CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết MỤC LỤC Mục lục 1 Mở đầu 3 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng 5 1.1. Khái niệm về CRM 5 1.2. Mục tiêu của CRM 5 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM 6 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM 7 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức 9 2.1. Quan niệm về khách hàng 9 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức 10 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức 10 3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức 11 3.1. Quy mô và sự phân bố 11 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức 12 3.3. Các loại khách hàng tổ chức 12 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức 13 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng 18 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức 20 4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức 21 4.1. Mô hình hoạt động của CRM 21 4.2. Giá trị khách hàng 25 4.3. Các bước thực hiện của CRM 27 PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1.1. Sự hình thành 34 1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty 34 1.2. Đặc điểm hoạt động 36 2. Các lĩnh vực hoạt động 36 2.1. Kinh doanh vận chuyển 36 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa 36 3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai 37 SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 4. Sơ đồ tổ chức của công ty 39 4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty 39 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban 39 4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty 41 4.3.1. Tình hình lao động 41 4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất 41 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng 43 5.1. Môi trường vĩ mô 43 5.2. Môi trường vi mô 44 5.3. Hoạt động marketing tại công ty 46 6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 48 6.1. Hoạt động marketing tại công ty 48 6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty 48 6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 49 6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 50 PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng 52 2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 52 3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 55 4. Chiến lược khách hàng 57 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty 61 Kết luận 67 Tài liệu tham khảo 68 Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình. SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau: Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: Các chính sách đang được thực hiện để phục vụ nhu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng … Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong năm 2007 đến 2009. 4. Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả • Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty. • Nghiên cứu các tài liệu liên quan. • Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục của đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng. Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 4 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 1.1. Khái niệm về CRM: Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây xin đưa ra một số khái niệm phổ biến như sau: “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.” 1 “CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”. 2 “CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.” 3 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . 1.2. Mục tiêu của CRM: CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh 1 V.Kumar, Verner J.Reinartz,2006 2 Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today 3 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 5 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh số 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM: • Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…. • Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá. CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. • Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 6 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. • Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM: 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức: Môi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Chính phủ : chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng … Môi trường công nghệ: các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 7 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau: • Hàm lượng chất xám cao trong lao động. • Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi. • Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa các công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên bản ngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho các doanh nghiệp sử dụng. 1.4.2. Các yếu tố bên trong tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: công ty sử dụng phần mềm Crm thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, có những chức năng chủ yếu gì? Nó quy ảnh hưởng đến mức độ cần thiết và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của công ty. Crm được đặc biệt quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, bán hàng hoặc tiếp thị. Đặc điểm khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế và lắp đặt hệ thống CRM. Khách hàng càng có tính chuyên biệt hóa, sự phân đoạn càng riêng biệt thì thiết kế và khai thác hệ thống càng dễ dàng hơn. Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty… văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống crm. Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc. Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 8 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết phát triển crm đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi. Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưu việt. Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệ thông tin. CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như: yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng. 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức: 2.1. Quan niệm về khách hàng: • Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. • Theo dịch giả Hoàng Phương 4 : “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”. Định nghĩa này bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo cách dùng chung nhất thì khách hàng tồn tại ở hai cấp độ - vĩ mô và vi mô. Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là một đơn vị tổ chức, chẳng hạn như: nhà bán sĩ, bán lẻ, chính phủ, doanh nghiệp. Ở cấp độ vi mô, khách hàng là một cá nhân với quyền ra quyết định và tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Tuy nhiên nói một cách chặt chẽ dưới góc độ tiếp thị, khách hàng luôn là những cá nhân. Bởi các tổ chức không đưa ra quyết định, mà những người trong tổ chức đó mới đưa ra quyết định. • Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường 5 ”. Căn cứ vào đặc điểm của nhu cầu và cách thức mua sắm thì có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn là khách hàng là tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. 4 TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21” 5 PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội, trang 41, SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 9 Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết • Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp 6 .”  Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh toán. 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức: Theo TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng tổ chức là những khách hàng thực hiện hành vi mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan, buôn bán, chính phủ…) chứ không phải nhằm thoả mãn nhu cầu của cá nhân. 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức: Những điểm khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và tổ chức 7 Khách hàng tổ chức Khách hàng tiêu dùng 1. Khách hàng - Các tổ chức, công ty - Số lượng khách hàng ít hơn - Khách hàng tập trung hơn về mặt địa lý - Các cá nhân, người tiêu dùng - Số lượng khách hàng lớn - Khách hàng tản mạn hơn 2. Mục tiêu mua - Mua để sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ khác; bán lại; sử dụng cho nhu cầu của tổ chức. - Mua cho tiêu dùng cá nhân 3. Nhu cầu - Với số lượng lớn hơn rất nhiều. - Có nguồn gốc từ nhu cầu tiêu dùng. - Cầu ít co giãn với giá trong ngắn hạn - Tuy vậy cầu có tính chất giao động cao. - Với số lượng ít hơn. - Xuất phát trực tiếp từ nhu cầu cá nhân. - Cầu co giãn nhiều đối với giá. - Ít giao động hơn. 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua - Rất nhiều yếu tố phức tạp (yếu tố mang tính cá nhân, môi trường bên ngoài, môi trường bên trong, tương tác giữa các bên) - Đơn giản hơn. 6 TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội, trang 88. 7 TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội. SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 10 Lớp B13QTH [...]... hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động • Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng: Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chính liên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lý công nợ và hạn mức tín dụng của khách hàng Công cụ này cho phép người quản lý có thể theo dõi, phân loại khách. .. lợi và công nghệ Cả hai loại giá trị này đều quan trọng Tuy nhiên những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể trở thành mà chỉ dựa trên những giá trị chức năng Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách hàng của họ Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được Giá trị của khách hàng (lifetime Value_LTV hay Customer Lifetime Value_CLV) là những giá trị mà những... giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá mua và loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ Những giá trị. .. GVHD: Ts Phùng Tấn Viết Giá trị khách hàng: Giá trị sản phẩm Giá trị về dịch vụ Tổng giá trị khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị nhân sự Giá trị dành cho khách hàng Giá mua Chi phí thời gian Chi phí công sức Tổng chi phí khách hàng Chi phí tinh thần Xác định giá trị dành cho khách hàng1 3 Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mong đợi không còn đơn giản là chất lượng cao hay giá thấp... chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng được tổ chức thỏa mãn Trước hết phải kể đến những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần: giá trị quá khứ là những giá trị đã được nhận... khách hàng  Khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều phương thức  Đối với tất cả giao dịch của khách hàng, tuyệt đối không được thổi phồng lời nói mà không có biện pháp thực hiện 4.3 Các bước thực hiện của CRM: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng và chiến lược khách hàng Đánh giá hiệu quả CRM Mô hình CRM14 4.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. .. này, giá trị hiện tại là những giá trị tương lai của khách hàng có thể mang lại cho tổ chức, giá trị tiềm tàng – các hoạt động marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn Các tổ chức cần xác định đúng mà tổ chức sẽ nhận lại được từ khách hàng Đo lường giá trị của mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng là cần thiết để quyết định mức độ đầu tư phát triển các mối quan hệ khách hàng Tuy... phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh... hoạt động tiếp thị 3 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng tổ chức: 3.1 Quy mô và sự phân bố: Với thị trường khách hàng tổ chức thì số lượng người mua ít hơn rất nhiều lần so với khách hàng tiêu dùng nhưng khối lượng và giá trị mua của mỗi khách hàng rất lớn Tổng mức hàng hoá lưu chuyển qua thị trường khách hàng tổ chức thường chiếm tỷ trọng áp đảo hơn so với tổng mức hàng hoá lưu chuyển trên thị trường... Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi… cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược … • Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào . QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1. Quá trình hình thành và phát tri n của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1.1. Sự hình. NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng 52 2. Xây dựng cơ. kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. 3. Đối