trị quan hệ khách hàng:
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác, ngành kinh doanh, sở thích, ngày thành lập công ty… Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khách hàng là tổ chức chỉ giao dịch với công ty chia làm bốn loại sau:
Phân loại khách hàng tổ chức.
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho công ty. Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho công ty nhưng tương lai
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 55 Lớp B13QTH
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất Nhóm khách hàng triển vọng nhất Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất Nhóm khách hàng phiền toái nhất Phân loại khách hàng tổ chức
mang lại lợi nhuận nhiều cho công ty. Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các công ty cạnh tranh khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất. Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho công ty mà còn mang lại sự phiền toái cho công ty.
Tất cả những thông tin thu được ở trên sẽ được lưu trữ vào một cơ sở dữ liệu theo cách mà người sử dụng có thể khai thác và tra cứu thông tin theo mục đích sử dụng, theo khách hàng và theo từng khu vực địa lý cụ thể.
Lưu trữ theo mục đích sử dụng:
Các thông tin thu thập được sẽ được phân loại theo mục đích sử dụng thành 5 loại thông tin chính:
+ Thông tin khách hàng. + Thông tin giao dịch. + Thông tin phản hồi.
+ Thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh.
+ Thông tin nội bộ: sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty.
Lưu trữ thông tin theo mục đích sử dụng sẽ tạo sự dễ dàng cho người sử dụng có thể nhanh chóng truy cập thông tin liên quan đến chức năng của các bộ phận mình và những thông tin liên quan mà trước đây được lưu trữ ở các bộ phận chức năng khác.
Lưu trữ theo khách hàng:
Mục tiêu của CRM là có thể đáp ứng từng nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng. Nếu tất cả thông tin về mọi khách hàng đều chính xác và được lưu trữ tập trung sẽ tạo nhiều thuận lợi cho việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi cần thông tin về một khách hàng cụ thể, người sử dụng chỉ cần nhập vào mã số khách hàng được quy định, người sử dụng sẽ có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm cả các thông tin về sản lượng, thông tin giao dịch, thông tin về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng.
Với cách thức lưu trữ này, Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng sẽ có được cái nhìn tổng thể về khách hàng.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 56 Lớp B13QTH