Tóm tắt LV quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị coop mart đà nẵng

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hệ thống hoạt động doanh nghiệp khách đóng vai trò đặc biệt quan trọng định thành bại doanh nghiệp Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Dù tình hình kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng nhiều tiềm Nhất thị phần bán lẻ đại nhỏ, thu hút nhà đầu tư có sức hấp dẫn định với người dân Tuy nhiên, năm gần đây, thị trường bán lẻ Đà Nẵng có cạnh tranh gay gắt nhà bán lẻ nước Nhiều tập đoàn bán lẻ nước trước đầu tư vào Việt Nam xác định: Để thu lợi nhuận, nhà bán lẻ nước sẵn sàng chấp nhận chịu lỗ năm để dành thị phần Như vậy, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để có khách hàng giữ khách hàng siêu thị Coop Mart Đà Nẵng phải trả lời câu hỏi: “Làm để giữ chân khách hàng, để họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ lâu dài?” Xuất phát từ lý trên, xin chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Coop Mart Đà Nẵng” cho đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực trọng vào vấn đề sau: - Làm rõ nội dung lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng thông qua đánh giá khách hàng mua sắm siêu thị thị Co.opmart Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu, phát bảng câu hỏi cho khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Thời gian tiến hành nghiên cứu: tháng 7/2013 – 11/2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, người trả lương cho công nhân định tồn phát triển doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng khách hàng: - Khách hàng cá nhân - Khách hàng tổ chức Ngồi phân loại: - Khách hàng bên ngồi - Khách hàng bên 1.1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (Lifetime Value _LV hay Customer Lifetime Value_CLV) giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thỏa mãn Nó bao gồm giá trị kinh tế, cụ thể khả sinh lợi khách hàng, phụ thuộc nhiều vào gắn bó khách hàng, gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị Để đánh giá gắn bó khả sinh lợi thật khách hàng, tổ chức sử dụng yếu tố sau: Chi phí thu hút; Lợi nhuận; Chi phí; Độ dài mối quan hệ 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Lịch sử các khái niệm CRM a Lịch sử CRM b Sự phát triển CRM c Các quan điểm khác CRM - CRM tiến trình (CRM as a process) - CRM chiến lược (CRM as a strategy) - CRM triết lý (CRM as a philosophy) - CRM kỹ thuật (CRM as a technology) 1.2.2 Tầm quan trọng CRM a Khả đáp ứng CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing b Khả nhận biết CRM cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành c Khả tăng giá trị khách hàng CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm Chi phí tác nghiệp, phục vụ sai sót phục vụ khách hàng giảm 1.2.3 Lợi ích CRM - Những khách hàng thõa mãn không nghĩ đến việc rời bỏ cơng ty - Sự phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng - Gia tăng mạnh mẽ chất lượng sản phẩm dịch vụ - Khả bán hàng tốt - Tinh chỉnh chi phí truyền thơng - Sử dụng cơng cụ marketing truyền thơng hợp lí - Khơng bị vướng mắc quy trình doanh nghiệp - Có liên lạc đa dạng khách hàng - Mang lại khác biệt so với đối thủ - Truy cập thông tin thời gian thực - Đưa tiên đốn nhanh chóng đáng tin cậy - Giao tiếp tốt marketing, bán hàng dịch vụ - Gia tăng hiệu làm việc nhóm - Gia tăng động lực cho nhân viên để làm việc - Giảm chi phí để có khách hàng - Không cần gia tăng nhiều khách hàng để trì sản lượng bán - Giảm chi phí bán hàng - Gia tăng khả sinh lợi khách hàng - Tăng trì lòng trung thành khách hàng - Giá trị khả sinh lợi khách hàng - Khả đáp ứng nhanh yêu cầu, đòi hỏi khách hàng - Có hiểu biết sâu rộng khách hàng - Nắm bắt nhiều hội cho hoạt động marketing bán hàng - Có nhiều thơng tin để quản trị tốt - Giảm chi phí bán hàng tăng suất phận quản lý bán hàng - Tăng khả thu nhận phản hồi từ khách hàng, dẫn đến việc cải thiện tạo sản phẩm dịch vụ - Thực marketing one-to-one 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng a Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt b Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng c Phát khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành doanh nghiệp d Tạo ra, trì tǎng thu nhập từ khách hàng 1.2.5 Các nhân tố chủ đạo CRM a Yếu tố công nghệ b.Nhân tố quy trình doanh nghiệp c.Yếu tố người 1.2.6 Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác khách hàng “One to one” NHẬN DIỆN I D PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT TƯƠNG TÁC I TÁC NGHIỆP C TÙY BIẾN Hình 1.3 Mơ hình IDIC CRM 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hình thành Kiểm sốt quản lý 1.3.1 Quy trình tảng để hoạt Cấu đợng quản trị quan hệ khách trúc nhóm hàng Thực Đặc điểm Quy trình CRM gồm có 04 giai đoạn (Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth, giao hình tiếp thành CRM; quy trình 2001)Mục baođích gồm 04 quy trình phụ sau đây:Thơng Quytintrình Thực hiện: kiểm sốt quản lý CRM; quy trình đánhQuan giá hệ thực CRM quy trình phát thơng triển CRM Chương trình thường Lập kế họach - Các mục tiêu chiến lược - Mục tiêu tài Đới tác Xây dựng q trình Tạo động lực Quá trình quản lý Phát triển Hình 1.4 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng (Ng̀n: Mơ hình Atul Parvartiyar & Jagdish N Sheth, 2001) 1.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung, tiến trình thực cơng tác quản trị khách hàng theo trình tự sau: Xây dựng sở liệu Phân tích sở liệu Xác định khách hàng mục tiêu Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng Các sách phục vụ khách hàng Đo lường thành cơng chương trình CRM Hình 1.5 Tiến trình quản trị CRM KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành quá trình phát triển a Hệ thống siêu thị Co.opMart Trong bối cảnh mô hình kinh tế HTX kiểu cũ gặp khó khăn kinh tế thị trường, ngày 12/5/1989, UBND TP Hồ Chí Minh chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán thành Liên Hiệp HTX Saigon Co.op Saigon Co.op tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động tự chủ tự chịu trách nhiệm, khởi đầu liên doanh liên kết với cơng ty nước ngồi để tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển Sự kiện bật Saigon Co.op cho đời siêu thị HTX mang tên Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 9/2/1996 Từ loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường Saigon Co.op b Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng chi nhánh thuộc chuỗi siêu thị Saigon Co.op, thành lập thứ 44 tổng số 60 siêu thị Co.opmart vào ngày 22/1/2010 478 Điện Biên Phủ, Thanh Khê, TP Đà Nẵng Đây Co.opmart thành phố Đà Nẵng, với diện tích 15000 m gồm tầng hầm, tầng lầu, kinh doanh 30.000 mặt hàng Trong 90% sản xuất Việt Nam, thuộc ngành hàng thực phẩm công nghệ, đơng lạnh; thực phẩm tươi sống, chế biến nấu chín; hóa phẩm; may mặc; đồ dùng gia đình Đồng hành với Co.opmart Đà Nẵng thương hiệu tiếng gắn bó với Co.opmart tồn quốc như: Bowling 388; Lotteria, KFC; thời trang Johnhenry, Mattana, Blue Exchange; show room Mỹ phẩm, đồng hồ, mắt kiếng với nhiều thương hiệu uy tín; hay nhà sách FAHASA… 2.1.2 Sứ mệnh, viễn cảnh hệ thống giá trị a Sứ mệnh “Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày khách hàng cách tốt Luôn đem lại cho khách hàng tiện lợi, an toàn giá trị tăng thêm Góp phần nâng cao đời sống người dân phát triển ngành bán lẻ Việt Nam” Co.opmart cam kết gắn bó chăm sóc khách hàng tận tâm thấu hiểu Chúng nỗ lực cải tiến nhằm mang lại hài lòng lợi ích thiết thực cho khách hàng cộng đồng b Viễn cảnh Với lòng tận tâm phục vụ khát khao vươn lên, Co.op mart khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu Việt Nam phát triển khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng Tầm nhìn: Giai đoạn 2010 – 2015 Co.opmart phấn đấu giữ vững tập đoàn bán lẻ lớn Việt Nam c Hệ thống giá trị - Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm xuất phát từ niềm đam mê phục vụ thấu hiểu khách hàng sâu sắc - Liên tục cải tiến: Chúng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng - Khát khao vươn lên: Chúng khát khao vươn lên hướng đến hoàn hảo nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng - Hướng đến cộng đồng: Chúng hướng đến phát triển bền vững gắn với lợi ích cộng đồng 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CÁC NGUỒN LỰC CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 2.2.1 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cấu trúc tổ chức b Nhiệm vụ, vai trò phòng ban 2.2.2 Các nguồn lực siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Nguồn nhân lực - Cơ sở vật chất 2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI ĐÀ NẴNG 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng CRM phổ biến giới, doanh nghiệp Việt Nam chưa quan tâm mức Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Tuy nhiên, để công tác thiết kế hệ thống CRM Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng thành công, trước tiên phải xem xét làm gì, cần phải làm gì? Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng”, tác giả tập trung phân tích vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng a Hệ thống sở dữ liệu Hiện nay, tồn thơng tin khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng hệ thống quản lý thông qua phần mềm Goal members, Crystal Reports… Công ty tạo lập, quản lý sở liệu khách hàng giao dịch khách hàng khơng giao dịch, bao gồm thơng tin sau: - Đối với khách hàng tiềm năng: sở liệu nhóm khách hàng thương mại, khách hàng cơng nghiệp tiềm nhân viên kinh doanh phòng kinh doanh phụ trách không lưu trữ sở liệu dùng chung công ty - Đối với khách hàng giao dịch: công ty quản lý thực thể thông tin bản: thông tin nhân khẩu, tần suất mua hàng, trị giá cho lần mua hàng, thắc mắc, khiếu nại Các thuộc tính thực thể chưa đầy đủ, chưa phản ánh hết đặc điểm, nhu cầu khách hàng mà công ty cần theo dõi để đáp ứng - Đối với khách hàng không giao dịch Co.opmart : Co.opmart lưu trữ khách hàng khơng giao dịch lưu trữ nội dung liệu lịch sử mua hàng khách hàng giao dịch, thời gian giao dịch cuối cùng, nguyên nhân khách hàng không tiếp tục mua hàng siêu thị lại không đưa vào sở liệu để quản lý b Nguồn thu thập sở dữ liệu Để có nguồn liệu khách hàng trên, siêu thị thu thập thông tin liên quan từ nhiều nguồn khác như: - Thông qua nhân viên doanh nghiệp - Định kỳ siêu thị yêu cầu nhân viên siêu thị gọi điện gặp trực tiếp khách hàng thân quen, quan trọng để thăm hỏi hỏi han vấn đề thường gặp phải mua hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Ngồi ra, thơng qua hình thức dùng phiếu thăm dò nhân viên marketing siêu thị thu thập thông tin biết phần ý kiến khách hàng thái độ phục vụ hài lòng khách hàng hàng hóa siêu thị 2.3.3 Phân tích liệu khách hàng Trên sở nỗ lực thu thập tìm kiếm thông tin khách hàng, siêu thị Co.opmart phân tích sở liệu khách hàng qua số phương diện sau: - Mức độ yêu cầu sản phẩm dịch vụ - Lượng nhu cầu khách hàng - Khả mua hàng lâu dài - Tần suất mua hàng khách hàng - Lòng trung thành khách hàng - Tiềm lực phát triển khả mua hàng khách hàng - Yêu cầu dịch vụ hậu khách hàng - Các chương trình khuyến có hấp dẫn khách hàng hay không 2.3.4 Xác định khách hàng mục tiêu Sau phân tích xếp loại khách hàng, siêu thị Co.opmart Đà Nẵng tiến hành xếp loại khách hàng theo trình tự sau: a Khách hàng mua sắm Co.opmart Đới với khách hàng cá nhân có mức xếp hạng “Khách hàng thân thiết”, “Thành viên”, “VIP”: xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khơng ngừng tăng cường mở rộng để phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng siêu thị với “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Đối với khách hàng doanh nghiệp mua trước, trả sau: trì mối quan hệ khách hàng siêu thị với “Chính sách trì”, đồng thời xem xét cơng nợ để tránh bị thất thoát b Khách hàng quan hệ Co.opmart Đối với khách hàng đã mua nhiều lần chưa có thẻ: xác định nhóm khách hàng tiềm năng, thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút họ đến với siêu thị nhiều c Khách hàng mua hàng Co.opmart Đối với khách hàng đã từng mua hàng Co.opmart vòng tháng chưa có phát sinh thêm lần mua sắm nào: nhân viên siêu thị gọi điện để thăm hỏi thu hút họ đến mua sắm lại siêu thị 2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Chính sách khách hàng sách ứng xử siêu thị dành cho khách hàng tốt, có tiềm năng, đem lại nhiều lợi ích cho siêu thị Chính sách ưu đãi khách hàng xây dựng sở lợi ích tổng hồ đem lại từ khách hàng, quy mơ sử dụng dịch vụ, dòng tiền khách hàng Một số sách cụ thể Co.opmart áp dụng sau: a.Mợt số chương trình tích điểm thưởng đặc biệt Co.opmart cho khách hàng có thẻ thành viên • Chương trình "Tích 10 tặng 3" •Chương trình nhân đơi sớ điểm b.Sản phẩm Để trở thành nơi “Mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”, sản phẩm mà Co.opmart chọn phục vụ siêu thị sản phẩm đạt chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm Do đó, Co.opmart ln lựa chọn đối tác uy tín, có thương hiệu thị trường: 85% hàng hóa siêu thị hàng Việt Nam chất lượng cao Co.opmart lựa chọn nhà cung ứng qua giai đoạn: khảo sát, lựa chọn, đàm phán thử nghiệm Ngoài ra, Co.opmart nhà cung ứng có thỏa thuận ban đầu hợp đồng như: nhà cung ứng đảm bảo không tăng giá thị trường mặt hàng thiết yếu, nhạy cảm với người tiêu dùng thực phẩm, rau quả, hải sản, thịt gia súc tươi sống,…khi có biến động thị trường Ngược lại, Co.opmart đảm bảo tăng sản lượng thu mua cho nhà cung cấp Đây sách chiến lược Co.opmart c.Chính sách giá: Với phương châm “ bạn nhà”, Co.opmart cố gắng đem đến cho người tiêu dùng mặt hàng chất lượng với giá rẻ, giữ ổn định sách giá mặt hàng Co.opmart bình ổn giá với giải pháp sau: • Yêu cầu nhà cung cấp phân tích đầy đủ thông tin, chứng minh lý phải tăng giá thành phầm cách hợp lý • Tăng lượng hàng dự trữ tổng kho nhằm kéo dãn tốc độ tăng giá • Cắt giảm chi phí khơng hợp lý, kể chương trình khuyến mãi, marketing… • Đối với mặt hàng thiết yếu, Co.opmart chấp nhận giảm lợi nhuận để đưa giá bán thấp nhằm giảm tốc độ tăng giá so với tốc độ tăng giá nhà cung cấp giá thị trường •Tăng cường tốc độ ln chuyển hàng hóa để đảm bảo doanh thu cách tổ chức đợt bán hàng giảm giá 300 mặt hàng với mức giảm từ 10%- 30% d Chính sách phân phối: Co.opmart xây dựng hệ thống phân phối xuất phát từ nhu cầu khách hàng Co.opmart áp dụng mô hình chuỗi theo hướng chun mơn hóa: phận mua hàng, phận bán hàng, chuyên kho,… Việc áp dụng mơ hình chuỗi nâng cao hiệu tồn hệ thống, tiết kiệm chi phí, từ giúp giảm giá thành sản phẩm, góp phần bình ổn giá cho người tiêu dùng e.Xúc tiến bán hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh Co.opmart Trở thành thành viên Co.opmart, khách hàng nhận nhiều ưu đãi: thưởng phiếu quà tặng theo doanh số cộng dồn (đối với khách hàng thân thiết, tích 150 điểm khách hàng nhận phiếu chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng, khách hàng thành viên VIP tích đủ 500 điểm phiếu chiết khấu 100.000 đồng), thưởng 2%-3% doanh số mua hàng Đặc biệt, khách hàng thành viên VIP nhận quà tặng sinh nhật Hằng năm, Co.opmart có giao lưu gặp gỡ với tất khách hàng thân thiết Mọi hoạt động nhằm mục đích gắn kết mối quan hệ lâu bền Co.opmart khách hàng Ngoài ra, Co.opmart nhiều dịch vụ dành cho tất khách hàng: •Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên (trong khu vực nội thành) •Bán phiếu quà tặng •Bán hàng qua điện thoại •Thanh tốn thẻ tín dụng •Gói q miễn phí •Phát hành cẩm nang mua sắm hàng tháng để thông báo thông tin khuyến chi tiết 2.3.6 Đánh giá công tác CRM siêu thị Co.opmart Nhìn chung, hoạt động CRM đạt kết đáng khích lệ Song, bên cạnh mặt đạt đó, nhiều hạn chế, chưa phát huy hiệu thực hoạt động q trình kinh doanh Có thể nhận xét cách khái quát đặc điểm hoạt động CRM sau: a.Ưu điểm - Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xuyên, lưu trữ để phục vụ nhu cầu điều tra cần thiết Tuy nhiên, trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa số điểm thẻ khách hàng để xây dựng chương trình quan hệ mà chưa đo lường giá trị mà khách hàng mang lại tương lai - Việc hợp tác nội tốt, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, khách hàng hài lòng - Các chương trình tương tác với khách hàng tổ chức thường xuyên, thu hút tham gia khách hàng - Phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế Do thực tế, siêu thị áp dụng mô hình, phần mềm đơn giản để nhập, xuất thơng tin - Nhu cầu khách hàng đa số đáp ứng Thái độ phục vụ khách hàng tốt, đem lại hài lòng cho khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Đà Nẵng b Nhược điểm - Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp Kênh tương tác với khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thơng tin khách hàng nhiều hạn chế - Việc phân loại khách hàng dừng lại việc lập tiêu chí phân loại để tìm khách hàng theo thẻ thành viên - Mặc dù, Co.opmart áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại, qua web tổ chức gặp gỡ cuối năm dường mang tính thụ động, chưa phối hợp hình thức khách hàng cách đồng nhằm tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng - Quy trình áp dụng tiến công nghệ thông tin quản lý chậm chưa theo kịp với nhu cầu quản lý Mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý chưa đầu tư tương xứng với nhu cầu Hiện nay, siêu thị xây dựng sở liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin khách hàng chia sẻ phòng, ban mà chưa áp dụng cơng nghệ phần mềm CRM nên chưa có phận CRM riêng tổ chức - Giữa phận chưa có liên kết chặt chẽ: dẫn chứng trục trặc quy trình bán hàng nội qua cửa hàng tiện lợi Co.opfood hay lần thu ngân khơng nắm rõ chương trình khuyến nên tư vấn sai cho khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 3.1.1 Tình hình cạnh tranh các siêu thị 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 3.1.3 Năng lực thương lượng khách hàng 3.1.4 Áp lực từ sản phẩm thay 3.1.5 Mục tiêu chiến lược công ty thời gian đến 3.1.6 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 3.2.1 Mục tiêu CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng thông qua đầu số tổng đài - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Phát khách hàng - Tăng doanh thu cho siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Giá tăng giá trị cho khách hàng 3.2.2 Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Xây dựng sở liệu khách hàng Phân nhóm khách hàng Tương tác với khách hàng Cá nhân hóa với khách hàng khách hàng Tiếp tục đánh giá cải tiến Hình 3.1 Sơ đồ CRM siêu thị Co.opmart a Cơ sở dữ liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Dữ liệu khách hàng siêu thị Co.opmart đơn giản Co.opmart theo dõi chương trình ứng dụng khác Vì việc tập trung theo dõi thông tin khách hàng công việc quan trọng, việc hoàn thiện sở liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình “Khách hàng thân thiết”, để làm điều siêu thị Co.opmart cần phải thực biện pháp sau: - Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin khách hàng Ngồi hình thức chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với siêu thị, cần mở rộng thêm loại hình thu thập thơng tin khách hàng e-mail, fax, internet, call center, thông qua trang web, điện thoại trực tiếp, thư… nhằm thu hút thu thập nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nêu bật lên lợi ích khách hàng giao dịch với Co.opmart - Quán triệt tinh thần thu thập thông tin khách hàng cho toàn thể CBCNV tất khâu từ nhân viên giao dịch đến nhân viên quản lý Chủ động trợ giúp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart trở thành hội viên - Đầu tư thiết bị tin học, nâng cao lực quản lý công nghệ thông tin - Nâng cao quyền lợi khách hàng trở thành hội viên, tham gia câu lạc nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải tập hợp thông qua phận phụ trách IT siêu thị Co.opmart, sai xót phải liên lạc với khách hàng Sau thông tin thu thập lưu trữ vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp liệu nội để theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng với Co.opmart •Các chức sở dữ liệu khách hàng: - Theo dõi trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ - Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng • Cấu trúc logic nợi dung sở dữ liệu khách hàng: Từ thông tin thu thập qua CSDLKH Co.opmart tiến hành phân tích q trình ttrong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ quản lý khách hàng Để có sở liệu khách hàng hoàn chỉnh thống CSDL cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm: - Nhóm “khách hàng” - Nhóm “dịch vụ” - Nhóm “giải yêu cầu” - Nhóm “ toán” - Nhóm “ khiếu nại” - Nhóm “phụ trợ” • Mơ hình xử lý u cầu: Cập nhật khai thác liệu khách hàng Thông tin KH Giao dịch khách hàng Yêu cầu/ giao Yêu cầu/cập nhật xử lý liệu CSDL khách hàng Thông báo Thông tin KH Yêu cầu Yêu cầu Báo cáo Người quản lý Hệ thống web, mail… Hình 3.2: Mơ hình hệ thống CSDLKH tập trung •Triển khai thực Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa việc tích hợp chương trình ứng dụng riêng rẽ thành chương trình quản lý khách hàng CSDLKH giúp cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng thuận tiện Quá trình triển khai hồn thiện sở liệu giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, đơn vị, phòng ban phối hợp trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH b Phân nhóm khách hàng • Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tính tốn giá trị khách hàng thơng qua việc tính doanh thu khách hàng, Co.opmart lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị • Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận khách hàng, Co.opmart cần xây dựng phương trình gọi LTV LTV định nghĩa giá trị ròng chuỗi lợi nhuận khả thi tương lai đạt từ cá nhân hay từ phân khúc khách hàng Cơng thức tính LTV đơn giản mà Co.opmart sử dụng để đo lường giá trị khách hàng: Sau tính tốn giá trị tiềm tương lai khách hàng, tiến hành lập bảng tính điểm cho khách hàng với giá trị tiềm • Phân loại theo lòng trung thành khách hàng (CL) Lòng trung thành (CL) xác định thơng qua thời gian gắn bó mua sắm với siêu thị Co.opmart khách hàng khứ Thơng qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH siêu thị Co.opmart, Co.opmart phân thành phân đoạn khách hàng A, B, C, D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy đổi sau: Phân loại khách hàng Khách hàng Tổng Đặc điểm mục tiêu điểm (K) K ≥ 3.6 loại A Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm nhiều Co.opmart để phân phối lại Đây nhóm khách hàng có giá trị cao, giá trị tiềm cao lòng trung thành cao Tuy nhiên, Co.opmart, đối tượng thường Khách hàng 3≤ K≤3.6 Là doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu mua sắm loại B nhiều với mức tốn cao, có nhu cầu giá trị gia tăng Vậy nhóm khách hàng có giá trị mức cao giá trị tiềm trung thành chưa cao, coi mối quan hệ cần giữ gìn trì Khách hàng 2.2≤ K≤ Là khách hàng cá nhân hộ gia đình Đây nhóm loại C khách hàng có giá trị lòng trung thành mức cao giá trị mức trung bình, coi mối quan hệ cần phát triển thúc đẩy tối đa Khách hàng K≤ 2.2 Là cá nhân, khách mua hàng nhỏ lẻ Giá trị loại D tại, lòng trung thành giá trị tiềm thấp Đây mối quan hệ cần khuyến khích c Tăng cường cơng cụ tương tác với khách hàng mục tiêu - Tương tác trực tiếp với khách hàng nhà, quan khách hàng - Tương tác trực tiếp với khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Tương tác trực tiếp với khách hàng qua mạng, điện thoại, email, fax, facebook - Tương tác trực tiếp với khách hàng tự động Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tương tác - Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng - Phát triển Contact Center d Cá nhân hóa khách hàng •Chiến lược cho từng nhóm khách hàng: Loại KH Chiến lược Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn dịch vụ A gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt nhóm khách hàng Loại KH Chiến lược Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mực phí định B Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A Các sách áp dụng làm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội C để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Cung cấp dịch vụ số dịch vụ giá trị gia tăng D thơng thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường, vài sách để khun khích mức mua hàng •Các chương trình cụ thể: - Đối với khách hàng loại A - Đối với khách hàng loại B - Đối với khách hàng loại C - Đối với khách hàng loại D e.Đánh giá, kiểm tra việc thực •Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu hệ thống lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho siêu thị nhân viên siêu thị đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Qúa trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu • chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin đánh giá Đánh giá kết đạt đánh giá • Hình 3.3 Quy trình đánh giá 3.3 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Để xây dựng thành cơng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho siêu thị Co.opmart, tác giả có kiến nghị sau: - Co.opmart nên thống chủ trương bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẻ mà cho toàn hệ thống Co.opmart, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ, xác - Co.opmart tạo chế thuận lợi cho đơn vị việc xây dựng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại… để đơn vị chủ động hoạt động gia tăng thêm giá trị cho khách hàng - Co.opmart cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng thêm cho khách hàng có xe bus đưa miễn phí cho khách hàng, giao hàng với bán kính rộng hơn… nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp - Co.opmart hỗ trợ đơn vị mặt kỹ thuật, cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng  ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng. .. CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI ĐÀ NẴNG 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng CRM phổ biến giới, doanh nghiệp Việt Nam chưa quan