phân tích sự hài lòng của khách hàng ở dịch vụ uỷ thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phân đông nam á (seabank) chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ NHẬT TRÍ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 12/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ NHẬT TRÍ MSSV: LT11089 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS. VƯƠNG QUỐC DUY 12/2013 Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ  Sau khoảng thời gian học liên thông 2 năm học tập, được sự chỉ dẫn nhiệt tình, cũng như sự giúp đỡ của thầy cô Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là các thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, em đã học được những bài học kinh nghiệm quý báu từ thực tiển giúp ích cho bản thân để nay em có thể hoàn thành được báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành biết ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của các thầy, cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Vương Quốc Duy đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian làm báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, các cô chú, anh chị đã tạo mọi điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, bên cạnh đó là sự hướng dẫn nhiệt tình, cũng như sự hỗ trợ và cung cấp những kiến thức quý báu để em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên báo cáo tốt nghiệp khó tránh được những sai sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, Ban lãnh đạo và các anh chị, cô chú trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày......tháng.....năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Nhật Trí i Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày......tháng.....năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Nhật Trí ii Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... Cần Thơ, ngày.........tháng.......năm 2013 iii Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................ 1 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 1.3.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................ 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3.2 Đối tương nghiên cứu .............................................................................. 2 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 3 CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..................................................................................... 5 2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng ........ 5 2.1.1.1 Khái niệm .............................................................................................. 5 2.1.1.2 Đặc điểm ............................................................................................... 5 2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay. ......................................... 6 2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng .................................................................................................................. 8 2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 11 2 .1.2.1 Khái niệm ........................................................................................... 11 2.1.2.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................... 11 2.1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 11 2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 12 2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 15 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................... 15 2.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .......................................................... 15 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 15 2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 16 2.3.3.1 Số liệu thứ cấp ..................................................................................... 16 2.3.3.2 Số liệu thứ cấp ..................................................................................... 17 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ ..................................... 20 3.1 LỊCH SỮ PHÁT TRIỂN ................................................................................... 20 3.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) .......... 20 3.1.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................................ 21 3.1.3 Chức năng nhiệm vục các phòng ban .......................................................... 23 3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh ............................................................................. 23 3.1.3.2 Phó giám đốc chi nhánh ...................................................................... 23 3.1.3.3 Chuyên viên quản lý rủi ro ................................................................... 23 3.1.3.4 Trưởng phòng khách hàng cá nhân ...................................................... 23 iv Luận văn tốt nghiệp 3.1.3.5 Trưởng phòng khách hàng SME/PRO .................................................. 24 3.1.3.6 Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động ......................................... 24 3.1.3.7 Trưởng phòng giao dịch....................................................................... 24 3.2 KHÁI QUÁT KẾ QUẢ KINH DOANH CỦA SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2010 ĐẾN 2012. ...................................................................... 24 3.2.1 Thu nhập .................................................................................................... 26 3.2.2 Chi phí ....................................................................................................... 26 3.2.3 Lợi nhuận ................................................................................................... 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG ỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ .......... 28 4.1 PHÂN TÍCH VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ SEAPAY TẠI SEABANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2010 – 2012................. 28 4.1.1 Thu nhập/Tổng thu nhập ............................................................................. 28 4.1.2 Chi phí/Tổng chi phí ................................................................................... 29 4.1.3 Lợi nhuận/Tổng lợi nhuận .......................................................................... 30 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY ................................................................................................................ 31 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................................... 31 4.2.1.1 Phần thông tin chung .......................................................................... 31 4.2.1.2 Phần nội dung ..................................................................................... 34 4.2.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố .................................................... 35 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 35 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phám EFA ...................................................... 37 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................... 40 4.2.2.4 Kết quả mô hình đo lường SEM để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ SeAPay................................................................................... 42 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................ 44 5.1 TỒN TẠI VÀ NGHUYÊN NHÂN .................................................................... 44 5.2 CƠ SỠ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .......................................................................... 45 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY ............................................................................ 46 5.3.1 Sự đảm bảo (DAMBAO) ............................................................................ 46 5.3.1.1 Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên (DB1).......................... 46 5.3.1.2 Nâng cao các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho khách (DB4) ............................................................................................. 46 5.3.1.3 Tăng cường vị trí nhận lương(HH4) .................................................... 47 5.3.2. Sự tin cậy (TINCAY) ................................................................................ 47 5.3.2.1 Nâng cao uy tín (TC1) ......................................................................... 47 5.3.2.2 Nâng cao việc bảo mật thông tin doanh nghiệp (TC2) .......................... 48 5.3.2.3 Nâng cao việc thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng (TC3). . 48 v Luận văn tốt nghiệp 5.3.2.4 Quan tâm nhiều đến giải quyết kịp thời đến các khiếu nại vướng mắc (TC4) .............................................................................................................. 49 5.3.3 Đáp ứng (DAPUNG) .................................................................................. 49 5.3.3.1 Nhân viên sẳn sàng giúp đở bạn (DB3) ................................................ 49 5.3.3.2 hhiểu rỏ nhu cầu của khách hàng (CT2) .............................................. 49 5.3.3.2 Trang phụ nhân viên (HH5) ................................................................. 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. .............................................................. 51 6.1 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 51 6.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 51 6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ứng ................................................. 51 6.2.2 Đối với Hội sở và chi nhánh SeABank Cần Thơ ......................................... 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 53 vi Luận văn tốt nghiệp DANH SÁCH BẢNG  Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ................................................................................................. 25 Bảng 4.1: Thu nhập của SeAPay/Tổng thu nhập của SeABank Cần Thơ ... 28 Bảng 4.2 Chi phí của SeAPay/Tổng chi phí của SeABank Cần Thơ ............ 29 Bảng 4.3 Lợi nhuận của SeAPay/Tổng lợi nhuận của SeABank Cần Thơ .. 30 Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................ 31 Bảng 4.5 Quỹ lương của doanh nghiêp của tháng .......................................... 34 Bảng 4.6 Nguồn thông tin khách hàng ............................................................. 34 Bảng 4.7 Những vấn đề thương gặp ở máy ATM ........................................... 35 Bảng 4.8 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ SeAPay .......................... 35 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ...................... 37 Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlentt’s Test ............................................. 38 Bảng 4.11: Kết quả xoay nhân tố ..................................................................... 38 Bảng 4.12 Ma trận điểm nhân tố ...................................................................... 39 Bảng 4.13 Trọng số đã chuẩn hoá các biến quan sát ...................................... 40 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt ............................................... 40 Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SeAPay .............................................................................................................................. 41 Bảng 4.16 Mối quan hệ các biến nghiên cứu ................................................... 43 Bảng 4.17 Trọng số đã chuẩn hoá .................................................................... 43 vii Luận văn tốt nghiệp DANH SÁCH HÌNH  Trang Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........................................... 15 Hình 2.2 Mô hình SEM đánh giá chất lượng của dịch vụ SeAPay ............... 19 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ ................................................... 22 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ................................................................................................. 25 Hình 4.1 Chức vụ của người được phỏng vấn ................................................. 32 Hình 4.2 Loại hình của đơn vị .......................................................................... 33 Hình 4.3 Thị trường của đơn vị ........................................................................ 33 Hình 4.4 Lĩnh vực kinh doanh của đơn vị ....................................................... 33 Hình 4.5: Kết quả kiểm định CFA của dịch vụ SeAPay ................................ 41 Hình 4.6 Mô hình cấu trúc tuyết tính SEM ..................................................... 42 viii Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  SeABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeAPay: Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp HCSN: Hành chính sự nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ CRO: Chuyên viên quan hệ khách hàng PRO: Doanh nghiệp siêu nhỏ GĐCN: Giám đốc chi nhánh PGĐ: Phó giám đốc TP KHCN: Trưởng phòng khách hàng cá nhân CV PTKD: Chuyên viên phát triển kinh doanh TPQT&HTHĐ: Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động CBNV: Cán bộ nhân viên ix Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU Đánh giá của các chuyên gia ngành tài chính, ngân hàng cho rằng việc trả lương qua tài khoản thực sự mang lại những hiệu quả tương tác '3 trong 1' vô cùng lớn. Đó như một bước đệm quan trọng cho công cuộc phòng, chống tham nhũng lãng phí của Chính phủ và tiến tới triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng đồng thời đặt ra nhiều thách thức lớn cho sự phát triển kinh tế Thành phố Cần Thơ. Thành phố Cần Thơ là một trung tâm trọng điểm của Đồng bằng Sông Cửu Long, là nơi có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp – nông nghiệp– dịch vụ. Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước nền kinh tế của Thành phố Cần Thơ đã đạt được những thành tựu to lớn như giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao trình độ học vấn của người dân, thu nhập GDP đầu người tăng, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp – dịch vụ, giảm dần tỷ trọng trong nông nghiệp,…Quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế là một quá trình lâu dài, đòi hỏi Đảng và Nhà nước phải có đường lối, chính sách đúng đắn. Bên cạnh lĩnh vực công nghiệp - nông nghiệp – dịch vụ của Thành phố Cần Thơ đóng góp to lớn vào GDP của Việt Nam nói chung và của Thành phố Cần Thơ nói riêng. Bên cạnh việc tăng trưởng kinh tế như thế thì đồng thời thu nhập của người dân cũng tăng lên, việc họ nhận tiền lương như thế nào theo các cấp lãnh đạo có thể tiết kiệm thời gian trả lương, tiết kiệm chi phí nhân công, tiết kiệm chi phí cơ sở vật chất đồng thời đối với người lao động nhận lương thì bảo mật tiền lương của nhân viên nhân viên có thế nhận lương mọi nơi mọi lúc và sử dụng đồng tiền một cách hiệu quả Chính vì những lý do đó nên giải pháp uỷ thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng là sự quyết định của các nhà lãnh đạo không chỉ có cơ quan ban ngành nhà nước mà còn của các công ty hay doanh nghiệp. Đặc biệt là sự đồng tình của người lao động. Chính vì lý do đó đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng ở dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ” được nghiên cứu là hết sức cần thiết. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ” Nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uỷ thác 1 Luận văn tốt nghiệp chi trả lương qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ tốt hơn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Tìm hiểu thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Đề xuất một số giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện dưa trên số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và số liệu sơ cấp thu thập khách hàng của ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp để thực hiện đề tài được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012. Số liệu sơ cấp được thu thập từ 3/9/2013 đến ngày 3/11/2013. Đề tài được thực hiện từ từ 19/8/2013 đến ngày 18/11/2013. 1.3.2 Đối tương nghiên cứu Đề tài tập chung phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1: Thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ như thế nào ? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng gồm các yếu tố nào ? Câu 3: Mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng ra sao ? Câu 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng là những giải pháp nào ? 2 Luận văn tốt nghiệp 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Quốc Nghi (8/2010), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ”, Tạp chí khoa học & đào tạo ngân hàng số 99, Đại học Cần Thơ. Đề tài nhằm thực hiện nhằm xá định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ. Thông qua khảo xác 95 đối tượng bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thực tiễn. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi giao dịch với ngân hàng thương mại. Doanh nghiệp mong đợi những vấn đề sau: lãi suất hợp lý, tin tưởng vào thông tin truyền đạt, nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời và tư vấn doanh nghiệp, nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng, gửi và rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp chịu tác động thuận chiều bởi các yếu tố: tin cậy và đảm bảo; đáp ứng; trong đó yếu tố đáp ứng tác động mạnh đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân (2012) “ Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông cửu long” Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ Kỳ yếu Khoa học 2012: 203 – 213. Nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học tại các trường tư thục khu vực đồng bằng sông cửu long. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố hám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyễn Hùng (12/6/2007) “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” Tạp chí Báo cáo viễn thông và công nghệ thông tin Kỳ I tháng 2/2007. Nghiên cứu đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam. Số liệu nghiên cứu là 917 mẫu với thang đo Likert 5 khoảng cách (Từ 1: 3 Luận văn tốt nghiệp rất không đồng ý Đến 5: rất đồng ý) Trong nghiên cứu này mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS 6.0 (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định qua các bước (1) đánh giá sơ bộ đo lường độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình. Tiếp theo thực hiện phân tích ANOVA (Analysis Ò Variance) một chiều giữa các nhóm khách hàng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một vài nhóm khách hàng cụ thể. 4 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm Là dịch vụ thanh toán trong nước, cung cấp cho doanh nghiệp phương tiện an toàn và nhanh chóng để chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ công nhân viên của đơn vị mình, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, hiên đại và hiệu quả của doanh nghiệp cũng như cán bộ nhân viên của đơn vị. 2.1.1.2 Đặc điểm Hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Giảm chi phí cho doanh nghiệp về quản lý nhân sự Tiền lương được bao mật Ưu đãi lãi suất vay vốn đối với Doanh nghiệp và Cán bộ nhân viên. Tốc độ trả lương Thời gian thanh toán lương cho doanh nghiệp được hoàn tất trong vòng 24h. Thuận tiện trong sử dụng Dễ dàng sử dụng thẻ ATM của SeABank tại hơn 95% máy ATM trên toàn quốc Thẻ ATM của SeABank được chào đón tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ An toàn trong lưu giữ quỹ lương Không sử dụng tiền mặt Không qua công đoạn ký nhận chuyển lương giữa ngân hàng với doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với người lao động. 5 Luận văn tốt nghiệp 2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay. Lợi ích đối với Doanh nghiệp khi trả lương qua tài khoản TRẢ LƯƠNG BẰNG TIỀN MẶT Nhân sự 2 người trở lên Rủi ro mất mát khi đi đường Rủi ro mất mát sai sót kiểm điếm Thời gian trả lương từ 05-07 ngày TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN Cán bộ nhân sự lập bảng lương Không cần cán bộ Lãnh đạo duyệt chuyên trách bảng lương chuyển kế toán Kế toán cân đối công nợ Cử nhân viên ra ngân hàng lấy tiền về quỹ Chia tiền mặt thành các khoản nhỏ Thời gian thực hiện trong vòng 24h Trả lương trong giờ hành chính Cán bộ nhân sự lập bảng lương Lãnh đạo duyệt bảng lương chuyển kế toán Kế toán chuyển bảng lương qua Ngân hàng cùng ủy nhiệm chi. Ngân hàng chịu trách nhiệm trả lương cho CBCNV (Nguồn:http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id =574&Itemid=&Itemid=862) Lợi ích đối dành cho CBNV nhận lương qua tài khoản Thẻ quốc tế Master Card: Có 2 loại thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card và thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card. Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card là loại thẻ thông minh mang thương hiệu Master Card do SeABank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trên cơ sở số dư trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể sử dụng thẻ để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng hạn mức chi tiêu của khách hàng mà tài khoản thanh toán không bị trừ tiền cho đến ngày thanh toán nợ. Thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do SeABank phát hành, cho phép sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Có thể rút 6 Luận văn tốt nghiệp tiền mặt tại 96% tổng số ATM của liên minh mạng Smartlink, Banknet, VNBC. Lợi ích dành cho CBNV khi nhận lương qua tài khoản đối với khi CBNV sử dụng thẻ SeAMaster và S24+,S24++ • Miễn phí phát hành thẻ S24+, S24++ • Miễn phí phát hành thẻ Master Card • Ưu đãi phí giao dịch trên máy ATM của SeABank • Ưu đãi phí dịch vụ tin nhắn thông báo thay đổi về tài khoản • Ưu đãi điều kiện duy trì số dư trên tài khoản • Giảm 50% phí chuyển tiền qua SeANet Ưu đãi của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Ưu đãi tài chính • Giảm ngay lãi suất vay vốn sản xuất sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. • Giảm 50% phí chuyển tiền qua SeANet. • Giảm 50% phí Token. • Ưu đãi phân nhóm khách hàng đặc biệt Ưu đãi chính sách với – chương trình bí mật lương • Đảm bảo quyền riêng tư về lương giữa các cán bộ nhân viên. • Mang lại công cụ hữu hiệu hỗ trợ nhân sự trong việc quản lý lương • Góp phần xây dựng lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp Ưu đãi dành cho các sản phẩm tín dụng cá nhân Được hưởng mức lãi suất ưu đãi khi có nhu cầu vay vốn. Thủ tục đơn giản nhanh gọn hơn đối với các sản phẩm của SeABank như: SeAHome, SeACar, SeAStudy, SeAFast, SeAMore, SeABuy. 7 Luận văn tốt nghiệp 2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng Quy trình ký hợp đồng trả lương qua tài khoản Bước Người thực thực Diễn giải hiện hiện Chủ động và phối hợp với các SME và CRO/PRO để tìm KH sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của SeABank. Bước 1: Chuyên Tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua tài Tiếp viên khoản tại SeABank của KH. Tư vấn cho KH về dịch nhận phát vụ và cung cấp mẫu Hợp đồng về cung cấp dịch vụ ủy yêu cầu triển thác thanh toán lương qua tài khoản thẻ để KH xem của kinh và đưa ra quyết định. khách doanh Tiếp cận khai thác thông tin từ KH và phối hợp với hàng các chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trường hợp KH không đồng ý với các điều khoản hợp đồng, tiến hành đàm phán các điều kiện với KH. • Nếu thương lượng thành công hoặc các điều khoản KH đưa ra không phải là điều khoản bắt Chuyên buộc của Hợp đồng (ví dụ: các điều khoản bắt buộc của Hợp đồng (ví dụ các điều khoản liên viên quan đến chính sách phí......), chuyển bước 3 quy phát triển trình này. Bước 2: kinh • Nếu thương lượng không thành công và các điều Xữ lý doanh khoản KH đưa ra ngoài các trường hợp trên, lập yếu cầu tờ trình về các điều khoản thay đổi của Hợp đồng của và chuyển TPKHCN xem xét khách Trường hợp KH không đồng ý với các điều khoản hợp hàng đồng, chuyển bước 3 quy trình này. Trưởng Kiểm tra và xem xét nội dung của Tờ trình. Nếu đồng phòng ý, ký Tờ trình và chuyển trình GĐCN. Nếu không khách đồng ý hoặc sai sót, yêu cầu CVPTKD thông báo từ hàng cá chối với KH hoặc chỉnh sửa lại. nhân Giám Xem xét nội dung Tờ trình và đưa ra quyết định phê đốc chi duyệt các thỏa thuận điều khoản với khách hàng và 8 Luận văn tốt nghiệp nhánh Chuyên viên phát triển kinh doanh Chuyên viên phát triển kinh doanh Bước 3: Ký hợp đồng trả lương qua tài khoản Bước 4: Hoàn tất thủ tục ký Trưởng phòng khách hàng cá nhân Giám đốc chi nhánh Chuyên viên phát triển kinh doanh Chuyên viên phát triển trình Ban giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ ra quyết định. Nhận quyết định từ Khối Ngân hàng bán lẻ và thông báo lại tới CVPTKD. Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do KH đưa ra không được chấp thuận. Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận Tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do KH đưa ra không được chấp thuận. Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ chấp thuận Tờ trình: Chuyển bước 3 quy quy trình này Lập hợp đồng (2 bản) với tất cả các điều lệ khoản được chấp thuận và chuyển lại cho TPKHCN cùng với Tờ trình được duyệt (nếu có) Kiểm tra các chi tiết của hợp đồng trả lương qua tài khoản, điều khoản phát sinh được Khối ngân hàng bán lẻ chấp thuận (nếu có). Nếu sai, yêu cầu CVPTKD chỉnh sửa bổ sung. Ký (ký nháy) từ trang Hợp đồng cung cấp dịch vụ ủy thác thanh toán lương qua tài khoản thẻ để trình GĐCN ký duyệt. Ký và đóng dấu Hợp đồng cung cấp dịch vụ ủy thác thanh toán lương qua tài khoản thẻ và chuyển lại cho CVPTKD. Nhận Hợp đồng cung cấp dịch vụ ủy thác thanh toán lương qua tài khoản thẻ đã ký, đóng dấu từ GĐCN. Chuyển Hợp đồng cho khách hàng kiểm tra và ký, đóng dấu. Yêu cầu KH cung cấp Danh sách CBNV theo mẫu của SeABank. Trả KH một bản gốc Hợp đồng đã có chữ ký, đóng dấu của KH và SeABank Lưu một bản gốc Hợp đồng đã có chữ ký, đóng dấu của KH và SeABank cùng phụ lục danh sách CBNV 9 Luận văn tốt nghiệp hợp đồng và Lưu chứng từ Bước thực hiện Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Bước 2: Thực hiện thanh toán lương theo yêu cầu của khách hàng Bước 3: Hoàn tất thủ tục thanh toán lương và lưu chứng từ kinh doanh đăng ký trả lương qua tài khoản và phát hành thẻ. Quy trình thanh toán lương hàng tháng Người thực Diễn giải hiện Tiếp nhận yêu cầu thanh toán lương hàng tháng của Chuyên KH. viên Đề nghị KH cung cấp danh sách trả lương, danh sách phát nhân viên cập nhật và ủy nhiệm chi đã có đầy đủ chữ triển ký, con dấu của Chủ tài khoản, kế toán trưởng. kinh Kiểm tra xem danh sách nhân viên có thay đổi so với doanh tháng trước không. Nhận chứng từ chi trả lương từ CV PTKD. Chuyên Nhập danh sách trả lương vào phần mềm SeAPay viên hỗ theo hướng dẫn của Trung tâm công nghệ thông tin. trợ hoạt In và ký phiếu hạch toán. Ký ủy nhiệm chi. Chuyển động toàn bộ hồ sơ cho TPQT&HTHĐ kiểm soát phê duyệt. Trưởng Kiểm tra danh sách trả lương, Ủy nhiệm chi với nhập phòng liệu do CVHTHĐ thực hiện. Nếu sai, yêu cầu quản trị CVHTHĐ chỉnh sửa. và hổ Phê duyệt bút toán thanh toán lương trên phần mềm trợ hoặt SeAPay. Ký ủy nhiệm chi và phiếu hạch toán. động Chuyển lại CVHTHĐ toàn bộ chưng từ. Chuyên viên hỗ trợ hoạt động Nhận lại chứng từ từ TPQT&HTHĐ và chuyển CV PTKD một liên Ủy nhiệm chi trả KH. Lưu chứng từ hàng ngày: • Phiếu hạch toán. • Ủy nhiệm chi gốc. 10 Luận văn tốt nghiệp 2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 2 .1.2.1 Khái niệm Theo Phipip Kotler (2003), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Thực ra, sự hài lòng ở đây chỉ mức độ của trạng thái cảm giác. Nếu họ nhận được nhiều hơn ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng. Nếu khách hàng không nhận được nhiều hơn hoặc ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng. Nếu khách hàng không nhận những gì họ mong muốn, họ sẽ không hài lòng và cơ hội mua hàng lần sau rất thấp. Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn hướng tới việc “thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng” để “khách hàng hài lòng”. 2.1.2.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng - Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; - Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; - Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng; - So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ. - Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác; - So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty; 2.1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tụ như hàng hóa những chi phí vật chất. Có những sản phẩm thiên nhiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Theo Kotler đã đưa ra định nghĩa sau đây: một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. 11 Luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ. Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Dịch vụ có các đặc tính sau: • Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; • Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời. Thiếu mặt hàng này thì sẽ không có mặt hàng kia; • Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; • Vô hình: Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; • Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa khác được; 2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng về đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng trong marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng về dịch vụ. Năm khoảng cách đó là: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng giống như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mản nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được nhiều kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi dịch vụ không chuyển giao cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. 12 Luận văn tốt nghiệp Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sự khác biệt. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp dịch vụ cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ. Từ nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần sau: (1) Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ này đầu tiên. (2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại tố cáo. (7) Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp với khách hàng. 13 Luận văn tốt nghiệp (8) An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tòan cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy nhiên sau đó Parasuraman và cộng sự (1985) đã điều chỉnh mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thành năm thành phần cơ bản đó là: Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Sự đáp ứng: Đây là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Sự hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự thông cảm: Sự thông cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càn nhiều thì sự cảm thông càng tăng. 14 Luận văn tốt nghiệp 2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái độ của một khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó đã được sử dụng. Khi các đối tương nhận hài lòng hơn (Churcill và Surprenant, 1982), Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, đồng thời xây dựng năm yếu tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, hữu hình, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu còn xác định an toàn và vị trí thuận tiện đối với các máy ATM để người nhận lương được đảm bảo về thuận tiện và địa điểm an toàn hệ thống thân thiện, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chi phí dịch vụ có tính cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra nhận thức uy tín thương hiệu có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Sau khi lược khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau: Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự hài lòng Khả năng đáp ứng Sự thông cảm Phương tiện hữu hình (Nguồn: Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng, Tác giả Đinh Phi Hổ) 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Vùng nghiên cứu được chọn là Thành phố Cần Thơ, cơ sở chọn địa điểm trên: - Điều kiện về kinh tế - xã hội: Thành phố Cần Thơ có dân số đông, đa phần dân cư có tỷ trọng về thu nhập qua tiền lương tiền công chiếm đa số và là nơi có nhiều công ty hoạt động trên địa bàn với số lượng người lao động chiếm đông nhất trong vùng - Trong các ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ là nhận ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng (SeAPay) thì ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeaBank) chi nhánh Cần Thơ luôn là NH đạt chất lượng cao và giữ vững uy tín trong nhiều năm qua. 15 Luận văn tốt nghiệp 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng là các người đứng đầu trong đơn vị hoặc các cá nhân chịu trách nhiệm về chi lương qua tài khoản đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. Cỡ mẫu Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: (1) Độ biến động của dữ liệu, (2) Độ tin cậy trong nghiên cứu, (3) khoảng sai số cho phép. Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n= p(1-p) (Z α /2/ MOE)2 Với n: cỡ mẫu p: tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu. (0 ≤ p ≤ 1) Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy. MOE: Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ. + Độ biến động của dữ liệu V = p (1-p). Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì V= p (1-p) max. V’ =1-2p =0 p =0,5 (1) + Độ tin cậy trong nghiên cứu. Do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chọn độ tin cậy ở mức 90% nên sai lầm tối đa là α =10%. Ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 90% là Z α /2= 1,564 (2) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3). Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 68 quan sát Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 70 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 70 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu. 2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu 2.3.3.1 Số liệu thứ cấp • Phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm để thấy được tình hình biến động của các số liệu tại ngân hàng Sea Bank * So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế. X = X1 – X0 Trong đó: X0 : chỉ tiêu năm trước 16 Luận văn tốt nghiệp X1 : chỉ tiêu năm sau X : phân chênh lệch tăng hoặc giảm của các chỉ tiêu kinh tế * So sánh bằng số tương đối là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. X1 X= *100% X0 Trong đó: X0: chỉ tiêu năm trước X1: chỉ tiêu năm sau X: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%) 2.3.3.2 Số liệu thứ cấp - Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch SeAPay và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ mà việc giải thích không sử dụng các số liệu thống kê. - Phân tích định lượng: Sử dụng một số phần mềm để xử lý và phân tích số liệu như: Phần mềm Exel để xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thống kê mô tả; phần mềm SPSS để phân tích các đại lượng thống kê và phân tích hệ số tinh cậy Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố (EFA) và Amos để chạy mô hình đo lường dùng phân tích nhân tố để đánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái niệm tiềm ẩn của chúng. Để đánh giá mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường không độ giá trị (hộ tụ và phân biệt) của các biến quan sát sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và ma trận hiệp phương sai(Covariance) dựa trên mô hình SEM để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch vụ SeAPay của khách hàng • Phân tích thống kê mô tả: Dùng để mô tả và phân tích một số chỉ tiêu kinh tế như mục đích sử dụng dịch SeAPay, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng. Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu đo lường bằng thang đo khoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5, thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau là 1: không quan trọng đến 5: không quan trọng hay 1: rất thấp đến 5: rất cao hoặc 1: không tốt đến 5: rất tốt. • Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ giữa các biến quan sát điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp 17 Luận văn tốt nghiệp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ những biến có quan hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Correctec Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem và chấp nhận được thích hợp và đưa vào phân tích tiếp theo. Nếu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên gần 1 thì đo lương là rất tố, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và mức độ tương quan sẽ cao hơn • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được dùng đến trong trường hợp quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau: F1=α11x1 + α12x2 + α13x3 +…+ α1pxp F2=α21x1 + α22x2 + α23x3 +…+ α2pxp Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước ban đầu hay mở rộng kiểm định. • Phân tích nhân tố khảng định CFA (Confirmatory Factor Analysis): Khi phân tích trên Amos thì các yếu tố sau phải đảm bảo thỏa điều kiện sau thì mô hình nghiên cứu mới phù hợp. Tương thích với dữ liệu thị trường nếu CMIN/df (Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do) [...]... thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ • Đề... trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ như thế nào ? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng gồm các yếu tố nào ? Câu 3: Mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng ra sao ? Câu 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản. .. tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ Nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uỷ thác 1 Luận văn tốt nghiệp chi trả lương qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ tốt hơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Tìm hiểu thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi. .. một số giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện dưa trên số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và số liệu sơ cấp thu thập khách hàng của ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ 1.3.2 Thời... cơ quan ban ngành nhà nước mà còn của các công ty hay doanh nghiệp Đặc biệt là sự đồng tình của người lao động Chính vì lý do đó đề tài Phân tích sự hài lòng của khách hàng ở dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ được nghiên cứu là hết sức cần thiết 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Phân tích. .. tương quan với các yếu tố khác; - Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng; - So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ - Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác; - So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công... SeABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeAPay: Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp HCSN: Hành chính sự nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ CRO: Chuyên viên quan hệ khách hàng PRO: Doanh nghiệp siêu nhỏ GĐCN: Giám đốc chi nhánh PGĐ: Phó giám đốc... tài được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012 Số liệu sơ cấp được thu thập từ 3/9/2013 đến ngày 3/11/2013 Đề tài được thực hiện từ từ 19/8/2013 đến ngày 18/11/2013 1.3.2 Đối tương nghiên cứu Đề tài tập chung phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1: Thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả. .. thu nhập qua tiền lương tiền công chi m đa số và là nơi có nhiều công ty hoạt động trên địa bàn với số lượng người lao động chi m đông nhất trong vùng - Trong các ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ là nhận ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng (SeAPay) thì ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeaBank) chi nhánh Cần Thơ luôn là NH đạt chất lượng cao và giữ vững uy tín trong nhiều năm qua 15... kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Thực ra, sự hài lòng ở đây chỉ mức độ của trạng thái cảm giác Nếu họ nhận được nhiều hơn ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng Nếu khách hàng không nhận được nhiều hơn hoặc ngang bằng, họ sẽ có trạng thái hài lòng Nếu khách hàng không