phân tích sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam, chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING HỒ THỊ VÂN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING HỒ THỊ VÂN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TP Hồ Chí Minh - năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam luận văn thạc sỹ “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực luận văn Tác giả luận văn Hồ Thị Vân i LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trần Hậu, giảng viên trường Đại học Tài Chính- Marketing, giảng viên trực tiếp hướng dẫn làm đề tài này, thầy tận tình hướng dẫn tôi, truyền đạt cho lời khuyên có giá trị, hỗ trợ suốt trình làm luận văn Tiếp đến, xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Ðại Học Tài Chính- Marketing, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Và cuối xin cảm ơn tất khách hàng, anh chị đồng nghiệp, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, gia đình, bạn bè, giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng cảm ơn TP HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Hồ Thị Vân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý chọn đề tài: T T 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: T T 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: T T 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: T T 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: T T 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: T T 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: T T 1.4 Phương pháp nghiên cứu: T T 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: T T 1.6 Kết cấu đề tài: T T CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng: T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ : T T 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng: T T 2.1.3 Chất lượng dịch vụ T T 2.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 T T 2.2 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: 15 T T iii 2.2.1 Mô hình lý thuyết- mô hình SERVQUAL: 15 T T 2.2.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng xây dựng McDougall T Levesque (1996): 16 T 2.2.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng xây dựng Naser T Jamal (2002): 17 T 2.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu: 19 T T 2.3.1 Khung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng: T T 19 2.3.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề tài: 20 T T 2.4 Quy trình nghiên cứu: 22 T T 2.5 Tóm tắt Chương 2: 24 T T CHƯƠNG TỔNG QUAN CHUNG VỀ EXIMBANK CN PHÚ MỸ HƯNG VÀ T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng:25 T T 3.1.1.Giới thiệu NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: 25 T T 3.1.2 Giới thiệu NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng: 26 T T 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 32 T T 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 32 T T 3.2.2 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát 32 T T 3.2.3 Thu thập liệu 36 T T 3.2.4 Thống kê mô tả: 38 T T 3.2.5 Thống kê mẫu nghiên cứu: 38 T T 3.3 Tóm tắt chương 3: 40 T T CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI T EXIMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG 41 4.1 Thu thập liệu: 41 T T 4.2 Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: 42 T T iv 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nghiên cứu thức: 45 T T 4.4 Phân tích yếu tố khám phá (EFA): 49 T T 4.5 Phân tích hệ số tương quan: 54 T T 4.6 Phân tích hồi quy: 56 T T 4.7 Tóm tắt kết giả thuyết: 58 T T 4.8 Nhận xét tổng quát kết nghiên cứu : 62 T T 4.9 Tóm tắt chương 4: 63 T T CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH T HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK- CN PHÚ MỸ HƯNG 64 5.1 Những hàm ý từ kết nghiên cứu: 64 T T 5.2 Gợi ý số giải pháp tăng cường hài lòng khách hàng Eximbank Chi T nhánh Phú Mỹ Hưng: 67 T 5.2.1 Các giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình: 67 T T 5.2.2 Các giải pháp nâng cao độ tin cậy: 68 T T 5.2.3 Các giải pháp nâng cao khả đáp ứng: 69 T T 5.2.4 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ: 69 T T 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến đồng cảm khách hàng: 69 T T 5.2.6 Các giải pháp tổng thể khác : 70 T T 5.3 Hạn chế đề tài: 72 T T 5.4 Hướng nghiên cứu tương lai: 72 T T 5.5 Phần kết luận: 73 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO i T T PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iii T PHỤ LỤC II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC iv T v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐKD Hoạt động kinh doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình huy động vốn chi nhánh Eximbank Phú Mỹ Hưng TU giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014 27 T U Bảng 2: Tình hình dư nợ tín dụng từ 2011-2014 30 TU T U Bảng 3: Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận chi nhánh Eximbank Phú Mỹ Hưng TU T U 31 Bảng 4: Đo lường biến độc lập 33 TU T U Bảng 5: Đo lường biến phụ thuộc 35 TU T U Bảng 1:Kết thống kê tần số thời gian sử dụng dịch vụ 42 TU T U Bảng Kết thống kê tần số thu nhập bình quân 42 TU T U Bảng Kết thống kê loại tài khoản tiền gửi quý khách sử dụng 43 TU T U Bảng 4 Kết thống kê nghề nghiệp khách hàng 44 TU T U Bảng Kết thống kê ngân hàng khách hàng sử dụng 44 TU T U Bảng Kết thống kê thang đo quan sát 45 TU T U Bảng Kết kiểm định sơ Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 46 TU T U Bảng Độ tin cậy thang đo cảm nhận giá (PRI) 48 TU T U Bảng Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng (SAT) 49 TU T U Bảng 10: Ma trận yếu tố xoay thang đo yếu tố SERVQUAL 50 TU T U Bảng 11 Total Variance Explained-Các thành phần 52 TU T U Bảng 12: KMO and Bartlett's Test 53 TU T U Bảng 13 Total Variance Explained 53 TU T U Bảng 14: KMO and Bartlett's Tes 54 TU T U Bảng 15: Bảng ma trận hệ số tương quan nhận thức chất lượng dịch vụ TU hài lòng khách hàng 55 T U Bảng 16: Model Summary 57 TU T U Bảng 17:ANOVAa 57 TU P U T P Bảng 18: Hệ số a 58 TU T U vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1988) 13 TU T U Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman ctg,1988) 16 TU T U Hình 3: Mô hình hài lòng khách hàng đề xuất McDougall TU Levesque (1996) 17 T U Hình 4: Mô hình hài lòng khách hàng đề xuất Naser Jamal TU (2002) 18 T U Hình Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất tác giả 21 TU T U Sơ đồ Quy trình nghiên cứu tác giả 22 TU T U viii Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng làm việc giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý VI CẢM NHẬN GIÁ CẢ (PRI) Mức phí dịch vụ mà Ngân hàng đề nghị cao so với kỳ vọng khách hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng có thu khách hàng mức phí dịch vụ ghi hợp đồng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý viii Mức phí thường không tương xứng với chi phí mà khách hàng đóng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SAT) Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phí Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý thủ tục Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý      Hoàn toàn đồng ý Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị! ix PHỤ LỤC II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Thông tin người trả lời 1.1 Thống kê tần số thời gian sử dụng dịch vụtheo loại khách hàng Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15 6.8 6.8 6.8 94 42.7 42.7 49.5 95 43.2 43.2 92.7 16 7.3 7.3 100.0 220 100.0 100.0 Total 1.2 Thống kê tần số thu nhập bình quân Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 13 5.9 5.9 5.9 39 17.7 17.7 23.6 68 30.9 30.9 54.5 100 45.5 45.5 100.0 Total 220 100.0 100.0 1.3 Thống kê loại tài khoản tiền gửi quý khách sử dụng Loại tài khoản x Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 45 20.5 20.5 20.5 77 35.0 35.0 55.5 98 44.5 44.5 100.0 220 100.0 100.0 Total 1.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 37 16.8 16.8 16.8 27 12.3 12.3 29.1 45 20.5 20.5 49.5 33 15.0 15.0 64.5 29 13.2 13.2 77.7 49 22.3 22.3 100.0 220 100.0 100.0 Total 1.5 Thống kê ngân hàng khách hàng sử dụng Tài khỏan khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 120 54.5 54.5 54.5 100 45.5 45.5 100.0 Total 220 100.0 100.0 1.6 Thống kê thang đo quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation TAN1 220 721 3.28 676 TAN2 220 743 3.38 701 TAN3 220 724 3.29 720 TAN4 220 732 3.33 704 xi REL1 220 724 3.29 732 REL2 220 750 3.41 719 REL3 220 719 3.27 706 REL4 220 736 3.35 770 REL5 220 744 3.38 689 RES1_ 220 615 2.80 770 RES2 220 645 2.93 676 RES3 220 615 2.80 758 RES4 220 623 2.83 755 ASS1 220 625 2.84 707 ASS2 220 644 2.93 718 ASS3 220 619 2.81 660 ASS4 220 636 2.89 694 EMP1 220 589 2.68 811 EMP2 220 606 2.75 743 EMP3 220 587 2.67 743 EMP4 220 582 2.65 747 EMP5 220 601 2.73 803 PRI1 220 738 3.35 795 PRI2 220 759 3.45 754 PRI3 220 734 3.34 719 Valid N (listwise) 220 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 2.1 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 Item-Total Statistics xii Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted TAN TAN TAN TAN Deleted 10.00 3.164 586 350 787 9.90 2.889 692 483 737 9.98 3.032 591 356 786 9.95 2.938 662 447 751 2.2 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted REL1 13.40 5.374 678 463 REL2 13.29 5.612 612 389 REL3 13.43 5.479 676 460 xiii REL4 13.35 5.370 631 411 REL5 13.31 5.422 722 522 2.3 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted RES RES RES Deleted 5.63 1.760 608 373 700 5.76 1.597 593 352 715 5.73 1.551 631 400 671 2.4 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items xiv .807 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted ASS ASS ASS ASS Deleted 8.63 2.919 609 375 764 8.55 2.806 652 438 743 8.66 3.157 553 311 789 8.58 2.829 677 463 731 2.5 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted xv EMP1 10.80 5.878 613 387 810 EMP2 10.72 6.220 587 362 816 EMP3 10.81 6.000 658 458 797 EMP4 10.83 5.857 699 503 786 EMP5 10.75 5.844 633 411 804 2.6 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted PRI1 6.79 1.703 641 411 726 PRI2 6.69 1.794 645 416 720 PRI3 6.80 1.884 641 411 726 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items xvi .843 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted SAT1 10.00 3.836 674 459 802 SAT2 9.93 3.885 667 446 806 SAT3 9.96 3.875 654 429 811 SAT4 10.05 3.750 715 512 784 Phân tích nhân tố khám phá 3.1 EFA biến quan sát Rotated Component Matrixa P Component REL5 838 REL3 795 REL1 785 REL2 767 REL4 749 EMP4 807 EMP5 773 EMP3 769 EMP1 750 EMP2 735 TAN2 835 TAN4 794 TAN1 765 TAN3 758 xvii ASS4 836 ASS2 807 ASS1 779 ASS3 719 PRI2 840 PRI3 839 PRI1 838 RES4 842 RES2 809 RES3 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Tota % of l Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulat Total ive % % of Varianc e Cumulat Total ive % e % of Cumulat Varianc ive % e 4.482 18.676 18.676 4.482 18.676 18.676 3.158 13.159 13.159 2.805 11.687 30.363 2.805 11.687 30.363 3.151 13.131 26.290 2.408 10.035 40.398 2.408 10.035 40.398 2.585 10.772 37.062 2.336 9.732 50.130 2.336 9.732 50.130 2.568 10.699 47.761 1.937 8.072 58.201 1.937 8.072 58.201 2.201 9.172 56.933 1.782 7.425 65.627 1.782 7.425 65.627 2.087 8.694 65.627 745 3.102 68.729 707 2.944 71.674 603 2.514 74.188 10 595 2.480 76.667 xviii 11 562 2.342 79.009 12 545 2.271 81.280 13 515 2.145 83.425 14 461 1.919 85.344 15 434 1.808 87.153 16 429 1.786 88.939 17 408 1.699 90.638 18 387 1.614 92.252 19 373 1.553 93.806 20 360 1.501 95.306 21 327 1.362 96.669 22 284 1.182 97.851 23 275 1.145 98.996 24 241 1.004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .780 Approx Chi-Square 1979.381 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 3.2 EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819 Approx Chi-Square 339.669 Bartlett's Test of Sphericity df xix Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.720 67.992 67.992 463 11.568 79.560 444 11.094 90.654 374 9.346 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.720 67.992 67.992 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hệ số tương quan Correlations TANA RELA RESA ASSA EMPA PRIA SATA TANA Pearson Correlation 145* 173* 155* 217** -.112 508** RELA Pearson Correlation 145* 125 150* 145* 036 460** RESA Pearson Correlation 173* 125 192** 169* -.008 331** ASSA Pearson Correlation 155* 150* 192** 150* 017 418** P P P P P P xx P P P P P P P P P P P .217** 145* 169* 150* -.028 402** Pearson Correlation -.112 036 -.008 017 -.028 012 SATA Pearson Correlation 508** 460** 331** 418** 402** 012 EMPA Pearson Correlation PRIA P P P P P P P P * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tíchhồi quy Model Summary Model R R Square 755a P 569 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 557 4234 a Predictors: (Constant), PRIA, RESA, RELA, EMPA, ASSA, TANA xxi P P Hệ số a Coefficientsa P Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Const Beta -1.222 310 TANA 401 053 RELA 354 RESA Tolerance 000 356 7.514 000 903 1.107 051 319 6.895 000 945 1.059 150 049 144 3.077 002 924 1.082 ASSA 292 054 254 5.446 000 927 1.079 EMPA 231 050 217 4.628 000 917 1.090 PRIA 043 045 043 959 338 984 1.017 a Dependent Variable: SATA Model Summary Model VIF -3.939 ant) Std Error Anova R R Square 755a P 569 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 557 4234 a Predictors: (Constant), PRIA, RESA, RELA, EMPA, ASSA, TANA xxii [...]... đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng - Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Eximbank Phú Mỹ Hưng 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài này tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vận dụng một số mô hình nghiên cứu trên thế giới để từ đó thực hiện khảo sát thực tế cảm nhận khách hàng cá nhân của Eximbank Phú Mỹ Hưng, ... tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và việc giữ chân khách hàng trong chi n lược phát triển trên thị trường và tập trung vào khách hàng của các ngân hàng nói chung, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng nói riêng không thể bị đánh giá thấp Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu và đồng thời là chìa khóa thành công để tăng khả năng cạnh tranh dài hạn của ngân hàng trên thị... Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết ở trên cộng với thực tế tại Ngân hàng tôi đang làm việc, chính là lý do tôi chọn đề tài “ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- CN PHÚ MỸ HƯNG” 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng. .. lực trả lời các câu hỏi như: - Khách hàng của Eximbank Phú Mỹ Hưng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà Eximbank Phú Mỹ Hưng cung cấp? - Khách hàng có hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng hay không? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng? và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Phú Mỹ Hưng 1.3 Đối tượng và phạm vi... CN PHÚ MỸ HƯNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng: 3.1.1.Giới thiệu về NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần. .. vụ H 2 : Độ tin cậy của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chi u với chất R R lượng dịch vụ H 3 : Sự đáp ứng của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chi u với R R chất lượng dịch vụ H 4 : Tính năng phục vụ của của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng R R 21 chi u với chất lượng dịch vụ H 5 : Sự đồng cảm của của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chi u R R với chất lượng dịch vụ... cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng và đã xác nhận ba nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ là khả thi trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu của họ cũng đề nghị rằng yếu tố về mức độ chuyên môn của khách hàng cũng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Naser và Jamal (2002) đã chỉ ra rằng có sự tồn tại một số các yếu tố nhân 17 khẩu học khác nhau trong cách trả lời nhấn mạnh sự hài. .. với khách hàng Yêu cầu đối với dịch vụ Khoảng cách 2 Dịch vụ chủ định Hình 2 1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1988) 2.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách. .. dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ Hưng và lập mô hình hồi quy phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đưa ra các kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Eximbank CN Phú Mỹ Hưng 1.6 Kết cấu của đề tài: Đề tài được trình bày gồm 5 chương: Chương 1:Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Tổng quan chung về Eximbank CN Phú Mỹ Hưng và... Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng như sau: Thứ nhất, cần đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng Các yếu tố đo lường gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, tính năng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Thứ hai, xác định các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng 20 H1 Sự hữu hình H2 Sự tin cậy H3 Sự đáp ... HỒ THỊ VÂN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34... hạn ngân hàng thị trường Xuất phát từ vấn đề cấp thiết cộng với thực tế Ngân hàng làm việc, lý chọn đề tài “ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- CN PHÚ MỸ HƯNG”... hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân Sự hài lòng hàng khách hàng Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên Ngân hàng 35 SAT1 SAT2 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phí Ngân hàng