t Sig Collineariy Saisics
4.7.Tóm tắt kết quả giả thuyết:
Kết hợp thang đo của các mô hình chất lượng dịch vụ: cho thấy 6 nhân tố tác động đế sự hài lòng đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, sự đồng cảm tại Ngân hàng TMCP Eximbank CN Phú Mỹ Hưng được sử dụng chạy mô
hình SPSS, mô hình nghiên cứu ban đầu đã đề xuất 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Qua kết quả phân tích hồi quy nhân tố Gía cả bị loại khỏi mô hình kiểm định, kết quả còn 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Do đó xác định trong nghiên cứu định tính, thông qua kiểm định độ tin cậy yếu tố Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng được thể hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa như
sau:
(1). SỰ HỮU HÌNHcó giá trị Beta chuẩn hóa (0.356) nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách Hàng. Yếu tố Sự hữu hình bao gồm 4 biến quan sát: Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (TAN1), Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng (TAN2). Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất (TAN3), Chỗ để xe của Ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch (TAN4),
60
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.7) cho thấy yếu tố Sự hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối tốt ở các biến quan sát như Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng (TAN2) có giá trị trung bình (GTTB) là 3.38, Chỗ để xe của Ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch (TAN4) có giá trị trung bình (GTTB) là 3.33. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất (TAN3) điều này được khách hàng đáng giá khá cao, thể hiện qua GTTB là 3.29. Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (TAN1) có GTTB là 3.28, nằm trong nhóm 4 yếu tố có GTTB thấp nhất, thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao.
(2) SỰ TIN CẬY có giá trị Beta chuẩn hóa cao kế tiếp (0.319). Yếu tố Sự Tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: Ngân hàng cam kết thực hiện đúng lời hứa (REL1), Ngân hàng đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng (REL2) Ngân hàng thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu (REL3), Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa (REL4), Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng (REL5).
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.7) cho thấy yếu tố Sự tin cậy được khách hàng đánh giá tương đối tốt ở các biến quan sát như Ngân hàng đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng (REL2) có GTTB là 3.41, Ngân hàng có thông báo cho khách
hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng (REL5) có GTTB là 3.38, Ngân hàng
cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa (REL4) có GTTB là 3.35, Ngân hàng
cam kết thực hiện đúng lời hứa (REL1) có GTTB là 3.29, Ngân hàng thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu (REL3) có GTTB là 3.27.
(3) SỰĐÁP ỨNG (HIỆU QUẢ PHỤC VỤ) có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất (0.144) yếu tố này cũng có sự tác động khá nhỏđến chất lượng dịch vụ. Yếu tố Sự đáp ứng(hiệu quả phục vụ) bao gồm 3 biến quan sát: Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng (RES2), Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng (RES3), Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng (RES4)
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.7) cho thấy yếu tố Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tương đối tốt ở các biến quan sát Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng (RES2) có GTTB là 2.93 Nhân viên Ngân hàng
không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng (RES4) có GTTB là 2.83, Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES3) có GTTB là 2.80.
(4) SỰ ĐẢM BẢO (NĂNG LỰC PHỤC VỤ) có hệ số Beta chuẩn hóa 0.254, bao gồm 4 biến quan sát: Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân
hàng (ASS2) có GTTB là 2.93, Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng (ASS4) có GTTB là 2.89, Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi họ liên hệ (ASS1) có GTTB là 2.84, Nhân viên Ngân
hàng luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp (ASS3) có GTTB là 2.81.
(5) SỰ ĐỒNG CẢM: Trong năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố Sự đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.217, bao gồm 5 biến quan sát: Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng (EMP2) có GTTB là 2.75, . Ngân hàng làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng (EMP5) có GTTB là 2.73, Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề chăm sóc khách hàng
(EMP1) có GTTB là 2.68, Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu
(EMP3) có GTTB là 2.67, Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách
hàng (EMP4) có GTTB là 2.65
Bảng kết quả cho thấy tất cả giá trị Tolerance (dung sai) đều lớn hơn 0,10, các giá trị VIF nhỏ hơn 2, vì vậy một cách tổng quát mô hình đạt yêu cầu hay hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố đo lường sự hài lòng chung là không đáng quan ngại
62