2 .1 1 Khái niệm
4.2.2.4 Kết quả mô hình đo lường SEM để đánh giám ức độ hài lòng của khách
khách hàng về dịch vụ SeAPay.
Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành được đánh giá giá trị phân biệt thông qua mô hình tới hạn (saturate model –mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau). Kết quả mô hình tới hạn được cho thấy có 59 bậc tự do và mô hình này thích hợp với dữ liệu thị trường (Chi-square/df = 1,063
(<3), CFI = 0,987, TLI = 0,979 (>0,9) và RMSEA = 0,030(<0,08).
Hình 4.6 Mô hình cấu trúc tuyết tính SEM
0, .19 DAP UNG 3.93 HH5 0, .27 e3 1.00 1 4.07 CT2 0, .38 e2 1.16 1 3.61 DB3 0, .56 e1 1 1.70 0, .21 TIN CAY 3.79 TC4 0, .48 e7 3.44 TC3 0, .45 e6 3.40 TC2 0, .19 e5 3.86 TC1 0, .24 e4 1.00 1 1.48 1 1.38 1 1.22 1 0, .33 DAM BAO HH4 0, .51 e10 3.63 DB4 0, .25 e9 3.59 DB1 0, .23 e8 1.00 1 1.11 1 1.27 1 .03 .01 .15 Chi-square= 62.719 ; df= 59 ; P= .000 ; Chi-square/df = 1.063 ; GFI= .894 ; TLI = .979 ; CFI = .987 ;
RMSEA= .030 0 HAI LONG 0, .54 u1 1 3.41 SHL1 0, .19 e11 1.00 1 3.81 SHL2 0, .25 e12 1.08 1 3.87 SHL3 0, .40 e13 .64 1 .58 -.58 .59
Luận văn tốt nghiệp
43
Qua kết quả phân tích từ mô hình SEM ta thấy P-value của 3 thành phần
“Đáp ứng”, “tin cây”, “đảm bảo” đều < 0,05 nên các biến này đều thực sựảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vị SeAPay của ngân hàng SeABank. Các trọng số chưa chuẩn hoá mang dấu dương cũng cho thấy các biến
“Đáp ứng”, “tin cậy”, “đảm bảo” ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rỏở bảng 4.16 sau: Bảng 4.16 Mối quan hệ các biến nghiên cứu Mối quan hệ R SE CR P-value HAILONG <--- DAPUNG 0.583 0.09853 4.23235 0.000 HAILONG <--- TINCAY 0.578 0.09896 4.26439 0.000 HAILONG <--- DAMBAO 0.591 0.09782 4.18101 0.000
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, năm 2013)
Từ kết quả các trọng sốđã chuẩn hoá đều dương, nên các biến “Đáp ứng”, “tin cậy”, “đảm bảo” ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng, Biến Đảm bảo tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng vì trị tuyệt đối của trọng số chuẩn hoá là 0,411 lớn hơn 2 trọng số của biến tin cậy là 0,318 và đáp ứng là 0,312. Được thể hiện ở
bảng 4.17
Bảng 4.17 Trọng sốđã chuẩn hoá
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, năm 2013)
Vậy với ba biến “Đáp ứng”, “tin cậy”, “đảm bảo” giải thích được 53% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SePay của ngân hàng SeABank. Mối quan hệ Trọng số HAILONG <--- DAPUNG 0,312 HAILONG <--- TINCAY 0,318 HAILONG <--- DAMBAO 0,411
Luận văn tốt nghiệp
44
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤỦY THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
Hiện nay khó khăn đầu tiên và được xem là lớn nhất của SeABank Cần Thơ
và tất cả các ngân hàng có dịch vụ uỷ thác chi trả lương qua tài khoản nói chung là thói quen của người Việt Nam là chỉ thích chi trả lương bằng tiền mặt. Ngoài ra thì khách hàng cũng chưa hài lòng về các khoản phí và các chương trình khuyến mãi và các ưu đãi mà dịch vụ mang lại.
Khó khăn thứ hai là số máy ATM và các điềm giao dịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ còn ít. Trong khi đó thì phần phí rút tiền liên minh ở các điểm ATM khác còn khá cao điều này gây ra nhiều lo ngại khi khách hàng quyết định trả lương qua thẻ đặc biệt là những khách hàng có vị trí cơ sơ xa các cây ATM cũng như các điểm giao dịch của SeABank Cần Thơ.
Ngoài ra, thì vấn đề về an ninh và bảo thông tín khách hàng cũng là một trong những khó khăn mà Ngân hàng gặp phải. Công nghệ càn phát triển thì càn nhiều chiêu thức ăn cấp thông tin của doanh nghiệp hay mật mã thẻ của khách hàng càn tin vi sẽ làm ảnh hưởng tâm lý người tiêu dùng và không tin vào dịch vụ SeAPay.
Bên cạnh đó hiện nay thì thương hiệu SeABank trong lòng khách hàng cũng là một khái niệm hoàn toàn mới và chưa đi sâu vào tiềm thức của mỏi cá nhân nên vì thế niềm tin của khách hàng đối với SeABank còn nhiều e dè khi thăm gia dịch vụ SeAPay.
Nguyên nhân
Hiện nay trên địa bàn thành phố còn ít doang nghiệp tham gia vào dịch vụ
SeAPay do thương hiệu của ngân hàng SeABank Cần Thơ chưa được đánh giá cao bên cạnh đó với các khoản phí còn khá cao, ngoài ra thì việc do quan điểm của người Việt Nam là rất khó thay đổi nên việc thiết phục các đơn vị đã chi lương qua các ngân hàng khác sữ dụng dịch vụ SeAPay là rất khó.
Do việc tăng lượng máy ATM cũng như là các điểm giao dịch còn phục thuộc rất nhiều vào quyết định của hội sở. Chi phí mở thung thẻ ATM là rất cao gồm phí lắp đặt, phí thuê mặt bằng phí bảo trì, cho nên để quyết định mở thêm máy thì ngân hàng cần chí ý rất nhiều yếu tố, đặc biệt là vị trí đặt máy ATM. Nếu
đặt không đúng vị trí sẽ dẫn đến tốn chi phí nhưng không có doanh thu.
Nguyên nhân tiếp theo là công nghệ phát triển, các thẻ ATM có dãy từ đã bộc lộ nhiều hạn chế, buộc các ngân hàng nói chung và ngân hàng SeABank nói riêng không ngừng cập nhật, nâng cao công nghệ hiện đại. Hiện tại ngân hàng có phát hành thẻ công nghệ chip điện từ rất hiện đại và an toàn, nhưng mức phí còn
Luận văn tốt nghiệp
45
khá cao vì thế kéo theo mức phí về dịch vụ SeAPay cũng sẽ cao nên chưa được nhiều người sữ dụng.
Nguyên nhân còn lại là do yếu tố con người hiện nay SeABank Cần Thơ
chỉ có một nhân viên phụ trách về dịch vụ SeAPay nên việc chăm sóc cũng nhưng tìm kiếm khách hàng còn gặp rất nhiều hạn chế.
Từ những hạn chế trên. SeABank cần có những giải pháp và chiến lượt phù hợp, kịp thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nân cao hiệu quả hoạt động của SeAPay.
5.2 CƠ SỠĐỀ RA GIẢI PHÁP
Nhìn chung, khách hàng mà ngân hàng SeABank hướng tới đối với dịch vụ
SeAPay hầu hết ở các lĩnh vực có sử dụng lao động trong đó thì loại hình công ty TNHH và đơn vị thuộc khối HCSN chiếm tỷ trọng cao.
Bên cạnh đó do đặc thù sản phẩm SeAPay là cách tiếp cận khách hàng là là do trực tiếp nhân viên ngân hàng phải là người giới thiệu nên việc tiếp cân các
đơn vị còn rất hạn chế khai thác các loại hình khác nhau.
Trong dịch vụ SeAPay máy ATM là một thiết bị không thể thiếu vì đây là công cụ khách hàng nhận lương nên việc muốn tăng chất lượng dịch vụ của SeAPay thì chất lượng của máy ATM quyết định phần không nhỏ qua kết quả
khảo sát thì có hai trường hợp chiếm tỷ trọng lớn là máy không in hoá đơn với tỷ
trọng là 22,9% và máy nuốt thẻ là 18,6% nguyên nhân thấy rỏ là do nhân viên bảo trì máy không mang giấy in hoá đơn đến các cây ATM kịp thời và trường hợp nuốt thẻ do quá trình trình bày sản phẩm nhân viên ngân hàng không hướng dẫn rỏ về cách sử dụng thẻ ngoài ra do một số khách hàng quên mật khẩu đểđảm bảo tín an toàn và bảo mật của tài khoảng khách hàng nên khi sau 3 lần nhập không đúng mật khẩu thì máy sẽ nuốt thẻ.
Về mức độ hài lòng của khách hàng qua kế quả nghiên cứu mô hình SEM thì chỉ đạt được 53% và đối với các mẫu nghiên cứu thì dịch vụ SeAPay phụ
thuộc vào 3 biến tiềm ẩn, 3 biến tiềm ẩn biến thiên cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng vì thếđể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải
đặc biệt chú ý đến 3 biến sau: biến tiềm ẩn đảm bảo (DAMBAO) là biến tác động mạnh nhất với trọng số là 0,411 gồm có 3 biến quan sát đó là DB1: nhân viên có kiến thức chuyên môn cao và chuyên nghiệp khi tư vấn, DB4: Các xữ lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho bạn, HH4: Vị trí nhận lương thuận lợi dễ tiếp cận. Biến tiềm ẩn Tin cậy (TINCAY) là biến tác động với trọng số là 0,318 gồm có 4 biến quan sát sau: TC1: Uy tín thương hiệu của ngân hàng tốt, TC2: Thông tin doanh nghiệp được bảo mật cao, TC3: Thực hiện đúng các
điều khoản trong hợp đồng, TC4: Ngân hàng quan tâm, giải quyết kịp thời đến các khiếu nại vướng mắc. Và biến tiềm ẩn Đáp ứng (DAPUNG) là biến tác động thấp nhất trong mô hình và có trọng số là 0,312 gồm có các biến quan sát sau:
Luận văn tốt nghiệp
46
DB3: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn, CT2: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, HH5: Trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng.
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY 5.3.1 Sựđảm bảo (DAMBAO)
Qua kết quả nghiên cứu biến tiềm ẩn đảm bảo (DAMBAO) ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng chính là ở sự đảm bảo của ngân hàng
đến khách hàng như môt lời hứa. Vì vậy tất cả các giải pháp đưa ra điều phải nâng cao hiệu quả thành phần này.
5.3.1.1 Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên (DB1)
Việc nâng cao kiên thức chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng vì nhân viên là bộ mặt của ngân hàng nên việc kiến thức chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng vì khi bán sản phẩm cho khách hàng thì việc tư vấn ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định của khách hàng vì thế để nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Mở các lớp tập huấn cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ
thông tin cho nhân viên, ít nhất mỗi năm 1 lần.
Mời các giảng viên giỏi về Marketing tại các trường Đại học về giảng tại các chi nhánh mỗi năm một lớp.
Đưa cán bộ có khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ và nhân viên khác. Nội dung đào tạo cần đảm bảo: Nghiệp vụ SeAPay Marketing. Kiến thức, kỹ năng phụ trợ dịch vụ SeAPay ( thuyết phục, nhạy cảm với nhu cầu khách hàng,…). Khen thưởng:
Khen thưởng kịp thời cho các đề xuất hay và khả thi về các biện pháp hay về dịch vụ SeaPay.
Khen thưởng cho những chi nhánh cấp tỉnh, thành phố và những cá nhân hoàn thành chỉ tiêu về dịch vụ SeaPay:
Phạt: Cất khen thưởng cuối năm hoặc cuối kỳ đối với những chi nhánh không hoàn thành nhiệm vụ và cung cấp thông tin khách hàng cho các đơn vị
khác hoặc ngân hàng khác.
5.3.1.2 Nâng cao các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho khách (DB4) cậy cho khách (DB4)
Việc nâng cao các xữ lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng là hết sức cần thiết vì nâng cao các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách đảm bảo
Luận văn tốt nghiệp
47
những ưu tiên cho khách hàng thì việc tái hợp đồng chi trả lương là việc hoàn toàn có thể xảy ra vì vậy ngân hàng cần có nhưng biện pháp sau:
Miễm giảm các khoản phí (phí SMS, phí rút tiền, phí rút tiền liên minh) Tăng cường chính sách hậu mãi sau bán hàng có những phần quà tăng giành cho khách hàng nhân dịp ngày thành lập đơn vị, sinh nhật nhưng người lãnh đạo.
Liên kết với một số nơi vui chơi giải trí (nhà hàng, khách sạn, siêu thị,….)
để giảm phần tram cho người thanh toán băng thẻ của ngân hàng SeABank.
5.3.1.3 Tăng cường vị trí nhận lương (HH4)
Vị trí nhận lương là một yếu tố quyết định sự thành bại trong việc người lao
động rút lương có thể qua máy ATM hoặc các điểm giao dịch của SeABank với thực trạng hiện nay thì SeABank Cần Thơ đang thiếu trầm trọng các điểm nhận lương. Vì vậy ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Trụ sở: Phải được xây dựng khang trang, thoáng mát, vị trí thuận tiện, có bãi đỗ xe, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, xem việc đầu tư vào trụ sở là một hình thức đầu tư cho hoạt động Marketing.
Đầu tư thêm các phòng giao dịch đặt tại các khu công nghiệp và khu vực hành chánh sự nghiệp,...
Số lượng máy ATM trong tương lai sẽ tăng thêm để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khi tiến hành khảo sát lựa chọn điểm lắp đặt máy ATM, ngân hàng cần chú ý những tiêu chí như: mật độ dân cư, hệ thông giao thông thuận lợi, mật độ các đơn vị trả lương qua ngân hàng,...Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, vị trí đặt máy dễ nhìn không che khuất, nếu gần các khu bảo vệ và cảnh sát càn tốt.
5.3.2. Sự tin cậy (TINCAY)
Qua kết qủa nghiên cứu, ta thấy biến tiềm ẩn tin cậy (TINCAY) biến thiên cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SeAPay.
5.3.2.1 Nâng cao uy tín (TC1)
Một thương hiệu mạnh chỉ có thể được xây dựng bền vững bởi uy tín về
chất lượng sản phẩm, trách nhiệm đối với khách hàng...cho nên nâng cao uy tín là một nhiệm vụ cấp bách quyết định thành công của ngân hàng. Để tăng uy tín của ngân hàng thì trước hết phải chiếm được lòng tin của khách hàng. Có nhiều cách để tăng uy tín của khách hàng. Có nhiều cách để tăng uy tín trong đó có một số giải pháp như:
Xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tập chí,...Nhưng qua trọng nhất vẫn phải biết cách khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách nghệ thuật. Thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm như đặc điểm, tính năng,...đồng thời cập nhật
Luận văn tốt nghiệp
48
thường xuyên trên trên wed của ngân hàng để khách hàng có thể tìm thấy và quan tâm đến dịch vụ SeAPay.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đối với máy móc thiết bị giao dịch hiện
đại nhằm đảm bảo máy móc không bị hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo cho mỗi lần rút tiền của người lao động được chính xác và nhanh chóng , thường xuyên cải tiến máy ATM hiện đại theo nguyên tắc “Đi tắt đón đầu”, chẳng hạn như: đầu tư thêm máy ATM, giảm các khoản phí về rút tiền liên minh ở các cây ATM của các ngân hàng khác.
Đồng thời để tạo thương hiệu cho ngân hàng thì ngân hàng nên tổ chức hoạt
động cộng đồng như:
- Tổ chức hội nghị gặp gỡ những khách hàng lớn mỗi năm một lần để lấy những ý kiến đóng góp.
- Thực hiện những chương trình hỗ trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị
thiên tai: quyên góp tiền, kết hợp với các dự án khắc phục hậu quả thiên tai hỗ
trợ vốn trợ vốn cho các dự án này.
- Nhận tài trợ học bổng với các trường học đã trả lương qua ngân hàng mỗi năm một lần với các trường.
- Liên kết các phương tiện truyền thông của địa phương xây dựng một vài chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau về những
đổi mới của hệ thống ngân hàng giúp công chúng hiểu rõ, dần tiếp cận, cũng cố
lòng tin và giao dịch với ngân hàng.
5.3.2.2 Nâng cao việc bảo mật thông tin doanh nghiệp (TC2)
Hiện nay, việc bảo mật thông tin được nhiều người quan tâm vì cùng với việc cạnh tranh hiện nay thì việc bảo mật thông tin cho doanh nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo được việc kinh doanh doanh nghiệp cũng như của đơn vị trả
lương được an tâm khi thực hiện dịch vụ SeAPay. Ngân hàng cần có những biện pháp sau:
Tăng cường bảo mật thông tin ngân hàng cần áp dụng nhiều biện pháp bắt nguồn từ việc bảo mật thông tin qua hệ thống máy tính của ngân hàng như: xây