QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KIM THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÚY HỒNG Hà Nội – Năm 2010 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu bước ngoặt to lớn nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, đưa nước ta hội nhập vào kinh tế giới Là lĩnh vực đầu tư hấp dẫn, thị trường viễn thông Việt Nam đích nhắm tới nhiều nhà đầu tư nước với ưu kinh nghiệm dày dặn nguồn lực tài hùng hậu Để cạnh tranh, tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị việc tích lũy vốn, nắm bắt công nghệ đại, hoàn thiện kinh nghiệm khai thác - quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hết phải tạo khách biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước, hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh bưu - viễn thông, trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Suốt thời kỳ hoạt động, chế tập trung – bao cấp đến năm đầu chế thị trường, thực tế cho thấy, việc quản lý, điều hành chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tài chính, sở vật chất kỹ thuật nhân lực Trong đó, mảng lĩnh vực quan trọng thông tin khách hàng quản trị quan hệ khách hàng lại không quan tâm Trước bối cảnh tại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội bộc lộ số hạn chế, gây cản trở không nhỏ cho việc tiếp cận, giới thiệu cung cấp dịch vụ Giải tồn bất cập, phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp Bưu điện Hà Nội xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị thế, vững bước đón đầu thử thách đường hội nhập Xuất phát từ thực tiễn này, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu, áp dụng rộng rãi giới từ thập kỷ 90 kỷ 20 Nó khẳng định vai trò ngày lớn mạnh tồn phát triển doanh nghiệp môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng đề tài mẻ Nhìn chung, chưa có nhiều công trình khoa học nghiên cứu chuyên sâu lĩnh vực này, hầu hết doanh nghiệp chưa quan tâm mức đến quản trị quan hệ khách hàng Đây lỗ hổng lớn tư kinh doanh Nếu không sớm thay đổi khắc phục, hạn chế ảnh hưởng sâu sắc đến lực cạnh tranh, kìm hãm phát triển doanh nghiệp Việt Nam tiến trình hội nhập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Trên sở phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội, luận văn tìm mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức, từ đưa số giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng trì lòng trung thành họ, tạo lợi nhuận lâu dài, bền vững cho Bưu điện Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề có ảnh hưởng đến thị trường, phát triển thị trường như: môi trường kinh doanh, sách sản phẩm dịch vụ, sách giá, mạng lưới phân phối, hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo khuyến mại, Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu riêng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội, từ có giải pháp thiết thực phát triển hệ thống CRM nhằm nâng cao khả cung cấp dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: - Quan sát thực tế - Thu thập, sàng lọc liệu - Phân tích thống kê liệu - Phân tích tổng hợp, so sánh, từ đưa đánh giá giải pháp Những đóng góp đề tài: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận, giúp người đọc có nhìn tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CRM Bưu điện Hà Nội, nêu ưu - nhược điểm, hội, thách thức Bưu điện Hà Nội môi trường cạnh tranh tương lai Đề tài cố gắng đưa vấn đề việc thực giải pháp phát triển CRM Bưu điện Hà Nội sở có tính đến xu hướng phát triển chung công nghệ thông tin giới chiến lược xâm nhập, mở rộng thị trường đối thủ Đây tài liệu hữu ích cho nhà hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh ngành Do điều kiện hạn chế thời gian lực cá nhân, luận văn sâu ngiên cứu số khía cạnh sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối, quảng cáo tiếp thị, mà chưa đề cập đến vấn đề tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, cấu tổ chức, Bưu điện Hà Nội Vấn đề nghiên cứu mang tính mẻ nên giải pháp để xuất luân văn mang tính ngắn hạn, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn để hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn Kết cấu luận văn: Luận văn gồm ba chương với kết cấu sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM: CRM ký tự viết tắt cụm từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Hiện nhiều tranh luận khái niệm xác CRM, nhiên, phần lớn khái niệm tập trung vào hoạt động hướng tới giá trị dành cho khách hàng Có thể hiểu cách ngắn gọn, “CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” Hoạt động CRM hiệu giúp doanh nghiệp hiểu thấu đáo thói quen tiêu dùng khách hàng thái độ phản ứng họ, đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt, từ có sách thích hợp, cung cấp dịch vụ tốt phù hợp hơn, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách 1.1.2 Các tư tưởng tảng CRM 1.1.2.1 Nguồn gốc CRM : 1.1.2.2 Triết lý tương tác khách hàng “One to one”: Tương tác khách hàng “one to one” triết lý CRM Thay bán sản phẩm tới tối đa lượng khách hàng giai đoạn định, marketing one-to-one sử dụng sở liệu khách hàng tương tác truyền thông để bán cho khách hàng tối đa sản phẩm dịch vụ Đây chiến lược yêu cầu tập trung quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân phối chương trình riêng lẻ 1.1.3 Ba vấn đề CRM - Quá trình tạo giá trị cho khách hàng - Mỗi sản phẩm trình hoạt động - Trách nhiệm nhà cung cấp 1.2 Hệ thống CRM hoàn chỉnh Một hệ thống CRM xây dựng hoàn chỉnh bao gồm phần chính: - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM cộng tác 1.3 Xây dựng dự án CRM 1.3.1 Mục đích xây dựng dự án CRM - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng - Gia tăng giá trị cho khách hàng 1.3.2 Tiến trình thực dự án CRM - Bước 1: Xác định tảng tổ chức - Bước 2: Hoạch định chiến lược CRM cho tổ chức 1.3.3 Định vị xác định lộ trình cho CRM 1.3.4 Thực thi cụ thể dự án CRM - Bước 1: Chuẩn bị yếu tố cần thiết - Bước 2: Lập tiến độ xây dựng hệ thống CRM - Bước 3: Chìa khóa thành công cho hệ thống CRM 1.3.5 Đánh giá hiệu dự án CRM Đối với công ty: Xem xét qua thông số tài chính; số thị trường; ý thức trách nhiệm nhân viên; tổng lợi nhuận thu đầu tư cho hệ thống Đối với khách hàng: Có thể giá trị mà họ nhận được, thỏa mãn, lòng trung thành kiến thức mà khách hàng có 1.4 Vai trò CRM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam 3G làm thay đổi cách thức kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông Cạnh tranh công ty viễn thông lúc đưa gói cước hấp dẫn hay dịch vụ đầy tính sáng tạo thời gian ngắn Các công ty viễn thông phải tập trung phát triển CRM để có nhìn xuyên suốt thái độ người dùng, từ đó, có sách linh hoạt cá biệt hóa dịch vụ phù hợp với hồ sơ khách hàng áp dụng chương trình khuyến đồng loạt 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới 1.5.1 Những câu chuyện CRM 1.5.2 Những học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM Đặt khách hàng vị trí trung tâm Mọi cải tiến, thay đổi xuất phát từ nhu cầu khách hàng Lãnh đạo mang vai trò quan trọng tiên Lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu khó khăn, nhận thức lợi ích hiểu tầm quan trọng việc thực ứng dụng CRM toàn doanh nghiệp Giá trị CRM phải hiểu rõ thấm nhuần tới nhân viên, đảm bảo tính chặt chẽ kỷ luật thống trình triển khai thực Cơ sở liệu phải lưu trữ đầy đủ, xác tập trung để đảm bảo phân tích, khai thác tốt CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan bưu điện Hà Nội vài nét hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 2.1.1 Tổng quan Bưu điện Hà Nội BĐHN tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam BĐHN kinh doanh phục vụ dịch vụ viễn thông phạm vi thành phố Hà Nội Trước mở cửa, xuất phát điểm mạng viễn thông Việt Nam nói chung, BĐHN nói riêng thấp, mạng lưới cũ kỹ, lạc hậu cung cấp dịch vụ nghèo nàn chất lượng Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng dịch vụ truyền thống đơn giản như: điện thoại, điện báo, telex, bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền v.v… Bắt đầu từ cuối năm cuối thập kỷ 80, mạng lưới viễn thông Việt Nam thay đổi từ mạng analog lạc hậu sang mạng kỹ thuật số đại Đến nay, BĐHN xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật mạng lưới tiên tiến đại Việc đại hoá mạng lưới tạo khả cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, đa dạng phong phú cho khách hàng 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội 2.1.2.1 Một số dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội: Một số sản phẩm dịch vụ viễn thông Điện thoại cố Di động Di động định Vinaphone Cytiphone Internet Các dịch vụ gia tăng Hình 2.1: Sơ đồ sản phẩm dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội Dịch vụ viễn thông loại hình dịch vụ đặc biệt có tính hệ thống cao, đầu tư chi phí lớn vòng đời công nghệ thông tin ngắn vòng đời công nghệ khác, hao mòn vô hình lớn, Ngoài đặc điểm chung dịch vụ có nét đặt thù riêng: Không tách rời trình sản xuất cung ứng dịch vụ với trình tiêu dùng Là trình mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin; kết phối hợp nhiều doanh nghiệp Tính hữu thấp 2.1.2.2 Kết sản xuất kinh doanh 2002 – 2009: Trong năm qua, BĐHN hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch giao với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm mức cao Doanh thu hàng năm tăng trưởng liên lục khoảng 120% 2.1.2.3 Tình hình thực sách marketing BĐHN Chính sách sản phẩm /dịch vụ Áp dụng tiêu chất lượng (chỉ tiêu thời gian lắp đặt) Đưa thêm nhiều dịch vụ gia tăng giá trị tổng đài điện tử Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch Thực thường xuyên công tác bảo trì bảo dưỡng, đầu tư nâng cấp, mở rộng quy mô dung lượng mạng đường truyền Giảm thiểu thủ tục hành Hạn chế: Tính chủ động phục vụ chưa cao; dịch vụ thông tin hạn chế, chưa cập nhật thường xuyên, chưa thực thoả mãn nhu cầu khách hàng Chính sách giá cước BĐHN quyền chủ động, sách giá cước BĐHN quan chủ quản Bộ Bưu Viễn thông định Trước giá lắp đặt điện thoại cố định cứng nhắc quy định thống cho vùng, nhiên đến nay, BĐHN linh hoạt tính đến điều kiện cụ thể vùng, địa phương để kích thích nhu cầu sử dụng điện thoại tầng lớp dân cư Căn vào thực tế kết cấu mạng lưới, điều kiện kinh tế xã hội mức sống khu vực tương ứng với dung lượng tổng đài, BĐHN đưa mức cước thuê bao theo dung lượng phù hợp Điều nhằm khai thác tối đa nhu cầu, thực mục tiêu điều tiết giá đoạn thị trường 2.2.3 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Những dịch vụ viễn thông BĐHN cung cấp dịch vụ thông thường, chưa thực tạo khác biệt với nhà cung cấp khác Do chưa có phân loại khách hàng với loại khách hàng khác phân biệt giá trị kinh tế Việc phục vụ khách hàng dựa chủ yếu vào nhu cầu khách hàng chưa dựa giá trị khách hàng 2.2.4 Hoạt động tương tác khách hàng Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng chất lượng phận tiếp xúc Bộ phận Tốt Chấp nhận Không tốt Tổng đài 700, 1080… 29.2 % 43.1 % 1.5 % Website: www.hnpt.com.vn 12.3 % 36.9 % Trung tâm dịch vụ khách hàng 36.9 % 33.8 % 4.6 % Các điểm giao dịch bưu điện 4.6 % 12.3 % 20 % (Nguồn: Tổ nghiên cứu thị trường – BĐHN) Việc giải vấn đề khách hàng đánh giá chủ yếu mức chấp nhận 2.2.5 Con người BĐHN thực xác định mô tả vai trò khác tổ chức sở lực nhân viên trách nhiệm với khách hàng, yêu cầu tất phận chức phải có suy nghĩ hướng khách hàng Công tác đào tạo tuyển dụng tập trung trọng yếu tố Tuy nhiên, công tác tuyên truyền giám sát hời hợt nên cán nhân viên chưa thực thấm nhuần ý thức ý nghĩa, tầm quan trọng văn hóa hướng tới khách hàng, đồng thời chưa có động lực, sức ép để thay đổi tư 2.2.6 Hoạt động công nghệ: 12 Nhìn chung, BĐHN có mạng viễn thông đại có trình độ giới, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ dịch vụ gia tăng Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng công nghệ giai đoạn nay, đặc biệt công nghệ kết hợp viễn thông internet đòi hỏi BĐHN phải xem xét đầu tư thích hợp tạo phát triển cho viễn thông, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao 2.2.7 Kết hoạt động CRM: Các điều tra cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BĐHN chưa cao Việc cung cấp dịch vụ BĐHN chưa nhận hài lòng lớn từ khách hàng mà dừng mức “chấp nhận được” Như vậy, nhiệm vụ lớn CRM nâng cao hài lòng cho khách hàng qua việc gia tăng giá trị CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Hoạch định chiến lược CRM BĐHN 3.1.1 Phân tích chuỗi cung ứng dịch vụ viễn thông Hình 3.1: Chuỗi cung cấp dịch vụ viễn thông 13 3.1.2 Định vị CRM cho BĐHN: CRM xuất phát CRM tăng tốc CRM đích Hình 3.2: Ba giai đoạn CRM a) CRM xuất phát: Thực trạng CRM BĐHN mức CRM xuất phát b) CRM tăng tốc Mục tiêu CRM tăng tốc gia tăng lòng trunh thành khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm, dịch vụ cung ứng; tạo lợi cạnh tranh cho BĐHN thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng CRM tăng tốc mang đặc điểm sau : Cơ sở liệu khách hàng xây dựng cách đầy đủ, xử lý phân tích hiệu Khách hàng phân loại dựa giá trị lòng trung thành, từ hỗ trợ cho hoạt động tương tác với khách hàng Hoàn thiện hoạt động tạo giá trị thông qua việc nâng cao chất lượng mạng lưới khai thác thêm dịch vụ gia tăng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo nhóm khách hàng khác có giá trị khác Các kênh tương tác khách hàng hoàn thiện có phối hợp chặt chẽ Mỗi loại khách hàng phân loại có sách cụ thể để tương tác phục vụ phù hợp Xây dựng phận quản lý hoạt động CRM Ứng dụng phần mềm CRM để kết nối hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ, phân tích liệu khách hàng lên chương trình kế hoạch kinh doanh Đội ngũ nhân viên CRM hoạt động lợi ích khách hàng Ban đầu thiết kế xây dựng đặc điểm văn hóa BĐHN hướng 14 khách hàng Nâng cao hình ảnh BĐHN có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bên cạnh hình ảnh chất lượng mạng lưới c) CRM đích Đây CRM mức cao với hoạt động tiếp xúc khách hàng hoàn thiện, quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng hầu hết tự động hóa Khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng phục vụ mức cao, lòng trung thành mức cao với việc phân loại chi tiết khách hàng dựa giá trị tiềm năng, giá trị lòng trung thành Có thể nói, CRM đích mục đích cuối cho CRM BĐHN, phải phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh BĐHN với đặc điểm chính: Có trung thành cam kết khách hàng, gia tăng lợi nhuận chủ yếu từ khách hàng giá trị cao Các kênh tương tác phối hợp đồng hoạt động linh hoạt Sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin từ động hóa kết nối toàn hoạt động CRM Sau phân chia ba giai đoạn CRM đặc trưng chúng, định vị vị trí xuất phát cho CRM BĐHN, tiếp theo, luận văn xin đưa số giải pháp phát triển CRM BĐHN lên giai đoạn cao hơn, cụ thể theo phân tích CRM tăng tốc 3.2 Một số giải pháp cải tiến hoạt động CRM, nâng cao sức cạnh tranh BĐHN tiến trình hội nhập: 3.2.1 Chiến lược khách hàng: Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng dựa yếu tố giá trị khách hàng lòng trung thành khách hàng 15 - Giá trị khách hàng tính toán theo công thức: Tổng chi dùng cho việc sử dụng dịch vụ Giá trị khách hàng = Thời kỳ tính toán Cho điểm đánh giá từ đến điểm - Lòng trung thành xác định dựa thâm niên sử dụng dịch vụ định lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ đến điểm Hai yếu tố quy đổi điểm đánh giá tương ứng, khách hàng phân loại dựa tổng điểm, xếp thánh thành nhóm: A, B, C, D Tính toán doanh thu loại khách hàng: Qua phân tích mẫu ngẫu nhiên cho thấy, đối tượng khách hàng có giá trị cao chiếm tỷ lệ thấp lại đóng góp phần tỷ trọng doanh thu chủ yếu Chính sách nhóm khách hàng: Bảng 3.6: Chính sách nhóm khách hàng Loại A B Đặc điểm Chiến lược - Yêu cầu cao dịchGia tăng giá trị cảm nhận vụ giá trị gia tăng việc cung cấp miễn phí dịch - Giá trị lòng vụ gia tăng vượt trội khác biệt trung thành cao Đây hẳn so với loại khác Tạo quan mối quan hệ cần tâm đặc biệt với nhóm khách hàng bảo vệ - Phần lớn khách hàng có giá trị mức có trung thành cao - Có nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí Quan tâm mức độ thấp 16 C D - Lòng trung thành giá trị mức trung bình - Yêu cầu sử dụng dịch vụ thông thường tăng thêm khuyến số sách hỗ trợ Các sách áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều với hoạt động khuyến - Lòng trung thành giá trị thấp, coi mối quan hệ cần phải thay đổi - Chỉ yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thông thường Cung cấp dịch vụ thông thường số dịch vụ giá trị gia tăng thông thường Hạn chế dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng thông thường áp dụng sách thông thường 3.2.2 Hoạt động tạo giá trị Những hoạt động chung : Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng dịch vụ điện thoại di động (Cityphone, Vinaphone) nâng cao chất lượng mạng lưới cho dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ gia tăng khác Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Những giá trị khác biệt mang lại cho loại khách hàng: - Đối với khách hàng loại A Các sách cho nhóm khách hàng chủ yếu tập trung vào gia tăng giá trị cảm nhận cho họ sử dụng dịch vụ dịch vụ BĐHN Khách hàng cảm thấy nhận nhiều giá trị quan tâm, phục vụ với chương trình đặc biệt 17 - Đối với khách hàng loại B: Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng - Đối với khách hàng loại C: Giảm số % cước sử dụng hàng tháng có cước cao liên tục - Đối với khách hàng loại D: Nếu áp dụng sách cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt Áp dụng đầy đủ chương trình phục vụ khách hàng 3.2.3 Chiến lược tương tác với khách hàng Đảm bảo kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp đơn giản tốn khách hàng có giá trị cao Lựa chọn hình thức thời điểm tương tác phù hợp với đặc điểm loại khách hàng - Sự linh hoạt hoạt động tương tác : Chuyển đổi cấu quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng 3.2.4 Chiến lược người: Giáo dục đào tạo - Quán triệt tư tưởng CRM từ cấp lãnh đạo đến nhân viên - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo Chính sách thưởng, phạt 3.2.5 Xây dựng văn hóa bưu điện Đây chiến lược dài hạn thực tức thời Sự thay đổi cần vị trí lãnh đạo với cam kết văn hóa tổ chức Cần nỗ lực xây dựng văn hóa bưu điện: “Chất lượng - Thân thiện - Thấu hiểu - Chính xác - Tận tâm - Sáng tạo” với cam kết chất lượng cụ thể 3.2.6 Chiến lược công nghệ - Kết nối với hệ thống ngân hàng cho phép khách hàng 18 toán qua mạng hay qua máy ATM - Xây dựng phần mềm CRM BĐHN với yêu cầu cụ thể phải tương thích với hệ thống công nghệ thông tin - Mua sắm lắp đặt trang thiết bị cần thiết cho hoạt động CRM - Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hiệu phận CRM 3.3 Các biện pháp thực 3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý a) Ban vấn đề khách hàng: Là cấp cao mạng lưới, thực công việc: - Điều hành chung hoạt động CRM - Thu thập lưu trữ thông tin liệu tổng hợp từ diểm giao dịch - Được hỗ trợ công cụ làm việc với kho liệu công cụ phần mềm - Thực phân tích từ liệu tổng hợp, qua đưa phương án, chiến lược chăm sóc điều động cho toàn mạng lưới b) Trung tâm dịch vụ khách hàng: Trung tâm dịch vụ khách hàng tổ chức thành ba phận chức thể ba thành phần CRM: marketing, bán hàng dịch vụ Ba phận đảm nhiệm ba mảng chức khác có mối quan hệ tương hỗ lẫn c) Các phận trực tiếp: Là đơn vị giao dịch đầu cuối với khách hàng kênh giao dịch trực tiếp, cầu nối khách hàng với Trung tâm dịch vụ khách hàng: Bưu điện trung tâm, đại lý, web, tổng đài, … 3.3.2 Định biên cho hệ thống CRM Căn vào chức công việc xác định cụ thể phần mô hình tổ chức, đưa yêu cầu cho hệ thống nhân viên sau: 19 Bảng 3.8: Định biên cho hệ thống CRM Bộ phận Nhân viên (người) Quản lý Phụ trách liệu Phụ trách hệ thống thông tin Phụ trách Trung tâm dịch vụ khách hàng Phụ trách phận trực tiếp Bộ phận Marketing 10 Bộ phận Bán hàng 15 Bộ phận Dịch vụ 15 Nhân viên tổng đài 151 60 Bộ phận Tiếp xúc khách hàng nhà 280 trực tiếp Làm việc điểm giao dịch BĐHN Xử lý trực tiếp hệ thống thông tin 80 16 Ban vấn đề khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 20 3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM Bảng 3.9: Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM Đơn vị: 1000 đồng TT Khoản mục đầu tư Tuyển dụng Đào tạo Đầu tư giải pháp phần mềm Máy móc thiết bị Chi phí khác Dự phòng Ngân quỹ 170.000 310.000 120.000 480.000 120.000 100.000 1.300.000 3.3.4 Những yêu cầu phần mềm hỗ trợ 3.3.4.1 Những yêu cầu chung: Hoạt động yêu cầu; đảm bảo độ tin cậy, dễ sử dụng; tiết kiệm chi phí ; tích hợp với hệ thống sở liệu khách hàng BĐHN 3.3.4.2 Mô hình liệu: Lưu trữ tập trung, xử lý phân tán 3.3.4.3 Các phân hệ phần mềm CRM a) Phân hệ Marketing b) Phân hệ bán hàng c) Phân hệ dịch vụ khách hàng 1.4.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm BĐHN doanh nghiệp lớn, yêu cầu hệ thống quản trị sở liệu khách hàng cao Để đảm bảo yêu cầu cho hệ thống CRM hoạt động tốt, chắn phải lựa chọn giải pháp phần mềm nhà cung cấp uy tín giới Có thể tham khảo ba nhà cung cấp phần mềm CRM tiếng giới: Siebel, Microsoft, Oracle 21 Bảng 3.10: Đánh giá nhà cung cấp giải pháp phần mềm Tiêu thức Trọng số Đánh giá nhà cung cấp Siebel Microsoft Oracle Điểm Điểm Điểm Điểm quy Điểm quy Điểm quy đổi đổi đổi Đúng chức 0.1 0.2 0.1 0.2 0.2 0.2 0.6 0.4 0.3 0.9 0.6 0.6 0.4 0.8 0.8 1.2 Chi phí Độ tin cậy Tương thích Tổng 2.1 2.1 2.4 Như vậy, với tổng điểm 2.4, Oracle nhà cung cấp chọn 3.3.6 Thời gian giai đoạn triển khai 3.3.6.1 Thời gian thực a) Công việc thời gian sau : Bảng 3.11: Thời gian thực Ký Công việc Công việc Thời gian thực trước (tháng) - A Triển khai cấu xây dựng thiết kế lại sở hạ tầng, công nghệ thông tin, liệu B Mua lắp đặt hệ thống máy móc thiết bị A C D E Đào tạo, tuyển dụng, chuyển đổi nhân lực Triển khai thí điểm khu vực tỉnh Triển khai cho toàn trung tâm C D hiệu 22 b) Tiến độ thực sau: Hình 3.5: Tiến độ thực CRM- BĐHN 3.3.6.2 Giai đoạn - triển khai thí điểm - Bước 1: lựa chọn mẫu xây dựng mô hình tổ chức thí điểm – chủ yếu xây dựng kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trừ tổng đài 700,1080 - Bước 2: xây dựng hệ thống mạng máy tính cục triển khai lắp đặt hệ thống phần mềm CRM – BĐHN - Bước 3: chuẩn bị triển khai lên cấp BĐHN 3.3.6.3 Giai đoạn thứ – triển khai lên cấp BĐHN - Bước 1: xây dựng mô hình tổ chức trung tâm cho Ban vấn đề khách hàng BĐHN - Bước 2: tích hợp với hệ thống liệu sẵn có cấp BĐHN cho Ban vấn đề khách hàng - Bước 3: thu thập kết đánh giá hệ thống -Bước 4: kết thu thập sau đánh giá đạt khả quan tiếp tục phát triển toàn diện chức năng, không, tiếp tục đánh giá tìm vấn đề có thay đổi phù hợp 23 3.3.7 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 3.3.7.1 Quy trình đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.6: Quy trình đánh giá 3.3.7.2 Tiêu thức đánh giá Đánh giá từ khách hàng qua tiêu thức: - Kiến thức khách hàng - Giá trị - Sự trung thành khách hàng - Sự thỏa mãn Đối với dịch vụ BĐHN: - Doanh thu từ nhóm khách hàng - Lượng khách hàng - Lợi nhuận đầu tư (ROI) - Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên 3.3.7.3 Phương pháp đánh giá Từ khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Đối với phận BĐHN đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập 24 3.3.7.4 Bộ phận đánh giá Ban vấn đề khách hàng phụ trách phần đánh giá nhân viên BĐHN thực hoạt động hệ thống CRM 25 KẾT LUẬN CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội”, tác giả cố gắng tìm tòi, xây dựng cách tiếp cận phù hợp đưa số giải pháp dựa sở tiếp thu kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh Do điều kiện hạn chế thời gian lực, chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Việc chọn đề tài xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc phát triển thị trường viễn thông Bưu điện Hà Nội với bối cảnh kinh tế thị trường, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập Luận văn dựa sở lý luận chung thị trường cạnh tranh kinh tế thị trường để vận dụng vào thực tế Bưu điện Hà Nội Bản luận văn phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động CRM Bưu điện Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội thích ứng với môi trường kinh doanh mới, xu hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế , đặc biệt giáo viên hướng dẫn - TS Phạm Thúy Hồng, Trường Đại học Thương mại hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành 26