4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức
1.1.1. Sự hình thành
Công ty TNHH DVDL TUẤN DŨNG là một doanh nghiệp được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3202002502 do Sở kế hoạch Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 14/07/2005.
Công Ty là một đơn vị trực thuộc sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng hoạt động theo luật doanh nghiệp, hạch toán độc lập và có đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng để quan hệ giao dịch và mở tài khoản tại Vietcombank.
• Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DŨNG
• Tên tiếng Anh: TUANDUNG TOURISM SERVICE COMPANY LIMITED
• Tên viết tắt : TUANDUNG TRAVEL
• Trụ sở chính: 125A Nguyễn Chí Thanh – P. Hải Châu I, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng
• Điện thoại: 0511 – 3812209 / 3849868
• Fax : 0511 – 3840165
• Website: www.tuandungtravel.com/
1.1.2 Quá trình phát triển của Công Ty:
Trước đây, khi mới thành lập, Công ty chỉ là một đơn vị kinh doanh nhỏ, nhưng đến nay Công ty đã và đang trên đà phát triển. Mặc dù cũng có những khó khăn ban đầu nhưng dưới sự lãnh đạo của bộ máy quản lý, Công ty đã nhanh chóng vượt qua và ổn định mọi mặt, tạo được thế cạnh tranh trên thị trường. Một số thuận lợi và khó khăn của Công ty :
- Thuận lợi :
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 34 Lớp B13QTH
+ Có trụ sở đặt tại Đà Nẵng – khu vực miền Trung – là một vị trí khá thuận lợi trong ngành du lịch, nơi vừa có nhiều di sản nổi tiếng thế giới vừa có địa hình biển núi thiên nhiên hữu tình bao quanh. Tại đây có thể tiếp nhận du khách nội địa đến từ 2 đầu Nam Bắc cũng như du khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng.
+ Hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty khá phù hợp với xu thế phát triển chung của Thành Phố Đà Nẵng. Đây là một yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến sự phát triển của Công ty. Được sự hỗ trợ từ thành phố giúp công ty có thêm động lực để phát triển thịnh vượng.
+ Công ty được hợp tác cùng với các đối tác là những Công ty lớn, có uy tín trên thị trường du lịch miền Trung nói riêng và thị trường du lịch Việt Nam nói chung. Là điều kiện để Công ty khẳng định về năng lực và tạo uy tín của riêng mình.
+ Sự đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cùng với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lành nghề cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng trong sự phát triển của Công ty.
+ Bộ máy quản lý chuyên nghiệp, nắm bắt được xu thế phát triển và thị hiếu của thị trường. Từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời để có được hiệu quả kinh doanh tối ưu nhất.
- Khó khăn :
+ Thị trường mất ổn định đã gây ra nhiều khó khăn cho công tác điều tra thị trường.
+ Sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng diễn ra gay gắt, nhất là đối với một Thành phố đang trên đà phát triển như Đà Nẵng.
+ Sự biến động trong nền kinh tế gây ra nhiều rủi ro tiềm ẩn, làm cho Công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn mới nảy sinh.
+ Khó khăn lớn nhất trước mắt của Công Ty là vấn đề vốn kinh doanh. Mặc dù xu hướng kinh doanh ngày càng phát triển, Công Ty có nhiều phương án kinh doanh nhưng do hạn chế về vốn nên Công Ty gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng quy mô cũng như trong cạnh tranh.
Hiện nay, Công Ty đang cố gắng khắc phục những khó nhăn trước mắt và với việc duy trì những lợi thế vốn có, tập thể Công Ty tin rằng sẽ cải thiện được khó khăn và nâng cao đà phát triển của Công Ty trong thời gian tới.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 35 Lớp B13QTH
1.2. Đặc điểm hoạt động:
Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp tư nhân Ngành nghề kinh doanh:
• Kinh doanh dịch vụ du lịch
• Kinh doanh lữ hành nội địa
• Vận chuyển khách du lịch, khách theo hợp đồng bằng xe ô tô
• Dịch vụ bán vé máy bay Hình thức sở hữu: Tư nhân
2. Các lĩnh vực hoạt động:2.1. Kinh doanh vận chuyển: 2.1. Kinh doanh vận chuyển:
• Vận chuyển khách du lịch: Đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển khách du lịch trên lãnh thổ Việt Nam, các tour du lịch truyền thống (Classic Tour), các chương trình du lịch đặc biệt (Special Tour), các chương trình yêu cầu (Tailor Made Tour), City Tour…
• Vận chuyển thương mại: Công ty cung cấp mọi nhu cầu về xe phục vụ cho các văn phòng, công ty phục vụ du lịch, hội họp, hội thảo. Dịch vụ thuê xe theo tháng cho các văn phòng, dự án. Dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh.
• Đưa đón cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên: Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đáp ứng mọi nhu cầu đưa đón hàng ngày cán bộ nhân viên các nhà máy, xí nghiệp, các khu công nghiệp, học sinh sinh viên các trường học theo yêu cầu.
• Đưa đón sân bay: Đáp ứng mọi yêu cầu về đưa đón sân bay Đà Nẵng về Hội An, Huế và các địa phương khác.
2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa:
Kinh doanh lữ hành nội địa là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ lực của Công Ty từ những ngày đầu thành lập. Hàng năm, công ty phục vụ trên 50.000 lượt khách trong nước và quốc tế. Với uy tín, kinh nghiệm và phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh vực lữ hành, chúng tôi đã từng tổ chức các đoàn khách tham quan du lịch số lượng trên 2.000 khách với nhiều loại hình khác nhau như tham quan thắng cảnh, tìm hiểu di tích lịch sử và văn hóa, dã ngoại, cắm trại, nghỉ
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 36 Lớp B13QTH
dưỡng, sinh thái, du lịch tàu biển, giao lưu văn hóa, tổ chức tour hội nghị khách hàng, hội nghị gia đình,…
Hiện nay công ty đã và đang:
- Tăng cường mở rộng các tour du lịch trong và ngoài nước với các sản phẩm mới lạ và cao cấp.
- Tổ chức các tour du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng cho các Công ty trong và ngoài nước. - Trang bị hệ thống xe sang trọng nhằm phục vụ cho nhu cầu khách thuê ngắn hạn và dài hạn.
Công ty dự tính sẽ sử dụng nguồn vốn tự có đầu tư lâu dài cho hoạt động này.
3. Chiến lược, phương hướng phát triển của Công Ty trong tương lai:
Công ty TNHH Dịch Vụ Du lịch Tuấn Dũng là một trong những Công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành. Trải qua 05 năm xây dựng và hoạt động, Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã đạt được những thành công đáng khích lệ, đặc biệt trong giai đoạn mở cửa và hòa nhập của đất nước hiện nay khi du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, các doanh nghiệp du lịch đã có được các điều kiện thuận lợi để tăng cường và phát triển các hoạt động kinh doanh du lịch.
Tại thị trường du lịch Việt Nam, sau những ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh SARS, từ cuối quý II/2003 lượng khách du lịch nước ngoài đã dần tăng mạnh báo hiệu một tương lai khả quan của thị trường khách du lịch trong những tháng cuối của năm 2003 và các năm tiếp theo. Đây là kết quả của những định hướng, giải pháp đồng bộ đúng đắn và kịp thời của các cơ quan quản lý du lịch từ trung ương đến địa phương, và cũng là cố gắng không mệt mỏi của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự phối hợp ăn ý của các bộ, ngành... tất cả đã tạo nên một bức tranh đầy ấn tượng về thị trường du lịch Việt Nam, tạo niềm tin và hứng khởi cho du khách và những người làm kinh doanh du lịch.
Bên cạnh những thuận lợi trên, các doanh nghiệp du lịch cũng phải chấp nhận thực trạng cạnh tranh quyết liệt giữa đa thành phần kinh tế chủ yếu bao gồm: doanh nghiệp Nhà nước, các Công ty liên doanh với nước ngoài và các doanh nghiệp tư nhân. Sự cạnh tranh gay gắt này bao gồm cả lĩnh vực kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành, nếu làm phép so sánh về lợi thế thì thực trạng hiện nay các doanh nghiệp Nhà
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 37 Lớp B13QTH
nước kinh doanh du lịch về một số điều kiện đang ở thế bất lợi; các công ty liên doanh có khả năng về tiềm lực tài chính và công nghệ quản lý, có các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp ở các vị trí đắc địa, có kinh nghiệm và độ tin cậy cao trong quảng bá - tiếp thị đối với khách hàng của họ, có mạng lưới makerting toàn cầu, có nguồn khách tiềm năng từ các thị trường nước ngoài; các doanh nghiệp tư nhân có bộ máy điều hành gọn nhẹ, chi phí quản lý thấp, cơ chế quản lý gọn nhẹ nên rất linh hoạt trong kinh doanh và họ cũng sẵn sàng tìm mọi phương kế để "lách luật" nhằm thu được lợi nhuận tối đa.
Trước những thuận lợi và khó khăn trên đây, để không ngừng nâng cao sức cạnh tranh, hòa nhập được xu thế phát triển của khu vực và thế giới, Ban lãnh đạo Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tập trung suy nghĩ xây dựng chiến lược phát triển của công ty trong giai đoạn tới tập trung vào những trọng tâm sau đây:
1. Xác định công tác trọng tâm và hàng đầu là xây dựng và đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có đủ năng lực quản lý, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng đảm nhiệm, giải quyết được nhiều công việc, hiểu biết pháp luật... cùng với việc chú trọng tuyển dụng người lao động mới đúng chuyên ngành và tuyển chọn đưa cán bộ đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ nước ngoài, cần tập trung cho công tác đào tạo lại, nâng cao tay nghề tại các đơn vị sản xuất kinh doanh. Thực tế cho thấy phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại liên tục thì mới có đủ nguồn nhân lực bổ sung cho công tác phát triển thị trường và phát sinh thay đổi cán bộ trong quá trình làm việc.
2. Dành sự quan tâm thích đáng về nhân lực và tài chính cho công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường phù hợp. Phân tích và xác định chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan hệ cung - cầu, khả năng phát triển của vùng - miền... từ đó xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp các dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí tại các vùng lân cận, kể cả các địa bàn xa Đà Nẵng.
3. Công tác nâng cao chất lượng phục vụ phải được duy trì thường xuyên, liên tục nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, đặc biệt đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Công tác giáo dục tư tưởng sẽ được quán
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 38 Lớp B13QTH
triệt đến từng cán bộ nhân viên để mọi người nhận thức đúng và sâu sắc xu thế hòa nhập tất yếu hiện nay.
4. Sơ đồ tổ chức của công ty:
4.1. Mô hình bộ máy quản lý tại Công ty:
Dựa trên đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Công ty, bộ máy quản lý được tổ chức theo hình thức trực tuyến - chức năng. Mối quan hệ giữa giám đốc với các phòng ban và các đơn vị thành viên là trực tuyến, giữa các phòng ban là quan hệ chức năng. Sơ đồ tổ chức như sau :
Ghi chú :
: Quan hệ chỉ đạo trực tuyến. : Quan hệ chức năng.
Sơ đồ tổ chức của công ty 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:
• Giám đốc:
Là người có quyền hạn cao nhất trong Công ty, trực tiếp chỉ đạo, vạch ra các kế hoạch, chiến lược để phát triển công ty và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 39 Lớp B13QTH
Giám đốc
P. Kinh doanh P. Kế toán P. Điều hành
NV kinh
Là người đại diện cho công ty thực hiện ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động. Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước pháp luật khi có các tranh chấp xảy ra.
• Phòng kế toán:
Quản lý tài chính, phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Cuối kỳ, các thành viên trong phòng kế toán phải lập báo cáo kế toán để cung cấp nhanh chóng, kịp thời thông tin tài chính của Công ty.
Xây dựng các kế hoạch tài chính tổng hợp của công ty và các định mức tài chính.
Theo dõi quản lý vốn, tài sản của công ty, lập kế hoạch cân dối vốn đầu tư và các nguồn vốn vay khác.
Phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện công tác bán hàng. Quản lý toàn bộ chứng từ, tiền lương, tài liệu kế toán thống kê tại văn phòng công ty.
• Phòng kinh doanh:
Có nhiệm vụ điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của Công ty, điều khiển các hoạt động mua, bán, lập kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh. Cung cấp thông tin số liệu cho phòng kế toán về các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.
Có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc quản lý và xây dựng mục tiêu kinh doanh, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Điều tra nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt khách hàng, giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc bán sản phẩm.
Xây dựng mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển đầu tư mở rộng qui mô, thiết lập các chính sách kinh doanh.
Thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm nắm vững khách hàng và nhận dạng thị trường làm cơ sở xây dựng chính sách kinh doanh.
• Phòng điều hành:
Trực tiếp điều hành mọi dịch vụ tour theo yêu cầu từ phòng kinh doanh. Đảm bảo dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Kết hợp với phòng kinh doanh và phòng kế toán để cân đối số liệu mua vào và bán ra trong quá trình làm việc.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 40 Lớp B13QTH
Có chức năng nắm bắt tính chất cũng như giá cả dịch vụ nhằm tham mưu cho phòng kinh doanh tư vấn khách hàng một cách tốt nhất; tham mưu cho giám đốc lựa chọn các đối tác hợp tác tin cậy nhất nhằm đưa công ty ngày càng phát triển đi lên. 3.1. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty:
Trong kinh doanh bất kỳ tổ chức kinh tế nào muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có nguồn vốn. Nguồn vốn là yếu tố đầu tiên quyết định mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường, quyết định kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của công ty. Bảng cân đối kế toán tài chính tổng hợp phản ánh tổng quát tình hình tài sản và nguồn hình thành tài sản của công ty.
Tài sản và nguồn vốn từ năm 2007- 2008
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008
Tổng tài sản 2,586,541,645 3,166,989,317 Tài sản ngắn hạn 2,001,185,276 2,744,324,918 Tài sản dài hạn 585,356,369 422,664,399 Tổng nguồn vốn 2,586,541,645 3,166,989,317 Nợ phải trả 2,030,120,023 2,324,285,544 Vốn chủ sở hữu 556,421,622 842,703,773 Nguồn: Phòng kế toán 1.1. Tình hình lao động:
Lao động là một trong những yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến khả năng kinh doanh cũng như sự thành bại của công ty trên thương trường. Một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ tạo cho công ty một nội lực to lớn để tiến tới thành công. Tính đến nay thì số lao động của công ty là 15 người. Số lượng trên phù hợp với quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mạng lưới phân phối hiện tại của công ty.
Về trình độ của lực lượng lao động thì nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ tương đối khá, hầu hết đã trải qua quá trình đào tạo ở các trường, lớp.