Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh thái nguyên( Luận án tiến sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn PGS TS Nguyễn Duy Dũng Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, thầy hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tơi hồn thành luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS: Nguyễn Duy Dũng - Viện trưởng viện nghiên cứu Đông Nam Á, người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, giành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ khó khăn động viên tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lòng ân tình tới Gia đình, người chồng yêu quý giúp tơi tìm hiểu, phân tích số liệu nguồn động viên q báu để tơi hồn thành luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2 Cơ sở thực tiễn CRM 18 1.2.1 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp bưu giới 18 1.2.2 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Việt Nam 22 1.2.3 Bài học vận dụng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu chung 26 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 30 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Đánh giá CRM 32 2.3.2 Đánh giá CRM 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 38 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 46 3.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 46 3.2.2 Phân tích, thống kê liệu 50 3.2.3 Lựa chọn khách hàng 52 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ Bưu điện khách hàng 53 3.2.5 Chiến lược tương tác với khách hàng 54 3.2.6 Đánh giá hiệu CRM 64 3.2.7 Kết nghiên cứu CRM qua khảo sát thực tế Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 69 74 3.3 Đánh giá chung CRM Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 77 3.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 79 4.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 79 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 2013-2015 79 2013-2015 79 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 82 4.2.1 Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng 82 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng 84 86 4.2.4 Giải pháp tăng cường tương tác với khách hàng 88 , thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp 92 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Đối với Nhà nước 97 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 97 4.3.3 Đối với sở thông tin, truyền thông 97 KẾT LUẬN 98 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt BC BCUT BCVT BĐT BĐVHX BHHSSV BK CBCNV CNTT CPN CT ĐGD DT DV GDV GTGT HĐ KCN KH KV PHBC QCKM TB TCT TKBĐ Bưu cục Bưu ủy thác Bưu Viễn thơng Bưu điện tỉnh Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm học sinh sinh viên Bưu kiện Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Chuyển phát nhanh Chuyển tiền Điểm giao dịch Doanh thu Dịch vụ Giao dịch viên Giá trị gia tăng Hợp đồng Khu công nghiệp Khách hàng Khu vực Phát hành báo chí Quảng cáo khuyến mại Thuê bao Tổng công ty Tiết kiệm bưu điện Tiếng Anh APPU AVG Call Centrel COD CRM Previor PTI UPU USPS VAT VNPOST VNPT Liên minh Bưu Châu Á - Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Tổng đài chăm sóc khách hàng Phát hàng thu tiền Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Bảo hiểm nhân thọ Bưu Bảo hiểm bưu điện Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty bưu điện Việt Nam Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 giai đoạn 2010 - 2012 43 Bảng 3.3: Tỷ lệ trích hoa hồng dịch vụ cho khách hàng 56 Bảng 3.4: Hoa hồng cho đại lý, cộng tác viên 57 Bảng 3.5: Phân chia doanh thu nội 58 62 Bảng 3.7: Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu doanh thu năm 2012 65 Bảng 3.8: Mức độ trì phát triển khách hàng năm 2012 66 70 71 71 73 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng Hình 1.2: Mơ hình hoạt động CRM 11 Hình 1.3: Mơ hình CRM 12 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá CRM 14 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 35 Hình 3.2: Biểu đồ số lượng lao động qua năm 41 Hình 3.3: Biểu đồ trình độ lao động 41 Hình 3.4: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2010 - 2012 45 Hình 3.5: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ năm 2012 45 Hình 3.6: Logo VNPOST 59 Hình 3.7: Biển hiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 60 69 Hình 4.1: Mơ hình khai thác bưu sử dụng phần mềm đa dịch vụ 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Quản trị quan hệ khách hàng” , - giai đoạn hội nhập phát triển không ngừng thành phần kinh tế nước Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng Thơng qua đó, tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng xác định trước Tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì thế, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm khác liên quan nhờ đẩy mạnh thương hiệu doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, khách hàng người hưởng lợi cao Bởi vì, khách hàng Vậy, làm để giữ khách hàng trung thành thu hút khách h Đồng thời, nhận thức giá trị liệu k doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPOST) hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu theo phân cấp VNPOST Hiện nay, Bưu điện tỉnh chịu cạnh tranh doanh nghiệp địa bàn, dịch vụ truyền thống dần khách hàng Do vậy, cần phải trọng nhiều đến cơng tác trì phát triển khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng. .. thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích số kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng bưu số nước giới Việt Nam để rút học tham khảo cho Bưu điện tỉnh Thái. .. chăm sóc khách hàng Phát hàng thu tiền Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Bảo hiểm nhân thọ Bưu Bảo hiểm bưu điện Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng