Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG - TRẦN HỮU ÁI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL Chhhhuuuuyyyyêêêênnnnnnnnggggàà àànnnnhhhh::::QQQQuuuuảảảảnnn n ttttrrrrịịịị MMMMararararkkkkeeeettttiiiinnn ngggg Mããããnnnnggggàààànnnnhhhh ::::60.34.0560.34.0560.3 4.0560.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ ThhhhàààànnnnhhhhPPPPhhhhốốốốHHHHồồồồCCCChhhhíííí MMMMiiiinnnnhhhh,,,,tttthhhháááánnnngggg1111 nnnnăăăămmmm2012201220122012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Cán hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HOÀNG Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 2: TS HOÀNG LÂM TỊNH Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 06 tháng 01 năm 2012 theo Quyết định số 1354/07/TĐT-QĐ-SĐH ngày 30 / 12 / 2011 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, có hỗ trợ từ thầy hướng dẫn người tơi cảm ơn Tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TRẦN HỮU ÁI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học trường Đặc biệt thầy Tiến Sĩ Đinh Thái Hồng, giảng viên mơn phương pháp nghiên cứu khoa học tận tình hướng dẫn thực đề tài Quý Thầy Tiến sĩ Nguyễn Đức Trí, Tiến sĩ Phạm Xuân Lan, Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao hướng dẫn góp ý sữa chữa nội dung đề cương đề tài Ban Quản Trị toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info động viên khích lệ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp cao học khoá MBA03, MBA04 trường Đại học Tôn Đức Thắng hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TRẦN HỮU ÁI TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu thực nghiệm thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mơ hình Too et al (2001) với số sửa đổi sử dụng để đánh giá trung thành khách hàng công cụ cung cấp Schneider Bower, (1995) sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu xây dựng theo bước: nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần thể theo mức độ quan trọng hài lòng khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đồng cảm với mức giá dịch vụ họ hài lòng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành họ dịch vụ ADSL Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích yếu tố tác động nhiều hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy Từ đó, có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ ADSL cung cấp MỤC LỤC TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU4 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 2.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng8 2.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ9 2.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận 18 2.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng 19 2.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp 21 2.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng 24 2.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng25 2.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT……… 30 2.3.1MơhìnhchấtlượngdịchvụADSL 30 2.3.2Mơhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu 32 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 35 2.4 TĨM TẮT 36 CHƯƠNG 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU 37 37 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.2.1Nghiêncứusơbộ 37 3.2.2Nghiêncứuchínhthức 39 3.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ 40 3.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả 43 3.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng43 3.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL 44 3.4 TĨM TẮT 46 CHƯƠNG 47 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 GIỚI THIỆU 47 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 4.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo 50 4.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 51 49 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 4.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhận giácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng: 58 4.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủa kháchhàng: 62 4.4.3 Kếtquảkiểmđịnhmơhìnhlýthuyết 64 4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ 65 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68 4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERQUAL 75 4.9 TÓM TẮT 77 CHƯƠNG 78 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 78 5.1 GIỚI THIỆU 78 5.2 NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA NGHIÊN CỨU 78 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 5.4 KHUYẾN NGHỊ 81 83 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ( ĐỊNH TÍNH) 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL93 PHỤ LỤC CÁC SỐ LIỆU VỀ INTERNET VIỆT NAM 97 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 99 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO PHU LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 111 118 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 126 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Internet băng thông rộng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) DONGCAM : Mức độ đồng cảm (Empathy) DAPUNG : Khả đáp ứng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) GIACA : Cảm nhận giá HAILONG : Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 10 HUUHINH 11 IACS : Hệ thống cáp quang biển Liên Á 12 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 13 NANGLUC 14 (Service Loyalty) TRUNGTHANH: Lòng trung thành dịch vụ 15 TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 16 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 17 SPSS : Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Năng lực phục vụ (Competence) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 18 VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19 VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20 Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) 21 VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ Để xác định tầm quan trọng biến DAPUNG, TINCAY, NANGLUC, HUUHINH, GTGT, GIACA hài lòng khách hàng (HAILONG), ta vào hệ số Beta chuẩn hoá Mơ Nhân tố Hệ số beta Số trả lời(N) hình tác động GTGT NANGLUC GIÁ CẢ 289 289 Giá trị trị Chuẩn hoá 289 Giá 377 371 309 Sig t 18.89 17.38 14.26 000 000 000 HUUHINH 289 240 9.348 000 DAPUNG 289 219 9.264 000 TINCAY 289 198 8.951 000 Bảng 4-15 Mức độ tác động chất lượng dịch vụ vào hài lòng khách hàng: Từ bảng 4-15 xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) có hệ số Beta với β = 0.377 với Sig = 0.000 Điều có nghĩa khách hàng thích thú với giá trị gia tăng tiện ích khách hàng quan tâm đến giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) họ có hài lòng dịch vụ ADSL Nhân tố tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ (NANGLUC) có β = 0.371 với Sig = 0.000 Nhân tố tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng thành phần cảm nhận giá (GIACA) có β = 0.309 với Sig = 0.000 Các nhân tố lại có hệ số Beta gần (chênh lệch không lớn), nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) có β = 0.240 với Sig = 0.000 Khả đáp ứng (DAPUNG) có β = 0.219 với Sig = 0.000; mức độ tin cậy (TINCAY) có β = 0.198 với Sig = 0.000 MẪU THỐNG KÊ GIÁ TRỊ NHÂN TỐ MẪU TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH SAI SỐ CHUẨN CHUẨN TRUNG BÌNH GIACA 289 3.9550 50451 02968 DAPUNG 289 3.8097 49576 02916 HUUHINH 289 3.7910 47470 02792 TINCAY 289 3.6990 61592 03623 DONGCAM 289 3.3633 71677 04216 NANGLUC 289 3.0770 67243 03955 GTGT 289 2.9135 80064 04710 Bảng 4-16 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Trong bảng 4-16, khách hàng đánh giá cao thành phần cảm nhận giá (GIACA) đánh giá mức độ Mean(GIACA) = 3.96 mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng theo mơ hình hồi quy đứng thứ có β = 309; mức độ đánh giá thấp thành phần giá trị giá tăng tiện ích ( Mean) = 2.91 mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng theo mơ hình hồi quy cao có β = 377 Riêng yếu tố mức độ đồng cảm (DONGCAM) khách hàng đánh giá thấp (thứ 6) (Mean) = 3.36 khơng có ý nghĩa thống kê Bởi sử dụng dịch vụ ADSL khách hàng thụ động, biết chất lượng sau khi sử dụng hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khách hàng lựa chọn bảng quy định nhà cung cấp mà đàm phán thay đổi Mỗi lần sử dụng dịch vụ thiết bị đầu cuối, khách hàng phải qua bước chứng thực sử dụng Các nhân tố lại gần giá trị (Đồng ý=4) thang đo có chênh lệch khơng lớn, có yếu tố lực phục vụ Mean (NANGLUC) = 3.10 ngang với mức trung hoà thang đo Điều nầy cho thấy, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ (GIACA, TINCAY, HUUHINH, DAPUNG); đánh giá trung bình yếu tố (NANGLUC, DONGCAM, GTGT) Như vậy, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá nên hài lòng khách hàng cao (Kết phân tích hồi qui, phụ lục 7) 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL Giá trị trung bình hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ADSL giá trị điểm thang đo (Trung hoà = 3) cho thấy mức độ hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ADSL cao, với mức ý nghĩa đạt Sig = 0.000 Giá trị trung bình hài lòng khách hàng (HAILONG) 3.786 điểm, lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) 3.536, lớn mức thang đo chưa đạt đến giá trị Đồng ý = Giá trị hài lòng khách hàng cao lòng trung thành khách hàng chênh lệch không nhiều Như vậy, khách hàng hài lòng cao với chất lượng dịch vụ ADSL mà họ sử dụng từ có tác động định đến lòng trung thành khách hàng (Kết phân tích hồi qui, phụ lục 7) Hình 4-3 Đồ thị biểu giá trị trung bình hài lòng lòng trung thành khách hàng 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 4.7.1 Giới tính 4.7.1.1 Xem xét khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Qua bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, ta thấy tất giá trị Sig kiểm định Levene yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá lớn > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Sig Std Error Confidence (2Mean Differenc Interval of the Difference tailed Differen e ) ce Lower Upper HUUHIN Equal variances 176 675 553 H assumed 287 581 03392 06136 15469 08684 576 172.3 566 03392 16 05894 15026 08242 TINCAY Equal variances 1.105 294 3.250 assumed 287 001 -.25425 07823 40822 10028 - 139.4 003 -.25425 3.068 69 08287 41810 09040 287 370 05850 06515 18674 06974 933 171.5 352 05850 33 06271 18228 06529 NANGL Equal UC variances 015 903 -.855 assumed 287 393 -.07426 08685 09668 24521 -.866 161.5 388 -.07426 99 08580 09517 24370 Equal variances 437 509 1.511 assumed 287 132 -.15588 10313 04711 35887 - 159.1 131 -.15588 1.520 75 10258 04670 35847 09216 01277 35002 Equal variances not assumed Equal variances not assumed GIACA Equal variances 065 799 898 assumed Equal variances not assumed Equal variances not assumed GTGT Equal variances not assumed DONGC Equal AM variances 2.415 121 1.830 assumed 287 068 -.16863 Equal variances not assumed - 174.8 057 -.16863 1.916 02 DAPUN Equal G variances 2.900 090 474 assumed 287 636 03039 08800 00504 34230 06409 15653 09575 Equal variances 129.7 431 667 03039 07053 16994 not 64 10915 assumed Bảng 4.17 Đánh giá tác động giới tính T-test Dựa vào kết kiểm định hai phương sai bảng 4.17, ta xét kiểm định t để xác định nam nữ nhìn nhận yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá tác động hay không Với kết kiểm định bảng 4.17 ta thấy hầu hết giá trị Sig lớn 0.05 ngoại trừ giá trị Sig nhân tố TINCAY (Sig = 0.001) Sự khác biệt đánh giá nhân tố TINCAY nam nữ rõ ràng Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận yếu tố chất lượng dịch vụ lại cảm nhận giá dịch vụ ADSL Và với mức ý nghĩa thống kê 95%, có tác động khác biệt nam nữ nhân tố TINCAY Như vậy, chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố chất lượng dịch vụ cỏn lại cảm nhận giá nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL 4.7.1.2 Xem xét khác biệt hai nhóm giới tính lòng trung thành Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Sig Sig (2taile d) t TRUNGTH Equal 85 ANH variances 1.399 238 assumed Mean 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Differe Lowe Uppe nce r r 1833 287 392 05564 06489 0720 Equal variances 90 178.1 1769 367 05564 06146 0656 not 39 assumed Bảng 4.18 Đánh giá tác động giới tính T-test với lòng trung thành Qua bảng 4.18 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị Sig kiểm định Levene biến lòng trung thành = 0.238 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai biến TRUNGTHANH hai nhóm giới tính nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig biến TRUNGTHANH hai nhóm giới tính 0.392 > 0.05, giả thuyết khơng có khác biệt lòng trung thành dịch vụ ADSL nam nữ chấp nhận Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận hài lòng Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố lòng trung thành nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL 4.7.1.3 Xem xét khác biệt hai nhóm giới tính hài lòng Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df 95% Sig Std Error Confidence (2Mean Differenc Interval of the Difference e tailed Differen ) ce Lower Upper HAILO Equal NG 287 269 -.04068 03671 03158 variances 146 702 1.108 11294 assumed Equal variances - 158.8 267 -.04068 03655 03151 not 1.113 00 11288 assumed Bảng 4.19 Đánh giá tác động giới tính T-test với hài lòng Qua bảng 4.19 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị Sig kiểm định Levene biến HAILONG = 0.702 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig biến HAILONG 0.269 > 0.05, giả thuyết khơng có khác biệt hài lòng dịch vụ ADSL nam nữ chấp nhận Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận hài lòng Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố hài lòng nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL 4.7.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HUUHINH 1.378 df1 df2 Sig 285 250 TINCAY 537 285 657 GIACA 6.354 285 000 NANGLUC 1.635 285 181 GTGT 3.139 285 026 DONGCAM 3.320 285 020 141 285 935 DAPUNG Bảng 4.20 Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi Qua bảng 4.20 với độ tin cậy = 95%, thấy với giá trị sig biến độc lập lớn 0.05, trừ giá trị sig biến GIACA = 0.000, biến GTGT= 0.26, biến DONGCAM= 0.02 Sự khác biệt việc đánh giá nhân tố GIACA, GTGT, DONGCAM nhóm “độ tuổi” rõ ràng Nên nói phương sai nhóm “độ tuổi” việc đánh giá tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ lại khơng khác Kết phân tích ANOVA sử dụng ANOVA Sum of Squares HUUHINH Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Mean df Square 1.386 462 63.510 285 223 64.897 288 1.374 458 107.880 285 379 F Sig 2.073 104 1.210 306 Total GIACA Between Groups Within Groups Total NANGLU Between C Groups Within Groups Total GTGT Between Groups Within Groups Total DONGCA Between M Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total 109.254 288 269 090 73.035 285 256 73.304 288 2.590 863 127.635 285 448 130.224 288 4.380 1.460 180.235 285 632 184.615 288 1.539 513 146.424 285 514 147.962 288 349 116 70.434 285 247 70.783 288 350 789 1.928 125 2.309 077 998 394 471 703 Bảng 4.21 Đánh giá tác động độ tuổi với biến độc lập ANOVA Qua bảng 4.21 phân tích phương sai ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig biến DAPUNG, DONGCAM, GTGT, HUUHINH, GIACA, NANGLUC lớn 0.05 nói chưa có khác biệt có ý nghĩa việc đánh giá tầm quan trọng yếu tố nhóm tuổi Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa đánh giá tầm quan trọng nhóm tuổi biến độc lập (Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân, phụ lục 8) 4.7.3 Mục đích DOTUOI * MUCDICH Crosstabulation MUCDICH TRAO DOI/ DO TUOI < 20 Count % within DOTUOI >=21 - 35 Count % within DOTUOI >=35 - 50 Count % within DOTUOI > 50 Count % within DOTUOI Total Count CONG LIEN HOC GIAI VIEC LAC TAP TRI 12 22.6% 25 11.5% 20.0% 13 KHAC Total 19 24.5% 17.0% 35.8% 20 125 44 9.2% 57.6% 20.3% 26.7% 33.3% 20.0% 0% 25.0% 40 38 0% 75.0% 139 69 53 0% 100.0% 217 1.4% 100.0% 15 0% 100.0% 0% 100.0% 289 % within 13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0% DOTUOI Bảng 4.22 Bảng phân tích độ tuổi mục đích sử dụng dịch vụ ADSL GIOITINH * MUCDICH Crosstabulation MUCDICH TRAO DOI CONG LIEN HOC GIAI KHA VIEC LAC TAP TRI C GIOITIN NAM Count H NU Total % within GIOITINH Count % within GIOITINH Count 27 20 13.2% 9.8% 13 18 15.3% 21.2% 40 38 115 40 Total 204 56.4% 19.6% 1.0% 100.0% 24 29 85 28.2% 34.1% 1.2% 100.0% 139 69 289 % within 13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0% GIOITINH Bảng 4.23 Bảng phân tích giới tính mục đích sử dụng dịch vụ ADSL Qua bảng 4.22, 4.23 thấy nhóm tuổi