PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về sản PHẨM, DỊCH vụ của CTCP tân HƯNG THỊNH

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN HƯNG THỊNH 1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Công Ty CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN HƯNG THỊNH Trụ sở chính tại : (19 Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội) - Chi nhánh Thăng Long ( 63 Nguyễn Khoái – HBT - Hà Nội) - Điện thoại : 0989376699 – 0904306868 - Email - Fax : (04) 35149839 : http://www.tanhungthinh@gmail.com - Website : http//www.autotanhungthinh.bonbanh.com http//www.tanhungthinh.bonbanh.com Dự án công ty CP Tân Hưng Thịnh bắt đầu phôi thai ý tưởng từ đầu năm 2007 Với sáng lập viên Ông Phạm Tuấn Anh Ông Phạm Khánh Hưng Khởi nguồn ý tưởng xuất phát trước tiên niềm đam mê lĩnh vực xe người lãnh đạo công ty Ô tô Hyundai Việt Nam (HMV) - Ông Phạm Tuấn Anh với mong muốn phục vụ tốt nhu cầu khách hàng việc tạo chu trình khép kín dịch vụ liên quan tới ô tô Trong chu trình khách hàng mua sản phẩm xe Hyundai HMV công ty hệ thống (Công ty TNHH TM & DV Ô tô Ngọc Khánh, Công ty CP Ô tô Hyundai Việt Hàn) cung cấp cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa hãng, tới thời điểm khách hàng có nhu cầu thay đổi xe dùng cam kết thu mua trao đổi xe phù hợp với điều kiện ưu đãi công ty hệ thống Tuy nhiên, yếu tố then chốt nhấn mạnh cần tạo khác biệt mang tính tiên phong thị trường xe qua sử dụng nước, nội dung xác định bao gồm: Tính quy mô hệ thống, quy chuẩn hình ảnh công ty, cam kết sản phẩm chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng Các ngành nghề kinh doanh công ty đăng kí sau - Xuất nhập loại xe ô tô cũ, từ Hàn Quốc, Anh, Nhật, Mỹ - Bán lẻ ô tô loại (12 chỗ ngồi trở xuống) SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp - Vận tải hành khách xe khách liên tỉnh nội tỉnh - Đại lý phụ tùng phận phụ trợ ô tô xe có động khác - Bảo dưỡng sửa chữa ô tô xe có động khác - Bán buôn ô tô xe có động khác Ngoài ra, công ty có Showroom trưng bày loại ô tô hai xưởng dịch vụ để đăng kiểm, sửa chữa bảo hành sản phẩm công ty Công ty trang bị đầy đủ thiết bị để phục vụ sửa chữa máy kiểm định chất lượng xe, máy nén khí, máy cẩu nâng… 1.2 Triết lí kinh doanh, nhiệm vụ công ty: Hiện nhu cầu sử dụng ô tô ngày tăng với lên mức sống người dân Tuy nhiên, trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu tâm lý khách hàng, Tân Hưng Thịnh nhận nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng tỏ e ngại trước định mua xe qua sử dụng khách hàng không hoàn toàn an tâm chất lượng xe Điều hàng ngày, hàng thúc Tân Hưng Thịnh tìm câu trả lời thỏa đáng Và Công ty Cổ phần Tân Hưng Thịnh Việt Nam đời từ trăn trở Với Tân Hưng Thịnh, lần Việt Nam lĩnh vực hoạt động việc kinh doanh xe ô tô qua sử dụng chuyên nghiệp hóa theo hệ thống hoàn chỉnh Với hiệu “Sự hài lòng khách hàng mục tiêu phấn đấu chúng tôi” Để làm điều này, lĩnh vực kinh doanh xe Hyundai mới, Tân Hưng Thịnh tập trung phát triển giới thiệu dịch vụ chuyên biệt cho xe qua sử dụng mà bật dịch vụ kiểm định chất lượng với kết chi tiết cung cấp đầy đủ công khai tới khách hàng Tân Hưng Thịnh mở rộng kinh doanh dịch vụ cho thuê xe tự lái , xe cưới hỏi , xe du lịch … Ngoài nguồn xe qua sử dụng nước, T ân Hưng Thịnh doanh nghiệp nhập loại xe ô tô cũ, từ Hàn Quốc , Nhật , Anh , Mĩ … SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Đặt phương châm kinh doanh “Tạo dựng lòng tin” dựa phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, Tân Hưng Thịnh nỗ lực để trở thành thương hiệu kinh doanh xe qua sử dụng đem lại niềm tín lòng khách hàng 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức: ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC P.Tài chính – kế toán P.Hệ thống thông tin PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC P.Hành chính – nhân PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC P.Quản lý chất lượng P.Truyền thông PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC P.Kinh doanh Chi nhánh TP HCM Kho Bãi Showroom 63.Nguyễn Khoái Showroom 19 Trần Khánh Dư Xưởng sửa chữa trung tâm Xưởng bảo dưỡng bảo hành sau bán hàng (Nguồn:Tanhungthinh.bonbanh.com) •Chức nhiệm vụ phòng , ban công ty Khối điều hành: Đại hội đồng cổ đông: SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Đại hội đồng cổ đông quan có chủ quyền cao công ty tất cổ đông có quyền bỏ phiếu tham dự Đại hội đồng cổ đồng có quyền thảo luận thông qua vấn đề về: Báo cáo tài hàng năm, Báo cáo Hội đồng quản trị, báo cáo kiểm toán viên, kế hoạch phát triển ngắn hạn dài hạn công ty Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị quan có đầy đủ quyền hạn để thực tất quyền nhân danh công ty trừ thẩm quyền thuộc Đại hội cổ đông; Chịu trách nhiệm quản lý đạo thực hoạt động kinh doanh công ty, giám sát hoạt động Giám đốc điều hành quản lý khác; Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh Ngân sách hàng năm, xác định mục tiêu hoạt động mục tiêu chiến lược; Thống việc bổ nhiệm bãi nhiệm chức danh quản lý, định cấu tổ chức máy hoạt động công ty Ban kiểm soát: Có chức thay mặt Cổ đông để kiểm soát hoạt động kinh doanh quản trị điều hành công ty Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lí, hợp pháp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, tính trung thực, xác hợp pháp ghi chép kế toán báo cáo tài chính, thẩm định báo cáo với Đại hội đồng cổ đông Ban điều hành: bao gồm Tổng giám đốc bốn Phó tổng giám đốc: - Tổng giám đốc: kiêm Chủ tịch Hội đồng quản trị, người có quyền cao quản lý điều hành hoạt động kinh doanh công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Đại hội cổ đông quản lý điều hành Công ty - Các Phó tổng giám đốc: + Phó tổng giám đốc phụ trách tài kế toán hệ thống thông tin có trách nhiệm xây dựng tổ chức máy kế toán; điều phối, phân bố huy động nguồn vốn; quản lý hoạt động đầu tư + Phó tổng giám đốc phụ trách hành nhân quản lý chất lượng, có trách nhiệm hoạch định nguồn nhân lực; xây dựng hoạch định máy nhân quản lý chất lượng SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp + Phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh, có trách nhiệm hỗ trợ đơn vị đối ngoại cho đơn vị thành viên; giám sát việc thực kế hoạch kinh doanh đơn vị; xem xét định hướng kinh doanh + Phó tổng giám đốc phụ trách truyền thông, chịu trách nhiệm xây dựng đề xuất chiến lược thương hiệu marketing gắn với chiến lược thời kỳ; đạo chiến lược markting toàn công ty; đạo hoạt động quan hệ với công chúng; phê duyệt giám sát thực việc quản lý thương hiệu; phát triển văn hóa truyền thông nội ••Khối hỗ trợ: gồm phòng ban Phòng truyền thông: - Phụ trách tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ dự án thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, tạp chí - Tổ chức họp mặt, họp báo phía công ty với phía truyền thông Phòng hành chính nhân sự: - Có chức xây dựng mô hình tổ chức quản lý công ty, tổ chức nhân sự, quản lý tốt việc sử dụng lao động giải tốt vấn đề chế độ sách, bảo hộ an toàn lao động, đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động theo quy định hành - Đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức tuyển dụng lao động tổ chức quy trình đào tạo công ty cử đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn, đáp ứng nhu cầu xây dựng phát triển đơn vị Phòng tài chính – kế toán: Chịu trác nhiệm công tác hạch toán công ty, kiểm tra nghiệp vụ phát sinh trình xây dựng dự án, dịch vụ.Từ hạch toán chi phí tính giá thành cho dự án, dịch vụ; Chịu trách nhiệm toán tiền lương cho cán công nhân viên; Giải vấn đề toán với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, Ngân hàng toán khoản phải nộp cho Ngân sách Nhà nước; Lập báo cáo tài công ty theo quy định chuẩn mực tài quản lý tài công ty Phòng hệ thống thông tin: SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Phòng có chức quản lý thông tin kĩ thuật, đường dẫn mạng nhằm đảm bảo đường dây mạng nối máy tính công ty với máy chủ không bị sai sót hoạt động tốt Phòng quản lý chất lượng: - Đặt yêu cầu chất lượng quản lý bước hoàn thành dịch vụ, dịch vụ dựa theo yêu cầu chất lượng đặt - Kiểm tra bước hình thành đến hoàn thành sản phẩm Kiểm tra lại dự án, dịch vụ hoàn thành theo yêu cầu chất lượng đặt Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm thực họat động tiếp thị -bán hàng tới khách hàng khách hàng tiềm Doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu Doanh số, Thị phần ; Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn,chủ trì lập kế hoạch SXKD Công ty tháng, quý, năm kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo yêu cầu lãnh đạo công ty; Thống kê, tổng hợp tình hình thực công việc sản xuất kinh doanh công ty công tác khác phân công theo quy định, tổng hợp số liệu lấy ý kiến phòng nghiệp vụ, đơn vị thành viên để lập kế hoạch công ty; Phân tích đánh giá kết việc thực kế hoạch tháng, quý, năm Trên sở dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý, năm, rút mặt mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm Showroom 63 Nguyễn Khoái: - Là nơi trưng bày quảng bá sản phẩm loại xe ô tô nhập nguyên 100% nước - Quy mô vừa, trưng bày 40 mẫu xe với diện tích khoảng 500m2 theo phong cách trình bày showroom hãng xe Anh Quốc – Jagual Showroom 19 Trần Khánh Dư: - Nơi trưng bày quảng bá sản phẩm loại xe ô tô lắp ráp nước & cũ kiểm định đạt chất lượng tối ưu SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp - Quy mô lớn, trưng bày 150 mẫu xe với diện tích khoảng 2000m2 theo phong cách trình bày showroom hãng xe Đức – BMW Xưởng sửa chữa trung tâm: - Xử lí phục hồi cho tất chiêc xe ô tô nhập công ty bảo đảm yêu cầu chất lượng xe; Sửa chữa thay phụ tùng máy móc xuống cấp hỏng hóc của xe; Làm nội, ngoại thất xe … kiểm tra tính vận hành , tính giải trí xe; Kiểm định chất lượng khâu cuối để kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập kho Xưởng bảo dưỡng bảo hành sau bán hàng: Bảo dưỡng xe thuộc gói ưu đãi TOPCARE khách hàng có nhu cầu thay dầu , dọn nội thất , kiểm tra lốp , máy xe; ….Bảo hành thay phụ tùng sửa chữa thời gian bảo hành công ty khách hàng… Kho bãi: Lưu giữ chứa xe ô tô nhập từ nước sau vận chuyển xe từ cảng trung tâm thành phố; Lưu giữ chứa xe ô tô qua bảo dưỡng thành sản phẩm từ Xưởng sửa chữa trung tâm; Tập hợp xe ô tô để vận chuyển xe Showroom Auto nước 1.4 Đặc điểm nhân lực công ty SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Bảng 1: Cơ cấu nhân lực công ty Đơn vị : người, % Năm 2010 Số lượng Tổng số lao động 65 Tỷ trọng (%) 100 73 Tỷ trọng (%) 100 So sánh tăng, giảm 2011/2010 Số tuyệt % đối 7,69 So sánh tăng, giảm 2012/2011 Số tuyệt % đối 4,28 Năm 2011 Năm 2012 70 Tỷ trọng (%) 100 46,15 34 48,57 36 49,31 13,33 5,88 53,85 36 51,43 37 50,69 2,86 2,78 Số lượng Số lượng Phân theo tính chất lao động - Lao động trực 30 tiếp - Lao động gián 35 tiếp Phân theo giới tính - Nam 50 76,93 53 75,71 53 72,60 9,38 0 - Nữ 15 23,07 17 24,29 20 27,40 6,06 2,86 - Đại học đại học 55 84,62 65 92,86 70 95,89 10 18,18 7,69 - Cao đẳng trung cấp - PTTH trung học sở Phân theo độ tuổi 10 15,38 7,14 4,11 50 40 0 0 0 0 0 - Từ 45 tuổi trở lên - Từ 35 tuổi đến 45 tuổi - Tử 25 tuổi đến 35 tuổi - Dưới 25 tuổi 10 15,385 11,43 6,85 -2 -20 -3 -37,5 15 23,08 16 22,86 19 26,03 6,67 18,75 30 46,15 34 48,57 37 50,69 13,33 8,82 10 15,385 12 17,14 12 16,43 20 0 Phân theo trình độ Nguồn: Phòng hành nhân Nhận xét: Theo bảng trên, ta thấy lao động công ty tăng lên năm không nhiều Năm 2011 số lao động tăng so với năm 2010 nhân viên tương đương 7,69%, năm 2012 số lao động tăng so với năm 2011 nhân viên tương đương 4,28%, điều cho thấy công ty nhiều thay đổi nhân lực khối nhà xưởng mà tăng chủ yếu khối văn phòng với lao động nữ lao động nam mảng kế toán bảo vệ Điều cho thấy phát triển công ty hoàn thiện từ bên máy Do công ty chuyên cung cấp dịch vụ xe kinh doanh xe nên số lượng lao động gián tiếp trực tiếp chênh lệch không lớn Qua số liệu ta thấy chí lượng lao động gián tiếp có phần nhỉnh lao động trực SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp tiếp khoảng 5% Cơ cấu lao động hoàn toàn hợp lí công ty có khối lượng công việc làm kinh doanh dịch vụ sản xuất tương đương Về mặt cấu lao động theo giới tính, đặc thù công ty chủ yếu làm việc với xe kĩ thuật viên nên chênh lệch nam nữ lớn, mà vào năm 2011 lượng lao động nam tăng người tương đương 9,38% lao động nữ tăng người tương đương 6,06% so với năm 2010 , năm 2012 lượng lao động nam không tăng lao động nữ tăng người tương đương 2,86% so với năm 2011 Lượng lao động nữ tăng lên sau năm phát triển chi nhánh yêu cầu thêm kế toán nữ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng Số lao động nam chiếm lớn ngành kinh doanh xe mang đặc tính kĩ thuật , khí nên phù hợp với nam chủ yếu lao động nam thuộc khối xưởng sửa chữa, lao động nữ chủ yếu thuộc khối văn phòng với công việc kế toán, tư vấn, chăm sóc khách hàng … Cũng theo bảng số liệu trên, tỷ lệ lao động có trình độ đại học đại học chiếm tối đa, có số người có trình độ cao đẳng trung cấp, hoàn toàn lao động trình độ Phổ thông trung học Trung học sở năm 2010, số lao động trình độ đại học đại học 55 người chiếm 84,62%, năm 2011 tăng lên 65 người chiếm 92,86% năm 2012 70 người chiếm 95,89% Bởi công việc yêu cầu lao động phải có kiến thức quản lí bán hàng, chuyên môn xe ô tô, kĩ giao tiếp tốt, phải biết tiếng anh … nên đáp ứng nhu cầu đòi hỏi lao động phải người có trình độ ĐH ĐH Và cuối cùng, ta thấy lượng lao động công ty ngày trẻ hóa theo năm tập chung chủ yếu độ tuổi từ 25 – 35 chiếm 50% số lao động công ty độ tuổi không phù hợp với yêu cầu công việc, mà giúp phát huy tiềm sáng tạo nhân viên công việc, mặt khác với độ tuổi vừa có sức trẻ lại có kinh nghiệm kinh doanh tay, mà kinh doanh xe kinh nghiệm điều cần thiết thiếu Tuy nhiên đòi hỏi người quản lý phải có lực cần phải phát huy cao độ khả 1.5 Đặc điểm nguồn vốn công ty SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Bảng2: Bảng cấu vốn công ty qua năm 2010-2012 Đơn vị: triệu đồng Năm 2010 Số lượng Tổng vốn 10.36 Tỷ trọng (%) 100 Chia theo sở hữu Năm 2011 Số lượng 11.53 Tỷ trọng (%) 100 Năm 2012 Số lượng 13.01 So sánh So sánh tăng, giảm tăng, giảm 2011/2010 Số 2012/2011 Số trọng tuyệt % tuyệt % (%) 100 đối 1.482 12,85 Tỷ đối 1.17 11,2 - Vốn chủ 7.417 71,58 8.103 70,26 9.014 69,26 686 9,25 911 11,24 sở hữu - Vốn vay 28,42 3.429 29,74 4.000 30,74 484 16,4 571 16,65 2.945 Chia theo tính chất - Vốn cố 5.194 50,13 5.553 48,15 6.107 46,93 359 6,91 548 9,87 định - Vốn lưu 5.168 49,87 5.979 51,85 6.907 53,07 811 15,6 928 15,52 động Nguồn: Phòng Tài chính-kế toán Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng vốn công ty tăng lên theo năm 2010, 2011, 2012 Năm 2011 vốn công ty so với năm 2010 tăng 1.170 triệu đồng tương đương 11,29% Năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.482 triệu đồng tương đương 12,85% Điều cho thấy lực vốn công ty tăng lên qua năm đạt tiêu năm sau cao năm trước , tạo điều kiện tốt để công ty mở rộng kinh doanh , Trong đó: - Vốn chủ sở hữu vốn vay: Có xu hướng tăng lên Nhìn vào số liệu ta thấy vốn chủ sở hữu năm 2011 so với năm 2010 tăng lên 686 triệu đồng hay 9,25% Năm 2012 so với năm 2011 tăng 911 triệu đồng hay 11,24% Trong vốn vay năm 2011 tăng 484 triệu đồng hay 16,43% so với năm 2010, năm 2012 tăng 571 triệu đồng hay 16,65% so với năm 2011 Ta thấy SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Khu nghỉ nhân viên Khu máy gầm Khu đỗ xe Showroom trưng bày xe Khu trồng hoa, xanh Khu vệ sinh Cổng vào khu bảo vệ Khu đỗ xe Khu đồng sơn WC Khu nhà ăn Khu văn phòng Mặt công ty sau làm mới: Khu vệ sinh Khu đồng sơn Khu máy gầm Cây xanh Showroom trưng bày xe Khu trồng hoa Khu nhà khách văn phòng: tầng VS Khu nghỉ nhân viên: tầng Cổng vào khu bảo vệ Khu đỗ xe 3.2.2 Trang bị thêm máy móc, thiết bị chuyên dụng Hàng năm công ty phải nâng cấp sắm máy móc thiết bị phục vụ công tác sửa chữa bảo dưỡng ngày cao Mua thêm máy chuyên dùng để phục vụ dòng xe đặc biệt cao cấp, tạo mạnh SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Mặt công ty bộc lộ nhiều nhược điểm không gian sử dụng, cảnh quan quy mô phát triển công ty khu nhà khách văn phòng lại cách xa showroom khu nghỉ, thiếu không gian trang trí thân thiện với môi trường Công ty đầu tư khoảng tỷ đồng để sửa chữa xây số hạng mục mở rộng quy mô công ty Điều hoàn toàn phù hợp với tốc độ phát triển giải vấn đề không gian công ty tạo môi trường làm việc thoải mái thân thiện với môi trường, mở rộng khu trưng bày giới thiệu sản phẩm giúp nhân viên khách hàng giao dịch phục vụ cách tiện lợi chu đáo Song song với việc nâng cấp công ty nên lý máy móc dụng cụ kỹ thuật cũ, lỗi thời để đảm bảo niềm tin cho khách hàng yên tâm sửa chữa công ty Một số máy công ty dùng Auto book, X431, phần mềm sửa chữa… Việc mua sắm máy móc thiết bị xưởng dịch vụ định sau trình lên phó giám đốc 3.3.2 Tăng cường hoạt động marketing quảng cáo - Hoạt động marketing trực tiếp - Hoạt động thực cách gửi tờ rơi, thư ngỏ, chào giá, tin…trực tiếp đến công ty khách hàng đơn lẻ, khách hàng truyền thống Qua hệ thống Email, tin nhắn điện thoại chương trình khuyến mại công ty - Quảng cáo Quảng cáo cách thức giúp cho khách hàng biết đến dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Do hữu hiệu vấn đề xây dựng phát triển hình ảnh, thương hiệu công ty + Mục tiêu quảng cáo: Xây dựng, củng cố hình ảnh, uy tín nâng cao nhận biết khách hàng thu hút họ đến với công ty + Phương tiện quảng cáo: sử dụng phương tiện sau: pano, áp phích, tờ rơi, ẩn phẩm công ty Các video quảng cáo phát sóng SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N t Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp đài truyền hình địa phương, chương trình giao thông đài phát – truyền hình - Khai thác truyền miệng Sự truyền miệng ngẫu nhiên hay dàn dựng qua hoạt động quan hệ công chúng quan hệ đối tác doanh nghiệp, tham gia diễn đàn ô tô mạng otofun hay otosaigon… - Tất việc phòng kinh doanh đưa kế hoạch phương án sau trình ban giám đốc, tiến hành thường xuyên theo quý theo tháng Đặc biệt đẩy mạnh vào ngày cuối tuần , ngày lễ tháng trọng điểm dịp hè dịp cuối năm để đạt hiệu cao - Thường xuyên tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng + Lập hòm thư góp ý cửa vào công ty + Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thoại cho khách hàng để lấy thông tin phản hồi khách hàng, lên bảng thống kê chi tiết phản ánh khách hàng mặt tốt xấu, để công ty có phương án giải +Lập phiếu thăm dò với khách hàng, khách hàng sau vào lại công ty phát phiếu đánh giá Nội dung bao gồm điều hài lòng, chưa hài lòng, yêu cầu thêm Nhằm khắc phục điểm yếu phát huy mạnh đạt 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ Giao dịch nhân viên trực tiếp giúp cho trung tâm thu thập thông tin phản hồi khách hàng nhanh chóng kịp thời Đồng thời tạo hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết công ty tạo lòng tin với khách hàng Lực lượng nhân viên tiếp xúc khách hàng công ty bao gồm nhân viên làm việc Showroom, nhân viên tư vấn dịch vụ xưởng sửa chữa - Hàng năm vào đầu năm mới, tổng kết tháng đầu năm hay tổng kết cuối năm Phòng hành nhân tổ chức lớp nâng cao nghiệp SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên công ty Đối với quản lí cho học lớp ngắn hạn đào tạo nâng cao kĩ quản lý trường kinh tế hay học viện hành quốc gia cán kĩ thuật cho tham gia học thi nâng cao tay nghề hiệp hội ô tô Việt Nam tổ chức năm lần Những người công ty cử học phổ biến lại cho toàn thể nhân viên - Nâng cao chất lượng tuyển dụng sử dụng nhân - Một nhân tố đóng vai trò quan trọng việc định chất lượng đội ngũ cán quan tâm mức công tác tuyển dụng sử dụng nhân viên Trước hết xây dựng tiêu chí tuyển dụng thực hành tuyển dụng cách công tiêu chuẩn đề Sau đào tạo lại cần thiết, đồng thời bố trí công việc phù hợp đạt hiệu cao công việc - Một điều cần quan tâm công tác tuyển dụng nhân chất lượng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng số lượng, cần quan tâm mức đến việc tuyển dụng đào tạo chí tinh giảm nhân lực làm việc hiệu - Về nội dung đào tạo: phải bao gồm ba vấn đề kiến thức, kỹ thái độ Về thái độ phải làm cho nhân viên có thái độ đắn tôn trọng mục tiêu chung công ty Đào tạo thêm chuyên sâu nhân viên vào làm, để nhân viên vận dụng kiến thức học trường vào thực tế làm việc công ty cách hiệu Sử dụng khả kinh nghiệm học viên để học viên không học thầy mà học đồng nghiệp Thường xuyên cung cấp thông tin chuyên ngành cho cán nhân viên thông qua việc mua tạp chí chuyên ngành tạp chí xã hội khác Chi phí cho việc nâng cao chất lượng nhân viên dự tính chiếm khoảng 2% doanh thu công ty - Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá nhân viên Đi đôi với công tác đào tạo, công ty cần tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng nhân viên toàn thể công ty Mục đích để SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp phát sai sót nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng công ty Song song với việc kiểm tra công ty cần có sách nhắc nhở, kỉ luật nhân viên mắc khuyết điểm, sai sót công việc không hoàn thành nhiệm vụ giao Đồng thời triển khai chương trình khen thưởng cá nhân hay nhóm xuất sắc hoàn thành tốt công việc giao Đây động lực tiến chất lượng dịch vụ 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống chính sách người lao động - Ngoài quy định chung với tất nhân viên công ty, công ty có sách để nâng cao chất lượng làm việc, chế độ làm việc cho toàn thể nhân viên công ty Làm thêm hành ngày lương nhân lên 1,5 lần Làm thêm nghỉ lễ nhân lần Tính cộng dồn vào ngày làm thêm tháng mà nhân viên vượt ngày làm thêm tính thêm ngày công làm thêm ngày công ngày nghỉ lễ Trích 5% giá dịch vụ cho nhân viên lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Cuối năm công ty có thưởng cho nhân viên làm việc tốt năm qua hệ số A,B,C; Mặt khác công ty phạt lương nhân viên không hoàn thành công việc giao chậm tiến độ, làm hỏng xe khách, tùy vào mức độ nặng nhẹ mà có hình thức đưa xử lý Tất điều nhằm tạo cho nhân viên động lực làm việc tốt hơn, đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với công ty nâng cao hài lòng khách hàng công ty - Chính sách đào tạo nhiệm vụ quan trọng hàng đầu xây dựng phát triển nhân lực Áp dụng chương trình đào tạo đa dạng: hội nhập, nghiệp vụ, nâng cao tay nghề, công nghệ , nội bên ngoài; Chú trọng huấn luyện đào tạo qua công việc: Cấp đào tạo cấp dưới, chuyên viên cấp cao/thợ bậc cao đào tạo cấp thấp hơn; Luân chuyển nguồn nhân lực để đào tạo qua công việc thực tế - Cơ hội thăng tiến : Tạo hội môi trường làm việc cho tất nhân viên công ty phát triển khả tư tốt Đào tạo, SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp đãi ngộ đặc biệt cho nhân tài có khả vị trí quan trọng công ty - Nhân viên công ty mua BHXH, BHYT suốt trình làm việc - Kiểm soát ban giám đốc chất lượng dịch vụ công ty Ban lãnh đạo công ty phải thường xuyên đôn đốc giám sát quy trình làm việc, tránh để xảy sai sót Có mặt kịp thời để giải thắc mắc khiếu nại vượt tầm kiểm soát nhân viên Cùng với phận tìm phương thức quản lí cách tốt nhất, tránh tình trạng cục công ty 3.3.5 Nghiên cứu kĩ đối thủ cạnh tranh có giải pháp ứng phó phù hợp Đối thủ cạnh tranh lí quan trọng làm cho khách hàng rời bỏ công ty Trong thị trường mà có nhiều đối thủ cạnh tranh làm cho tỉ lệ thành công giảm xuống Vì công ty cần có định hướng rõ ràng công ty đối thủ cạnh tranh trực tiếp, công ty đối thủ gián tiếp Cần khảo sát địa bàn Hà Nội xem có tất công ty ngành, phân loại công ty cạnh tranh để có giải pháp kinh doanh hiệu Luôn học hỏi hay công ty đối thủ để ngày hoàn thiện nhằm nâng cao vị công ty Dưới bảng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh công ty lớn, vừa nhỏ lĩnh vực kinh doanh địa bàn quận Hoàn Kiếm năm 2012 Bảng 8: Bảng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Công ty Thị Chiến lược phần SV: Đặng Danh Thành Marketing Tài Nhân lực Giải pháp THT Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Tân Hưng Thịnh Hòa Bình Sao Việt Phương Đạt Tập chung cạnh tranh 25% sản phẩm giá Giá trị trung bình, giá hạ Năng động Khen thưởng, khiển trách rõ ràng hợp lí Ưu cạnh 40% tranh thị trường tiêu chuẩn lớn sở chi phí thấp Khối lượng lớn, giá hạ, tăng trưởng nhanh Tận dụng, động Khen thưởng toàn công ty để hợp tác Ưu cạnh tranh thị 25% trường nhỏ, sản phẩm độc đáo Giá trị cao, tăng trưởng có kiểm soát Thận trọng, không nợ Ưu cạnh 10% tranh thị trường hẹp, sản phẩm giá trị thấp Khối Chặt lượng chẽ, tập nhỏ, tăng chung trưởng trung bình Thi đua khen thưởng cá nhân Khen thưởng theo sản phẩm Liên kết Tránh cạnh tranh Liên kết Tránh cạnh tranh Nâng cao khả cạnh tranh Nguồn: Phòng kinh doanh Nhìn vào bảng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ta thấy: - Công ty ô tô Hòa Bình chiếm 40% tổng thị phần ô tô khu vực họ công ty lớn chiếm ưu số lượng giá nhiều dòng sản phẩm Vì giải pháp Tân Hưng Thịnh đưa công ty tránh cạnh tranh giá với họ dòng sản phẩm, đưa chiến lược liên kết kinh doanh để tạo cho thị trường rộng lớn - Công ty ô tô Sao Việt chiếm 25% thị phần thị trường ô tô, công ty quy mô vừa tương đương với công ty chúng ta, họ có ưu cạnh tranh thị SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp trường nhỏ với sản phẩm độc đáo, sản phẩm họ tập chung vào thị trường ngách với thiết kế dành riêng cho dân độ xe, đam mê tốc độ Vì giải pháp Tân Hưng Thịnh công ty tránh đầu tư cạnh tranh thị trường ưu họ, mặt khác liên kết với họ để tạo nguồn cung khách hàng phong phú - Công ty ô tô Phương Đạt chiếm 10% thị phần ô tô khu vực họ có ưu cạnh tranh thị trường nhỏ, hẹp, dòng sản phẩm họ tập chung dòng sản phẩm có giá trị thấp, vốn nhỏ, với mức tăng trưởng chậm chặt chẽ… Do Tân Hưng Thịnh đưa giải pháp với công ty nâng cao lợi cạnh tranh với dòng sản phẩm trung bình lợi công ty, nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần thu hút khách hàng phân khúc thị trường trung bình 3.3.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trình cung cấp dịch vụ công ty Nếu khách hàng hình thành sản phẩm hoạt động kinh doanh, phục vụ công ty tồn phát triển Do công tác công ty Tân Hưng Thịnh trọng Các công việc cụ thể dự kiến - Tìm hiểu, lưu giữ thông tin khách hàng: thường thông tin liên lạc, lập hồ sơ khách hàng - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng: gọi điện thoại hỏi thăm sức khỏe, tham khảo ý kiến chất lượng dịch vụ, cập nhật thông tin dịch vụ tới khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tương lai - Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, tổng đài tư vấn đường dây nóng 24/24 để giải đáp thắc mắc khách hàng hoàn thiện phương thức sử dụng dịch vụ để tăng cường giới thiệu dịch vụ công ty với khách hàng làm sở để nhân viên DVKH chăm sóc khách hàng tốt - Thực sách dịch vụ giá có phân biệt khách hàng, ưu đãi lớn với khách hàng trung thành với công ty qua năm SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp - Tổ chức tổ sửa chữa dịch vụ lưu động phục vụ tận nơi khách hàng yêu cầu dịch vụ - Đưa dịch vụ khác biệt độ xe, lắp thêm đồ, phụ tùng… thích ứng với nhu cầu khách hàng - Nắm bắt thông tin qua điện thoại, Email, mạng xã hội… để phục vụ khách hàng khắp kênh thông tin động KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường ô tô ngày biến động điều kiện suy thoái kinh tế chưa khởi sắc Sự hài lòng khách hàng tảng lợi cạnh tranh Gia tăng hài lòng khách hàng nhân tố định tăng trưởng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Do vấn đề quan trọng công ty SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp CP Tân Hưng Thịnh cần phải trì phát triển hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Thứ nhất, hài lòng khách hàng chịu tác động thỏa mãn, thỏa mãn cao nâng cao hài lòng Do công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng uy tín lòng tin Thứ hai, yếu tố tạo thành yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty bán sửa chữa cho khách hàng Vì công ty phải đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng sửa chữa Trong trình làm luận văn nhiều thiếu sót hạn chế, mong ý kiến Thầy, Cô bạn đọc để người viết tiếp tục hoàn thiện Qua đây, em xin gửi lời tri ân đến thầy cô giảng viên giảng dạy cho em suốt thời gian em theo học trường Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo kết kinh doanh miền Bắc (2010-2012) Phòng Tài chính- Kế toán CTCP Tân Hưng Thịnh 2.Cơ cấu nhân lực Công ty Phòng Hành chính- Nhân 3.Cơ cấu vốn Công ty Phòng Tài chính- Kế toán SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp 4.Alex Blyth(2012) Tiếp thị trực tuyến thông minh – Dịch giả: Hiền Trang (MA) - Nguyễn Hoàng Minh (MA), Nhà xuất Trẻ 5.Jay Greene(2012) Thiết kế làm nên thương hiệu – Dịch giả: Phan Hoàng Lệ Thủy - Nhà xuất Trẻ 6.Anycar – Chợ Ô tô Việt Nam Website: http://anycar.vn/ 7.Bài viết: “Tìm chiến lược phát triển ngành ôtô đến năm 2030” Baomoi.com http://www.baomoi.com/Tim-chien-luoc-phat-trien-nganh-oto-den-nam2030/145/6066389.epi 8.Bài viết: “Phát triển ngành công nghiệp ôtô: Vẫn câu chuyện “nút thắt” sách” Neptech.com.vn http://neptech.com.vn/?id=171 9.Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Tân Hưng Thịnh Website: http://tanhungthinh.bonbanh.com 10.Hiệp hội Ô tô Việt Nam (VAMA) Website: http://vietnamcar.com SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU, BẢNG & SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Chương I : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN HƯNG THỊNH 1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Công Ty CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN HƯNG THỊNH 1.2 Triết lí kinh doanh, nhiệm vụ công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 1.4 Đặc điểm nhân lực công ty 1.5 Đặc điểm nguồn vốn công ty Chương II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CTCP TÂN HƯNG THỊNH .12 2.1 Quan niệm hài lòng khách hang 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hang 2.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.4 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng công ty CP TÂN HƯNG THỊNH Chương III NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ DUY TRÌ, NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 3.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng đề xuất cho công ty giải pháp dành cho mô hình 3.3 Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty 3.3.1.Tạo dịch vụ khác biệt 3.3.2 Tăng cường hoạt động marketing quảng cáo 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống chính sách người lao động 3.3.5 Quan tâm đến đối thủ cạnh tranh 3.3.6 Giải pháp chăm sóc khách hang KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ thường BHXH : BẢO HIỂM XÃ HỘI LĐ : LAO ĐỘNG ĐV : VKD : VỐN KINH DOANH VCĐ : VỐN CỐ ĐỊNH VLĐ : VỐN LƯU ĐỘNG VCSH : VỐN CHỦ SỞ HỮU SH : ĐƠN VỊ SỞ HỮU TSCĐ : TÀI SẢN CỐ ĐỊNH HMV : HYUNDAI VIỆT NAM CTCP : CÔNG TY CỔ PHẦN PGĐ : PHÓ GIÁM ĐỐC DVKH : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DANH MỤC BIỂU, BẢNG VÀ SƠ ĐỒ SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Bảng 1: Cơ cấu nhân lực công ty Bảng 2: Cơ cấu vốn công ty qua năm 2010-2012 .10 Bảng 3: Khảo sát số lượng khách hàng sử dụng loại dịch vụ công ty Bảng 4: Lí hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Bảng 5: Bảng so sánh giá một số phụ tùng xe Mercedes S500 AMG công ty với một số công ty khác địa bàn quận Hoàn Kiếm Bảng 6: Lý khách hàng rời bỏ công ty Bảng 7: Kết sản xuất kinh doanh công ty qua năm 2010 – 2012 Bảng 8: Bảng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức .3 Sơ đồ 2: Các thành phần đánh giá tổng quát khách hàng theo quan niệm Parasuraman Sơ Đồ 3: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ở nước Mỹ Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu số hài lòng PGS.TS Lê Văn Huy Sơ đồ 5: Sơ đồ nghiên cứu hài lòng đề xuất cho công ty LỜI NÓI ĐẦU SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp Thị trường ô tô Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ thời gian gần Thể gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ hãng bao gồm công ty lien doanh Toyota, Honda,…và công ty tư nhân khác Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải tiến mặt công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, liên tục giảm giá, ưu đãi, thực chương trình khuyến mại để nhanh chóng gia tăng số lượng khách hàng Do cạnh tranh liên doanh ô tô, nhà cung cấp ô tô nhập lôi kéo khách hàng thực tế đối mặt với tình trạng khách hàng lớn Điều thực khó khăn lớn cho công ty mà khách hàng không trung thành cao Với đặc điểm thị trường khó khăn nay, suy thoái kinh tế chưa cho thấy dấu hiệu phục hồi, việc thu hút thêm khách hàng thực sụ khó khăn tốn nhiều chi phí cho nỗ lực makerting Vì vậy, chiến lược makerting tốt cho tương lai liên doanh ô tô công ty Ô tô tư nhân khác cố gắng trì khách hàng cách nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Vì em chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Công Ty Cổ Phần Tân Hưng Thịnh” Luận văn tốt nghiệp em có nội dung sau Chương I Tổng quan công ty Cổ Phần Tân Hưng Thịnh Chương II Phân tích hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Cổ Phần Tân Hưng Thịnh Chương III Những giải pháp để trì, tăng cường hài lòng khách hàng công ty Cổ Phần Tân Hưng Thịnh SV: Đặng Danh Thành Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N