Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu trường hợp công ty KPMG việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - -  NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013   BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013   LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Lan người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hồn thành luận văn Sau tơi xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp công ty KPMG Việt Nam, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ   MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 1.1.2 Sự phát triển ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 1.2 Tổng quan công ty KPMG Việt Nam 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán KPMG Việt Nam 1.3 Lý hình thành đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Tóm tắt chương 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12 2.3 Chất lượng bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17 2.3.2 Mơ hình dịch vụ chun nghiệp 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21 2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 22   2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.6 Mơ hình IMP 25 2.6.1 Lý lựa chọn mơ hình 25 2.6.2 Mơ hình tương tác IMP 27 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Nghiên cứu định tính 34 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 34 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34 3.1.3 Xem xét lại nhân tố thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37 3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 39 3.2.2 Mẫu phương pháp chọn mẫu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin khảo sát 41 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.2 Phân tích thang đo 45 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố 47 4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 49 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 4.3.2 Phân tích hồi quy 51   4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mơ hình 51 4.3.2.2 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 53 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 4.3.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần giải thích phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy 54 4.3.2.5 Dị tìm vi phạm giả định 55 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 5.4 Hướng nghiên cứu 69 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách đối tượng vấn để xác định đối tượng khảo sát Phụ lục 1: Bảng vấn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 3: Danh sách mẫu Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần Phụ lục 6: Thống kê mô tả thành phần thang đo   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống cơng ty kiểm tốn lớn giới Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn KPMG Việt Nam Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân mơ hình chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr 102) 21 Bảng 4.1: Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 4.2: Thông tin mẫu doanh thu 43 Bảng 4.3: Thông tin mẫu ngành nghề kinh doanh 44 Bảng 4.4: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett’s 47 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO thang đo hài lòng 48 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 49 Bảng 4.9: Ma trận tương quan biến thông qua hệ số Pearson 50 Bảng 4.10: Các biến đưa vào mơ hình 52 Bảng 4.11: Tóm lược mơ hình 52 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết luận giả thiết đặt 54 Bảng 4.15: Kết kiểm định tương quan chuỗi bậc 56 Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57   HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 Hình 1.2: Thống kê doanh thu số cơng ty kiểm tốn lớn Việt Nam Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch khuynh hướng mối quan hệ chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp (Szmigin, 1993) 18 Hình 2.3: Mơ hình thể dịch vụ cảm nhận mối quan hệ trao đổi tồn (Halinen, 1996, tr 321) 19 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr 74) 20 Hình 2.5: Mơ hình tương tác IMP (Hakansson 1982, tr 24) 28 Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 31 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa 56    MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam dần mở cửa hội nhập sâu rộng, kèm với phát triển thị trường chứng khoán tài doanh nghiệp Số lượng cơng ty đại chúng tăng lên, đồng thời, nhà đầu tư nước nước ngồi có nhu cầu việc tìm kiếm cơng ty tốt đề đầu tư Do đó, báo cáo tài có chất lượng đóng vai trị vơ quan trọng việc làm cầu nối nhà đầu tư công ty Kiểm tốn độc lập báo cáo tài có chức việc xác minh xác trung thực báo báo tài Do đó, kiểm tốn có chất lượng sở để nhà đầu tư định, đồng thời giúp công ty cải thiện nâng cao hiệu quản lý Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhiều học giả thực hiện, nhiên, hầu hết nghiên cứu thực bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng Có nghiên cứu thực bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, nghiên cứu thực bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, đặc biệt dịch vụ kiểm toán độc lập Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp cần mơ hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn khác biệt dịch vụ người tiêu dùng, mà dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp tương tác nhân viên thực dịch vụ khách hàng đóng vai trò cốt lõi Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập Việt Nam, đồng thời đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm toán độc lập cơng ty KPMG Việt Nam để từ đưa kiến nghị giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ   Cơng ty bắt đầu sử dụng dịch vụ kiểm tốn KPMG từ năm 2010 Trước cơng ty sử dụng dịch vụ Ernst & Young Việt Nam Công ty doanh nghiệp niêm yết sàn chứng khốn Theo u cầu quản trị cơng ty định kỳ thay đổi đơn vị kiểm tốn Cơng ty lựa chọn KPMG KPMG cơng ty nhóm Big 4, KPMG đưa mức phí cạnh tranh Sau năm sử dụng dịch vụ cơng ty hài lòng với chất lượng dịch vụ KPMG Công ty KPMG tư vấn vấn đề liên quan đến kiểm sốt, báo cáo giúp cơng ty quản lý tốt nhân viên, kiểm sốt chi phí, cập nhật hoạt động Công ty cho chất lượng dịch vụ kiểm toán phụ thuộc vào: - Tầm cỡ đơn vị kiểm tốn - Trình độ chun mơn nhân viên kiểm toán - Thái độ làm việc nhân viên kiểm tốn - Các phát sai sót kiểm toán - Các tư vấn đưa sau kiểm toán II Các câu hỏi liên quan đến trao đổi dịch vụ Báo cáo kiểm tốn gửi cho cơng ty lịch trình thiết lập hợp đồng kiểm tốn Các vấn đề điều chỉnh kiểm toán xoay quanh việc ghi nhận doanh thu, giá vốn, hàng tồn kho.Đối với hàng tồn kho, doanh nghiệp kinh doanh thủy sản xây dựng quy trình sản xuất khép kín từ khâu tạo giống đến tạo thành sản phẩm cuối nên có đặc thù riêng Trong năm vừa qua tình hình xuống thị trường nên kiểm toán viên yêu cầu lập dự phòng tương đối lớn hàng tồn kho giảm lợi nhuận công ty Các tranh cãi phát sinh nhiên cuối đồng ý với bút toán điều chỉnh kiểm toán III Các câu hỏi liên quan đến trao đổi thông tin Chúng thường liên hệ với nhân viên kiểm toán điện thoại hay email Nhân viên kiểm tốn nhanh chóng phản hồi   Các sai sót phát bút tốn điều chỉnh trao đổi sớm với cơng ty chứng minh hợp lý IV Các câu hỏi liên quan đến trao đổi tài Biểu mẫu hợp đồng KPMG tương đối đẹp, dễ hiểu, đầy đủ thơng tin Mỗi đợt kiểm tốn cơng ty nhận hai lần u cầu tốn hóa đơn u cầu tốn gửi trước cơng ty xác nhận KPMG gửi hóa đơn theo sau Hóa đơn u cầu tốn khơng gặp phải sai sót V Các câu hỏi liên quan đến trao đổi xã hội Chúng thường xuyên liên hệ với nhân viên kiểm toán suốt thời gian kiểm tốn báo cáo tài ngược lại Các vấn đề thường trao đổi bút toán điều chỉnh, thơng tin báo cáo kiểm tốn, thời gian phát hành báo cáo Nhân viên thuộc đội kiểm tốn thể nhiệt tình cơng việc Chúng tơi cho họ có đầy đủ phẩm chất cần có kiểm tốn viên là: độc lập, trung thực, tự tin, kiến thức chuyên môn VI Các câu hỏi liên quan đến cộng tác Các vấn đề phát sinh kiểm toán chủ yếu việc điều chỉnh doanh thu chi phí khiến kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm suy giảm đáng kể Qua nhiều lần trao đổi, công ty đồng ý với gần hết điều chỉnh Chúng tơi hài lịng với cách giải vấn đề nhân viên kiểm toán VII Các câu hỏi liên quan đến thích ứng Trong suốt trình kiểm tốn, nhân viên kiểm tốn KPMG cập nhận cho nhân viên công ty quy định Họ hướng dẫn cho nhân viên công ty bút tốn kế tốn Hàng tháng chúng tơi nhận cập nhật KPMG Chúng cho báo cáo hữu ích Chúng tơi thấy báo cáo kiểm toán KPMG thay đổi qua năm theo yêu cầu Bộ Tài Sở Giao dịch Chứng khốn Nhiều thuyết minh   không hiểu nhân viên KPMG giải thích cặn kẽ   PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào ơng/ bà, tơi thực thăm dị để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập Cơng ty KPMG Mục đích thăm dị hồn thiện chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập Công ty KPMG để đáp ứng với đòi hỏi ngày gia tăng khách hàng thị trường I THƠNG TIN CHUNG Cơng ty ơng bà doanh nghiệp 2.Nước ngồi Trong nước 3.Cổ phần Doanh thu công ty ông bà năm 2.Từ 50 – 100 tỷ Dưới 50 tỷ 4.Trên 500 tỷ 4.Liên doanh 3.Từ 101 đến 500 tỷ Ngành nghề kinh doanh công ty ông/bà : Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn Da giày, dệt may, bao bì, in ấn Công nghệ thông tin, phần mềm, công nghệ cao Bất động sản, xây dựng, kiến trúc, vật liệu xây dựng Dược phẩm, thực phẩm, nước uống, hàng tiêu dùng Thức ăn chăn nuôi, trồng trọt, chăn ni Phân bón, hóa chất Xăng dầu, dầu khí, gas Dịch vụ, du lịch, khách sạn, nhà hàng 10 Thương mại 11 Vận tải, nhà kho 12 Khác Công ty sử dụng dịch vụ kiểm toán KPMG Từ – năm Từ – năm Từ – năm Hơn năm II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ơng/ bà vui lịng tơ đậm (Bold) số cho biết chọn lựa ông/ bà Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau:   Rất không đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 Không đồng ý Khơng có ý kiến Diễn giải Dịch vụ kiểm toán đáp ứng yêu cầu cụ thể dự án Dịch vụ kiểm toán thực nhân viên có kỹ chun mơn Dịch vụ kiểm toán đạt hiệu chi phí Dịch vụ kiểm tốn đáp ứng lịch trình thiết lập cho dự án Dịch vụ kiểm toán đáp ứng ngân sách thiết lập cho dự án Báo cáo kiểm toán cung cấp thời hạn cho khách hàng Báo cáo kiểm toán bao gồm thông tin cần thiết dễ hiểu người đọc Các bút toán điều chỉnh trao đổi sớm với khách hàng kiểm toán Các bút toán điều chỉnh chứng minh hợp lý Các thắc mắc khách hàng nhân viên kiểm tốn trả lời cách nhanh chóng Các thắc mắc khách hàng nhân viên kiểm toán trả lời hợp lý Hợp đồng kiểm tốn trình bày khoa học, đầy đủ phạm vi công việc KPMG gửi yêu cầu toán cho khách hàng lúc Các yêu cầu tốn phù hợp với tiến độ cơng việc thực Sai sót u cầu tốn, hóa đơn chỉnh sửa cách nhanh chóng Các nhân viên kiểm toán tạo tin tưởng mối quan hệ công việc với khách hàng Đồng ý Rất đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5   17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Các nhân viên kiểm tốn có hiểu biết tốt hoạt động khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể độc lập chuẩn mực đòi hỏi ngành Các nhân viên kiểm tốn thể nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng Các nhân viên kiểm tốn trì mối liên hệ thường xun với khách hàng Các nhân viên kiểm toán hợp tác chặt chẽ với khách hàng việc thực kiểm toán Các nhân viên kiểm tốn có khả giải khiếu nại khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể hợp tác việc giải xung đột phát sinh với khách hàng Báo cáo kiểm tốn ln thay đổi để đáp ứng quy định có liên quan Các nhân viên kiểm tốn ln cập nhật cho khách hàng quy định Nhà nước Các nhân viên kiểm tốn điều chỉnh tiến độ lịch trình cơng việc vấn đề phát sinh đột xuất từ phía khách hàng Các phận khác (như thuế, tư vấn) phối hợp có yêu cầu khách hàng Thư quản lý cung cấp cho khách hàng sau kiểm toán Thư quản lý giúp khách hàng cải thiện hiệu hoạt động kiểm soát quản lý Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập Công ty KPMG Việt Nam Trong thời gian tới, công ty ông/ bà tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn KPMG Ơng bà giới thiệu dịch vụ kiểm tốn KPMG cho cơng ty khác 5 5 5 5 5 5 5 5   Ơng bà vui lịng đóng góp giúp công ty KPMG cải thiện nâng cao dịch vụ kiểm tốn (nếu có) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………    XIN CẢM ƠN ÔNG/ BÀ   PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH MẪU 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Công ty Lọc Hóa Dầu Nam Việt Cơng ty Hapag Lloyd Việt Nam Công ty Starite International Công ty Crown Worldwide Việt Nam Công ty DWP Việt Nam Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ Quan Công ty Cổ phần May Việt Thắng Công ty ACE Color Technologies Công ty Cổ phần Sứ Thiên Thanh Công ty Asia Nutrition Việt Nam Công ty Thủy sản Minh Phú Kiên Giang Công ty TNHH White Horse Ceramic Công ty TNHH Kaneka Việt Nam Công ty Liên doanh Daewon Hồn Cầu Cơng ty TNHH Giảng Võ Công ty TNHH Indochina Hoi An Golf Công ty Cổ phần Việt Thắng Công ty TNHH Allgreen Công ty Avery Denison Công ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Đồng Tâm Công ty TNHH Mapletree Công ty Cồ phần Phương Trang Công ty TNHH Côn Đảo Resort Công ty Bất động sản Sacomreal Công ty Cổ phần Phương Trang Công ty Cổ phần Tập Đồn Masan Cơng ty Pepsico Việt Nam Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang Công ty Cổ phần Thủy sản Minh Phú Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt Cơng ty Vinacafe Biên Hịa Cơng ty Sino Pacific Công ty TNHH Acecook Việt Nam Công ty Nestle Việt Nam   36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Công ty Savico Công ty TNHH Ngân hàng Citibank Quỹ đầu tư Dragon Capital Công ty TNHH Cargill Việt Nam Công ty TNHH Total Gas Công ty Cổ phần Đất Việt Công ty Global Cybersoft Công ty Cổ phần Nova Land Công ty TNHH Nam of London Công ty TNHH Capgemini Việt Nam Công ty TNHH Architype Việt Nam Công ty Bảo vệ Thực vật An Giang Công ty Agrivina Công ty TNHH Secom Công ty TNHH Golden Sand Công ty TNHH Lotte Mart Ngân hàng Fubon Công ty TNHH Samsung Vina Công ty TNHH Lock and Lock Việt Nam Công ty TNHH KCS Việt Nam Công ty TNHH Taya Việt Nam Công ty TNHH King Jim Việt Nam Công ty TNHH Daiko Việt Nam Công ty TNHH Mỹ Phẩm LG Vina Công ty Cổ Phần Nhà Thủ Đức Công ty TNHH eHotel Công ty TNHH Friesland Campina Việt Nam Công ty TNHH Phương Quang Công ty TNHH Merck Việt Nam Công ty Cổ phần AA Công ty Đầu tư Việt Nga Công ty Shishedo Việt Nam Công ty Hương Thủy Công ty Bourbon Tây Ninh Công ty TNHH Furukawa Công ty TNHH Sharp Electronic Việt Nam Công ty TNHH Merkong Energy Công ty TNHH Linde Gas Công ty TNHH Sông Hồng   75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 Công ty TNHH Dai Co Ngân hàng Tokyo Misubishi Công ty TNHH Sunmark Công ty TNHH Mayer Brown Công ty KFC Việt Nam Công ty Cổ phần Du lịch Hải Vương Công ty TNHH Accenture Việt Nam Công ty TNHH Boral Việt Nam Công ty Mirea Asset Công ty TNHH Diageo Việt Nam Công ty TNHH Interfood Công ty Alliance Print Technology Công ty CQS Đức Phát Cơng ty TNHH Bao bì Dược Hậu Giang Cơng ty Thực phẩm Đông Á Công ty Bất động sản Đông Sài Gịn Cơng ty Thép Formosa Hà Tĩnh Cơng ty Bảo hiểm Fubon Việt Nam Công ty Phát triển Gamuda Nam Long Công ty Phát triển GS Nhà Bè Công ty Thực phẩm Đóng hộp Hạ Long Cơng ty Cổ phần Tự động Sông Hàn Công ty Bia Hà Nội Vũng Tàu Công ty Hiti Việt Nam Công ty Hoa Lam Shangri Công ty Thực Phẩm Hồng Phú Khách sạn Nikko Sài Gịn Cơng ty Nội Thất Kaiser Cơng ty Máy xây dựng Kobelco Công ty Cổ phần Đầu tư Lavenue Công ty Motor Mabuchi Đà Nẵng Công ty Matai Việt Nam Công ty Thủy sản Minh Phát Công ty Thủy sản Minh Quý Công ty Mitsuba Công ty Thủy sản Minh Phú Hậu Giang Công ty Nan Pao Công ty New Toyo Việt Nam Công ty Cổ Phần Ngô Han   114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 Công ty Thương mai Dịch vụ Công nghiệp Ngọc Nghĩa Công ty Gas Việt Nhật Công ty Cổ phần Quốc tế Phong Phú Công ty Rolls Royce Việt Nam Công ty Khu dân cư Nam Sài Gịn Cơng ty Sài Gịn Superbowl Công ty Salata Việt Nam Công ty Sandwik Việt Nam Công ty SAP Việt Nam Công ty Sarens Việt Nam Công ty SKF Việt Nam Công ty Dược phẩm ST Công ty Cổ phần Tân Thuận Công ty Dây cáp điện Taya Công ty Technopia Công ty Giấy Toyo Công ty Total Gas Cần Thơ Công ty Dệt may United Sweethearts Việt Nam Công ty Vạn Phát Hưng Công ty Giày Tiêu chuẩn Dona Công ty Dona Gold Long John Công ty Khu công nghiệp Việt Nam Singapore Công ty Adidas Việt Nam Công ty Allgreen Vương Thành Công ty Allgreeen Trùng Dương Công ty Bachy Soletanche Việt Nam Công ty Quản lý Bất động sản Capitaland Công ty Chyang Sheng Việt Nam Công ty CJ Vina Agriculture Công ty Bất động sản Củ Chi Xanh Công ty CZ Slovakia Việt Nam Công ty Dach Công ty Đường Ninh Hịa Cơng ty Đường Gia Lai Cơng ty Tồn Thịnh Phát Công ty VBL Tiền Giang Công ty Vietnam Brewery   PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Communalities Initial Extraction DV1 1.000 890 DV2 1.000 854 DV3 1.000 790 DV4 1.000 813 DV5 1.000 731 DV6 1.000 577 TT1 1.000 828 TT2 1.000 766 TT3 1.000 883 TT4 1.000 832 TT5 1.000 729 TC1 1.000 886 TC2 1.000 868 TC3 1.000 907 TC4 1.000 886 XH1 1.000 790 XH2 1.000 682 XH3 1.000 766 XH4 1.000 849 XH5 1.000 719 CT1 1.000 824 CT2 1.000 838 CT3 1.000 862 TU1 1.000 546 TU2 1.000 684 TU3 1.000 794 TU4 1.000 874 TU5 1.000 876 TU6 1.000 905 Extraction Method: Principal Component Analysis   PHỤ LỤC 6: TỔNG PHƯƠNG SAI ĐƯỢC GIẢI THÍCH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.859 43.924 43.924 11.859 43.924 43.924 3.859 14.294 58.218 3.859 14.294 58.218 2.097 7.766 65.983 2.097 7.766 65.983 1.996 7.391 73.375 1.996 7.391 73.375 1.316 4.873 78.248 1.316 4.873 78.248 1.138 4.216 82.463 1.138 4.216 82.463 694 2.571 85.035 615 2.277 87.312 514 1.902 89.214 10 454 1.682 90.896 11 366 1.355 92.251 12 329 1.219 93.470 13 288 1.065 94.535 14 239 884 95.419 15 221 817 96.237 16 175 647 96.884 17 168 622 97.506 18 126 466 97.972 19 099 368 98.341 20 090 335 98.675 21 084 313 98.988 22 073 271 99.258 23 066 245 99.503 24 052 193 99.697 25 035 131 99.827 26 025 092 99.920 27 022 080 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis   PHỤ LỤC 7: MA TRẬN THÀNH PHẦN SAU KHI XOAY (CFA) Component DV1 294 842 073 173 107 160 DV2 222 847 199 165 065 -.105 DV3 044 825 165 290 -.006 -.052 DV4 144 838 094 242 081 136 DV5 -.271 762 096 056 121 284 TT1 318 173 817 005 141 082 TT2 274 298 548 229 370 332 TT3 119 075 753 312 424 142 TT4 135 216 710 061 311 410 TT5 210 143 746 124 222 216 TC1 177 171 218 834 -.087 -.267 TC2 083 249 116 818 140 328 TC3 015 226 069 916 092 067 TC4 044 211 011 906 141 073 XH1 200 071 487 121 639 295 XH2 377 246 436 015 548 -.072 XH3 160 -.016 316 199 768 -.003 XH4 267 218 252 -.029 774 307 XH5 740 114 082 034 420 055 CT1 419 019 256 026 212 736 CT2 399 223 429 -.031 020 664 CT3 379 205 340 196 170 697 TU2 776 181 059 068 263 120 TU3 641 -.026 033 142 443 423 TU4 774 056 303 229 167 300 TU5 850 071 259 043 014 285 TU6 859 088 387 019 -.006 099 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Statistics N Valid Std Error Missing Mean of Mean Mode Variance Minimum Maximum Sum DV1 150 56 4.1600 05101 4.00 390 2.00 5.00 624.00 DV2 150 56 4.0333 04953 4.00 368 2.00 5.00 605.00 DV3 150 56 3.7467 06288 4.00 593 2.00 5.00 562.00 DV4 150 56 4.0867 04628 4.00 321 2.00 5.00 613.00 DV5 150 56 3.9867 05093 4.00 389 2.00 5.00 598.00 DV6 150 56 4.0200 07045 4.00 745 1.00 5.00 603.00 TT1 150 56 3.9067 05125 4.00 394 2.00 5.00 586.00 TT2 150 56 3.9600 05666 4.00 482 2.00 5.00 594.00 TT3 150 56 3.8867 04780 4.00 343 2.00 5.00 583.00 TT4 150 56 3.9067 05296 4.00 421 2.00 5.00 586.00 TT5 150 56 3.8933 04837 4.00 351 2.00 5.00 584.00 TC1 150 56 4.0333 04862 4.00 355 2.00 5.00 605.00 TC2 150 56 4.2200 04622 4.00 320 2.00 5.00 633.00 TC3 150 56 4.1200 04722 4.00 334 2.00 5.00 618.00 TC4 150 56 4.1267 04566 4.00 313 3.00 5.00 619.00 XH1 150 56 3.9467 05659 4.00 480 2.00 5.00 592.00 XH2 150 56 3.9400 05201 4.00 406 2.00 5.00 591.00 XH3 150 56 3.9067 05296 4.00 421 2.00 5.00 586.00 XH4 150 56 4.0400 05822 4.00 508 2.00 5.00 606.00 XH5 150 56 3.7067 07050 4.00 746 2.00 5.00 556.00 CT1 150 56 4.0333 06514 4.00 636 1.00 5.00 605.00 CT2 150 56 3.8067 05652 4.00 479 1.00 5.00 571.00 CT3 150 56 3.8333 06088 4.00 556 1.00 5.00 575.00 TU1 150 56 3.7467 05997 4.00 539 1.00 5.00 562.00 TU2 150 56 3.4200 07816 4.00 916 1.00 5.00 513.00 TU3 150 56 3.5867 07981 4.00 956 1.00 5.00 538.00 TU4 150 56 3.3200 06576 3.00 649 1.00 5.00 498.00 TU5 150 56 3.4533 08802 4.00 1.162 1.00 5.00 518.00 TU6 150 56 3.3800 07368 4.00 814 1.00 5.00 507.00 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM. .. lượng dịch vụ kiểm toán độc lập Việt Nam, đồng thời đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm toán độc lập cơng ty KPMG Việt Nam để từ đưa kiến nghị giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng dịch. .. kiểm soát 29 TU6 quản lý SỰ HÀI LỊNG Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 30 HL1 Công ty KPMG Việt Nam Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán KPMG Việt 31 HL2 Nam