LV NGHIÊN cứu các BIẾN số ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG đối với THƯƠNG HIỆU MOBIFONE tại đà NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƢƠNG MẠI - DU LỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƢƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : THS BÙI THANH HUÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP ĐÀ NẴNG, 5/2011 : LÊ THỊ CẨM TRINH : 33K01.2 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng có ý nghĩa sống với phát triển tƣơng lai cơng ty nói chung hay nhà cung cấp dịch vụ di động nói riêng Trong thị trƣờng cạnh tranh nhƣ khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Bởi tƣợng khách hàng chuyển đổi qua lại nhà cung cấp, số lƣợng thuê bao ngƣng sử dụng mạng ngày nhiều cho thấy khách hàng khơng trung thành với nhà cung cấp nhƣ thị trƣờng độc quyền trƣớc Tình hình buộc nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhƣ Mobifone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, trì thuê bao có làm cho khách hàng trở nên trung thành Nhiều nghiên cứu trƣớc có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng mạng di động sử dụng Vì vậy, nghiên cứu mong muốn vận dụng mơ hình trƣớc nhà nghiên cứu nhƣ đƣa vào nhân tố để giải thích rõ mức độ ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, điều kiện không cho phép nên nghiên cứu thực Thành phố Đà Nẵng, thƣơng hiệu mạng di động đƣợc đƣa vào nghiên cứu thƣơng hiệu Mobifone Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Mobifone Thành phố Đà Nẵng” Với mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố ảnh hƣởng xác định mức độ ảnh hƣởng chúng đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu Mobifone, để từ giúp cơng ty đƣa chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, trì th bao có làm cho khách hàng trở nên trung thành Trên sở tham khảo tài liệu có, mơ hình nghiên cứu đƣợc đƣa với thang đo lƣờng khái niệm nghiên cứu mơ hình Sau tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo đƣợc điều chỉnh sơ tiến hành nghiên cứu định lƣợng thức với mẫu gồm 215 khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone Kết nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu Mobifone chịu ảnh hƣởng yếu tố: Chất lƣợng gọi, Cấu trúc giá cƣớc, Dịch vụ gia tăng, Thuận tiện, Chi phí chuyển đổi, Mối quan hệ cá nhân, Thái độ quảng cáo Thái độ chƣơng trình khuyến Kết cấu viết gồm năm chƣơng: Chƣơng 1: Đặt vấn đề Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Một số kiến nghị hƣớng nghiên cứu Qua đây, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hƣớng dẫn Bùi Thanh Huân, thầy cô giáo khoa ban lãnh đạo Trung tâm thông tin di động Khu vực III, anh chị phòng Kế hoạch bán hàng Marketing tận tình hƣớng dẫn em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng năm 2011 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Trinh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii CHƢƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Giới thiệu công ty Thông tin di động – VMS Mobifone 1.1.1 Quá trình phát triển 1.1.2 Thực trạng hoạt động gia tăng lòng trung thành Mobifone .2 1.2 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các thành phần lòng trung thành 2.2 Một số nghiên cứu lòng trung thành thị trƣờng thông tin di động 12 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết .15 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 15 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .25 2.4 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ 31 3.2.2 Thang đo Rào cản chuyển đổi 33 3.2.3 Thang đo Trách nhiệm xã hội cộng đồng 33 3.2.4 Thang đo Thái độ chiêu thị 34 3.2.5 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 34 3.2.6 Thang đo Lòng trung thành thƣơng hiệu 35 3.3 Bảng câu hỏi 35 iii 3.4 Mẫu nghiên cứu .36 3.4.1 Kích thƣớc mẫu 36 3.4.2 Chọn mẫu 36 3.4.3 Triển khai thu thập liệu .37 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 3.6 Tóm tắt chƣơng 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Các số liệu thống kê mô tả 39 4.1.1 Mô tả mẫu 39 4.1.2 Mô tả liệu theo thang đo .42 4.2 Đánh giá sơ thang đo 47 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 4.4 Kết đạt đƣợc từ nghiên cứu 62 4.5 Tóm tắt chƣơng 64 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ 65 5.1 Một số kiến nghị 65 5.2 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHI TIẾT iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Diễn giải Chữ viết tắt Ctg Các tác giả CSR Trách nhiệm xã hội (Corporate social responsibility) VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecome Services Company ) VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecomunications Corp) GSM Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile Communications) GTGT Giá trị gia tăng CSKH Chăm sóc khách hàng CRM Customer relationship management WB World Bank TNHH Trách nhiệm hữu hạn SMS Tin nhắn ngắn (Short Message Service) VMA Vietnam Mobile Awards BCVT & CNTT Bƣu viễn thông Công nghệ Thông tin KH Khách hàng ML Phƣơng pháp ƣớc lƣợng Maximum Likelihood EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy v DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình ba thành phần thái độ Triandis (1977) 10 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng quát .12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Johnny (2001) 12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Moon – Koo Kim ctg (2002) .13 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Zeng (2003) 14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu sở 25 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh .57 Hình 4.2 Kết mơ hình nghiên cứu 64 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Likert điểm 31 Bảng 3.2 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ .32 Bảng 3.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 33 Bảng 3.4 Thang đo Trách nhiệm xã hội cộng đồng 34 Bảng 3.5 Thang đo Thái độ chiêu thị 34 Bảng 3.6 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 35 Bảng 3.7 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 35 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .39 Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tin sử dụng mạng di động 40 Bảng 4.3 Thống kê thông tin sử dụng thêm mạng khác 41 Bảng 4.4 Mô tả liệu thang đo Chất lƣợng dịch vụ 42 Bảng 4.5 Mô tả thang đo Rào cản chuyển đổi .44 Bảng 4.6 Mô tả liệu thang đo Trách nhiệm xã hội cộng đồng 45 Bảng 4.7 Mô tả liệu thang đo Thái độ chiêu thị 46 Bảng 4.8 Mô tả liệu thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 46 Bảng 4.9 Mơ tả liệu thang đo Lòng trung thành khách hàng 47 Bảng 4.10 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng dịch vụ 48 Bảng 4.11 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 49 Bảng 4.12 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Trách nhiệm xã hội 50 Bảng 4.13 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Thái độ chiêu thị 50 Bảng 4.14 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành 51 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ 51 Bảng 4.16 Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng dịch vụ sau hiệu chỉnh 52 Bảng 4.17 Kết EFA thang đo Rào cản chuyển đổi 53 Bảng 4.18 Kết EFA thang đo Trách nhiệm xã hội với cộng đồng 54 Bảng 4.19 Kết EFA thang đo Thái độ chiêu thị 54 Bảng 4.20 Cronbach Alpha thang đo Thái độ chiêu thị sau hiệu chỉnh .55 Bảng 4.21 Kết EFA thang đo Lòng trung thành 56 Bảng 4.22 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 56 vii CHƢƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu công ty Thông tin di động – VMS Mobifone 1.1.1 Quá trình phát triển Cơng ty Thơng tin di động (Vietnam Mobile Telecome Services Company – VMS) doanh nghiệp Nhà nƣớc hạng trực thuộc Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thƣơng hiệu Mobifone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động Mobifone tổ chức thiết kế, xây dựng, phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động có cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 toàn quốc Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực vòng 10 năm với Tập đồn Kinnevik/Comvik (Thuỵ Điển) Đây hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thơng qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, Mobifone tranh thủ đƣợc nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lƣới cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực Năm 2010, Mobifone đạt 36.034 tỷ đồng doanh thu, tăng trƣởng 30% (chiếm 35% tỷ trọng 35% doanh thu Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam) đạt 5.860 tỷ đồng lợi nhuận trƣớc thuế, nộp ngân sách nhà nƣớc 4.200 tỷ đồng Tháng 7/2010 Mobifone chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nƣớc làm chủ sở hữu Đến nay, sau 18 năm phát triển trƣởng thành, Mobifone trở thành mạng điện thoại di động lớn Việt Nam với 33 triệu thuê bao, 20.000 trạm phát sóng, 4.200 cửa hàng, đại lý hệ thống 15.000 điểm bán lẻ toàn quốc, cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích loại Mobifone khơng ngừng nỗ lực xây dựng sở hạ tầng tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập cạnh tranh thị trƣờng thông tin di động Đội ngũ 3.000 cán công nhân viên Mobifone sẵn sàng đáp ứng nhanh hiệu yêu cầu khách hàng Với tầm nhìn chiến lƣợc, VMS-Mobifone tự hào mạng di động có vùng phủ sóng rộng chất lƣợng phủ sóng tốt số mạng di động Cũng năm 2010 theo nghiên cứu công ty nghiên cứu quốc tế TNS, Mobifone dẫn đầu mạng di động tiêu: độ nhận biết thƣơng hiệu, mức độ ƣa thích mức độ mong muốn sử dụng theo nghiên cứu khác công ty nghiên cứu quốc tế AC Nielsen, thƣơng hiệu Mobifone nằm Top10 thƣơng hiệu đƣợc ƣa chuộng Việt Nam thƣơng hiệu di động dẫn đầu nghành công nghệ thông tin viễn thông Mobifone lần liên tiếp nhận giải thƣởng danh giá nhất, giải “Mạng di động đƣợc ƣa chuộng năm” hệ thống giải thƣởng Vietnam Mobile Awards Đây giải thƣởng uy tín dành riêng cho ngành Cơng nghệ thông tin - Viễn thông báo điện tử Vietnam Net tạp chí Echip Mobile tổ chức hàng năm từ năm 2005 Cũng khuôn khổ giải thƣởng VMA (Vietnam Mobile Award), Mobifone liên tục nhận đƣợc giải thƣởng phụ: giải “Mạng di động có dịch vụ CSKH tốt nhất” 1.1.2 Thực trạng hoạt động gia tăng lòng trung thành Mobifone  Về chất lƣợng dịch vụ Năm 2010 năm đánh dấu bƣớc đột phá Mobifone với sách giá cƣớc đƣợc điều chỉnh giảm mạnh mạng 2G 3G, nhiều hạng mục cƣớc đƣợc coi cạnh tranh thị trƣờng thông tin di động Bên cạnh đó, Mobifone liên tục nỗ lực hồn thiện mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động CSKH, phát triển mạnh mẽ dịch vụ GTGT 2G 3G nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng nhƣ Msearch, Mstory, Mgame, Mspace, Mexpress…  Về rào cản chuyển đổi Để khẳng định "đẳng cấp" doanh nghiệp viễn thông hàng đầu, bên cạnh việc đầu tƣ, mở rộng vùng phủ sóng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng tác c) Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Cac loai hinh dich vu GTGT da dang va hap dan De dang su dung dich vu GTGT Gui va nhan tin nhan nhanh chong Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.22 2.320 617 469 7.37 2.203 584 510 7.10 3.075 360 777 d) Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thu tuc hoa mang, chuyen doi thue bao de dang Thu tuc thay sim Card de dang, nhanh chong Thoi gian giai quyet su co nhanh chong He thong cua hang giao dich rong khap Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Deleted 10.95 5.464 483 655 11.11 4.305 676 524 11.47 5.276 392 712 10.89 5.290 452 672 e) Hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation Alpha if Item N of Items 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Ty le ket noi cong den tong dai CSKH cao, khong bi 10.52 6.261 565 698 10.41 5.985 653 651 10.39 5.462 549 718 10.25 7.130 490 737 mach Thac mac, khieu nai deu duoc giai quyet nhanh chong va thoa dang Tin nhan SMS cung cap thong tin luon duoc cap nhat va dem lai thuan tien Giao dich vien va nhan vien CSKH than thien va ho tro nhiet tinh B2.2 Thang đo Rào cản chuyển đổi a) Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 601 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Bat tien thay doi so dien thoai lien lac 5.84 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.468 88 Total Correlation 428 Alpha if Item Deleted 473 Ton chi phi neu muon chuyen sang su dung dich vu 6.77 2.291 440 457 7.14 3.083 374 556 cua thuong hieu khac Ton thoi gian neu muon chuyen sang su dung dich vu cua thuong hieu khac b) Mối quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Mobifone CSKH rat tot Toi tin tuong Mobifone hon cac thuong hieu khac Toi co moi quan he tot dep voi Mobifone Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.84 2.885 547 781 6.67 3.226 675 631 7.03 3.205 622 679 c) Sự hấp dẫn lựa chọn thay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Danh tieng cua Mobifone gay an tuong hon han Gia cuoc cua Mobifone re hon cac thuong hieu khac Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.29 3.590 530 683 7.31 3.167 453 786 89 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Chat luong dich vu Mobifone dam bao hon cac thuong 6.53 2.753 719 441 hieu khac B2.3 Thang đo Trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su phat trien cua Mobifone thuc day su phat trien cua 6.90 3.714 571 911 6.87 2.966 785 714 6.85 2.893 799 699 dat nuoc Mobifone co trach nhiem cao voi cong dong, xa hoi Cac chuong trinh cua Mobifone co y nghia sau rong va huu ich B2.4 Thang đo Thái độ chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Cac quang cao cua Mobifone rat thuong xuyen 17.36 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 11.689 90 Total Correlation 449 Alpha if Item Deleted 713 Cac quang cao cua Mobifone rat hap dan Toi rat thich cac quang cao cua Mobifone Chuong trinh khuyen mai cua Mobifone rat thuong xuyen Chuong trinh khuyen mai cua Mobifone rat hap dan 17.51 11.487 545 687 17.74 12.033 369 737 17.26 10.987 567 679 17.20 11.638 536 690 17.03 12.049 421 721 Toi rat thich tham gia chuong trinh khuyen mai cua Mobifone B2.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Toi la khach hang trung cua Mobifone Tiep tuc su dung Mobifone tuong lai Khuyen khich ban be va nguoi than su dung Mobifone Mobifone la lua chon dau tien cua toi Item Deleted Total Correlation Deleted 11.07 7.967 679 826 10.85 7.457 772 785 11.28 8.721 599 856 11.05 7.796 752 795 B.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA B3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Alpha if Item 760 Approx Chi-Square 1.234E3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained 91 Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.432 30.179 30.179 2.900 16.113 16.113 1.820 10.109 40.288 2.507 13.927 30.040 1.655 9.192 49.480 2.237 12.427 42.467 1.344 7.469 56.949 2.156 11.976 54.443 1.112 6.176 63.125 1.563 8.682 63.125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Chat luong dam thoai tot 615 Cac cuoc goi thong suot 724 Pham vi phu song rong lon Gia cuoc goi va nhan tin hop 681 ly Gia cuoc cac dich vu GTGT 801 hop ly Chi phi hoa mang/mua sim 651 hop ly Viec tinh cuoc ro rang chinh 576 xac Cac loai hinh dich vu GTGT 757 da dang va hap dan De dang su dung dich vu 749 GTGT Gui va nhan tin nhan nhanh 512 chong Thu tuc hoa mang, chuyen 703 doi thue bao de dang Thu tuc thay sim Card de 841 dang, nhanh chong Thoi gian giai quyet su co nhanh chong 776 He thong cua hang giao dich 510 rong khap 92 Ty le ket noi cong den tong dai CSKH cao, khong bi 839 mach Thac mac, khieu nai deu duoc giai quyet nhanh chong 710 va thoa dang Tin nhan SMS cung cap thong tin luon duoc cap nhat 694 va dem lai thuan tien Giao dich vien va nhan vien CSKH than thien va ho tro nhiet tinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations B3.2 Thang đo rào cản chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 769 Approx Chi-Square 553.351 df 36 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.743 41.590 41.590 2.676 29.731 29.731 1.323 14.705 56.295 1.957 21.743 51.474 1.053 11.703 67.998 1.487 16.524 67.998 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Bat tien thay doi so dien thoai lien lac 643 Ton chi phi neu muon chuyen sang su dung dich vu 547 cua thuong hieu khac 93 Ton thoi gian neu muon chuyen sang su dung dich vu 846 cua thuong hieu khac Mobifone CSKH rat tot 841 Toi tin tuong Mobifone hon 663 cac thuong hieu khac Toi co moi quan he tot dep 687 voi Mobifone Danh tieng cua Mobifone 896 gay an tuong hon han Gia cuoc cua Mobifone re 704 hon cac thuong hieu khac Chat luong dich vu Mobifone dam bao hon cac thuong 765 hieu khac B3.3 Thang đo Trách nhiệm xã hội KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 661 Approx Chi-Square 286.519 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.298 76.603 76.603 539 17.956 94.559 163 5.441 100.000 Total % of Variance 2.298 Extraction Method: Principal Component Analysis B3.4 Thang đo thái độ chiêu thị KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 618 Approx Chi-Square 499.286 df 15 Sig .000 Total Variance Explained 94 76.603 Cumulative % 76.603 Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.659 44.315 44.315 2.257 37.614 37.614 1.643 27.383 71.698 2.045 34.084 71.698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Cac quang cao cua 601 Mobifone rat thuong xuyen Cac quang cao cua 931 Mobifone rat hap dan Toi rat thich cac quang cao 883 cua Mobifone Chuong trinh khuyen mai cua Mobifone rat thuong 874 xuyen Chuong trinh khuyen mai 884 cua Mobifone rat hap dan Toi rat thich tham gia chuong trinh khuyen mai cua 779 Mobifone Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 770 Approx Chi-Square 394.030 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 2.798 % of Variance 69.954 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 69.954 2.798 95 % of Variance 69.954 Cumulative % 69.954 610 15.250 85.205 330 8.258 93.462 262 6.538 100.000 Component Matrix a Component Toi la khach hang trung 824 cua Mobifone Tiep tuc su dung Mobifone 884 tuong lai Khuyen khich ban be va 761 nguoi than su dung Mobifone Mobifone la lua chon dau tien 871 cua toi B4 KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY CHO MỖI THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH EFA B4.1 Kết Cronbach Alpha thang đo Chất lƣợng dịch vụ sau hiệu chỉnh B4.1.1 Chất lƣợng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 526 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Chat luong dam thoai tot 3.03 1.139 365 a Cac cuoc goi thong suot 3.98 734 365 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings B4.1.2 Cấu trúc giá cƣớc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics 96 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Gia cuoc goi va nhan tin hop ly Gia cuoc cac dich vu GTGT hop ly Chi phi hoa mang/mua sim hop ly Viec tinh cuoc ro rang chinh xac Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.17 6.327 597 690 10.34 6.532 625 676 10.07 7.118 512 735 10.25 6.570 526 730 B4.1.3 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Cac loai hinh dich vu GTGT da dang va hap dan De dang su dung dich vu GTGT Gui va nhan tin nhan nhanh chong Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.22 2.320 617 469 7.37 2.203 584 510 7.10 3.075 360 777 B4.1.4 Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thu tuc hoa mang, chuyen doi thue bao de dang 7.61 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.967 97 Total Correlation 503 Alpha if Item Deleted 658 Thu tuc thay sim Card de dang, nhanh chong He thong cua hang giao dich rong khap 7.78 2.247 641 472 7.55 2.833 462 705 B4.1.5 Hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thoi gian giai quyet su co nhanh chong Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.25 7.130 649 737 10.25 6.902 702 712 10.14 7.399 608 757 10.12 6.741 533 805 Ty le ket noi cong den tong dai CSKH cao, khong bi mach Thac mac, khieu nai deu duoc giai quyet nhanh chong va thoa dang Tin nhan SMS cung cap thong tin luon duoc cap nhat va dem lai thuan tien B4.2 Kết Cronbach Alpha thang đo Thái độ chiêu thị sau hiệu chỉnh B4.2.1 Thái độ quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Cac quang cao cua Mobifone rat thuong xuyen 6.36 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.713 98 Total Correlation 366 Alpha if Item Deleted 860 Cac quang cao cua Mobifone rat hap dan Toi rat thich cac quang cao cua Mobifone 6.53 2.837 773 395 6.77 2.923 578 623 B4.2.2 Thái độ khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Chuong trinh khuyen mai cua Mobifone rat thuong xuyen Chuong trinh khuyen mai cua Mobifone rat hap dan Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 7.39 2.841 716 699 7.33 3.100 746 675 7.16 3.404 559 856 Toi rat thich tham gia chuong trinh khuyen mai cua Mobifone B5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT B5.1 Ma trận tƣơng quan biến mơ hình Correlations Long Chat trung luong Long trung Pearson Correlation Sig (2-tailed) Chat luong cuoc goi Pearson Correlation Sig (2-tailed) Cau truc gia cuoc Pearson Correlation Sig (2-tailed) Dich vu gia tang Pearson Correlation Sig (2-tailed) Thuan tien Pearson Correlation Sig (2-tailed) a 427 Cau truc Dich vu Thuan Ho tro khach cuoc goi gia cuoc gia tang tien hang 427 ** 233 ** 198 * 001 012 186 * -.068 091 067 018 396 253 397 186 * 310 ** 018 ** -.068 003 396 000 ** 091 199 * 016 001 253 011 836 261 ** 003 000 233 261 000 ** ** ** 000 000 567 567 99 310 ** 199 * 214 ** 000 011 007 016 012 836 883 -.040 611 Ho tro khach hang Pearson Correlation 198 * 067 Sig (2-tailed) 012 397 ** 012 -.040 007 883 611 214 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a Listwise N=160 Correlations Long trung a Long Chi phi Hap dan trung chuyen cua cac Moi quan he ca doi lua chon nhan Pearson Correlation 431 Sig (2-tailed) Chi phi chuyen doi Pearson Correlation 431 Sig (2-tailed) Hap dan cua cac Pearson Correlation lua chon Sig (2-tailed) Moi quan he ca Pearson Correlation nhan Sig (2-tailed) ** 198 ** 008 000 000 000 1.000 1.000 000 ** ** 000 008 1.000 ** 000 000 000 1.000 1.000 394 ** 000 000 198 394 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Listwise N=176 Correlations a Trach nhiem xa Long trung Long trung Pearson Correlation hoi 150 Sig (2-tailed) Trach nhiem xa hoi * 044 * Pearson Correlation 150 Sig (2-tailed) 044 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a Listwise N=180 Correlations a Long trung Long trung Pearson Correlation Sig (2-tailed) Thai doi voi Thai doi voi QC KM 240 ** 001 100 386 ** 000 Thai doi voi QC Pearson Correlation 240 Sig (2-tailed) Thai doi voi KM ** 001 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 ** 000 000 1.000 386 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Listwise N=200 Correlations Long trung a Long trung Su thoa man 580 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Su thoa man Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 000 580 ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Listwise N=207 101 000 1 ... vào nghiên cứu thƣơng hiệu Mobifone Vì lý trên, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Mobifone Thành phố Đà Nẵng Với mục tiêu nghiên cứu. .. Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Mobifone thành phố Đà Nẵng Với mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố ảnh hƣởng xác định mức độ ảnh hƣởng chúng đến lòng. .. Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone phạm vi thành phố Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu tập trung vào thƣơng hiệu Mobifone, thƣơng hiệu có thị phần lớn