh viên Q8 Bạn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ ng n h ng BIDV CN Nam Định bao lâu: Dưới th ng th ng – năm năm – năm Trên năm Q9 Mức độ thường xuyên hi bạn d ng thẻ để rút tiền? Hàng ngày 1-3 lần tuần 1-5 lần th ng Thỉnh thoảng Q10 Mức độ thường xuyên hi bạn d ng thẻ để trả tiền mua h ng ho dịch vụ? Hàng ngày 1-2 lần tuần 1-3 lần th ng Thỉnh thoảng B Câu hỏi Nh ng nhận định sau đ y thể c c yếu tố ảnh hưởng đến h i l ng h ch h ng v trung th nh h ch h ng dịch vụ thẻ nh/chị hoanh tr n ch số thể mức độ đồng ý với nhận định C u trả lời từ Ho n to n hông đồng ý đến Ho n to n đồng ý) TT Nhận định Hồn Hồn tồn Khơng Bình tồn Đồng ý khơng đồng ý thƣờng đồng đồng ý ý Yếu tố hữu hình Thiết ế thẻ s ng tạo v h p dẫn Hệ thống ch p nhận thẻ ng n hàng ( TM, POS, c c chi nh nh… rộng hắp v dễ d ng nhận biết Hệ thống ch p nhận thẻ ng n hàng TM, POS đại v dễ sử dụng 113 5 Nh n viên ng n h ng mặc trang phục đẹp, gọn g ng, lịch Sự tin cậy C c giao dịch qua thẻ cua thực th nh công C c giao dịch qua thẻ cua thường sai sót ln xác 5 5 5 5 Hệ thống ch p nhận thẻ ghi nợ v POS ng n h ng thường xuyên hoạt động tốt ng n h ng công bố Khi gặp hó hăn việc sử dụng thẻ, ng n h ng hỗ trợ r t nhiệt tình Tính đáp ứng Tơi ln liên hệ với ng n h ng thông qua số điện thoại hotline Ng n h ng giải c c yêu cầu 10 c ch nhanh chóng Nh n viên ng n h ng luôn sẵn 11 l ng hỗ trợ qu trình sử dụng thẻ C c chi nh nh ng n h ng có địa điểm 12 v hoạt động thuận tiện cho h ch hàng Sự đảm bảo Tôi cảm th y an to n hi thực 13 giao dịch qua thẻ Nh n viên ng n h ng sẵn l ng tiếp nhận v giải c c ý iến 14 phản hồi h ch h ng Thông tin c nh n v thông tin thẻ 15 bảo mật Tôi ng n h ng thơng b o đầy đủ 16 c c tính v tiện ích thẻ 114 Sự cảm thông Sự n cần niềm nở hi đến giao dịch 17 Nh n viên ng n h ng cư sử lịch với 18 Ng n h ng thường h nh động lợi 19 ích h ch h ng C c nh n viên ng n h ng hiểu rõ nhu 20 cầu h ch h ng 5 Sự hài lịng khách hàng Tơi cảm th y ch t lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ng n h ng tơi sử 21 dụng s nh với ng n h ng lý tưởng Tôi giới thiệu ng n h ng ph t h nh thẻ ghi nợ cho bạn bè v 22 nh ng người biết Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi 23 nợ ng n h ng sử dụng Tôi ho n to n h i l ng với dịh vụ thẻ 24 ng n h ng sử dụng 5 Xin chân thảnh cảm ơn hợp tác Anh/Chị chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công sống! 115 ... 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng nh ng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ bao gồm t t dịch vụ. .. nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Nam Định? ?? 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Đề t i số t c giả nghiên cứu: - ê Ho ng Duy 2009 “Đ nh gi ch t lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng. .. 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Qua tham khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng tác giả đề xu t xây dựng mơ hình khung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, viết dựa vào mơ hình