2 .1 1 Khái niệm
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái độ của một khách hàng
đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó đã được sử dụng. Khi các đối tương nhận hài lòng hơn (Churcill và Surprenant, 1982), Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, đồng thời xây dựng năm yếu tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, hữu hình, đáp ứng, bảo
đảm và cảm thông. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu còn xác định an toàn và vị trí thuận tiện đối với các máy ATM để người nhận lương được đảm bảo về thuận tiện và địa điểm an toàn hệ thống thân thiện, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chi phí dịch vụ có tính cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra nhận thức uy tín thương hiệu có tác động đáng kểđến mức độ hài lòng của khách hàng
Sau khi lược khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Hình 2.1 Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng
(Nguồn: Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng, Tác giảĐinh Phi Hổ)
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Vùng nghiên cứu được chọn là Thành phố Cần Thơ, cơ sở chọn địa điểm trên:
- Điều kiện về kinh tế - xã hội: Thành phố Cần Thơ có dân số đông, đa phần dân cư có tỷ trọng về thu nhập qua tiền lương tiền công chiếm đa số và là nơi có nhiều công ty hoạt động trên địa bàn với số lượng người lao động chiếm đông nhất trong vùng
- Trong các ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ là nhận ủy thác chi trả
lương qua tài khoản ngân hàng (SeAPay) thì ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Nam Á (SeaBank) chi nhánh Cần Thơ luôn là NH đạt chất lượng cao và giữ vững uy tín trong nhiều năm qua.
Sự tin cậy Sựđảm bảo Khả năng đáp ứng Sự thông cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng
Luận văn tốt nghiệp
16
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng là các người đứng đầu trong đơn vị hoặc các cá nhân chịu trách nhiệm về chi lương qua tài khoản đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị
trước.
Cỡ mẫu
Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: (1) Độ biến động của dữ liệu, (2) Độ tin cậy trong nghiên cứu, (3) khoảng sai số cho phép.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n= p(1-p) (Zα/2/ MOE)2
Với n: cỡ mẫu
p: tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu. (0≤ p ≤ 1)
Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy. MOE: Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ.
+ Độ biến động của dữ liệu V = p (1-p).
Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì
V= p (1-p) max. V’ =1-2p =0 p =0,5 (1)
+ Độ tin cậy trong nghiên cứu. Do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chọn độ tin cậy ở mức 90% nên sai lầm tối đa làα=10%. Ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 90% là Zα/2= 1,564 (2)
+ Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3). Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 68 quan sát
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 70 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 70 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.3.3.1 Số liệu thứ cấp
•Phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm để thấy được tình hình biến động của các số liệu tại ngân hàng Sea Bank
* So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ
phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế.
X = X1 – X0
Trong đó:
Luận văn tốt nghiệp
17
X1 : chỉ tiêu năm sau
X : phân chênh lệch tăng hoặc giảm của các chỉ tiêu kinh tế
* So sánh bằng số tương đối là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ
phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. X1 X = *100% X0 Trong đó: X0: chỉ tiêu năm trước X1: chỉ tiêu năm sau
X: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
2.3.3.2 Số liệu thứ cấp
- Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch SeAPay và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ mà việc giải thích không sử dụng các số liệu thống kê.
- Phân tích định lượng:
Sử dụng một số phần mềm để xử lý và phân tích số liệu như: Phần mềm Exel để xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thống kê mô tả; phần mềm SPSS để phân tích các đại lượng thống kê và phân tích hệ số tinh cậy Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố (EFA) và Amos để chạy mô hình đo lường dùng phân tích nhân tốđểđánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái niệm tiềm ẩn của chúng. Đểđánh giá mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ
liệu thị trường không độ giá trị (hộ tụ và phân biệt) của các biến quan sát sử
dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và ma trận hiệp phương sai(Covariance) dựa trên mô hình SEM để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từđó xác định chất lượng dịch vụảnh hưởng đến quyết định tham gia dịch vụ SeAPay của khách hàng
• Phân tích thống kê mô tả: Dùng để mô tả và phân tích một số chỉ tiêu kinh tế như mục đích sử dụng dịch SeAPay, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng. Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ
liệu đo lường bằng thang đo khoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5, thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau là 1: không quan trọng đến 5: không quan trọng hay 1: rất thấp đến 5: rất cao hoặc 1: không tốt đến 5: rất tốt.
• Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ giữa các biến quan sát điều này liên quan
đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến tương quan của các
điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp
Luận văn tốt nghiệp
18
và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ những biến có quan hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Correctec Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem và chấp nhận được thích hợp và đưa vào phân tích tiếp theo. Nếu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên gần 1 thì đo lương là rất tố, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và mức độ tương quan sẽ cao hơn
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được dùng đến trong trường hợp quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác
định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ
sở như thế nào, làm nền tảng cho tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơđồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:
F1=α11x1 + α12x2 + α13x3 +…+ α1pxp F2=α21x1 + α22x2 + α23x3 +…+ α2pxp
Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong
đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước ban đầu hay mở rộng kiểm định.
• Phân tích nhân tố khảng định CFA (Confirmatory Factor Analysis): Khi phân tích trên Amos thì các yếu tố sau phải đảm bảo thỏa điều kiện sau thì mô hình nghiên cứu mới phù hợp.
Tương thích với dữ liệu thị trường nếu CMIN/df (Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do) <=2 ;0,9 < Chỉ số (TLI: Tucker & Lewis Index), Chỉ số thích hợp so sánh (CFI: Comparative Fit Index) <1,0; RMSEA (Root Mean Square Error Appoximation) <0,08
Tính đơn hướng: Nếu sai số của các biến không tương quan với nhau.
Giá trị hội tụ: Các trọng số chưa chuẩn hóa điều có ý nghĩa thống kê và trọng sốđã chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5. Nếu trọng số đã chuẩn hóa nhỏ hơn 0,5 thì loại biến đó ra khỏi mô hình.
Giá trị phân biệt: Hệ số tương quan giữa các khái niệm (estimate)<0,9 và p<=0,05
• Mô hình đo lường SEM: Diển tả cách các biến quan sát thể hiện và giải thích các biến tìm ẩn thế nào: tức là diễn tả cấu trúc nhân tố (biến tìm ẩn),
Luận văn tốt nghiệp
19
sát. Các mô hình đo lường cho các biến độc lập có thểđơn hướng có thể tương quan hay có thể xác định các biến tìm ẩn bậc cao hơn. Mô hình đo lường cho thấy liên hệ thống kê giữa các biến quan sát, ta có thể dùng chuẩn hóa mô hình cấu trúc cơ bản. Các biến tiềm ẩn được nối kết bằng các quan hệ dạng hồi quy chuẩn hóa, tức là ước lượng các giá trị có hệ số hồi quy. Mô hình đo lường phân tích nhân tố để đánh mô hình đo lường dùng phân tích nhân tố để đánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái niệm tiềm ẩn của chúng. Đểđánh giá độ giá trị (hộ tụ và phân biệt) của các biến quan sát sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và ma trận hiệp phương sai (Covariance) dựa trên mô hình SEM để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xác
định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tham gia dich vụ SeAPay của khách hàng đây là mô hình SEM:
Hình 2.2 Mô hình SEM đánh giá chất lượng của dịch vụ SeAPay
TIN CAY TC5 e5 1 1 TC4 e4 1 TC3 e3 1 TC2 e2 1 TC1 e1 1 DAP UNG DU6 e11 DU5 e10 DU4 e9 DU3 e8 DU2 e7 DU1 e6 1 1 1 1 1 1 1 DAM BAO DB4 e15 DB3 e14 DB2 e13 DB1 e12 1 1 1 1 1 CAM THONG CT4 e19 CT3 e18 CT2 e17 CT1 e16 1 1 1 1 1 HUU HINH HH5 e24 HH4 e23 HH3 e22 HH2 e21 HH1 e20 1 1 1 1 1 1 CHAT LUONG U1 1
Luận văn tốt nghiệp
20
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) (SeABank)
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh: Southeas Asia Commercial Joint Stock Bank. Tên viết tắt: SeABank Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +844 3944 8689 Fax: +844 3944 8689 Website: www.seabank.com.vn Email: seabank@seabank.com.vn
Được thành lập từ năm 1994, SeABank là một trong những ngân hàng TMCP ra đời sớm nhất Việt Nam, hiện SeABank có vốn điều lệ 5.335 tỷđồng, là một trong bảy ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngoài Societe Generale sở hữu 20% cổ phần.
Năm 2010 SeABank cũng đã hoàn thành việc chuyển đổi mô hình tổ chức tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội - ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp,… ngoài ra SeABank cũng không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nội nhất mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeAaBank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển của ngân hàng bán lẻ, SeABank đa tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến đến thị trường cao cấp, nhưng vẫn phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, một số doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau.
Hiện tại SeABank đã liên kết hơn 2.000 đơn vị trên toàn quốc đã thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản đồng thời phát hành được 87.900 thẻ ATM gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên thẻ liên kết, thẻ quốc tế
Master Card,… và có hơn 137 máy ATM trên toàn quốc, thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trong liên minh thẻ Banknet VN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc. Đặc biệt với tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Master Card và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính
Luận văn tốt nghiệp
21
thức phát hành thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, thẻ ghi nợ trả sau EMV MasterCard sử dụng công nghệ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu Châu Á nói chung hầu như chưa có ngân hàng nào áp dụng.
Với tình hình hoạt động trong năm vừa qua, SeABank đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đó bằng khen của Thủ tướng chính phủ, Giải thưởng doanh nghiệp ASEAN – ABA 2010, Top 300/500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, Top 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Tổ chức nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự
thành công của ngân hàng. Trong công tác tổ chức, ban giám đốc rất quan tâm
đến việc tuyển chọn và đề bạc cán bộ tín dụng có năng lực, đúng người đúng việc. Đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ tin học. Nhất là điều kiện thị trường hiện nay, sự cạnh tranh cao giữa các ngân hàng thì việc tổ chức một đội ngũ cán bộ cùng nhân viên trình độ cao sẽ là nhân tố quyết định đến sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng. Sau đây là sơ đồ
Luận văn tốt nghiệp 22 GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH CHUYÊN VIÊN QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH TRƯỞNG PHÒNG QUẢN TRỊ VÀ HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG TRƯỞNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỞNG PHÒNG KHÁCH HÀNG
SME & PRO
TRƯỞNG PHÒNG GIAO DỊCH CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ TÍN DỤNG CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ KỸ THUẬT CHUYÊN VIÊN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHUYÊN VIÊN PHÁT TRIỂN KINH DOANH TRƯỞNG QUỸ NHÂN VIÊN QUỸ TRƯỞNG NHÓM GIAO DỊCH VIÊN GIAO DỊCH VIÊN NHÂN VIÊN CHÀO ĐÓN CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SME CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PRO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VIÊN/GIAO DỊCH KIỂM QUỸ TRƯỞNG NHÓM GIAO DỊCH VIÊN Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ
Luận văn tốt nghiệp
23
3.1.3 Chức năng nhiệm vục các phòng ban
3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh và PGD trực thuộc. - Tổ chức, điều hành và quản lý việc triển khai kế hoạch kinh doanh của