Nhân tố lõi Nhân tố mố
2.3.2Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Dựa trên khung lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trên đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu vềđo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng như sau:
Thứ nhất, cần đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng. Các yếu tố đo lường gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, tính năng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Thứ hai, xác định các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách
Hình 2. 5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả
(Nguồn: Xây dựng của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ Hưng. Các giả thuyết được đặt ra là:
HR1R: Phương tiện hữu hình của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
HR2R: Độ tin cậy của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
HR3R: Sự đáp ứng của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
HR4R: Tính năng phục vụ của của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng
Sự hữu hình H1 Sự hài lòng Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự đãm bảo H3 H4 H5 H2 H6 Giá cả
22
chiều với chất lượng dịch vụ.
HR5R: Sự đồng cảm của của của Eximbank Phú Mỹ Hưng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.
HR6R: Cảm nhận giá cả có tác động ngược chiều với sự thõa mãn của khách hàng .