2 .1 1 Khái niệm
5.3.1.2 Nâng cao các xử lý trong quá trình phục vục ủa ngân hàng tạo sự tin cậy
cậy cho khách (DB4)
Việc nâng cao các xữ lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng là hết sức cần thiết vì nâng cao các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách đảm bảo
Luận văn tốt nghiệp
47
những ưu tiên cho khách hàng thì việc tái hợp đồng chi trả lương là việc hoàn toàn có thể xảy ra vì vậy ngân hàng cần có nhưng biện pháp sau:
Miễm giảm các khoản phí (phí SMS, phí rút tiền, phí rút tiền liên minh) Tăng cường chính sách hậu mãi sau bán hàng có những phần quà tăng giành cho khách hàng nhân dịp ngày thành lập đơn vị, sinh nhật nhưng người lãnh đạo.
Liên kết với một số nơi vui chơi giải trí (nhà hàng, khách sạn, siêu thị,….)
để giảm phần tram cho người thanh toán băng thẻ của ngân hàng SeABank.
5.3.1.3 Tăng cường vị trí nhận lương (HH4)
Vị trí nhận lương là một yếu tố quyết định sự thành bại trong việc người lao
động rút lương có thể qua máy ATM hoặc các điểm giao dịch của SeABank với thực trạng hiện nay thì SeABank Cần Thơ đang thiếu trầm trọng các điểm nhận lương. Vì vậy ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Trụ sở: Phải được xây dựng khang trang, thoáng mát, vị trí thuận tiện, có bãi đỗ xe, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, xem việc đầu tư vào trụ sở là một hình thức đầu tư cho hoạt động Marketing.
Đầu tư thêm các phòng giao dịch đặt tại các khu công nghiệp và khu vực hành chánh sự nghiệp,...
Số lượng máy ATM trong tương lai sẽ tăng thêm để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khi tiến hành khảo sát lựa chọn điểm lắp đặt máy ATM, ngân hàng cần chú ý những tiêu chí như: mật độ dân cư, hệ thông giao thông thuận lợi, mật độ các đơn vị trả lương qua ngân hàng,...Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, vị trí đặt máy dễ nhìn không che khuất, nếu gần các khu bảo vệ và cảnh sát càn tốt.
5.3.2. Sự tin cậy (TINCAY)
Qua kết qủa nghiên cứu, ta thấy biến tiềm ẩn tin cậy (TINCAY) biến thiên cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SeAPay.
5.3.2.1 Nâng cao uy tín (TC1)
Một thương hiệu mạnh chỉ có thể được xây dựng bền vững bởi uy tín về
chất lượng sản phẩm, trách nhiệm đối với khách hàng...cho nên nâng cao uy tín là một nhiệm vụ cấp bách quyết định thành công của ngân hàng. Để tăng uy tín của ngân hàng thì trước hết phải chiếm được lòng tin của khách hàng. Có nhiều cách để tăng uy tín của khách hàng. Có nhiều cách để tăng uy tín trong đó có một số giải pháp như:
Xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tập chí,...Nhưng qua trọng nhất vẫn phải biết cách khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách nghệ thuật. Thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm như đặc điểm, tính năng,...đồng thời cập nhật
Luận văn tốt nghiệp
48
thường xuyên trên trên wed của ngân hàng để khách hàng có thể tìm thấy và quan tâm đến dịch vụ SeAPay.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đối với máy móc thiết bị giao dịch hiện
đại nhằm đảm bảo máy móc không bị hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo cho mỗi lần rút tiền của người lao động được chính xác và nhanh chóng , thường xuyên cải tiến máy ATM hiện đại theo nguyên tắc “Đi tắt đón đầu”, chẳng hạn như: đầu tư thêm máy ATM, giảm các khoản phí về rút tiền liên minh ở các cây ATM của các ngân hàng khác.
Đồng thời để tạo thương hiệu cho ngân hàng thì ngân hàng nên tổ chức hoạt
động cộng đồng như:
- Tổ chức hội nghị gặp gỡ những khách hàng lớn mỗi năm một lần để lấy những ý kiến đóng góp.
- Thực hiện những chương trình hỗ trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị
thiên tai: quyên góp tiền, kết hợp với các dự án khắc phục hậu quả thiên tai hỗ
trợ vốn trợ vốn cho các dự án này.
- Nhận tài trợ học bổng với các trường học đã trả lương qua ngân hàng mỗi năm một lần với các trường.
- Liên kết các phương tiện truyền thông của địa phương xây dựng một vài chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau về những
đổi mới của hệ thống ngân hàng giúp công chúng hiểu rõ, dần tiếp cận, cũng cố
lòng tin và giao dịch với ngân hàng.
5.3.2.2 Nâng cao việc bảo mật thông tin doanh nghiệp (TC2)
Hiện nay, việc bảo mật thông tin được nhiều người quan tâm vì cùng với việc cạnh tranh hiện nay thì việc bảo mật thông tin cho doanh nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo được việc kinh doanh doanh nghiệp cũng như của đơn vị trả
lương được an tâm khi thực hiện dịch vụ SeAPay. Ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Tăng cường bảo mật thông tin ngân hàng cần áp dụng nhiều biện pháp bắt nguồn từ việc bảo mật thông tin qua hệ thống máy tính của ngân hàng như: xây dựng các chương trình bảo mật riêng cho ngân hàng các hệ thông máy tính phải thường xuyên nâng cấp đểđảm bảo cho việc truy xuất dữ liệu được nhanh chóng Bên cạnh đó thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
( đối với chuyên viên phát triển kinh doanh cần hiểu rõ các quy trình, kiến thức chuyên môn của dịch vụ SeAPay đồng thời do mục đích của SeAPay là bán chéo sản phẩm đồi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn về các sản phẩm khác của ngân hàng và điều quan trọng là luôn đảm bảo đước thông tin khách hàng
Luận văn tốt nghiệp
49
được bảo mật); đồng thời, phải có khả năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng.
5.3.2.3 Nâng cao việc thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng (TC3)
Trong dịch vụ SeAPay thì việc thực hiện đúng các điều khoản trong hợp
đồng là yếu tố quan trọng, đặc trưng của SeaPay là các hợp đồng không giống nhau vì các loại hình của các đơn vị khác nhau nên các điều khoản trong mỏi hợp
đồng khác nhau vì vậy để nâng cao việc thực hiệp đúng hợp đồng ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Công việc sẽ gây rất khó cho nhân viên vì nhiều loại hình khác nhau nên các điều khoản sẽ khác nhau và trong dài hạn vì thế ngân hàng nên phân loại ra từng dạng và chia nhân viên phụ trách dạng khác nhau để đảm bảo được việc thực hiện đúng theo hợp đồng.
5.3.2.4 Quan tâm nhiều đến giải quyết kịp thời đến các khiếu nại vướng mắc (TC4)
Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết. Trong quá trình cung cấp dịch vụ nếu có xảy ra sai sót khuyết điểm, ngân hàng phải sửa chữa, khắc phục những khuyết điểm này. Đồng thời luôn sẵn sàng đáp ứng mọi thắt mắt trong quá trình sử dụng thẻ về việc rút lương của người lao động 24/24, có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần lắng nghe các phàn nàn, khiếu nại cũng như ý kiến đón góp của khách hàng. Đảm bảo hồi âm cho việc khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất, cũng như việc khắc phục các sự cố một cách nhanh chóng.
5.3.3 Đáp ứng(DAPUNG)
Trong các biến tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì biến tiềm ẩn đáp ứng (DAPUNG) được xếp và vị trí tiếp theo
5.3.3.1 Nhân viên sẳn sàng giúp đở bạn (DB3)
Trong kết quả phân tích, chất lượng dịch vụ SeAPay còn phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đến giao dich trực tiếp với nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế
khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Vì vậy việc xây dựng độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và thái
độ phục vụ tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Để thực hiện đều đó, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo đối với nhân viên mới tuyển dụng trong thời gian thử việc, để nhân viên mới có thể tiếp thu kiến thức, nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ SeAPay. Ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các buổi học ngắn hạn nhằm nâng cao nghiệp vụ, cập nhật các kiến thức về nghiệp vụ mới cho nhân viên. Tạo điều kiên cho nhân viên học lớp
Luận văn tốt nghiệp
50
nâng cao chuyên ngành, chứng chỉ, học cao học nhằm năng cao kiến thức chuyên môn. Tạo môi trường làm việc thoải mái, nhân viên có thể thường xuyên trao dồi với nhau về các nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
5.3.3.2 Hiểu rỏ nhu cầu của khách hàng (CT2)
Đồng thời, tập huấn các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên, đặc biệt là nhân viên phát triển kinh doanh vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận bình tĩnh biết lắng nghe và luôn luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họđến với ngân hàng nhiều hơn. Kiểm tra việc thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.3.3.3 Trang phục nhân viên (HH5)
Khi đời sống càn phát triển, thì nhu cầu con người không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà họ còn quan tâm mình có được tôn trọng không vì thế nhân viên ngân hàng khi tiếp cận khách hàng ngoài chuyên môn nghiệp vụ thì học còn phải có những trang phục lịch sự gọn gàng vì không chỉ làm đẹp cho bản thân mà là đang tôn trọng khách hàng. Đểđáp ứng nhu cầu có ngân hàng cần một số biện pháp sau:
Tăng cường phụ cấp đồng phục cho nhân viên trong ngân hàng.
Đa dạng đồng phục tạo sự khác biệt và đổi mới trong mắt khách hàng. Ngân hàng thường xuyên kiểm tra tác phong của nhân viên đồng thời ban hành các quy định về đồng phục. Có như thế thì nhân viên có thể tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài ra khách hàng còn cảm nhân được sự tôn trọng và ngày một nâng cao sự hài loàng của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp
51
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 6.1 KẾT LUẬN
Công tác về dịch vụ SeAPay trong thời gian qua đã đạt được kết quảđáng khích lệ. Thành công này là do sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện những chính sách linh hoạt và đổi mới đối với việc chi trả lương qua tài khoản. Tuy nhiên, ngân hàng đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt và càng khốc liệt về việc giữ vững thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng là nhiệm vụ khó khăn. Vì thế, SeABank cần tận dụng lợi thế hiện có về uy tín, vốn điều lệ, mối quan hệ hợp tác, nguồn nhân lực cùng với cơ hội tiếp cận trình độ quản lý và công nghệ hiện đại, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Và yêu cầu cấp thiết là phải có chiến lược cụ thể làm định hướng hoạt động cho công tác về dịch vụ
SeAPay Tình hình họat động hiện tại cho thấy các giải pháp mà SeABank cần triển khai thực hiện là: nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mạng lưới hoạt động. Với giải pháp này này, sức cạnh tranh của SeABank sẽ được tăng cường, củng cố niềm tin đối với khách hàng hiện tại, gây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ SeAPay để có được nguồn khách hàng dồi dào tạo một cơ
sở dữ liệu khách hàng tốt để có thể bán chéo các sản phẩm khác nhầm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ với số lượng mẫu nghiên cứu còn ít, nhưng phần nào khái quát được thực trạng về dịch vụ SeAPay cũng như nhìn ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SeAPay của ngân hàng SeABank Cần Thơ. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các giải pháp về việc năng cao chất lượng dịch vụ SeAPay. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác. Bên cạch sự hạn chế về mẫu nghiên cứu nên đề tài chưa suy rộng rất được tính tổng thể.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ứng
Nhà nước cần có những chính sách ưu đãi cụ thể mang tính đòn bẩy khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt như: Miễn/giảm thuế đối với các giao dich thanh toán qua POS, ữu đãi về các loại phí cho người dùng thẻ, đấu thầm mua sấm về các thiết bị công nghệ thẻ. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, tập trung, trong phạm vi toàn quốc với trung tâm thanh toán là ngân hàng trung ương. Đây là vấn đề hết sức quan trọng mang tính quyết định cho sự
phát triển của hệ thống thanh toán quốc gia. Đồng thời ra các quyết định về việc chi lương qua tài khoản tại các đơn vị có sử dụng lao động và các ra các thông tư
Luận văn tốt nghiệp
52
Ngân hàng nhà nước cần sớm xác định vè thông nhất quan điểm để xây dựng một cách hoàn thiện chính sách về tổ chức, cơ chế quản lý, điều hành liên quan đến hoạt động thanh toán trong toàn bộ nề kinh tế xã hội. Cần có quết định buộc các đơn vị sử dụng lao động thực hiệc chi lương qua tài khoảng đồng thời buộc các đơn vị bán hàng và cung cấp dịch vụ phải sử dụng máy POS trong hoạt
động thanh toán nhằm giúp người lao động được sử dụng thẻ và thanh toán không bằng tiền mặt. Tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thoáng trong quá trình sử dụng.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
để đảm bảo tính ổn định đồng thời, để tăng tính an toan trong hoạt động, an toàn và hiệu quả của hệ thống thanh toán nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động chi lương qua tài khoản đó cũng là yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của các
đơn vị sử dụng dịch vụ.
6.2.2 Đối với Hội sở và chi nhánh SeABank Cần Thơ
Ngân hàng có thể mở thêm một số quỹ tiết kiệm hoặc phòng giao dịch tại các vùng có các khu công nghiệp và các khu hành chính để tăng cường khách hàng.
Đổi mới trang thiết bịđể phục vụ nhanh chống, kịp thời cho khách hàng và cán bộ Ngân hàng làm việc hiệu quả hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ SeAPay, hoàn thiện dần những tiện ích mà dịch vụ còn thiếu sót, giảm các loại phí để những đơn vị dẽ tiếp cận và không thấy giánh nặng, Tạo nhiều ưu đãi hơn đối vơi các sản phảm doanh nghiệp khi khách hàng tham gia dịch vụ SeAPay nhằm tạo thuận lợi hơn cho việc bán chéo sản phẩm.
Thương xuyên tổ chức các khoá đào tại nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng nói chung và cho nhân viên PTKD nói riêng.