slide bảo vệ luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH

EAHLEO

Người hướng dẫn khoa học : TS Lê Dân

Học viên thực hiện : Đặng Đình Thương Lớp : QTR.ĐL ; Khóa: 28

Ngày bảo vệ … /12/2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

1

2

3

4

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT LuẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ

1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ atm

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6 Các mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1

2

3

4

Mô hình FSQ và TSQ

Mô hình IPA(Importance - Performance Analysis)

Mô hình Serqual (SERVICE QUALITY)

Mô hình Servperf (SERVICE PERFORMANCE)

5

1.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số CSI

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn, chi nhánh Eahleo

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Eahleo

2.3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

• Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

• Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt hơn mô hình SERVQUAL.

• Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản thân câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn.

• Đo lường kì vọng là rất khó khăn.

• Đề xuất bổ sung thêm 2 nhân tố giá cả và mạng lưới.

2.3.2 Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phát triển giả thuyết nghiên cứu

•H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

•H2: Khi sự bảo đảm được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

•H3: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Phát triển giả thuyết nghiên cứu

•H4: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá nhanh hoặc chậm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng.

•H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá hiện đại, hài hòa hoặc không hiện đại, không hài hòa thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng.

•H6: Khi giá cả dịch vụ cảm nhận đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của hách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Khái quát về mẫu

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.3 Phân tích nhân tố khám phá efa 3.4 Phân tích hối quy

3.5 Phân tích phương sai Anova

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

4.2 Bình luận kết quả và hàm ý chính sách 4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

CẢM ƠN QUÝ THẦY

CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ

LẮNG NGHE!