KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG
4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA):
Kết quả bãng 4.10, cho thấy các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL được rút gọn thành những yếu tố chung đại diện cho những thang đo ban đầu. Kết quả phân tích EFA của 05 yếu tố trên thang đo SERVQUAL cho thấy rằng 21 biến quan sát ban
50
đầu của 05 yếu tố độc lập cho kết quả tổng phương sai trích là 0.656%, các chỉ tiêu thống kê khác đều phù hợp với yêu cầu kiểm định trong phân tích EFA.
Bảng 4. 10: Ma trận yếu tố xoay của thang đo 5 yếu tố trên SERVQUAL
Rotated Component MatrixP
a Component 1 2 3 4 5 6 REL5 .838 REL3 .795 REL1 .785 REL2 .767 REL4 .749 EMP4 .807 EMP5 .773 EMP3 .769 EMP1 .750 EMP2 .735 TAN2 .835 TAN4 .794 TAN1 .765 TAN3 .758 ASS4 .836 ASS2 .807 ASS1 .779 ASS3 .719 PRI2 .840 PRI3 .839 PRI1 .838 RES4 .842 RES2 .809 RES3 .799
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Phân tích EFA được sử dụng trong nghiên cứu dùng để kiểm tra các thang đo được dùng để đo lường sự hài lòng có sự quan hệ chặt chẽ với nhau hay không và chúng có tương quan cùng đo lường cho một thành phần hay xuất hiện thêm một thành phần nào khác theo qui tắc giá trị Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1, hệ số KMO ít nhất
là 0,5 (KMO: Là một chỉ tiêu dủng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig ≤ 0.05
thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể- Hà trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005, trang 262), hệ số Bartlett-test có giá trị nhỏ hơn 0,05 và phương sai trích phải có ít nhất 50%.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá 21 câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng khi nhận thức về chất lượng dịch cho thấy tỷ trọng và tương quan mỗi mục của một yếu tố hoặc nhiều yếu tố bằng phương pháp phân tích các yếu tố chính. Để xác định có bao nhiêu yếu tố đó được giữ lại, theo số liệu số lượng tính toán trong năm yếu tố kết xuất thì kết quả có tổng phương sai là 65,627 % từ dữ liệu thu thông tin chứa trong 21câu hỏi ban đầu). nói cách khác, năm yếu tố quan sát trong
21 câu hỏi đã được giữ lại mà cùng nhau phân tích giải thích là 65,627 % của tổng phương sai, và giá trị riêng ban đầu bằng 1.782.
52
Bảng 4. 11. Total Variance Explained-Các thành phần. Total Variance Explained
Co mp one nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.482 18.676 18.676 4.482 18.676 18.676 3.158 13.159 13.159 2 2.805 11.687 30.363 2.805 11.687 30.363 3.151 13.131 26.290 3 2.408 10.035 40.398 2.408 10.035 40.398 2.585 10.772 37.062 4 2.336 9.732 50.130 2.336 9.732 50.130 2.568 10.699 47.761 5 1.937 8.072 58.201 1.937 8.072 58.201 2.201 9.172 56.933 6 1.782 7.425 65.627 1.782 7.425 65.627 2.087 8.694 65.627 7 .745 3.102 68.729 8 .707 2.944 71.674 9 .603 2.514 74.188 10 .595 2.480 76.667 11 .562 2.342 79.009 12 .545 2.271 81.280 13 .515 2.145 83.425 14 .461 1.919 85.344 15 .434 1.808 87.153 16 .429 1.786 88.939 17 .408 1.699 90.638 18 .387 1.614 92.252 19 .373 1.553 93.806 20 .360 1.501 95.306 21 .327 1.362 96.669 22 .284 1.182 97.851 23 .275 1.145 98.996 24 .241 1.004 100.000
Kết quả của hệ số KMO & Barlett test đã cho thấy trên Bảng 4.12. Hệ số KMO
là 0,780 gần bằng 1 chỉ ra rằng mô hình có mối tương quan tương đối nhỏ gọn, do đó phân tích yếu tố về năng suất thì các yếu tố là khác biệt và đáng tin cậy .Theo Kaiser (1974), chấp nhận hệ số KMO là phải lớn hơn 0,5 (0,780>0,5) là chấp nhận được.
Bảng 4. 12: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1979.381
df 276
Sig. .000
Dựa vào bảng 4.13, theo số liệu số lượng tính toán trong yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng kết xuất thì kết quả trong 220 phiếu khảo sát có tổng phương sai là 67,992 %. .Total Variance Explained –Sự hài lòng
Bảng 4. 13. Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.720 67.992 67.992 2.720 67.992 67.992
2 .463 11.568 79.560
3 .444 11.094 90.654
4 .374 9.346 100.000
54
Kết quả của hệ số KMO & Barlett test đã cho thấy trên Bảng 4.14. Hệ số KMO là 0,819
.Theo Kaiser (1974), chấp nhận hệ số KMO là phải lớn hơn 0,5 (0,819>0,5) là chấp nhận được.
Bảng 4. 14: KMO and Bartlett's Tes KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .819
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 339.669
df 6
Sig. .000