Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu kinh tế cần được kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá hiện tại công ty, phát hiện những sai sót (nếu có) và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết.
Quy trình đánh giá:
Đánh giá hiệu quả của dự án bắt đầu từ dưới lên. Từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên trong công ty đạt được. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá.
Quy trình đánh giá.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 60 Lớp B13QTH
Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá các kết quả đạt được
Tiêu thức đánh giá:
Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những điều gì? ... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển biến gì trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó sẽ tiến hành đánh giá như sau:
Mô hình đánh giá CRM - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài:
- Số lượng khách hàng tăng thêm.
- Số lượng khách hàng mất đi
- Số lượt khách tiếp nhận của khách hàng.
- Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty.
Số lượt khách tiếp nhận từ khách hàng tổ chức năm 2008.
Stt Tªn nhãm Nội địa Quốc tế
Lượt
khách kháchLượt
1 Cty DL FIDITOUR 3 644 2 762
2 Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 826 1 905
3 Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 859 1 109
4 Cty TNHH DL DV TM Đông Á 931 483
5 Cty TNHH DL Biển Việt 1 208 129
6 Cty TNHH DL Hồn Việt 640 1 895
7 Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 1 075 0
8 Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 1 858 887
9 Cty TNHH DL TM Thăng Long 1 027 1 732
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 61 Lớp B13QTH
10 Cty TNHH Thế Giới Việt 3 252 716
11 Công ty TNHH Xuân Thịnh 677 1 404
12 Cty TNHH TM DL Cát Địa 0 1 418
13 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 1 878 1 134
14 Công ty TNHH TM Phương Nam 1 212 355
15 Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 859 772
16 Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 1 540 1 174
17 Công ty TNHH Tâm Thơ 633 1 538
18 Công ty TNHH TM DV Long Hải 726 0
19 Công ty TNHH Tấn Quốc 2 554 472
20 Công ty TNHH Hải Thục 933 832
21 Công ty cổ phần Hương Thủy 508 531
22 Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 1 462 0
23 Cty CP DL TM và Đầu tư 2 548 734
24 Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc
tế Việt Nam 0 1 003
25 Cty TNHH Mê Kông 1 343 1 701
26 Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 756 922
27 Cty CP DL Paradise 298 1 340
28 Cty TM & DL An Nam 1 670 590
29 Cty TNHH Dana & Fellow 897 248
30 Cty TNHH DL Nụ Cười Việt 1 558 765
- Chỉ tiêu đánh giá bên trong:
- Doanh thu từ các nhóm khách hàng
- Lượng khách hàng mới
- Thị phần tăng thêm
- Mức độ hài lòng, trung thành của nhân viên.
- Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm
- Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng.
Phương pháp đánh giá:
Từ khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần...), sau đó phân tích các kết quả đạt được.
Đối với các bộ phận của công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 62 Lớp B13QTH
Bộ phận đánh giá:
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cùng với ban các vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng. Ban các vấn đề khách hàng sẽ phụ trách phần đánh giá nhân viên của công ty. Mẫu đánh giá: MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Thông tin về khách hàng tổ chức : - Tên khách hàng tổ chức ... - Địa chỉ:...
- Điện thoại:... Fax:…………. - Người liên hệ:...
- Dịch vụ tour:...
Đánh giá khách hàng tổ chức:
I Kết quả kinh doanh
1 Doanh thu bình quân/tháng
……….
2 Tỷ suất lợi nhuận ……….
II Chính sách kinh doanh Nội dung Nhận xét
1 Tỷ suất lợi nhuận ……….%
2 Độ tin cậy Năng lực tài chínhQui mô tiêu thụ của đại lý 3 Thời gian đã giao dịch
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 4 Chính sách thanh toán
Thanh toán ngay Thanh toán chậm
Thanh toán theo thực bán Vào ngày…. 5 Tiêu chuẩn khác Hình thức kinh doanh Đại lý Tổ chức Cá nhân
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 63 Lớp B13QTH
Hình thức hóa đơn VAT Trực tiếp Không có Bộ phận chăm sóc khách hàng và các vấn đề khách hàng sẽ đề nghị đưa ra 3 mốc sau: Tốt (8-10 điểm) Trung bình (5-7điểm) Kém (0-4 điểm),
Dựa trên các nhận xét của bộ phận chăm sóc khách hàng ở Phiếu đánh giá khách hàng tổ chức, ban các vấn đề khách hàng sẽ đánh giá theo những tiêu chuẩn dưới đây. Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng tổ chức ở trên để thuyết minh làm rõ lý do cho điểm.
Tỷ suất sinh lợi:
Độ tin cậy
Thời gian đã giao dịch:
Chính sách thanh toán:
Tiêu chuẩn khác:
MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY Họ tên: ...
Bộ phận: ...
Chức vụ: ………
Ngày nhận việc: ……...
Lương khởi điểm: ...
Lương hiện tại: ……...
Trình độ học vấn : ...
Thâm niên Công tác : ...
Bằng cấp cao nhất : ...
Vị trí chuyên môn : ...
Cấp Quản lý trực tiếp : ...
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 64 Lớp B13QTH Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém
BAN CÁC VẤN ĐỀ VÊ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ ( Điểm số tối đa là 10 điểm )
STT ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC PHẦN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM SỐ
1 Tính phức tạp
2 Khối lượng công việc (số giờ làm việc trong ngày) 3 Tính sáng tạo, linh động 4 Tính phối hợp, tổ chức 5 Tinh thần trách nhiệm
6 Tính kỷ luật
7 Kết quả đạt được 8 Kinh nghiệm giải quyết
9 Kỷ năng chuyên môn
10 Khả năng giao tiếp khách hàng
TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 XẾP LOẠI : ...
GHI CHÚ :
XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81≤ X ≤100 điểm Tbình : 51≤ X ≤60 điểm Giỏi : 71≤ X ≤ 80 điểm Yếu : X ≤50 điểm
Khá : 61≤ X ≤70 điểm
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 65 Lớp B13QTH
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và các anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Ts. Phùng Tấn Viết cùng các
anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tạ Hoàng Thảo
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 66 Lớp B13QTH
TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê.
• Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
• Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
• Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
• Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động.
• TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21”
• PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội.
• TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội.
• http://www.crmvietnam.com .
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 67 Lớp B13QTH