2 .1 1 Khái niệm
5.3.3.1 Nhân viên sẳn sàng giúp đở bạn (DB3)
Trong kết quả phân tích, chất lượng dịch vụ SeAPay còn phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đến giao dich trực tiếp với nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế
khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Vì vậy việc xây dựng độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và thái
độ phục vụ tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Để thực hiện đều đó, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo đối với nhân viên mới tuyển dụng trong thời gian thử việc, để nhân viên mới có thể tiếp thu kiến thức, nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ SeAPay. Ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các buổi học ngắn hạn nhằm nâng cao nghiệp vụ, cập nhật các kiến thức về nghiệp vụ mới cho nhân viên. Tạo điều kiên cho nhân viên học lớp
Luận văn tốt nghiệp
50
nâng cao chuyên ngành, chứng chỉ, học cao học nhằm năng cao kiến thức chuyên môn. Tạo môi trường làm việc thoải mái, nhân viên có thể thường xuyên trao dồi với nhau về các nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
5.3.3.2 Hiểu rỏ nhu cầu của khách hàng (CT2)
Đồng thời, tập huấn các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên, đặc biệt là nhân viên phát triển kinh doanh vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận bình tĩnh biết lắng nghe và luôn luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họđến với ngân hàng nhiều hơn. Kiểm tra việc thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.3.3.3 Trang phục nhân viên (HH5)
Khi đời sống càn phát triển, thì nhu cầu con người không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà họ còn quan tâm mình có được tôn trọng không vì thế nhân viên ngân hàng khi tiếp cận khách hàng ngoài chuyên môn nghiệp vụ thì học còn phải có những trang phục lịch sự gọn gàng vì không chỉ làm đẹp cho bản thân mà là đang tôn trọng khách hàng. Đểđáp ứng nhu cầu có ngân hàng cần một số biện pháp sau:
Tăng cường phụ cấp đồng phục cho nhân viên trong ngân hàng.
Đa dạng đồng phục tạo sự khác biệt và đổi mới trong mắt khách hàng. Ngân hàng thường xuyên kiểm tra tác phong của nhân viên đồng thời ban hành các quy định về đồng phục. Có như thế thì nhân viên có thể tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài ra khách hàng còn cảm nhân được sự tôn trọng và ngày một nâng cao sự hài loàng của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp
51
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 6.1 KẾT LUẬN
Công tác về dịch vụ SeAPay trong thời gian qua đã đạt được kết quảđáng khích lệ. Thành công này là do sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện những chính sách linh hoạt và đổi mới đối với việc chi trả lương qua tài khoản. Tuy nhiên, ngân hàng đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt và càng khốc liệt về việc giữ vững thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng là nhiệm vụ khó khăn. Vì thế, SeABank cần tận dụng lợi thế hiện có về uy tín, vốn điều lệ, mối quan hệ hợp tác, nguồn nhân lực cùng với cơ hội tiếp cận trình độ quản lý và công nghệ hiện đại, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Và yêu cầu cấp thiết là phải có chiến lược cụ thể làm định hướng hoạt động cho công tác về dịch vụ
SeAPay Tình hình họat động hiện tại cho thấy các giải pháp mà SeABank cần triển khai thực hiện là: nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mạng lưới hoạt động. Với giải pháp này này, sức cạnh tranh của SeABank sẽ được tăng cường, củng cố niềm tin đối với khách hàng hiện tại, gây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ SeAPay để có được nguồn khách hàng dồi dào tạo một cơ
sở dữ liệu khách hàng tốt để có thể bán chéo các sản phẩm khác nhầm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ với số lượng mẫu nghiên cứu còn ít, nhưng phần nào khái quát được thực trạng về dịch vụ SeAPay cũng như nhìn ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SeAPay của ngân hàng SeABank Cần Thơ. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các giải pháp về việc năng cao chất lượng dịch vụ SeAPay. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác. Bên cạch sự hạn chế về mẫu nghiên cứu nên đề tài chưa suy rộng rất được tính tổng thể.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ứng
Nhà nước cần có những chính sách ưu đãi cụ thể mang tính đòn bẩy khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt như: Miễn/giảm thuế đối với các giao dich thanh toán qua POS, ữu đãi về các loại phí cho người dùng thẻ, đấu thầm mua sấm về các thiết bị công nghệ thẻ. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, tập trung, trong phạm vi toàn quốc với trung tâm thanh toán là ngân hàng trung ương. Đây là vấn đề hết sức quan trọng mang tính quyết định cho sự
phát triển của hệ thống thanh toán quốc gia. Đồng thời ra các quyết định về việc chi lương qua tài khoản tại các đơn vị có sử dụng lao động và các ra các thông tư
Luận văn tốt nghiệp
52
Ngân hàng nhà nước cần sớm xác định vè thông nhất quan điểm để xây dựng một cách hoàn thiện chính sách về tổ chức, cơ chế quản lý, điều hành liên quan đến hoạt động thanh toán trong toàn bộ nề kinh tế xã hội. Cần có quết định buộc các đơn vị sử dụng lao động thực hiệc chi lương qua tài khoảng đồng thời buộc các đơn vị bán hàng và cung cấp dịch vụ phải sử dụng máy POS trong hoạt
động thanh toán nhằm giúp người lao động được sử dụng thẻ và thanh toán không bằng tiền mặt. Tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thoáng trong quá trình sử dụng.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
để đảm bảo tính ổn định đồng thời, để tăng tính an toan trong hoạt động, an toàn và hiệu quả của hệ thống thanh toán nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động chi lương qua tài khoản đó cũng là yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của các
đơn vị sử dụng dịch vụ.
6.2.2 Đối với Hội sở và chi nhánh SeABank Cần Thơ
Ngân hàng có thể mở thêm một số quỹ tiết kiệm hoặc phòng giao dịch tại các vùng có các khu công nghiệp và các khu hành chính để tăng cường khách hàng.
Đổi mới trang thiết bịđể phục vụ nhanh chống, kịp thời cho khách hàng và cán bộ Ngân hàng làm việc hiệu quả hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ SeAPay, hoàn thiện dần những tiện ích mà dịch vụ còn thiếu sót, giảm các loại phí để những đơn vị dẽ tiếp cận và không thấy giánh nặng, Tạo nhiều ưu đãi hơn đối vơi các sản phảm doanh nghiệp khi khách hàng tham gia dịch vụ SeAPay nhằm tạo thuận lợi hơn cho việc bán chéo sản phẩm.
Thương xuyên tổ chức các khoá đào tại nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng nói chung và cho nhân viên PTKD nói riêng.
Quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Cần có những cuộc
điều tra khoả sát thực tế xem dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hay chưa.
Luận văn tốt nghiệp
53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận trong nghiên cứu kinh tế, NXB ĐH Quốc Gia, TP HCM
2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội
3. Mai Văn Nam (2006). Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Khánh Duy (2009). Bải giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS, NXB ĐH Kinh tế TP HCM
5. Đinh Phi Hổ “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng”. Tạp chí VEMR NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI số 26 (06/2009)
6. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị
Hồng Vân, “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trong trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực
ĐBSCL”, Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, 2012.
7. Bollen, K.A (1989), Structural Equation with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
8. Nguyễn Đình Thọ và các thành viên (2003), đo lường chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số
CS2003 -19.
9. Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketinh , Nhà xuất bản Giáo dục.
10.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
11.Parasurman, A., Zeithaml, V. And Berry, L. (1985). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
, Journal of Retailing, 66, pp. 12 – 40.
12.Parasurman, A., Zeithaml, V. And Berry, L. (1991), ‘Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67,
pp.420 – 450.
13.Parasuran, A., Zeithaml, V. And Berry, L. (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
14.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu Khoa học Maketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
15.Carmines, E, G & Mclver, J.P (1981). Analyzing Models with Unobserved Variables, Beverly hills, CA, Sage Publications.
16.http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&i d=574&Itemid=&Itemid=862
Luận văn tốt nghiệp
54
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Quý Doanh nghiệp, tôi tên Lê Nhật Trí, là sinh viện Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ uỷ thác chi trả lương qua tài khoản (SeAPay) của SeABank Cần Thơ. Mục tiêu của phiếu này là tìm hiểu thông tin thực tế để làm tài liệu cho luận vân tốt nghiệp cho sinh viên. Rất mong nhận
được sự giúp đỡ của Quý Doanh Nghiệp.
Tên doanh nghiệp: ... Địa chỉ: ... Quận/Huyện: ... Tỉnh/TP: ... Tên người phỏng vấn: ...
PHẦN SÀNG LỌC
Doanh nghiệp có đang sử dụng dịch vụ uỷ thác chi trả lương qua tài khoản không?
1.Có Tiếp tục 2.Không Ngưng
Doanh nghiệp vui lòng cho biết có đang sử dụng dịch vụ SeAPay của SeABank Cần Thơ không ?
1.Có Tiếp tục 2.Không Ngưng
PHẦN THÔNG TIN CHUNG Q1. Chức vụ của người phỏng vấn 1.Giám đốc 3. Kế toán trưởng 2.Phó Giám đốc 4. Khác (ghi rõ):………. Q2. Loại hình của doanh nghiệp: 1.Công ty cổ phần 4. Công ty TNHH MTV 2.Công ty TNHH 5.DNTN 3.Đơn vị HCSN 6. Khác (ghi rõ):
Q3. Thị trường sản phẩm của doanh nghiệp là ?
Luận văn tốt nghiệp
55
Q4. Lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp:
1.Sản xuất 2.Dịch vụ
3.Thương mại
PHẦN NỘI DUNG
Q5. Anh (chi) vui lòng cho biết doanh nghiệp hiện có bao nhiêu nhân viên:……….?
Q6. Hàng tháng thì doanh nghiệp chi lương cho nhân viên với tổng số tiền là bao nhiêu: 1.<50.000.000 2.50.000.000 – 200.000.000 3.200.00.0 – 500.000.000 4.500.00.0 – 1.000.000.000 5.1.00.00.0 – 1.500.000.000 6.>1.500.000.000
Q7. Doanh nghiệp vui lòng cho biết nhờ đâu mà doanh nghiệp biết được thông tin về dịch SeAPay của SeABank Cần Thơ ?
1.Nhân viên ngân hàng giới thiệu 2.Cơ quan giới thiệu
3.Báo, đài, internet,…..
4.Quảng cáo, tờ rơi, băng rôn,…
5.Khác (vui lòng ghi rõ):………..
Q8. Doanh nghiệp vui lòng cho biết trong quá trình nhân viên của doanh nghiệp giao dịch tại các máy ATM thường gặp những vấn đề gì đây ?
1.Máy hư 4. Không in được hoá đơn 2.Máy nuốt thẻ 5. Máy hết tiền
3.Trừ tiền không rõ lý do 6. Khác (vui lòng ghi rõ):………
Q9. Anh (chị) vui lòng cho biết khi đơn vị sử dụng dịch vụ SeAPay của SeABank Cần Thơ thì mức độ hài lòng của anh (chị) đối với những yếu tố
sau như thế nào ?
(1.Rất không hài lòng, 2.Không hài lòng, 3.Bình thường, 4. Hài lòng, 5.Rất hài lòng)
Luận văn tốt nghiệp 56 STT CHỈ TIÊU THANG ĐIỂM 1 2 3 4 5 1 TIN CẬY TC1 Uy tín, thương hiệu ngân hàng tốt
TC2 Thông tin doanh nghiệp được bảo mật cao
TC3
Thực hiện đúng các điều khoản trong hợp
đồng
TC4
Ngân hàng quan tâm, giải quyết kịp thời đến các khiếu nại vướng mắc
TC5
Ngân hàng cung cấp dịch vụđảm bảo không hoạt ít sai sót
2 ĐÁP ỨNG
ĐU1
Thời gian nhân viên nhận lương đúng thời hạn
ĐU2 Địa điểm nhận lương đa dạng
ĐU3 Quy trình chi lương thuận tiện
ĐU4 Phí chi lương hợp lý
DU5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đở bạn
DU6 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
3 ĐẢM BẢO
ĐB1
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn
ĐB2 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt
ĐB3 Số tiền lương cho mổi tài khoản đúng và đủ
ĐB4 Các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho bạn
4 CẢM THÔNG
CT1 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
CT2 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
CT3 Giờ làm việc linh hoạt
Luận văn tốt nghiệp 57 giây nóng 5 HỮU HÌNH HH1 Tính hiện đại của dịch vụ SeAPay cao HH2 Cơ sở vật chất tốt (hệ thống cơ sở hạ tầng khang trang) HH3 Vị trí nhận lương thuận lợi dể tiếp cận
HH4 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gang
HH5 Hình ảnh thẻ phong phú và đẹp mắt
Q10. Anh (chị) vui lòng cho một sựđánh giá chung nhất về sự hài lòng của dịch vụ SeAPay của SeABank mang đến cho doanh nghiệp anh (chị) ?
1.Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng
3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng
Q11. Trong tương lai doanh nghiệp có định chuyển sang sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản của ngân hàng khác không ?
1.Có 2.Không
Nếu có anh (chị) vui lòng cho biết sẽ sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản của ngân hàng nào ?...
Q12. Anh (chi) có thể vui lòng góp ý kiến để chất lượng dich vụ SeAPay của ngân hàng ngày càng tốt hơn
... ...
Luận văn tốt nghiệp
58
PHỤ LỤC
Chuc vu nguoi phong van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Giam doc 23 32.9 32.9 32.9
Pho giam doc 14 20.0 20.0 52.9
ke toan truong 21 30.0 30.0 82.9
Khac 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Loai hinh don vi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cong ty co phan 12 17.1 17.1 17.1
Cong ty TNHH 18 25.7 25.7 42.9
Don vi HCSN 17 24.3 24.3 67.1
Cong ty TNHH MTV 11 15.7 15.7 82.9
DNTN 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Thi truong san pham cua don vi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Noi dia 40 57.1 57.1 57.1
Xuat khau 14 20.0 20.0 77.1
Ca noi dia va xuat khau 16 22.9 22.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Linh vuc kinh doanh cua don vi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid San xuat 24 34.3 34.3 34.3
Dich vu 17 24.3 24.3 58.6
Thuong mai 16 22.9 22.9 81.4
Khac 13 18.6 18.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Luận văn tốt nghiệp
59
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent