6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DVDL Tuấn
6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
• Hoạt động Marketing và bán hàng:
Do khách hàng của công ty là những khách hàng đã có quan hệ lâu năm, thường xuyên và có nhu cầu khá ổn định nên hoạt động quảng bá ít được quan tâm đầu tư. Các khách hàng này thường gửi tour khi có nhu cầu. Nhu cầu khách hàng lại phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh của mỗi khách hàng. Gần đây hoạt động Marketing của công ty đang được đẩy mạnh hơn nhằm hướng đến khai thác thị trường khách lẻ. Hệ thống phân phối được mở rộng. Chính sách quảng bá, hỗ trợ đại lý, chính sách dành cho đại lý đã được quan tâm nhưng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong tương lai công ty cần đầu tư hơn nữa nhằm tăng cường hiệu quả và hiệu suất của hoạt động Marketing và bán hàng.
• Dịch vụ khách hàng:
Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email. Tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động.
Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt. Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Các kênh tiếp xúc với khách hàng hiện nay đang được sử dụng là tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là một số kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 49 Lớp B13QTH
sự hỗ trợ của công nghệ thông tin). Các kênh tiếp xúc còn đơn giản chưa thể thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin, tìm hiểu về công ty và sản phẩm của công ty, cung cấp thông tin phản hồi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hoạt động hỗ trợ khách hàng thể hiện qua hoạt động tư vấn mua hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, than phiền của khách hàng, chính sách chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt. Các hoạt động này đơn giản và thiếu chiến lược rõ ràng.