Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện thành phố đà nẵng

Luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Trâm Anh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng lợi Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Nhưng thực tế, Bưu Điện thành phố Đà Nẵng đơn vị hạch tốn phụ thuộc khác Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam tồn lâu điều kiện thị trường độc quyền nhà nước gắn liền với độc quyền doanh nghiệp nên mắc phải sai lầm quan tâm đến yếu tố hữu hành động (việc khách hàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ) không coi trọng xuất phát từ vấn đề tạo dựng tình cảm với khách hàng Mặt khác, thị trường dịch vụ bưu viễn thơng Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Các nhà cung cấp không ngừng tổ chức đợt khuyến mãi, bán hàng nhằm gia tăng sản lượng doanh thu cho đơn vị Hiện tượng khách hàng sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng khác không trung thành với nhà cung cấp phổ biến, số lượng khách hàng thoả mãn với dịch vụ khơng nhiều Chính vậy, để thành cơng sách sử dụng khách hàng công cụ cạnh tranh Bưu điện thành phố Đà Nẵng cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua gia tăng giá trị cho khách hàng Đây lý để tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện thành phố Đà Nẵng” làm mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ khái niệm, vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện Đà Nẵng để từ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn: - Xây dựng hoạt động CRM cho nhóm khách hàng nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ bưu viễn thơng Bưu Điện Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ bưu viễn thông thị trường thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2011 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, kết hợp với phương pháp phân tích thống kê, khảo cứu, phân tích ngoại suy Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tổng quan Bưu Điện thành phố Đà Nẵng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện thành phố Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ CỦA MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khách hàng a Định nghĩa “Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua” b Phân loại khách hàng Nếu phân chia theo mục đích sử dụng khách hàng chia thành loại: - Khách cá nhân - Khách hàng tổ chức c Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng a Giá trị cho khách hàng - Giá trị chức - Giá trị tâm lý Các doanh nghiệp cần nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa : “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định” b Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng thõa mãn 1.1.3 Đặc điểm mối quan hệ khách hàng - Tính phụ thuộc lẫn - Sự tương tác - Tính lặp lặp lại - Lợi ích - Thay đổi hành vi - Đạt tin tưởng 1.2 KHÁI NIỆM VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customers Relationship Management) 1.2.1 Khái niệm CRM “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách hàng để hỗ trợ hiệu cho Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm bảo việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược doanh nghiệp đắn phù hợp” [9] 1.2.2 Lợi ích, chức mục tiêu CRM a Lợi ích CRM b Mục tiêu CRM Với trợ giúp hệ thống CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn; Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất; Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng; Phát khách hàng mới; Tăng doanh thu từ khách hàng; Gia tăng giá trị cho khách hàng 1.2.3 Các yêu cầu hệ thống CRM Yêu cầu hệ thống CRM xây dựng hồn chỉnh gồm phần · CRM hoạt động: Đây hoạt động cốt lõi CRM, hỗ trợ trực tiếp cho phận Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Trong trình hoạt động, phận tự động hóa chu trình làm việc thơng qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng tiếp xúc để phục vụ cách thích hợp hiệu Ÿ CRM phân tích: Những thơng tin khách hàng có từ hoạt động Operational CRM từ nguồn khác tập hợp, xử lý phân tích Hoạt động giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, đồng thời tạo sở để doanh nghiệp đưa kế hoạch hành động đắn · CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng doanh nghiệp Trước đây, kênh giao tiếp chủ yếu thông qua thư gửi bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp Ngày nay, với việc phát triển công nghệ thông tin, số kênh hiệu bổ sung website, e-mail, chat,… 1.2.4 Ba trụ cột CRM a Tạo giá trị cho khách hàng Tạo giá trị nghĩa q trình giúp đỡ khách hàng đạt mục đích riêng họ Điểm cốt lõi CRM hiểu biết thấu đáo trình tạo giá trị cho khách hàng - Bản chất quan hệ khách hàng - Từ hoạt động “Bán hàng” tới CRM - Hai bên mục đích - Từ trình sản xuất đến việc tạo giá trị b Xem xét sản phẩm trình - Từ phân biệt sản phẩm đến phân biệt trình quan hệ - Sự biểu thị hữu hình lực doanh nghiệp c Trách nhiệm doanh nghiệp 1.3 NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH CRM Bước 1: Xây dựng sở liệu khách hàng Bước 2: Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu Bước 3: Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng Bước 4: Các sách phục vụ khách hàng Bước 5: Đánh giá thành công CRM 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Một sở tập hợp tập tin có liên quan với nhau, thiết kế nhằm làm giảm thiểu lặp lại liệu Theo chuyên gia nghiên cứu marketing sở liệu marketing bao gồm trình xây dựng, trì sử dụng sở liệu khách hàng sở liệu khác nhằm mục đích liên hệ giao dịch a Mục đích tạo lập sở liệu khách hàng b Nội dung sở liệu khách hàng c Phương pháp thu thập liệu 1.3.2 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu a Phân tích liệu Dữ liệu khơng có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chúng khơng khai thác phân tích Q trình phân tích thực nhanh chóng hiệu quả, cho kết xác tồn diện không ứng dụng công nghệ thông tin vào q trình phân tích liệu b Khác biệt hóa khách hàng Có thể sử dụng số tiêu chuẩn để phân loại khách hàng: · Theo đặc điểm lịch sử mua hàng · Theo giá trị sinh lãi khách hàng · Thời gian giao dịch khách hàng, triển vọng sinh lãi tương lai · Doanh số khách hàng 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Một số công cụ marketing trực tiếp như: - Tương tác trực tiếp với khách hàng - Điện thoại - Website - Fax - Thư trực tiếp - Email - Hội nghị khách hàng, 1.3.4 Thiết kế sách phục vụ khách hàng Ÿ Dịch vụ khách hàng Ÿ Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program) Ÿ Thực theo yêu cầu khách hàng (customization): sản xuất sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Ÿ Xây dựng truyền thông (Communication): Mục tiêu truyền thông truyền hình ảnh, thơng điệp cơng ty, thơng tin sản phẩm dịch vụ tói khách hàng mục tiêu 1.3.5 Đánh giá thành công CRM Đối với doanh nghiệp, đo lường qua thơng số tài chính, số thị trường lợi nhuận, thị phần, cường độ bán hàng Có thể xem xét thái độ làm việc, nhiệt tình, trung thành nhân viên Một số cần phải xem xét tổng lợi nhuận thu đầu tư cho dự án: ROI Đối với khách hàng, giá trị mà họ nhận được, thỏa mãn họ, lòng trung thành kiến thức mà khách hàng có sau doanh nghiệp thực hệ t hống Quá trình đánh giá hiệu cần thiết để có điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đặt 10 b Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bưu qua năm Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm tỷ trọng cao cấu dịch vụ (30,51%) dịch vụ bưu phẩm chiếm tỷ trọng cao (29,57%) Tổng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh nhìn chung tăng qua năm, năm tăng khoảng gần 2% doanh thu Thị trường sử dụng dịch vụ Hiện nay, Bưu Điện thành phố Đà Nẵng có tất gần 50 điểm giao dịch (bao gồm bưu cục, điểm văn hóa xã) tất khu vực địa bàn toàn thành phố Đà Nẵng nhằm phục vụ cho khách hàng cách tiện lợi nhanh chóng Từng đơn vị Bưu Điện thành phố có tỷ trọng tương đối ổn định qua năm doanh thu đơn vị có xu hướng tăng không đáng kể, nhiên riêng Bưu Điện Đà Nẵng tăng tăng từ - 2%/01 năm Trong đơn vị trên, doanh thu Bưu Đà Nẵng chiếm tỷ trọng cao qua năm, chiếm 60% doanh thu Bưu Điện thành phố c Kết hoạt động kinh doanh Tỉ lệ lãi từ hoạt động kinh doanh doanh thu Bưu Điện thành phố ngày cao từ 7% đến gần 28% Bưu Điện thành phố quản lí tốt chi phí, tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh, trì tỉ suất lợi nhuận chi phí đến năm 2011 đạt 70,94 % 2.1.3 Đặc điểm thị trường tình hình khách hàng Bưu Điện thành phố Đà Nẵng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng; Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú; Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị 11 giới hạn yếu tố không gian thời gian; Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng; nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ln có tính đồng Tính đến cuối tháng 12/2011 với 0,83% khách hàng lớn (1.711 khách hàng có doanh thu bình quân từ 1triệu đồng/tháng trở lên) tổng số 205.829 khách hàng, chiếm 20,9% doanh thu BĐĐN Thị trường thành phố Đà Nẵng tập trung chủ yếu khu vực nội thành, tập trung đủ tất nhà khai thác bưu viễn thông kinh doanh thị trường Việt Nam, có mức độ cạnh tranh cao phức tạp Khách hàng BĐĐN có mức độ trung thành thấp Chỉ khách hàng lớn, ngại thay đổi có thay đổi, đa phần họ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp có sách khuyến tốt đặc biệt doanh nghiệp tư nhân 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Dựa vào kết kinh doanh cụ thể tháng, cuối tháng đơn vị trực thuộc lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi lên phòng Kế hoạch Kinh doanh Căn vào báo cáo, phòng Kế hoạch Kinh doanh lập bảng theo dõi doanh thu sản lượng khách hàng tháng Bộ phận quản lý tiến hành thống kê, phân loại đối tượng khách hàng cần có chế độ chăm sóc đặc biệt, đề xuất mức khuyến mại phù hợp Tóm lại: Hoạt động khách hàng BĐĐN đưa chiến lược khách hàng dựa nhu cầu khách hàng sẵn có hay tập trung 12 khai thác khách hàng tiềm 2.2.2 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu a Phân tích liệu khách hàng Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, trung tâm liệu Thông tin khách hàng quản lý chủ yếu phục vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập in chứng từ kế toán Trước năm 2011, phần mềm hỗ trợ sử dụng phần mềm Foxpro với tên gọi “ Quản lý kế toán”, từ đầu năm 2011, Bưu Điện thành phố Đà Nẵng dùng chương trình kế tốn Website riêng Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam thuê viết tất Bưu Điện tỉnh thành sử dụng thống chương trình b Khác biệt hóa khách hàng Trong đó, có nhóm khách hàng phân chia theo doanh thu: - Nhóm khách hàng loại A: khách hàng đạt K>= 3,6 điểm - Nhóm khách hàng loại B: khách hàng đạt ≤ K < 3,6 điểm - Nhóm khách hàng loại C: khách hàng đạt 2,2 ≤ K < điểm - Nhóm khách hàng loại D: khách hàng đạt K < 2,2 điểm Hiện Bưu Điện thành phố Đà Nẵng phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thơng, khách hàng sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng nhà khai thác khác khách hàng không sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng (theo lý do) có khả sử 13 dụng lại - Khách hàng có: Là khách hàng sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng VNPT có CSDLKH BĐĐN Đối với khách hàng có BĐĐN cần tiến hành phân thành 04 loại khách hàng để từ xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt 2.2.3 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu - Giới thiệu, quảng cáo Website Bưu Điện thành phố Đà Nẵng - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thơng giải đáp thơng tin liên quan theo số điện thoại nóng 0511.3600888 - Hướng dẫn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng - Tiếp nhận khiếu nại, góp ý khách hàng, trường hợp khiếu nại khách hàng liên quan đến nhiều phận nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải liên lạc với khách hàng sau nhận kết từ phận chức Tóm lại: Hoạt động tương tác khách hàng BĐĐN dừng mức phân tích tìm hiểu khách hàng, phân tích đặc điểm khác khách hàng đặc tính hoạt động, quan trọng, chi phí cho hoạt động họ mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại tương tác 2.2.4 Thiết kế sách phục vụ khách hàng Bưu Điện Đà Nẵng giám sát chặt chẽ chất lượng sản phẩm đầu vào sản phẩm xuất kho, vận chuyển đến khách hàng Nếu trình có sản phẩm bị hư hỏng, 14 mát, biến dạng có cách khắc phục kịp thời Bưu Điện Đà Nẵng xem xét vấn đề chi phí, doanh thu, lợi nhuận để thương lượng với khách hàng đến thỏa thuận giá cho phù hợp để tăng tính cạnh tranh giá Công tác thu hút khách hàng thực nhân viên kinh doanh đơn vị trực thuộc thông qua việc chào hàng với khách hàng có tiềm hợp tác với Đơn vị, thông qua giới thiệu khách hàng cũ Về hoạt động tuyên truyên, năm công ty tổ chức chăm sóc khách hàng, Hội nghị khách hàng nhằm quảng bá hình ảnh cơng ty, thu thập ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu… Qua củng cố, trì, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng 2.2.5 Đánh giá thành công CRM a Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng b Đánh giá chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng c Đánh giá chất lượng phục vụ giao dịch viên điểm giao dịch 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CRM HIỆN NAY TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xuyên, lưu trữ để phục vụ nhu cầu điều tra cần thiết Việc hợp tác nội tốt, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình khách hàng hài lịng 2.3.2 Những tồn Trước hết, phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng BĐĐN cịn nhiều hạn chế, thực tế, BĐĐN chưa xây dựng mô hình tổ chức máy quản lý quan hệ 15 khách hàng Hiện tại, trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ mà chưa đo lường giá trị khách hàng mang lại tương lai Việc giao tiếp với khách hàng BĐĐN thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp Mặc dù BĐĐN áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Web, Email dường mang tính thụ động, chưa phối hợp hình thức tương tác khách hàng cách đồng nhằm tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân tồn Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp mẻ nên chưa nhận quan tâm mức cấp Lãnh đạo Số lượng khách hàng ngày tăng ngày khó tính, họ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác có chất lượng phục vụ tốt máy quản lý khách hàng BĐĐN chưa kịp đổi Mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý chưa đầu tư tương xứng với nhu cầu Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng cịn nhiều hạn chế CHƯƠNG HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo môi trường vĩ mô Lạm phát tăng cao khiến giá yếu tố đầu vào doanh nghiệp tăng, ảnh hưởng đến hoạt động lợi nhuận doanh nghiệp Mức sống người dân tăng cao, nên nhu cầu làm thỏa mãn 16 giá trị khách hàng tăng Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày phức tạp khách hàng 3.1.2 Phân tích mơi trường ngành Bưu Điện Bưu Điện thành phố Đà Nẵng doanh nghiệp có hạ tầng mạng lưới bưu viễn thông rộng khắp, đại đáp ứng nhu cầu thị trường, theo kịp trình độ nước phát triển giới Mạng lưới bán hàng phân phối rộng khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng từ thành thị đến nông thôn (37 điểm Bưu cục, 100 đại lý, 12 điểm Bưu điện văn hóa xã) Một lợi BĐĐN có đội ngũ cán trẻ có trình độ chun mơn cao đào tạo quy trường đại học, nguồn lực lớn BĐĐN chuẩn bị cho thời kỳ hội nhập 3.1.3 Quan điểm chiến lược xây dựng hệ thống CRM a Chiến lược kinh doanh Để đạt mục tiêu chiến lược, BĐĐN xây dựng phương châm hành động kinh doanh : “Ln ln tìm cách làm lợi cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng khó tính nhất” nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng tại, dành tối đa hài lòng khách hàng, tạo lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp b Chiến lược Marketing Nâng cao sức hấp dẫn chương trình quảng cáo, khuyến Xây dựng hệ thống CSKH tốt để từ gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho đơn vị c Chiến lược CRM Chiến lược CRM thống từ chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing mà kết cuối chiến lược CRM xác 17 định khách hàng đáng giá sở liệu khách hàng để từ phát triển mối quan hệ thơng qua hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, trì phát triển lịng trung thành khách hàng dịch vụ bưu viễn thơng BĐĐN cung cấp 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Nguyên tắc xây dựng sở liệu khách hàng Cơ sở để thực hoạt động khách hàng dựa tảng hệ thống CSDLKH đầy đủ việc phân loại thực dựa CSDLKH thu thập Phân đoạn khách hàng với giá trị khác từ phát khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao cách nắm bắt giá trị lòng trung thành khách hàng b Bổ sung yêu cầu để xây dựng sở liệu khách hàng Thích ứng với thay đổi, điều chỉnh liệu từ quan quản lý hành nhà nước có liên quan đến thơng tin khách hàng tách tỉnh, huyện Lưu trữ thông tin khách hàng thành cách có hệ thống, thuận lợi việc cập nhật, cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng Sự thống cấu trúc liệu khách hàng c Phương pháp thực Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng 3.2.2 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu Trên sở liệu cước liệu khách hàng xây 18 dựng BĐĐN cần phân đoạn khách hàng mục tiêu sau: a Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tính tốn giá trị khách hàng thơng qua liệu tính cước thống kê loại chi phí từ sở liệu khách hàng, BĐĐN cần lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị sau: b Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng Cơng thức tính LTV xem cách tính đơn giản mà BĐĐN sử dụng để đo lường giá trị khách hàng: t ổ LTV = CM t ỗ ÷ t =1 è1+ d ø Sau tính tốn giá trị tiềm tương lai khách hàng, tiến hành lập bảng tính điểm cho khách hàng với giá trị tiềm c Phân loại theo lòng trung thành khách hàng - Lòng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thơng khách hàng q khứ tính điểm sau: Thơng qua tính toán điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH BĐĐN, BĐĐN phân thành phân đoạn khách hàng A.B,C,D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy định sau: T ... quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tổng quan Bưu Điện thành phố Đà Nẵng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện thành phố Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bưu. .. vậy, để thành cơng sách sử dụng khách hàng cơng cụ cạnh tranh Bưu điện thành phố Đà Nẵng cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. .. THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Nguyên tắc xây dựng sở liệu khách hàng Cơ sở để thực hoạt động khách hàng dựa tảng hệ thống