phân tích sự hài lòng của khách hàng ở dịch vụ uỷ thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phân đông nam á (seabank) chi nhánh cần thơ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH   LÊ NHẬT TRÍ MSSV: LT11089 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔN

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

12/2013

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





LÊ NHẬT TRÍ MSSV: LT11089

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TS VƯƠNG QUỐC DUY

12/2013

Em xin chân thành biết ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của các thầy, cô Khoa Kinh

Tế - Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Vương Quốc Duy đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian làm báo cáo tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, các cô chú, anh chị đã tạo mọi điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, bên cạnh đó là sự hướng dẫn nhiệt tình, cũng như sự hỗ trợ và cung cấp những kiến thức quý báu để em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình

Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên báo cáo tốt nghiệp khó tránh được những sai sót Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, Ban lãnh đạo và các anh chị, cô chú trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Nhật Trí

LỜI CAM ĐOAN





Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Nhật Trí

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP





Cần Thơ, ngày tháng năm 2013

MỤC LỤC





CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian nghiên cứu 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tương nghiên cứu 2

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Đặc điểm 5

2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay 6

2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng 8

2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 11

2 1.2.1 Khái niệm 11

2.1.2.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ 11

2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU 15

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 15

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 16

2.3.3.1 Số liệu thứ cấp 16

2.3.3.2 Số liệu thứ cấp 17

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 20

3.1 LỊCH SỮ PHÁT TRIỂN 20

3.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 20

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

3.1.3 Chức năng nhiệm vục các phòng ban 23

3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh 23

3.1.3.2 Phó giám đốc chi nhánh 23

3.1.3.3 Chuyên viên quản lý rủi ro 23

3.1.3.4 Trưởng phòng khách hàng cá nhân 23

3.1.3.6 Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động 24

3.1.3.7 Trưởng phòng giao dịch 24

3.2 KHÁI QUÁT KẾ QUẢ KINH DOANH CỦA SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2010 ĐẾN 2012 24

3.2.1 Thu nhập 26

3.2.2 Chi phí 26

3.2.3 Lợi nhuận 27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG ỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 28

4.1 PHÂN TÍCH VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ SEAPAY TẠI SEABANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2010 – 2012 28

4.1.1 Thu nhập/Tổng thu nhập 28

4.1.2 Chi phí/Tổng chi phí 29

4.1.3 Lợi nhuận/Tổng lợi nhuận 30

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY 31

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31

4.2.1.1 Phần thông tin chung 31

4.2.1.2 Phần nội dung 34

4.2.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố 35

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phám EFA 37

4.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40

4.2.2.4 Kết quả mô hình đo lường SEM để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ SeAPay 42

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 44

5.1 TỒN TẠI VÀ NGHUYÊN NHÂN 44

5.2 CƠ SỠ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 45

5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY 46

5.3.1 Sự đảm bảo (DAMBAO) 46

5.3.1.1 Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên (DB1) 46

5.3.1.2 Nâng cao các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho khách (DB4) 46

5.3.1.3 Tăng cường vị trí nhận lương(HH4) 47

5.3.2 Sự tin cậy (TINCAY) 47

5.3.2.1 Nâng cao uy tín (TC1) 47

5.3.2.2 Nâng cao việc bảo mật thông tin doanh nghiệp (TC2) 48

5.3.2.3 Nâng cao việc thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng (TC3) 48

(TC4) 49

5.3.3 Đáp ứng (DAPUNG) 49

5.3.3.1 Nhân viên sẳn sàng giúp đở bạn (DB3) 49

5.3.3.2 hhiểu rỏ nhu cầu của khách hàng (CT2) 49

5.3.3.2 Trang phụ nhân viên (HH5) 50

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

6.1 KẾT LUẬN 51

6.2 KIẾN NGHỊ 51

6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ứng 51

6.2.2 Đối với Hội sở và chi nhánh SeABank Cần Thơ 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH SÁCH BẢNG





Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ qua 3 năm

2010, 2011, 2012 25

Bảng 4.1: Thu nhập của SeAPay/Tổng thu nhập của SeABank Cần Thơ 28

Bảng 4.2 Chi phí của SeAPay/Tổng chi phí của SeABank Cần Thơ 29

Bảng 4.3 Lợi nhuận của SeAPay/Tổng lợi nhuận của SeABank Cần Thơ 30

Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 31

Bảng 4.5 Quỹ lương của doanh nghiêp của tháng 34

Bảng 4.6 Nguồn thông tin khách hàng 34

Bảng 4.7 Những vấn đề thương gặp ở máy ATM 35

Bảng 4.8 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ SeAPay 35

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 37

Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlentt’s Test 38

Bảng 4.11: Kết quả xoay nhân tố 38

Bảng 4.12 Ma trận điểm nhân tố 39

Bảng 4.13 Trọng số đã chuẩn hoá các biến quan sát 40

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt 40

Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SeAPay 41

Bảng 4.16 Mối quan hệ các biến nghiên cứu 43

Bảng 4.17 Trọng số đã chuẩn hoá 43

DANH SÁCH HÌNH





Trang

Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 15

Hình 2.2 Mô hình SEM đánh giá chất lượng của dịch vụ SeAPay 19

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ 22

Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011, 2012 25

Hình 4.1 Chức vụ của người được phỏng vấn 32

Hình 4.2 Loại hình của đơn vị 33

Hình 4.3 Thị trường của đơn vị 33

Hình 4.4 Lĩnh vực kinh doanh của đơn vị 33

Hình 4.5: Kết quả kiểm định CFA của dịch vụ SeAPay 41

Hình 4.6 Mô hình cấu trúc tuyết tính SEM 42

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT





SeABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

SeAPay: Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản

NHTM: Ngân hàng thương mại

SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CRO: Chuyên viên quan hệ khách hàng

PRO: Doanh nghiệp siêu nhỏ

GĐCN: Giám đốc chi nhánh

PGĐ: Phó giám đốc

TP KHCN: Trưởng phòng khách hàng cá nhân

CV PTKD: Chuyên viên phát triển kinh doanh

TPQT&HTHĐ: Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động

CBNV: Cán bộ nhân viên

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Đánh giá của các chuyên gia ngành tài chính, ngân hàng cho rằng việc trả lương qua tài khoản thực sự mang lại những hiệu quả tương tác '3 trong 1' vô cùng lớn Đó như một bước đệm quan trọng cho công cuộc phòng, chống tham nhũng lãng phí của Chính phủ và tiến tới triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng đồng thời đặt ra nhiều thách thức lớn cho sự phát triển kinh tế Thành phố Cần Thơ

Thành phố Cần Thơ là một trung tâm trọng điểm của Đồng bằng Sông Cửu Long, là nơi có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp – nông nghiệp– dịch vụ Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước nền kinh tế của Thành phố Cần Thơ đã đạt được những thành tựu to lớn như giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao trình độ học vấn của người dân, thu nhập GDP đầu người tăng, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp – dịch vụ, giảm dần tỷ trọng trong nông nghiệp,…Quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế là một quá trình lâu dài, đòi hỏi Đảng và Nhà nước phải có đường lối, chính sách đúng đắn Bên cạnh lĩnh vực công nghiệp - nông nghiệp – dịch vụ của Thành phố Cần Thơ đóng góp to lớn vào GDP của Việt Nam nói chung và của Thành phố Cần Thơ nói riêng Bên cạnh việc tăng trưởng kinh tế như thế thì đồng thời thu nhập của người dân cũng tăng lên, việc họ nhận tiền lương như thế nào theo các cấp lãnh đạo có thể tiết kiệm thời gian trả lương, tiết kiệm chi phí nhân công, tiết kiệm chi phí cơ sở vật chất đồng thời đối với người lao động nhận lương thì bảo mật tiền lương của nhân viên nhân viên có thế nhận lương mọi nơi mọi lúc và sử dụng đồng tiền một cách hiệu quả

Chính vì những lý do đó nên giải pháp uỷ thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng là sự quyết định của các nhà lãnh đạo không chỉ có cơ quan ban ngành nhà nước mà còn của các công ty hay doanh nghiệp Đặc biệt là sự

đồng tình của người lao động Chính vì lý do đó đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng ở dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ” được nghiên

cứu là hết sức cần thiết

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương

qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ” Nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uỷ thác

chi trả lương qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ tốt hơn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

• Tìm hiểu thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

• Đề xuất một số giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dưa trên số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và số liệu sơ cấp thu thập khách hàng của ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Số liệu thứ cấp để thực hiện đề tài được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012

Số liệu sơ cấp được thu thập từ 3/9/2013 đến ngày 3/11/2013

Đề tài được thực hiện từ từ 19/8/2013 đến ngày 18/11/2013

1.3.2 Đối tương nghiên cứu

Đề tài tập chung phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu 1: Thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ như thế nào ?

Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng gồm các yếu tố nào ?

Câu 3: Mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng ra sao ?

Câu 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng là những giải pháp nào ?

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Nguyễn Quốc Nghi (8/2010), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ”,

Tạp chí khoa học & đào tạo ngân hàng số 99, Đại học Cần Thơ Đề tài nhằm thực hiện nhằm xá định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ Thông qua khảo xác 95 đối tượng bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thực tiễn Nghiên cứu đã sử dụng mô hình định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khi giao dịch với ngân hàng thương mại Doanh nghiệp mong đợi những vấn đề sau: lãi suất hợp lý, tin tưởng vào thông tin truyền đạt, nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời và tư vấn doanh nghiệp, nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng, gửi và rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh Mức độ hài lòng của doanh nghiệp chịu tác động thuận chiều bởi các yếu tố: tin cậy và đảm bảo; đáp ứng; trong đó yếu tố đáp ứng tác động mạnh đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân (2012) “ Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông cửu long” Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ Kỳ yếu Khoa học 2012: 203 – 213 Nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong

đào tạo đại học tại các trường tư thục khu vực đồng bằng sông cửu long Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố hám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long

Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyễn Hùng (12/6/2007) “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” Tạp chí Báo cáo viễn thông và công nghệ thông tin Kỳ I tháng 2/2007 Nghiên

cứu đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam Số liệu nghiên cứu là 917 mẫu với thang đo Likert 5 khoảng cách (Từ 1:

rất không đồng ý Đến 5: rất đồng ý) Trong nghiên cứu này mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS 6.0 (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định qua các bước (1) đánh giá sơ bộ đo lường độ tin cậy của biến đo lường bằng

hệ số Cronbach Alpha và giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình Tiếp theo thực hiện phân tích ANOVA (Analysis Ò Variance) một chiều giữa các nhóm khách hàng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một vài nhóm khách hàng cụ thể

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm

Là dịch vụ thanh toán trong nước, cung cấp cho doanh nghiệp phương tiện an toàn và nhanh chóng để chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ công nhân viên của đơn vị mình, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, hiên đại và hiệu quả của doanh nghiệp cũng như cán bộ nhân viên của đơn vị

2.1.1.2 Đặc điểm

Hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

Giảm chi phí cho doanh nghiệp về quản lý nhân sự

Tiền lương được bao mật

Ưu đãi lãi suất vay vốn đối với Doanh nghiệp và Cán bộ nhân viên

Tốc độ trả lương

Thời gian thanh toán lương cho doanh nghiệp được hoàn tất trong vòng 24h

Thuận tiện trong sử dụng

Dễ dàng sử dụng thẻ ATM của SeABank tại hơn 95% máy ATM trên toàn quốc

Thẻ ATM của SeABank được chào đón tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ

An toàn trong lưu giữ quỹ lương

Không sử dụng tiền mặt

Không qua công đoạn ký nhận chuyển lương giữa ngân hàng với doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với người lao động

2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay

Lợi ích đối với Doanh nghiệp khi trả lương qua tài khoản

Cán bộ nhân sự lập bảng lương

Không cần cán bộ chuyên trách

Cán bộ nhân sự lập bảng lương

Nhân sự 2 người

trở lên

Lãnh đạo duyệt bảng lương chuyển kế toán

Kế toán cân đối

bảng lương chuyển kế toán

Rủi ro mất mát

khi đi đường

Cử nhân viên ra ngân hàng lấy tiền về quỹ

Rủi ro mất mát

sai sót kiểm điếm

Chia tiền mặt thành các khoản nhỏ

Thời gian thực hiện trong vòng 24h

Kế toán chuyển bảng lương qua Ngân hàng cùng ủy nhiệm chi Ngân hàng chịu trách nhiệm trả lương cho CBCNV

Thời gian trả

lương từ 05-07

ngày

Trả lương trong giờ hành chính

(Nguồn:http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id

=574&Itemid=&Itemid=862)

Lợi ích đối dành cho CBNV nhận lương qua tài khoản

Thẻ quốc tế Master Card: Có 2 loại thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master

Card và thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card

Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card là loại thẻ thông minh mang thương hiệu Master Card do SeABank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trên cơ sở số dư trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể sử dụng thẻ để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam

Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng hạn mức chi tiêu của khách hàng mà tài khoản thanh toán không bị trừ tiền cho đến ngày thanh toán nợ

Thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++: Là phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt do SeABank phát hành, cho phép sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt Có thể rút

tiền mặt tại 96% tổng số ATM của liên minh mạng Smartlink, Banknet, VNBC

Lợi ích dành cho CBNV khi nhận lương qua tài khoản đối với khi CBNV sử dụng thẻ SeAMaster và S24+,S24++

• Miễn phí phát hành thẻ S24+, S24++

• Miễn phí phát hành thẻ Master Card

• Ưu đãi phí giao dịch trên máy ATM của SeABank

• Ưu đãi phí dịch vụ tin nhắn thông báo thay đổi về tài khoản

• Ưu đãi điều kiện duy trì số dư trên tài khoản

• Giảm 50% phí chuyển tiền qua SeANet

Ưu đãi của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản

Ưu đãi tài chính

• Giảm ngay lãi suất vay vốn sản xuất sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

• Giảm 50% phí chuyển tiền qua SeANet

• Giảm 50% phí Token

• Ưu đãi phân nhóm khách hàng đặc biệt

Ưu đãi chính sách với – chương trình bí mật lương

• Đảm bảo quyền riêng tư về lương giữa các cán bộ nhân viên

• Mang lại công cụ hữu hiệu hỗ trợ nhân sự trong việc quản lý lương

• Góp phần xây dựng lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp

Ưu đãi dành cho các sản phẩm tín dụng cá nhân

Được hưởng mức lãi suất ưu đãi khi có nhu cầu vay vốn

Thủ tục đơn giản nhanh gọn hơn đối với các sản phẩm của SeABank như: SeAHome, SeACar, SeAStudy, SeAFast, SeAMore, SeABuy

2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng

Quy trình ký hợp đồng trả lương qua tài khoản

Tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại SeABank của KH Tư vấn cho KH về dịch

vụ và cung cấp mẫu Hợp đồng về cung cấp dịch vụ ủy

thác thanh toán lương qua tài khoản thẻ để KH xem

• Nếu thương lượng không thành công và các điều khoản KH đưa ra ngoài các trường hợp trên, lập

tờ trình về các điều khoản thay đổi của Hợp đồng

và chuyển TPKHCN xem xét Trường hợp KH không đồng ý với các điều khoản hợp đồng, chuyển bước 3 quy trình này

Kiểm tra và xem xét nội dung của Tờ trình Nếu đồng

ý, ký Tờ trình và chuyển trình GĐCN Nếu không đồng ý hoặc sai sót, yêu cầu CVPTKD thông báo từ chối với KH hoặc chỉnh sửa lại

Giám

đốc chi

Xem xét nội dung Tờ trình và đưa ra quyết định phê duyệt các thỏa thuận điều khoản với khách hàng và

nhánh trình Ban giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ ra quyết

Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận

tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do

KH đưa ra không được chấp thuận

Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận

Tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do

KH đưa ra không được chấp thuận

Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ chấp thuận Tờ trình: Chuyển bước 3 quy quy trình này

Lưu một bản gốc Hợp đồng đã có chữ ký, đóng dấu của KH và SeABank cùng phụ lục danh sách CBNV

đăng ký trả lương qua tài khoản và phát hành thẻ

Quy trình thanh toán lương hàng tháng

Tiếp nhận yêu cầu thanh toán lương hàng tháng của

KH

Đề nghị KH cung cấp danh sách trả lương, danh sách nhân viên cập nhật và ủy nhiệm chi đã có đầy đủ chữ

ký, con dấu của Chủ tài khoản, kế toán trưởng

Kiểm tra xem danh sách nhân viên có thay đổi so với tháng trước không

Trưởng

phòng

quản trị

và hổ trợ hoặt

động

Kiểm tra danh sách trả lương, Ủy nhiệm chi với nhập liệu do CVHTHĐ thực hiện Nếu sai, yêu cầu CVHTHĐ chỉnh sửa

Phê duyệt bút toán thanh toán lương trên phần mềm SeAPay Ký ủy nhiệm chi và phiếu hạch toán Chuyển lại CVHTHĐ toàn bộ chưng từ

2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2 1.2.1 Khái niệm

Theo Phipip Kotler (2003), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Thực ra, sự hài lòng ở đây chỉ mức độ của trạng thái cảm giác Nếu họ nhận được nhiều hơn ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng Nếu khách hàng không nhận được nhiều hơn hoặc ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng Nếu khách hàng không nhận những gì họ mong muốn, họ sẽ không hài lòng và cơ hội mua hàng lần sau rất thấp Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn hướng tới việc “thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng”

để “khách hàng hài lòng”

2.1.2.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng;

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác;

- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng;

- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ

- Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác;

- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty;

Tuy nhiên chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch

vụ tăng thêm giá trị

Dịch vụ có các đặc tính sau:

• Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

• Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Thiếu mặt hàng này thì sẽ không có mặt hàng kia;

• Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;

• Vô hình: Không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

• Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa khác được;

2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng về đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng trong marketing

ở nhiều lĩnh vực khác nhau Theo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ thì chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mức độ cảm nhận

và giá trị kỳ vọng về dịch vụ Năm khoảng cách đó là:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này

là do công ty không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng giống như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mản nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được nhiều kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ và

sự chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi dịch vụ không chuyển giao cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sự khác biệt Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp dịch vụ cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ

Từ nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng

sự (1985) đã xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần sau:

(1)Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ này đầu tiên

(2)Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng (4)Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6)Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại tố cáo

(7)Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp với khách hàng

(8)An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tòan cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9)Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiên sau đó Parasuraman và cộng sự (1985) đã điều chỉnh mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thành năm thành phần cơ bản đó là:

Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với

khách hàng

Sự đáp ứng: Đây là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác

động đến yếu tố này

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi

khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự thông cảm: Sự thông cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càn nhiều thì sự cảm thông càng tăng

2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái độ của một khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó đã được sử dụng Khi các đối tương nhận hài lòng hơn (Churcill và Surprenant, 1982), Parasuraman và cộng

sự cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, đồng thời xây dựng năm yếu tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, hữu hình, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông Ngoài ra, các nhà nghiên cứu còn xác định an toàn và vị trí thuận tiện đối với các máy ATM để người nhận lương được đảm bảo về thuận tiện và địa điểm an toàn hệ thống thân thiện, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chi phí dịch vụ có tính cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra nhận thức uy tín thương hiệu có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Sau khi lược khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

(Nguồn: Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng,

Tác giả Đinh Phi Hổ)

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Vùng nghiên cứu được chọn là Thành phố Cần Thơ, cơ sở chọn địa điểm trên:

- Điều kiện về kinh tế - xã hội: Thành phố Cần Thơ có dân số đông, đa phần dân cư có tỷ trọng về thu nhập qua tiền lương tiền công chiếm đa số và là nơi có nhiều công ty hoạt động trên địa bàn với số lượng người lao động chiếm đông nhất trong vùng

- Trong các ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ là nhận ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng (SeAPay) thì ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeaBank) chi nhánh Cần Thơ luôn là NH đạt chất lượng cao và giữ vững uy tín trong nhiều năm qua

Sự tin cậy

Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng

Sự thông cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng là các người đứng đầu trong đơn vị hoặc các cá nhân chịu trách nhiệm về chi lương qua tài khoản đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước

Cỡ mẫu

Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: (1) Độ biến động của dữ liệu, (2) Độ tin cậy trong nghiên cứu, (3) khoảng sai số cho phép

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

n= p(1-p) (Zα/2/ MOE)2

Với n: cỡ mẫu

p: tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0≤ p ≤ 1)

Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy

MOE: Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ

+ Độ biến động của dữ liệu V = p (1-p)

Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì

V= p (1-p) max V’ =1-2p =0 p =0,5 (1)

+ Độ tin cậy trong nghiên cứu Do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chọn độ tin cậy ở mức 90% nên sai lầm tối đa làα=10% Ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 90% là Zα/2= 1,564 (2)

+ Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3)

Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 68 quan sát

Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 70 quan sát Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 70 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu

2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

X = X1 – X0

Trong đó:

X : chỉ tiêu năm trước

X1 : chỉ tiêu năm sau

X : phân chênh lệch tăng hoặc giảm của các chỉ tiêu kinh

X0: chỉ tiêu năm trước

X1: chỉ tiêu năm sau X: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)

2.3.3.2 Số liệu thứ cấp

- Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch SeAPay và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ mà việc giải thích không sử dụng các số liệu thống kê

- Phân tích định lượng:

Sử dụng một số phần mềm để xử lý và phân tích số liệu như: Phần mềm Exel để xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thống kê mô tả; phần mềm SPSS để phân tích các đại lượng thống kê và phân tích hệ số tinh cậy Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố (EFA) và Amos để chạy mô hình đo lường dùng phân tích nhân tố để đánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái niệm tiềm ẩn của chúng Để đánh giá mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường không độ giá trị (hộ tụ và phân biệt) của các biến quan sát sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và ma trận hiệp phương sai(Covariance) dựa trên mô hình SEM để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch vụ SeAPay của khách hàng

• Phân tích thống kê mô tả: Dùng để mô tả và phân tích một số chỉ tiêu

kinh tế như mục đích sử dụng dịch SeAPay, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu đo lường bằng thang đo khoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5, thể hiện

2 trạng thái đối nghịch nhau là 1: không quan trọng đến 5: không quan trọng hay 1: rất thấp đến 5: rất cao hoặc 1: không tốt đến 5: rất tốt

• Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Là một phép kiểm định

thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ giữa các biến quan sát điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó chỉ những biến có quan hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Correctec Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem và chấp nhận được thích hợp và đưa vào phân tích tiếp theo Nếu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên gần

1 thì đo lương là rất tố, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và mức độ tương quan sẽ cao hơn

quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ

sở như thế nào, làm nền tảng cho tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt

số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:

F1=α11x1 + α12x2 + α13x3 +…+ α1pxp

F2=α21x1 + α22x2 + α23x3 +…+ α2pxp

Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong

đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước ban đầu hay mở rộng kiểm định

Analysis): Khi phân tích trên Amos thì các yếu tố sau phải đảm bảo thỏa điều

kiện sau thì mô hình nghiên cứu mới phù hợp

Tương thích với dữ liệu thị trường nếu CMIN/df (Chi-square điều

chỉnh theo bậc tự do) <=2 ;0,9 < Chỉ số (TLI: Tucker & Lewis Index), Chỉ số thích hợp so sánh (CFI: Comparative Fit Index) <1,0; RMSEA (Root Mean Square Error Appoximation) <0,08

Tính đơn hướng: Nếu sai số của các biến không tương quan với

nhau

Giá trị hội tụ: Các trọng số chưa chuẩn hóa điều có ý nghĩa thống

kê và trọng số đã chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5 Nếu trọng số đã chuẩn hóa nhỏ hơn 0,5 thì loại biến đó ra khỏi mô hình

Giá trị phân biệt: Hệ số tương quan giữa các khái niệm

(estimate)<0,9 và p<=0,05

giải thích các biến tìm ẩn thế nào: tức là diễn tả cấu trúc nhân tố (biến tìm ẩn), đồng thời diễn tả các đặc tính đo lường (độ tin cậy, độ giá trị) của biến quan

sát Các mô hình đo lường cho các biến độc lập có thể đơn hướng có thể tương quan hay có thể xác định các biến tìm ẩn bậc cao hơn Mô hình đo lường cho thấy liên hệ thống kê giữa các biến quan sát, ta có thể dùng chuẩn hóa mô hình cấu trúc cơ bản Các biến tiềm ẩn được nối kết bằng các quan hệ dạng hồi quy chuẩn hóa, tức là ước lượng các giá trị có hệ số hồi quy Mô hình đo lường phân tích nhân tố để đánh mô hình đo lường dùng phân tích nhân tố để đánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái niệm tiềm ẩn của chúng Để đánh giá độ giá trị (hộ tụ và phân biệt) của các biến quan sát sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và ma trận hiệp phương sai (Covariance) dựa trên mô hình SEM để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tham gia dich vụ SeAPay của khách hàng đây là mô hình SEM:

Hình 2.2 Mô hình SEM đánh giá chất lượng của dịch vụ SeAPay

TIN CAY

TC5e5

DU5e10

DU4e9

DU3e8

DU2e7

DU1e6

1 1

DB3e14

DB2e13

DB1e12

1 1

CT3e18

CT2e17

CT1e16

1 1

HH4e23

HH3e22

HH2e21

HH1e20

1 1

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

3.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Tên tiếng Anh: Southeas Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SeABank

Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Năm 2010 SeABank cũng đã hoàn thành việc chuyển đổi mô hình tổ chức tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội - ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp,… ngoài ra SeABank cũng không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm dịch

vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nội nhất mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeAaBank thời gian tới Trong chiến lược phát triển của ngân hàng bán lẻ, SeABank đa tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến đến thị trường cao cấp, nhưng vẫn phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, một số doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau

Hiện tại SeABank đã liên kết hơn 2.000 đơn vị trên toàn quốc đã thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản đồng thời phát hành được 87.900 thẻ ATM gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên thẻ liên kết, thẻ quốc tế Master Card,… và có hơn 137 máy ATM trên toàn quốc, thẻ ATM của SeABank

có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trong liên minh thẻ Banknet VN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc Đặc biệt với tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Master Card và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính

thức phát hành thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, thẻ ghi nợ trả sau EMV MasterCard sử dụng công nghệ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu Châu Á nói chung hầu như chưa có ngân hàng nào áp dụng

Với tình hình hoạt động trong năm vừa qua, SeABank đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đó bằng khen của Thủ tướng chính phủ, Giải thưởng doanh nghiệp ASEAN – ABA 2010, Top 300/500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, Top 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Tổ chức nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng Trong công tác tổ chức, ban giám đốc rất quan tâm đến việc tuyển chọn và đề bạc cán bộ tín dụng có năng lực, đúng người đúng việc Đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ tin học Nhất là điều kiện thị trường hiện nay, sự cạnh tranh cao giữa các ngân hàng thì việc tổ chức một đội ngũ cán bộ cùng nhân viên trình độ cao sẽ là nhân tố quyết định đến sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng Sau đây là sơ đồ

về cơ cấu tổ chức của SeABank Cần Thơ

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH CHUYÊN VIÊN

QUẢN LÝ RỦI RO

PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH

TRƯỞNG PHÒNG

QUẢN TRỊ VÀ HỖ

TRỢ HOẠT ĐỘNG

TRƯỞNG PHÒNG KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN

TRƯỞNG PHÒNG KHÁCH HÀNG SME & PRO

TRƯỞNG PHÒNG GIAO DỊCH

TRƯỞNG QUỸ NHÂN VIÊN QUỸ TRƯỞNG NHÓM GIAO DỊCH VIÊN

GIAO DỊCH VIÊN NHÂN VIÊN CHÀO ĐÓN

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SME CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PRO

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

GIAO DỊCH VIÊN/GIAO DỊCH KIỂM QUỸ

TRƯỞNG NHÓM GIAO DỊCH VIÊN

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ

3.1.3 Chức năng nhiệm vục các phòng ban

3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh và PGD trực thuộc

- Tổ chức, điều hành và quản lý việc triển khai kế hoạch kinh doanh của chi nhánh và các PGD trực thuộc

- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, quản lý tín dụng và quản lý rủi ro

- Phối hợp các phòng ban/ bộ phận chức năng phát triển hình ảnh, sản phẩm và mở rộng mạng lưới hoạt động của SeABank

- Công tác quản lý nhân sự và xây dựng đội ngũ kế cận

- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, quản lý tín dụng và quản lý rủi ro theo

sự phân công, uỷ nhiệm của GĐCN

- Báo cáo trực tiếp với GĐCN

- Phối hợp các phòng ban/ bộ phận chức năng phát triển hình ảnh, sản phẩm và mở rộng mạng lưới hoạt động của SeABank theo sự phân công, uỷ nhiệm của GĐCN

- Quản lý nhân sự và xây dựng đội ngũ kế cận theo sự phân công uỷ nhiệm của GĐCN

3.1.3.3 Chuyên viên quản lý rủi ro

- Chịu trách nhiệm về tính đầy đủ, hoàn thiện của bộ hồ sơ tín dụng Thẩm định đánh giá mức độ rủi ro của các khoản vay tín dụng tại chi nhánh và đưa ra đề nghị

- Thực hiện giám sát, báo cáo rủi ro tín dụng tại chi nhánh

- Báo cáo tình hình thu hồi nợ quá hạn tại chi nhánh và báo cáo khác theo yêu cầu tới phòng Quản trị rủi ro Hội Sở

- Qua việc thẩm định hồ sơ tín dụng đóng góp vào việc nâng cao kỹ năng

và nghiệp vụ cho các chuyên viên quản lý quan hệ KHCN, chuyển viên quản lý quan hệ khách hàng khách hàng SME/PRO và trưởng phòng 2 ban này (nếu cần thiết)

3.1.3.4 Trưởng phòng khách hàng cá nhân

- Đề xuất kế hoạch và phương án kinh doanh đối với KHCN

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh

- Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ của phòng

- Phát triển và đào tạo nhân lực

- Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ của phòng

- Phát triển và đào tạo nhân lực

3.1.3.6 Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động

- Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ của phòng

- Phát triển và đào tạo nhân lực của phòng

- Tuỳ từng trường hợp, trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động có thể thay thế bằng trưởng nhóm hỗ trợ tín dụng hoặc giám đốc chi nhánh

3.1.3.7 Trưởng phòng giao dịch

- Đề xuất kế hoạch và phương án kinh doanh đối với sản phẩm KHCN

- Tổ chức và quản lý hoạt động của PGD

- Quản lý nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng hoạt động của phòng

- Quản lý và phát triển nhân viên

3.2 KHÁI QUÁT KẾ QUẢ KINH DOANH CỦA SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2010 ĐẾN 2012

Trong 3 năm qua nền kinh tế có nhiều biến động chính vì vậy mà môi trường kinh doanh của Ngân hàng thương mại đã gặp một số yếu tố không thuận lợi như chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, lạm phát tăng cao, giá vàng giá xăng trong nước biến động khó lường, Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh trần lãi suất huy động Trong bối cảnh đó, nhờ có định hướng phát triển đúng mà hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ cũng đã đạt được một số kết quả đáng kể trên nhiều lĩnh vực Bảng 3.1 cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012

(Nguồn: Phòng KHCN SeABank Cần Thơ)

Nguyên nhân giả

đều giảm mạnh, xuất phát t

hoạt động của các doanh nghi

phát tăng cao,…Do đó h

hạn chế cho vay, thay vào

của khách hàng nhiều hơ

3.2.2 Chi phí

Khoảng mục chi phi c

đó, năm 2010 chi phí ho

tăng lên cao đến 31.454 tri

tăng 12,46% so với nă

u cho thấy thu nhập của Ngân hàng đều giả

m 2012 Cụ thể năm 2010 thu nhập đạt 35.482 triệu đ

ng, giảm 1.527 triệu đồng, giảm 4,30% so với nă

p có được là 12.771 triệu đồng, giảm 21.184 tri

ăm 2011

ảm là do thu lãi từ cho vay của Ngân hàng trong 3 n

t phát từ tình hình khó khăn của nền kinh tế

a các doanh nghiệp trong giai đoạn này gặp nhiều b

ng cao,…Do đó hạn chế những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra Ngân hàng cho vay, thay vào đó là kiểm tra và giám sát chặc chẽ các kho

u hơn để bảo đảm tính thanh khoản và uy tín c

c chi phi của ngân hàng có sự biến động giữa các n

m 2010 chi phí hoạt động của ngân hàng là 27.968 triệu đ

n 31.454 triệu đồng tăng thêm 3.486 triệu đồng và chi

i năm 2010 Đến năm 2012 con số này giảm xu

ng còn 12.045 triệu đồng, giảm 19.409 triệu đồ

m 61,71% so với năm 2011

ẫn đến chi phí của Ngân hàng trong năm 2011 t

m 2010 là do chi phí trả tiền gửi tăng, đây là khoản chi phí không th

ng Ngân hàng, vì Ngân hàng hoạt động chủ yếu là nh

ức lãi suất hợp lý, việc chi trả lãi cao chứng tSeABank chi nhánh Cần Thơ đã huy động tốt Năm 2012 mặc dù tình hình huy

a SeABank Cần Thơ qua 3

ăm 2011 tăng so với

n chi phí không thể thiếu

u là nhờ vào nguồn

ng tỏ NH TMCP

c dù tình hình huy

Thu nhập Chi phí Doanh thu

động vốn cao nhưng do năm nay biến động lãi suất giảm liên tục để kiềm chế lạm phát dẫn đến chi phí lãi của Ngân hàng giảm mạnh so với năm 2011

3.2.3 Lợi nhuận

Qua bảng số liệu cho thấy, Lợi nhuận của SeABank Cần Thơ có sự thay đổi

rõ rệt qua các năm, cụ thể như sau: năm 2010 lợi nhuận của Ngân hàng là 7.514 triệu đồng tuy nhiên đến năm 2011 lợi nhuận sụt giảm 5.013 triệu đồng xuống chỉ còn 2.502 triệu đồng, giảm 66,77% so với năm 2010 Năm 2011 chứng kiến

sự suy giảm tốc độ tăng trưởng khi lãi suất được ấn định ở mức 14%, dẫn đến lãi suất trần cho vay giảm xuống, thu nhập lãi của Ngân hàng giảm đột ngột, tốc độ tăng trưởng thu nhập bị giảm sút, trong khi tốc độ tăng trưởng của chi phí lại tăng do sức ép cạnh tranh về huy động vốn, chi phí về lãi tiền gữi tăng cao đã kéo theo lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng bị giảm đến năm 2012 con số này lại tiếp tục có mức suy giảm hơn, cụ thể còn 726 triệu đồng năm 2012, giảm 70,79% so với năm 2011 Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố khách quan mà bất

cứ một doanh nghiệp hay Ngân hàng nào cũng phải gánh chịu do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới Mặc dù lợi nhuận đạt được không cao, nhưng với

sự tổ chức và quản lý khá tốt của ban lãnh đạo ngân hàng hoạt động kinh doanh qua các năm vẫn thu được lợi nhuận

Nhìn chung, tình hình lợi nhuận của Ngân hàng qua 3 năm còn thấp so với mức thu nhập đạt được, số liệu cho thấy chi phí của Ngân hàng là khá cao qua các năm, do đó Ngân hàng cần có những biện pháp để thay đổi và quản lý cơ cấu chi phí cho phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như lợi nhuận của Ngân hàng trong tương lai

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG ỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ SEAPAY TẠI SEABANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2010 –

2012

4.1.1 Thu nhập/Tổng thu nhập

Thu nhập từ dịch vụ SeAPay của Ngân hàng SeABank từ các nguồn như phí thường niên và trên mỗi thẻ ATM những khoản phí này người lao động phải chịu, ngoài ra còn có phí cho mỗi lần trả lương thì doanh nghiệp phải chịu được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.1: Thu nhập của SeAPay/Tổng thu nhập của SeABank Cần Thơ

SeAPay/ Tổng thu

nhập của SeABank

Cần Thơ

(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân SeABank Cần Thơ)

Qua bảng số liệu ta thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ SeAPay chiếm tỷ trọng rất nhỏ trên tổng thu nhập của SeABank Cần Thơ và tăng dần qua các năm điển hình như trong năm 2010 chỉ chiếm 0,08%, năm 2011 là 0,41%, năm 2012

là 1,27% trong các khoản thu nhập từ dịch vụ SeAPay thì gồm các phần là phí thường niên là 55.000 đồng /thẻ/năm và mỗi lần trả lương thì tuỳ vào số lượng nhân viên ở đơn vị mà có mức phí khác nhau

Ta thấy phần tỷ trọng thu nhập của SeAPay trên tổng thu nhập tăng phần tồng thu nhập của SeABank giảm nhưng phần thu nhập từ dịch vụ SeAPay lại tăng qua các năm cho thấy hoạt động của SeAPay đang có chiều hướng hoạt động tốt và được khách hàng chấp nhận Do mục đích của dịch vụ SePay không phải là lợi nhuận mà là xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và bán chéo sản phẩm khác cho khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp Nên tỷ trọng

về thu nhập chiếm rất thấp so với tổng thu nhập của Ngân hàng SeABank Cần Thơ