2 .1 1 Khái niệm
4.2.2.1Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.8 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ SeAPay
STT CHỈ TIÊU THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5 1 TIN CẬY
TC1 Uy tín, thương hiệu ngân hàng tốt
TC2 Thông tin doanh nghiệp được bảo mật cao
TC3 Thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng
TC4 Ngân hàng quan tâm, giải quyết kịp thời đến các khiếu nại vướng mắc
TC5 Ngân hàng cung cấp dịch vụđảm bảo không hoạt ít sai sót
2 ĐÁP ỨNG
ĐU1 Thời gian nhân viên nhận lương đúng thời hạn
ĐU2 Địa điểm nhận lương đa dạng
ĐU3 Quy trình chi lương thuận tiện
Luận văn tốt nghiệp
36
DU5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đở bạn
DU6 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
3 ĐẢM BẢO
ĐB1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn
ĐB2 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt
ĐB3 Số tiền lương cho mỗi tài khoản đúng và đủ
ĐB4 Cách xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho bạn
4 CẢM THÔNG
CT1 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
CT2 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
CT3 Giờ làm việc linh hoạt
CT4 Ngân hàng có nhân viên phụ trách đường dây nóng
5 HỮU HÌNH
HH1 Tính hiện đại của dịch vụ SeAPay cao
HH2 Cơ sở vật chất tốt (hệ thống cơ sở hạ tầng khang trang)
HH3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
HH4 Vị trí nhận lương thuận lợi dễ tiếp cận
HH5 Hình ảnh thẻ phong phú và đẹp mắt
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để
loại bỏ các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc, 2008)
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lương là rất tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng &Chu Mộng Ngọc, 2008)
Sau đây hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo là 0,760 và ta loại bỏđược 12 biến không phù hợp.
Luận văn tốt nghiệp
37
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
STT Biến quan sát Trung bình của thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha 1 TC1 40,8714 24,461 0,442 0,739 0,760 2 TC2 41,3286 23,963 0,496 0,733 3 TC3 41,2857 23,048 0,470 0,734 4 TC4 40,9429 24,605 0,362 0,747 5 DU1 40,8286 24,985 0,332 0,750 6 DU6 40,8286 24,985 0,332 0,750 7 DB1 41,1429 23,689 0,449 0,737 8 DB3 41,1143 22,943 0,411 0,743 9 DB4 41,1000 24,178 0,427 0,740 10 CT2 40,6571 24,982 0,331 0,750 11 HH4 41,1143 23,813 0,403 0,742 12 HH5 40,8000 25,814 0,386 0,754
(Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ số liệu điều tra, năm 2013 )
Như vậy 24 biến được đưa vào ban đầu, sau khi phân tích đã loại ra 12 biến không phù hợp chỉ còn lại 12 biến với hệ số tương quan điều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến này đều sử dụng tốt. Vì vậy, 12 biến này được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.