t Sig Collineariy Saisics
4.8Nhận xét tổng quát về kết quả nghiên cứu:
Nghiên cứu này là để khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng. Để hiểu thêm về kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sẽ xác định chất lượng dịch vụ tổng thể về cảm nhận của khách hàng của Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng. Việc nghiên cứu đánh giá này nhằm mục đích đưa ra một cái nhìn sâu sắc vào quan điểm của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng tốt hơn. Qua đánh giá, chung ta sẽ khuyến nghị cụ thể những việc Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng đã thực hiện và sẽ xây dựng hoàn thiện các dịch vụ tiêu chuẩn cao, hiệu suất công việc của nhân viên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng cũng như hướng tới một chiến lược phát triển bền vững của Ngân hàng. Các dữ liệu mẫu đã được thu thập từ 250 khách hàng của Ngân hàng. Trong nghiên cứu đánh giá này cho thấy rằng mô hình Thang đo SERVQUAL với năm yếu tố quan trọng có tác động tích cực vào sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự Hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Kết quả cho thấy rằng có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng của người trả lời và nhận thức của họ về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng. Trong số năm yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, yếu tố sự hữu hình có
chênh lệch lớn nhất trong khi sự đáp ứng có khoảng cách nhỏ nhất. Để tối đa hóa sự thành công của dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng phải bảo đảm:
- Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng trong tương lai. Luôn chân thành và
kiên nhẩn trong việc giải quyết các khiếu nại và các vấn đề của khách hàng.
- Đào tạo cán bộ,xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ kỷ năng và kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Chăm sóc và quan tâm đến khách hàng một cách chân thành và kiên nhẫn trong việc giải quyết các khiếu nại và các vấn đề của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng một cách rất tận tâm hơn nữa, tạo cho khách hàng thú vị và thấu hiểu mọi nhu cầu khách hàng, và tạo thời gian thuận tiện cho mọi khách hàng điều có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng và trang bị thống nhất đồng phục để có được hình ảnh tốt hơn trong quan điểm khách hàng tại Ngân hàng,
- Nhân viên phải có khả năng và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách
chính xác và cập nhật liên tục khi có chương trình sản phẩm mới của ngân hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng cần nhiều thẩm quyền hơn bằng cách thực hiện yếu tố Sự hữu hình và Sự đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong cung cấp các dịch vụ Ngân Hàng.