TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Khách hàng yếu tố quan trọng phát triển Ngân hàng có họ đem lại cho Ngân hàng doanh thu, lợi nhuận tiếng Thực tế chứng minh chi phí để giữ khách hàng thấp nhiều so với chi phí để có khách hàng Bởi việc thỏa mãn hài lòng khách hàng mục tiêu tất yếu Ngân hàng Nó trở lên quan trọng mơi trường cạnh tranh gay gắt VietinBank Ngân hàng thương mại Nhà nước cổ phần hóa có quy mơ thuộc nhóm đầu số Ngân hàng thương mại Việt Nam Hàng năm, Vietinbank có sách đánh giá hài lịng khách hàng bảng câu hỏi vấn KH cho tất chi nhánh hệ thống Vietinbank Cuộc khảo sát thường thực vào khoảng đầu tháng 10 đến cuối tháng 11 hàng năm, sau chi nhánh thực tổng hợp ý kiến khách hàng làm báo cáo cho hội sở Vietinbank tháng 12 VietinBank Chi nhánh Sa Đéc chi nhánh cấp có mạnh doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập gạo, công ty sản xuất chế biến xuất cá tra Tuy nhiên, số khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chi nhánh rời bỏ Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn lôi kéo, làm hoạt động huy động vốn tín dụng chi nhánh bị giảm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận chi nhánh năm gần Thêm vào cịn số phàn nàn khách hàng thủ tục rườm rà, thời gian giao dịch lâu… VietinBank Chi nhánh Sa Đéc nhiều vấn đề tồn bất cập định cần phải sớm khắc phục Hiện tại, nhận thức tầm quan trọng việc thỏa mãn hài lòng khách hàng nên hàng năm Ngân hàng đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua lấy ý kiến khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt sản phẩm dịch vụ vấn đề mà Ngân hàng cố gắng thực với tất khả Điều trở nên quan trọng trước sức ép liên tục cạnh tranh, Ngân hàng phải tìm cách thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để giữ khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng đạt mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Xác định vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có ý nghĩa quan trọng nên đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn thực với mong muốn đưa đề xuất nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Qua đó, Ngân hàng giữ khách hàng nâng cao lòng trung thành khách hàng, ổn định doanh thu lợi nhuận cho Ngân hàng Luận văn hướng tới mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH Cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHTM Đề tài đề cập vấn đề sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng tìm hiểu chất lượng dịch vụ với nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú ngân hàng ngày quan tâm đến việc làm hài lịng khách hàng Ngồi ra, chương đề tài đưa số khái niệm đo lường hài lòng khách hàng nhân tố làm ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Dựa vào yếu tố đó, ngân hàng có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng môi trường cạnh tranh Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2010-2014, Chương luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, trình bày trình hình thành phát triển VietinBank Chi nhánh Sa Đéc, cấu tổ chức kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2014 Thứ hai, trình bày sản phẩm sản phẩm dịch vụ điển hình chủ yếu VietinBank Chi nhánh Sa Đéc cung cấp cho khách hàng Thứ ba, sâu vào phân tích ghi nhận kết VIETINBANK đạt sau thời gian đổi phát triển, đồng thời nêu lên số điểm cần khắc phục điều kiện cạnh tranh Tồn hệ thống dịch vụ VIETINBANK hạn chế số lượng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tỷ trọng thu nhập loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo thương hiệu riêng Cụ thể: Một số tồn hạn chế: Dư nợ tín dụng năm 2014 tăng trưởng cao so với năm 2010, chủ yếu tập trung số ngành nghề chủ yếu kinh doanh lương thực, thuỷ sản, công nghiệp chế biến cá tra xuất ngành chủ lực tỉnh, dẫn đến rủi ro cao có biến động kinh tế ảnh hưởng đến ngành hàng Bên cạnh việc giải thủ tục vay vốn cho khách hàng không kịp thời, thời gian kéo dài dẫn đến khách hàng phàn nàn Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động chổ chi nhánh tăng trưởng cao qua năm tốc độ tăng không đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đáp ứng khoảng 40% nguồn vốn cho vay Vì làm tăng áp lực nhận vốn điều hoà, phát sinh chi phí trả lãi điều hồ q lớn Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực định hướng để phát triển mạnh mẽ Các sản phẩm dịch vụ đại, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều tiện ích chưa phong phú Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Một số nguyên nhân thấy từ thực trạng kinh doanh là: - Lợi nhuận Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, thu nhập từ phí dịch vụ chiếm tỷ trọng 20 % tổng thu nhập - Do thực sách lãi suất trần Hiệp hội Ngân hàng nên công tác huy động vốn gặp khơng khó khăn - Sức hấp dẫn từ thị trường bất động sản, thị trường vàng ảnh hưởng lớn đến nguồn vốn huy động cá nhân địa bàn Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn nên công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn - Hoạt động marketing ngân hàng chưa vào chiều sâu: Thiếu kinh nghiệm công tác quảng bá thương hiệu, cơng tác tiếp thị có thành cơng định thu hút khách hàng phần lớn mang tính đạo, triển khai Ban Giám Đốc Ngân hàng có thành lập phận marketing kiêm nhiệm từ vài cán nghiệp vụ kinh doanh hoạt động khơng rõ nét, khơng có chương trình, chiến lược cụ thể Chưa có chủ động tìm kiếm khách hàng, chịu ảnh hưởng tư tưởng ngồi chờ khách hàng đến tiếp nhận xử lý mang tính giải vụ, khơng nắm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm Chi phí cho hoạt động marketing không lớn, chủ yếu quà khuyến mãi, tặng phẩm lễ kỷ niệm đó, định kỳ cuối năm, khơng trì thường xun - Chưa xây dựng thương hiệu: VietinBank chi nhánh Sa đéc chưa tạo cho phong cách giao dịch riêng biệt, khác biệt trội so với đối thủ địa bàn Trụ sở ngân hàng củ xây dựng lâu, trang thiết bị văn phịng chưa bắt mắt khơng đại Điều quan trọng thái độ phong cách giao tiếp nhân viên ngân hàng mang nét thời bao cấp…khách hàng cần ngân hàng, ngân hàng cần khách hàng Xử lý nghiệp vụ chưa chuẩn hoá, làm việc theo lối mòn người trước dắt người sau, thời gian giải giao dịch giao động lớn, chưa coi trọng xây dựng văn hố doanh nghiệp - Cơng nghệ ngân hàng cịn tồn hạn chế: Cơng nghệ ứng dụng ngân hàng đại, giao dịch onlie, nối kết trực tuyến với NHCT VN thường nghẽn mạng gọi “Timeout”, hay tập trung việc cho phận tín dụng gây áp lực lớn dẫn đến vượt khả quản lý cho phận tín dụng gây nên giảm chất lượng quản lý tín dụng phục vụ khách hàng Mức đầu tư máy móc thiết bị kinh doanh động, chờ duyệt, cấp VIETINBANK thời vị kinh doanh Qua đó, nhận thấy đầu tư công nghệ Chi nhánh Sa Đéc yếu Đây nhân tố kiềm hãm phát triển ngân hàng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu so với số ngân hàng địa bàn - Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng: Hoạt động VIETINBANK Chi nhánh Sa Đéc bao trùm tư tưởng thời kỳ trước: Chỉ đặt nặng vai trò khâu cho vay, chưa đẩy mạnh tỷ trọng từ nguồn thu kinh doanh, dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn đơn điệu nghèo nàn, mang tính lập lại bắt chước không sáng tạo, chẳng hạn sản phẩm huy động vốn đơn sản phẩm huy động có kỳ hạn thơng thường, khơng có sản phẩm chuyên biệt, ưu đãi dành riêng cho đối tượng Cịn nhiều sản phẩm VIETINBANK chưa đưa vào hoạt động sản phẩm bao tốn, tín dụng thấu chi, cho th két sắt,… Chương giới thiệu vài nét VIETINBANK Chi nhánh Sa Đéc đưa danh mục sản phẩm dịch vụ điển hình VIETINBANK cung cấp cho khách hàng Chương nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ VIETINBANK Trong đó, ghi nhận kết VIETINBANK đạt sau thời gian đổi phát triển, đồng thời nêu lên số điểm cần khắc phục điều kiện cạnh tranh Tồn hệ thống dịch vụ VIETINBANK hạn chế số lượng chất lượng dịch vụ Chương 3: Mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu Bên cạnh khảo sát khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ VietinBank cung cấp Trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú Và tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Chính vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao hài lòng khách hàng cần thiết hữu ích chiến lược phát triển lâu dài VietinBank Chi nhánh Sa Đéc, Chương luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, thiết lập mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ thể đưa giả thuyết mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu Thứ hai, phân tích liệu, liệu thu thập sau làm tiến hành phân tích kỹ thuật phân tích thống kê đa biến để trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Phần phân tích liệu hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS Thứ ba, Trình bày kết nghiên cứu, liệu nghiên cứu sau phân tích trình bày kết chủ yếu, so sánh với số nghiên cứu tương tự để có kết luận xác kết nghiên cứu, gồm có: Từ nhân tố xác định nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 26 biến) phân tích nhân tố (6 nhân tố với 26 biến quan sát) Chúng ta thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ khác thể phương trình sau: SHL = 0.202TCTG+0.124HADN+0.201STN+0.266STT+0.167PCPV+0.188SHH Một là, TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ: việc trì vận dụng linh hoạt sách giá cần thiết NH để khách hàng cảm thấy họ bỏ hồn tồn tương xứng với giá trị dịch vụ nhận Hai là, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP: Theo cảm nhận khách hàng, NH tạo dựng tín nhiệm cao nơi khách hàng xây dựng nên hình ảnh NH với tiêu chí phục vụ ln hướng đến khách hàng mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp tất hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng hài lòng cao Ba là, SỰ TÍN NHIỆM: khách hàng có hài lịng cao NH, ngồi tiêu chí an tồn, SỰ TÍN NHIỆM đo lường đánh NH thực hịện dịch vụ xác, bảo mật thơng tin khách hàng, gửi bảng kê đặn, NH có sẵn lịng lắng nghe ý kiến khách hàng hay không Bốn là, SỰ THUẬN TIỆN: tác động đến hài lịng khách hàng yếu tố giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp dễ dàng dịch vụ NH Nói cách khác, yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi dễ dàng giao dịch với NH Năm là, PHONG CÁCH PHỤC VỤ: yếu tố “con người” nhịp cầu nối NH khách hàng để nhu cầu khách hàng khám phá đáp ứng tốt PHONG CÁCH PHỤC VỤ yếu tố thể rõ rệt tính chất “cung cấp dịch vụ nào” Sáu là, SỰ HỮU HÌNH: khách hàng cảm nhận NH qua giác quan tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, sở vật chất…SỰ HỮU HÌNH thành phần chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Chương sở cho định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm xây dựng VietinBank thành tập đoàn tài ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, ln mang lại hài lịng cao cho khách hàng Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài ngân hàng gắn với q trình cổ phần hóa, VIETINBANK cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, VIETINBANK cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, VIETINBANK cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng, Chương luận văn nghiên cứu đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, trình bày định hướng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Sa Đéc Thứ hai,đề giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng, bao gồm giải pháp cụ thể sau: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho chi nhánh chuẩn mực Vietinbank - Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hỉnh ảnh riêng chi nhánh - Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lịng khách hàng - Phát triển hợp tác sản phẩm dịch vụ bán chéo với định chế tài khác Thứ ba,đề xuất kiến nghị với NHNN VietinBank nhằm tạo điều kiện thuận lợi VietinBank Chi nhánh Sa Đéc việc phát triển dịch vụ NH thời gian tới, cụ thể: - Kiến nghị với VietinBank: + Cần cải tiến quy trình, quy định, đảm bảo hồ sơ thủ tục giao dịch với khách hàng đơn giản tiện lợi + Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, VIETINBANK cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi + Mạng lưới VIETINBANK chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống + Về giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,VietinBank cần có kế hoạch tuyển dụng đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống + Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu - Kiến nghị với NHNN: + Cần tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng + Cần hồn thiện nâng cấp hệ thống thơng tin khách hàng đảm bảo đầy đủ cập nhật nhằm cung cấp thông tin chuẩn xác, kịp thời cho ngân hàng + Cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều NH thực dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, hữu hình), giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lịng khách hàng NH TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Sa Đéc cao phương diện chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố.Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu ... đề nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có ý nghĩa quan trọng nên đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi. .. lại hài lòng cao cho khách hàng Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng. .. NH thị trường Với đề tài tìm hiểu ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc? ??, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng