slide bảo vệ luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO Người hướng dẫn khoa học : TS Lê Dân Học viên thực : Đặng Đình Thương Lớp : QTR.ĐL ; Khóa: 28 Ngày bảo vệ … /12/2016 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT LuẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vu 1.2 Tổng quan dịch vu thẻ atm 1.3 Chất lượng dịch vu 1.4 Sự hài lòng của khách hàng 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vu và sự hài lòng của khách hàng 1.6 Các mô hình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình FSQ và TSQ Mô hình IPA(Importance - Performance Analysis) Mô hình Serqual (SERVICE QUALITY) Mô hình Servperf (SERVICE PERFORMANCE) Mô hình nghiên cứu sử dung chỉ số CSI CHƯƠNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Eahleo 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vu thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Eahleo 2.3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.2 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu này sử dung mô hình SERVPERF vì những lý sau đây: • Phần mong đợi của khách hàng mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) • Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt mô hình SERVQUAL • Sử dung mô hình SERVPERF cho kết tốt mô hình SERVQUAL và thân câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn • Đo lường kì vọng là rất khó khăn • Đề xuất bổ sung thêm nhân tố giá và mạng lưới CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phát triển giả thuyết nghiên cứu •H1: Khi mức độ tin cậy khách hàng đánh giá tăng giảm thì mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H2: Khi bảo đảm khách hàng đánh giá cao thấp thì mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H3: Khi mức độ đồng cảm khách hàng đánh giá tăng giảm thì mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng CHƯƠNG II: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phát triển giả thuyết nghiên cứu •H4: Khi mức độ đáp ứng khách hàng đánh giá nhanh chậm thì mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình khách hàng đánh giá đại, hài hòa không đại, không hài hòa thì mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H6: Khi giá dịch vụ cảm nhâÂn đối với dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì mức đô hài lòng hách hàng tăng hoăÂc giảm tương ứng CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát về mẫu 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.3 Phân tích nhân tố khám phá efa 3.4 Phân tích hối quy 3.5 Phân tích phương sai Anova CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 4.2 Bình luận kết hàm ý sách 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN Đà LẮNG NGHE! [...]...CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát về mẫu 3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.3 Phân tích nhân tố khám phá efa 3.4 Phân tích hối quy 3.5 Phân tích phương sai Anova CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.2 Bình luận kết quả và hàm ý chính sách 4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC