Mục tiêu:
Cơ sở để thực hiện chiến lược khách hàng là dựa trên nền tảng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và việc phân loại được thực hiện dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được thu thập.
Phân đoạn khách hàng với những giá trị khác nhau từ đó phát hiện những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao bằng cách nắm bắt được giá trị hiện tại và lòng trung thành của khách hàng. Xác định những nhu cầu của từng loại khách hàng.
Thực hiện chiến lược khách hàng:
Phân loại khách hàng
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng như dựa vào hình thức dịch vụ hay thâm niên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cả hai tiêu thức này đều chưa phản ánh được giá trị của khách hàng.
Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Điểm tính cho giá trị hiện tại.
Giá trị hiện tại Điểm
Trên 500 triệu 1 Từ 100 triệu đến 500 triệu 0.75 Từ 50 triệu đến 100 triệu 0.5 Dưới 50 triệu 0.25
Lòng trung thành được xác định đơn giản theo thời gian giao dịch của khách hàng với công ty.
Điểm tính cho thời gian giao dịch với công ty.
Thời gian sử dụng Điểm
Dưới 1 năm 0.25 Từ 1 năm đến 3 năm 0.5
3 năm đến 5 năm 0.75
Trên 5 năm 1
Kết quả khách hàng sẽ được chia làm 4 loại
Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 57 Lớp B13QTH
Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5
Khách hàng loại C: Có tổng điểm < 1.5 và > = 1.0 Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0
Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng.
Kết quả phân loại khách hàng.
Tªn nhãm Điểm giá trị hiện tại Điểm sự trung thành Tổng điểm Xếp loại
Cty CP Ánh Dương Việt Nam 1 1 2 A
Cty CP DL Thắng Cảnh Việt 1 1 2 A
Công ty CP Truyền thông và Du lịch
Tầm Nhìn Mới 1 1 2 A
Cty DL FIDITOUR 0.75 1 1.75 A
Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 0.75 1.75 A
Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 0.75 1 1.75 A
Cty TNHH DL DV TM Đông Á 0.75 1 1.75 A
Cty TNHH DL Biển Việt 0.75 1 1.75 A
Cty TNHH DL Hồn Việt 0.75 1 1.75 A
Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 0.75 0.75 1.5 B
Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 0.75 0.75 1.5 B
Cty TNHH DL TM Thăng Long 0.5 1 1.5 B
Cty TNHH Thế Giới Việt 0.5 1 1.5 B
Công ty TNHH Xuân Thịnh 0.75 0.75 1.5 B
Cty TNHH TM DL Cát Địa 1 0.5 1.5 B
Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 0.5 0.75 1.5 B
Công ty TNHH TM Phương Nam 1 0.5 1.5 B
Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 0.75 0.75 1.5 B
Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 0.75 0.75 1.5 B
Công ty TNHH Tâm Thơ 0.75 0.5 1.25 C
Công ty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.5 1.25 C
Công ty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C
Công ty TNHH Hải Thục 0.5 0.5 1 C
Công ty cổ phần Hương Thủy 0.75 0.25 1 C
Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 0.5 0.25 0.75 D
Cty CP DL TM và Đầu tư 0.25 0.5 0.75 D
Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành
Quốc tế Việt Nam 0.25 0.5 0.75 D
Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D
Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 0.5 0.25 0.75 D
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 58 Lớp B13QTH
Hoạt động tạo giá trị:
Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi. Công ty tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp.
Mục tiêu:
Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi mua. Đó là sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả các phần của giá trị mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình.
Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ đại lý tiêu thụ.
Phân nhóm khách hàng đại lý và chiến lược khách hàng. Đối
tượng Đặc điểm
Chiến lược dành cho khách hàng
Đại lý loại A
Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại cao và lòng trung thành cao. Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng.
−Chiết khấu 15%.
−Thời hạn thanh toán từ 45 đến 60 ngày.
−Không đặt cọc
−Có quà tặng cuối năm.
Đại lý loại B
Đây là những khách hàng thường có giá trị hiện tại ở mức khá nhưng có sự trung thành khá cao.
Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng.
−Nợ 50% thanh toán sau khi kết thúc tour.
−Thời hạn thanh toán tối đa 45 ngày.
−Chiết khấu từ 10% giá trị hợp đồng.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 59 Lớp B13QTH
Đối
tượng Đặc điểm
Chiến lược dành cho khách hàng
−Quà tặng cuối năm
Đại lý loại C
Đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành ở mức trung bình và giá trị hiện tại ở mức trung bình.
−Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour.
−Chiết khấu 5%.
−Tặng quà cuối năm
Đại lý loại D
Đây là nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có giá trị hiện tại thấp, có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi.
−Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour.
−Chiết khấu 0%.
Trên đây là những chính sách dự kiến, trong quá trình thực hiện công ty cần thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng để phân nhóm hợp lý để có chính sách thích hợp. Đồng thời cần phải thường xuyên tính toán khả năng sinh lãi của khách hàng và thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chính sách phù hợp.