t Sig Collineariy Saisics
5.1Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu:
Yếu tố Các thành tố Ký hiệu
Sự hữu hình
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng
TAN1
Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía
khách hàng
TAN2
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất TAN3
Chỗ để xe của Ngân hàng an toàn và tiện lợi cho
khách hàng khi đến liên hệ giao dịch TAN4
Ngân hàng cần chú trọng về cơ sở vật chất hỗ trợ trong việc cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng.
Sự tin cậy
Ngân hàng cam kết thực hiện đúng lời hứa REL1
Ngân hàng đủ uy tín để giải quyết các vấn đề
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho
khách hàng ngay từ lần đầu REL3
Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn
họ đã hứa REL4
Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng REL5
Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng, giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả,thực hiện đúng theo quy trình quản lý một cách hợp lý.
Sự đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng luôn thông báo cho khách
hàng khi nào dịch vụ được thực hiện RES1 Nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng dịch
vụ nhanh chóng và Tư vấn nhu cầu của khách hàng / Mong muốn hỗ trợ khách hàng.
RES2
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng. RES3
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận
đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng RES4
Ngân hàng cần chú trọng chương trình đánh giá năng lực nhân viên Ngân hàng
phù hợp năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trong đơn vị, từ đó xác định lĩnh vực chuyên môn cần quan tâm đào tạo, xác định được mặt mạnh của từng nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp.
Sự bảo đảm (năng lực phục vụ)
Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng sẽ tạo
niềm tin cho khách hàng khi họ liên hệ ASS1 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao
66
Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với khách
hàng khi giao tiếp ASS3
Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời
câu hỏi của khách hàng ASS4
Ngân hàng cần trọng trong việc đào tạo cán bộ khách hàng trong việc làm thủ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề
chăm sóc khách hàng EMP1
Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến
khách hàng. EMP2
Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên
hàng đầu EMP3
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng. EMP4
Ngân hàng làm việc và giao dịch vào những giờ
thuận tiện cho khách hàng. EMP5
Ngân hàng phải đứng ở gốc độ khách hàng để tìm hiểu những mối quan tâm mà họ đang cần, từ đó giúp họ gỡ rối những vướng mắc, giải quyết công việc tốt hơn.
Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại
Ngân hàng SAT1
Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm
việc của nhân viên Ngân hàng SAT2
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và phí tại Ngân hàng
SAT3 SAT4
Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ tục tại Ngân hàng
Ngân hàng cần có những chương trình định kỳ đánh giá mức độ hài lòng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng từ phía khách hàng, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện trong công tác quản lý.