Luận văn Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng Đông Á (Dong A Bank)

Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng Đông Á (Dong A Bank) 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong các công việc kinh doanh với cường độ cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn cho nên bên cạnh việc tập trung thu hút các khách hàng mới thì các doanh nghiệp đã ngày càng chú trọng nhiều đến việc giữ chân các khách hàng cũ, biến các khách hàng cũ thành những khách hàng trung thành của mình. Hơn nữa, nhiều nhà quản trị cấp cao cho rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường rất chú trọng đến việc nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến những khách hàng trung thành như làm thế nào để biến một khách hàng cũ thành một khách hàng trung thành, hay những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, … Những nghiên cứu này của doanh nghiệp đều với mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp mình. Đây là một vấn đề mà ngày nay các doanh nghiệp rất xem trọng. Các doanh nghiệp hoạt động trong ngành tài chính ngân hàng dần dần chuyển hướng đối phó cạnh tranh theo xu hướng tìm cách gia tăng lượng khách hàng trung thành thay vì một thời gian dài thi nhau giảm giá dịch vụ như gia tăng tỷ lệ lãi suất huy động vốn, hạ thấp tỷ lệ lãi suất cho vay vốn, … Ngân hàng Đông Á cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hơn thế nữa, ngân hàng Đông Á luôn xem những khách hàng trung thành như một nguồn tài sản lớn của mình và luôn tìm cách gia tăng lượng khách hàng trung thành của mình. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với một số sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đông Á là điều tất cần thiết đối với các nhà quản trị của ngân hàng Đông Á. Chính vì vậy, tôi quyết định tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng Đông Á (Dong A Bank)” vừa với mục đích đáp ứng yêu cầu của lãnh đạo ngân hàng Đông Á vừa với mục đích làm luận văn tốt nghiệp khóa cao học của mình. Rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thành một cách tốt nhất.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN HỒNG TUẤN ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐÔNG Á (DONG A BANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN HỒNG TUẤN ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐÔNG Á (DONG A BANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đường Thị Liên Hà Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 1.1 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành với thương hiệu .5 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng thương hiệu 1.1.3 Các thành phần lòng trung thành thương hiệu 11 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÃ CĨ VỀ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 13 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 15 1.2.3 Mơ hình trung thành khách hàng Afsar et al (2010) 15 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 19 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng .19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại .19 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 25 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐƠNG Á 25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đơng Á 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, sách chất lượng 26 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 27 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 30 2.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 30 2.3.2 Phân tích mơi trường vi mô 34 2.4 DANH MỤC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 38 2.4.1 Những dịch vụ huy động vốn 38 2.4.2 Những dịch vụ cho vay 39 2.4.3 Những dịch vụ khác 41 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .43 3.1.1 Vấn đề nghiên cứu 43 3.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 43 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 ii 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .45 3.4.2 Nghiên cứu định tính 51 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu thức 55 CHƯƠNG 4: .59 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.1.MÔ TẢ SƠ LƯỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Customer Loyalty in Competitive Markets: Alternative Attractiveness, Switching Costs and Satisfaction Effects SHIH-PING JENG*(Received Oct 23 2002; First Revised Mar 29 2003; Accepted Apr.10 2003) .82 PHỤ LỤC 83 PL1: Kết đánh giá nhân tố Sự thoả mãn khách hàng: 86 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Sơ lược kết kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 27 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2007 28 Bảng 2.3: Các thông số tài năm 2007 .29 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 29 Bảng 2.5: Bối cảnh kinh tế Việt Nam 2006 – 2010 30 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 14 Hình 1.2: Mơ hình lịng trung thành khách hàng Beerli, Martin & Quintana (2004) 15 Hình 1.3: Mơ hình trung thành khách hàng Afsar et al (2010) 16 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 44 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .46 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu thức 56 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong công việc kinh doanh với cường độ cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt bên cạnh việc tập trung thu hút khách hàng doanh nghiệp ngày trọng nhiều đến việc giữ chân khách hàng cũ, biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành Hơn nữa, nhiều nhà quản trị cấp cao cho chi phí để thu hút khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ chân khách hàng cũ Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng đến việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến khách hàng trung thành làm để biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành, hay yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, … Những nghiên cứu doanh nghiệp với mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp Đây vấn đề mà ngày doanh nghiệp xem trọng Các doanh nghiệp hoạt động ngành tài ngân hàng chuyển hướng đối phó cạnh tranh theo xu hướng tìm cách gia tăng lượng khách hàng trung thành thay thời gian dài thi giảm giá dịch vụ gia tăng tỷ lệ lãi suất huy động vốn, hạ thấp tỷ lệ lãi suất cho vay vốn, … Ngân hàng Đông Á khơng nằm ngồi xu hướng Hơn nữa, ngân hàng Đông Á xem khách hàng trung thành nguồn tài sản lớn ln tìm cách gia tăng lượng khách hàng trung thành Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đông Á điều tất cần thiết nhà quản trị ngân hàng Đơng Á Chính vậy, tơi định tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Ngân hàng Đơng Á (Dong A Bank)” vừa với mục đích đáp ứng yêu cầu lãnh đạo ngân hàng Đông Á vừa với mục đích làm luận văn tốt nghiệp khóa cao học Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hồn thành cách tốt MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài điều kiện nghiên cứu đề tài mà mục tiêu nghiên cứu đề tài là: − Hệ thống hóa lý luận lòng trung thành khách hàng thương hiệu, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ; − Đề xuất mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng thương hiệu ngân hàng Đông Á, trọng làm rõ tầm ảnh hưởng biến số mơ hình ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhân tố (biến số) ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ngân hàng Đông Á  Phạm vi nghiên cứu Đề tài có phạm vi nghiên cứu khách hàng ngân hàng Đông Á, cụ thể đề tài tập trung vào khách hàng Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành đề tài, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: − Phương pháp tổng hợp, phân tích vấn đề lý thuyết liên quan đến lòng trung thành khách hàng thông tin liên quan để định hình mơ hình nghiên cứu − Nghiên cứu định tính với việc tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng khía cạnh mà họ nghĩ đến đề cập đến lòng 80 giải thích nhân tố khác có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ngân hàng Đơng Á (ngồi nhân tố này) Từ kết luận hàm ý cho lãnh đạo ngân hàng Đơng Á tìm cách nâng cao số lượng khách hàng trung thành nâng cao mức độ trung thành khách hàng cần ý đến nhiều nhân tố, đặc biệt nhân tố: Sự cam kết khách hàng, Sự thỏa mãn, Các chi phí chuyển đổi nhà cung cấp Cũng xuất phát từ kết nghiên cứu mà đề xuất với lãnh đạo ngân hàng Đông Á số ý kiến sau tiến hành xây dựng chương trình nâng cao lịng trung thành khách hàng gia tăng lượng khách hàng trung thành thương hiệu ngân hàng Đông Á chương trình nâng cao lịng trung thành khách hàng hay chương trình gia tăng lượng khách hàng trung thành ngân hàng Đông Á cần tập trung vào Sự thỏa mãn khách hàng Sự cam kết khách hàng nhiều Bên cạnh cần cố gắng tìm cách gia tăng chi phí chuyển đổi nhà cung cấp khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hang: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết ” số (19) -2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại Học Đà Nẵng [2] Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Phát triển đo lường tài sản thương hiệu thị trường dịch vụ” Chủ nhiệm đề tài: Hoàng Thị Phương Thảo Thành viên đề tài: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Mã số:B2007-09-35 Số 62 - Tháng 5/2011 Tạp Chí Ngân Hàng [3] Nnguyễn Khánh Duy giảng viên Khoa Kinh tế Phát Triển Trường ĐH Kinh tế TPHCM “BÀI GIẢNG THỰC HÀNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM)” [4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê [5] Tôn Thất Nguyễn Thiêm 2005 Dấu Ấn Thương Hiệu: Tài Sản & Giá Trị - Tập II: “Hồn, Nhân Cách, Bản Sắc”.TPHCM: NXB Trẻ [6] Tôn Thất Nguyễn Thiêm 2005 Dấu Ấn Thương Hiệu: Tài Sản & Giá Trị - Tập II: “Hồn, Nhân Cách, Bản Sắc”.TPHCM: NXB Trẻ, Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn, Trung Tâm Kinh Tế Châu Á – Thái Bình Dương [7] Beer,A., Martin J.D., Quintana A.(2004), “A model of customer loyalty in ther retal banking market “European Journal of Marketing, Vol 38 No.1/2, pp.253275 [8] Http://findarticles.com/p/articles/mi_m0FJN/is_9_33/ai_54869802 Tiếng Anh Customer Loyalty in Competitive Markets: Alternative Attractiveness, Switching Costs and Satisfaction Effects SHIH-PING JENG*(Received Oct 23 2002; First Revised Mar 29 2003; Accepted Apr.10 2003) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh (chị) Để nâng cao hài lòng khách hàng thương hiệu ngân hàng Đông Á Từ hướng đến gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu ngân hàng Đơng Á Vì tiến hành nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu ngân hàng Đông Á Ý kiến anh (chị) thơng tin quan trọng góp phần định thành công nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! A – THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG (Xin vui lòng khoanh tròn vào ô mà cac anh/ chị lựa chọn) Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Rất khơng đồng ý Không đồng ý Tương đối không đồng ý Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý I – SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG STM1 Bạn cảm thấy thoả mãn với khoản phí phải đóng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á STM2 Bạn cảm thấy thoả mãn với lãi suất ngân hàng Đông Á STM3 Bạn cảm thấy thoả mãn với độ an tồn cho tài sản sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á STM4 Bạn cảm thấy thoả mãn với thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Đông Á STM5 Bạn cảm thấy thoả mãn với thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng Đông Á STM6 Bạn cảm thấy thoả mãn với quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Đông Á STM7 Bạn cảm thấy thoả mãn với kiến thức chuyên môn nhân viên ngân hàng Đông Á STM8 Bạn cảm thấy thoả mãn với khả đáp ứng khách hàng ngân hàng Đông Á STM9 Bạn cảm thấy thoả mãn với sở vật chất ngân hàng Đông Á CP1 Nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác chi phí thời gian làm thủ tục để sử dụng dịch vụ lớn CP2 Nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác mát quyền lợi khách hàng (quà tặng, ưu ái) từ ngân hàng Đông Á bạn lớn CP3 Sự chênh lệch mặt giá dịch vụ ngân hàng Đông Á (bạn sử dụng) so với ngân hàng khác mang lại cho bạn lợi ích mặt kinh tế CP4 Bạn không muốn chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác khoản phí bạn bỏ thêm khoản phí để sử dụng dịch vụ ngân hàng (chi phí bỏ mở tài khoản ngân hàng cũ, chi phí bỏ để mở tài khoản ngân hàng mới, …) CP5 Bạn không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng Đơng Á tốt II – CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI III – SỰ CAM KẾT SCK1 Bạn muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á SCK2 Bạn muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu ngân hàng Đơng Á SCK3 Bạn thích trở thành nhân viên ngân hàng Đông Á SCK4 Bạn yêu thích thương hiệu ngân hàng Đông Á Bạn ưu thiên thương hiệu ngân hàng Đông Á so với thương hiệu khác xem xét định sử dụng dịch vụ ngân hàng LTT2 Bạn quan tâm đến thương hiệu ngân hàng Đông Á nhiều thương hiệu ngân hàng khác LTT3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thương hiệu ngân hàng Đông Á LTT4 Bạn thường giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thương hiệu ngân hàng Đông Á IV – LÒNG TRUNG THÀNH LTT1 B – MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Xin anh (chị) vui lịng cho biết thêm số thơng tin sau: Anh (chị) sử dụng dịch vụ sau ngân hàng Đơng Á? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn Tín dụng cá nhân Thẻ Chuyển tiền – kiều hối Dịch vụ khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á được: Dưới năm đến năm Giới tính Độ tuổi đến năm Trên năm Nam Từ 18-25 Nữ Từ 26-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 Thu nhập bình quân hàng tháng 1.Dưới trđ 2.Từ 2-3 trđ 3.Từ 3-4trđ 4.Từ 4-5trđ 5.Từ 5-6trđ 6.Trên trđ PL1: Kết đánh giá nhân tố Sự thoả mãn khách hàng: STM1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 19 7.6 7.6 7.6 Tuong doi dong y 83 33.2 33.2 40.8 114 45.6 45.6 86.4 34 13.6 13.6 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM2 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 Khong y kien 19 7.6 7.6 8.8 Tuong doi dong y 58 23.2 23.2 32.0 137 54.8 54.8 86.8 33 13.2 13.2 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM3 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Khong y kien 22 8.8 8.8 10.4 Tuong doi dong y 75 30.0 30.0 40.4 120 48.0 48.0 88.4 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 18 7.2 7.2 7.2 Khong y kien 40 16.0 16.0 23.2 Tuong doi dong y 79 31.6 31.6 54.8 Dong y 88 35.2 35.2 90.0 Rat dong y 25 10.0 10.0 100.0 250 100.0 100.0 Total STM5 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Khong y kien 18 7.2 7.2 8.8 Tuong doi dong y 70 28.0 28.0 36.8 121 48.4 48.4 85.2 37 14.8 14.8 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4 Tuong doi khong dong y 1.6 1.6 2.0 Khong y kien 22 8.8 8.8 10.8 Tuong doi dong y 83 33.2 33.2 44.0 102 40.8 40.8 84.8 38 15.2 15.2 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM7 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Khong y kien 19 7.6 7.6 9.2 Tuong doi dong y 64 25.6 25.6 34.8 117 46.8 46.8 81.6 46 18.4 18.4 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM8 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Khong y kien 15 6.0 6.0 7.6 Tuong doi dong y 65 26.0 26.0 33.6 116 46.4 46.4 80.0 50 20.0 20.0 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total STM9 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Khong y kien 30 12.0 12.0 13.6 Tuong doi dong y 58 23.2 23.2 36.8 122 48.8 48.8 85.6 36 14.4 14.4 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total PL2: Kết đánh giá nhân tố Chi phí chuyển đổi: CP1 Cumulative Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Percent 2.4 2.4 2.4 48 19.2 19.2 21.6 148 59.2 59.2 80.8 48 19.2 19.2 100.0 250 100.0 100.0 CP2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 4 Khong y kien 2.8 2.8 3.2 43 17.2 17.2 20.4 132 52.8 52.8 73.2 67 26.8 26.8 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total CP3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 12 4.8 4.8 4.8 Tuong doi dong y 48 19.2 19.2 24.0 141 56.4 56.4 80.4 49 19.6 19.6 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total CP4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 8 Khong y kien 3.6 3.6 4.4 50 20.0 20.0 24.4 133 53.2 53.2 77.6 56 22.4 22.4 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total CP5 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 4 Khong y kien 20 8.0 8.0 8.4 Tuong doi dong y 89 35.6 35.6 44.0 107 42.8 42.8 86.8 33 13.2 13.2 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total PL3: Kết đánh giá nhân tố Sự cam kết khách hàng: SCK1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 4 Tuong doi khong dong y 2.4 2.4 2.8 Khong y kien 2.0 2.0 4.8 15 6.0 6.0 10.8 146 58.4 58.4 69.2 77 30.8 30.8 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total SCM2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong y kien 2.8 2.8 4.8 28 11.2 11.2 16.0 135 54.0 54.0 70.0 75 30.0 30.0 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total SCK3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 1.2 1.2 1.2 Khong y kien 2.0 2.0 3.2 38 15.2 15.2 18.4 142 56.8 56.8 75.2 62 24.8 24.8 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total SCK4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4 Tuong doi khong dong y 2.4 2.4 2.8 Khong y kien 2.8 2.8 5.6 31 12.4 12.4 18.0 139 55.6 55.6 73.6 66 26.4 26.4 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total PL4: Kết đánh giá biến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng: LTT1 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 Khong y kien 23 9.2 9.2 10.0 Tuong doi dong y 74 29.6 29.6 39.6 117 46.8 46.8 86.4 34 13.6 13.6 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total LTT2 Cumulative Frequency Valid Tuong doi khong dong y Khong y kien Rat dong y Total Valid Percent Percent 8 14 5.6 5.6 6.4 3.2 3.2 9.6 208 83.2 83.2 92.8 18 7.2 7.2 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Percent LTT3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tuong doi khong dong y 8 Khong y kien 3.6 3.6 4.4 31 12.4 12.4 16.8 173 69.2 69.2 86.0 35 14.0 14.0 100.0 250 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total LTT4 Cumulative Frequency Valid Tuong dong khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 Khong y kien 18 7.2 7.2 8.0 Tuong doi dong y 34 13.6 13.6 21.6 170 68.0 68.0 89.6 26 10.4 10.4 100.0 250 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN HỒNG TUẤN ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH C? ?A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐÔNG Á (DONG A BANK). .. cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Ngân hàng Đông Á (Dong A Bank)? ?? v? ?a với mục đích đáp ứng yêu cầu lãnh đạo ngân hàng Đông Á v? ?a với mục đích làm luận văn tốt nghiệp... Maritime bank, ACB, Các ngân hàng có phong phú dịch vụ lợi ích gia tăng cho khách hàng tốt ngân hàng Đông Á  Khách hàng ngân hàng Đông Á Cũng nhiều ngân hàng khác ngân hàng Đông Á theo khách