Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện thành phố Đà Nẵng

Header Page of 126 B GIO DC V O TO I HC NNG NGUYN TH QUNH TRANG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BU IN THNH PH NNG Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh Mó s: 60.34.05 TểM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH Nng - Nm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Cụng trỡnh c hon thnh ti I HC NNG Ngi hng dn khoa hc: PGS TS NGUYN TH NH LIấM Phn bin 1: PGS TS Lờ Vn Huy Phn bin 2: TS Nguyn Th Trõm Anh Lun ó c bo v trc Hi ng chm Lun tt nghip Thc s Qun tr Kinh doanh hp ti i hc Nng vo ngy 23 thỏng 12 nm 2012 Cú th tỡm hiu lun ti: - Trung tõm Thụng tin Hc liu, i hc Nng; - Th vin Trng i hc Kinh t, i hc Nng Footer Page of 126 Header Page of 126 M U Tớnh cp thit ca ti Trong mụi trng cnh tranh gay gt gia cỏc doanh nghip cung cp dch v, khỏch hng l nhõn t quyt nh s tn ti ca doanh nghip Doanh nghip no dnh c mi quan tõm ca khỏch hng doanh nghip ú s thng li Chin lc kinh doanh bng khỏch hng ang tr thnh mt chin lc kinh doanh cú tm quan trng bc nht Phi hp cựng khỏch hng kinh doanh, thu hỳt khỏch hng mi, cng c khỏch hng hin ti ang tr thnh mt cụng c kinh doanh hu hiu vi lng chi phớ b rt nh nhng mang li hiu qu kinh doanh cao Nhng trờn thc t, Bu in thnh ph Nng cng nh cỏc n v hch toỏn ph thuc khỏc ca Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam tn ti lõu iu kin th trng c quyn nh nc gn lin vi c quyn doanh nghip nờn u mc phi sai lm l ch quan tõm n cỏc yu t hin hu ú l hnh ng (vic khỏch hng b tin s dng dch v) ch khụng coi trng v xut phỏt t lm to dng c tỡnh cm vi khỏch hng Mt khỏc, th trng dch v bu chớnh vin thụng Vit Nam ngy cng m rng vi s gia nhp v cnh tranh gay gt ca cỏc doanh nghip mi Cỏc nh cung cp khụng ngng t chc cỏc t khuyn mói, bỏn hng nhm gia tng sn lng v doanh thu cho n v Hin tng mt khỏch hng cựng s dng nhiu nh cung cp dch v bu chớnh vin thụng khỏc v khụng trung thnh vi bt k nh cung cp no l rt ph bin, ú s lng khỏch hng tho vi dch v ca mỡnh khụng nhiu Chớnh vỡ vy, cú th thnh cụng chớnh sỏch s dng khỏch hng nh mt cụng c cnh tranh thỡ Bu in thnh ph Nng cn xõy dng h thng qun tr quan h Footer Page of 126 Header Page of 126 khỏch hng (CRM) nhm to v trỡ mi quan h bn vng vi khỏch hng thụng qua vic tho ti a nhu cu khỏch hng, qua ú gia tng giỏ tr cho khỏch hng õy chớnh l lý tỏc gi chn ti Qun tr quan h khỏch hng ti Bu in thnh ph Nng lm mc tiờu nghiờn cu ca mỡnh Mc tiờu nghiờn cu Lm rừ cỏc khỏi nim, cỏc liờn quan n qun tr quan h khỏch hng Thụng qua tỡm hiu c im, tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh dch v bu chớnh vin thụng, thc trng qun tr quan h khỏch hng ti Bu in Nng t ú xõy dng h thng qun tr quan h khỏch hng hon thin hn: - Xõy dng cỏc hot ng CRM cho tng nhúm khỏch hng nhm to nhiu giỏ tr cho khỏch hng, trỡ v gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng, tit kim chi phớ, gia tng li nhun, to dng li th cnh tranh bn vng cho doanh nghip i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu ca ti: L hot ng qun tr quan h khỏch hng cho dch v bu chớnh vin thụng ti Bu in Nng Phm vi nghiờn cu: ti trung nghiờn cu hot ng cung cp dch v bu chớnh vin thụng trờn th trng thnh ph Nng giai on 2009 - 2011 Phng phỏp nghiờn cu Lun s dng phng phỏp lun vt bin chng, vt lch s, kt hp vi phng phỏp phõn tớch thng kờ, kho cu, phõn tớch ngoi suy B cc ti Ngoi phn m u, kt lun, ti liu tham kho v ph lc, ni Footer Page of 126 Header Page of 126 dung chớnh ca lun c trỡnh by chng: Chng 1: C s lý lun v qun tr quan h khỏch hng Chng 2: Tng quan v Bu in thnh ph Nng v thc trng qun tr quan h khỏch hng ti Bu in thnh ph Nng Chng 3: Hon thin qun tr quan h khỏch hng ti Bu in thnh ph Nng Tng quan ti liu nghiờn cu CHNG C S Lí LUN V QUN TR QUAN H KHCH HNG 1.1 KHCH HNG V GI TR CA MI QUAN H KHCH HNG TRONG HOT NG KINH DOANH CA DOANH NGHIP 1.1.1 Khỏch hng a nh ngha Khỏch hng l ngi mua hoc cú s quan tõm, theo dừi mt loi hng húa hoc dch v no ú m s quan tõm ny cú th dn n hnh ng mua b Phõn loi khỏch hng Nu phõn chia theo mc ớch s dng thỡ khỏch hng chia thnh loi: - Khỏch cỏ nhõn - Khỏch hng t chc c Vai trũ ca khỏch hng hot ng kinh doanh ca doanh nghip 1.1.2 Giỏ tr ca mi quan h khỏch hng a Giỏ tr cho khỏch hng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Giỏ tr chc nng - Giỏ tr tõm lý Cỏc doanh nghip cn nm c nhng yu t quyt nh giỏ tr v s tho khỏch hng Theo Philip Kotler nh ngha thỡ : Giỏ tr dnh cho khỏch hng l s chờnh lch gia tng giỏ tr khỏch hng nhn c so vi tng chi phớ ca khỏch hng Tng giỏ tr ca khỏch hng l ton b nhng li ớch m khỏch hng trụng i mt sn phm dch v nht nh b Giỏ tr t khỏch hng Giỏ tr t khỏch hng l nhng giỏ tr m t chc nhn li t nhng khỏch hng khỏch hng c thừa 1.1.3 c im ca mi quan h khỏch hng - Tớnh ph thuc ln - S tng tỏc - Tớnh lp i lp li - Li ớch - Thay i hnh vi - t c s tin tng 1.2 KHI NIM V MC TIấU QUN TR QUAN H KHCH HNG (Customers Relationship Management) 1.2.1 Khỏi nim CRM CRM l mt chin lc kinh doanh nhm la chn v qun lý cỏc mi quan h khỏch hng cú giỏ tr nht CRM ũi hi mt trit lý v húa kinh doanh hng v khỏch hng h tr hiu qu cho Marketing, bỏn hng v cung cp dch v Nhng ng dng ca CRM cú th m bo vic qun tr quan h khỏch hng hiu qu, l doanh nghip cú s lónh o sỏng sut, cú chin lc doanh nghip ỳng n v phự hp [9] Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Li ớch, chc nng v mc tiờu ca CRM a Li ớch ca CRM b Mc tiờu ca CRM Vi s tr giỳp ca mt h thng CRM cú hiu qu, cỏc doanh nghip cú th: Cung cp cho khỏch hng cỏc dch v tt hn; Nõng cao hiu qu ca trung tõm h tr khỏch hng; Tr giỳp nhõn viờn bỏn hng thc hin n hng mt cỏch nhanh nht; n gin hoỏ tin trỡnh tip th v bỏn hng; Phỏt hin cỏc khỏch hng mi; Tng doanh thu t khỏch hng; Gia tng giỏ tr cho khỏch hng 1.2.3 Cỏc yờu cu ca h thng CRM Yờu cu ca h thng CRM c xõy dng hon chnh s gm phn chớnh ã CRM hot ng: õy l hot ng ct lừi ca CRM, h tr trc tip cho cỏc b phn Marketing, bỏn hng v dch v khỏch hng Trong quỏ trỡnh hot ng, nhng b phn ny c t ng húa chu trỡnh lm vic thụng qua h thng phn mm h tr, ng thi s c cung cp y nhng thụng tin cn thit v khỏch hng ang tip xỳc cú th phc v mt cỏch thớch hp v hiu qu nht CRM phõn tớch: Nhng thụng tin khỏch hng cú c t nhng hot ng Operational CRM cng nh t nhng ngun khỏc s hp, x lý v phõn tớch Hot ng ny giỳp doanh nghip hiu rừ hn v khỏch hng, ng thi to c s doanh nghip a nhng k hoch hnh ng ỳng n ã CRM cng tỏc: CRM cng tỏc liờn quan ti vic thit lp, trỡ v phỏt trin nhng kờnh giao tip tng tỏc hai chiu gia khỏch hng v doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 nghip Trc õy, cỏc kờnh giao tip ch yu l thụng qua th gi bu in, in thoi, fax, hi ngh khỏch hng hoc qua tip xỳc trc tip Ngy nay, cựng vi vic phỏt trin ca cụng ngh thụng tin, mt s kờnh rt hiu qu ó c b sung nh website, e-mail, chat, 1.2.4 Ba tr ct ca CRM a To giỏ tr cho khỏch hng To giỏ tr ngha l quỏ trỡnh giỳp khỏch hng t c mc ớch ca riờng h im ct lừi ca CRM l mt s hiu bit thu ỏo v quỏ trỡnh to giỏ tr cho khỏch hng - Bn cht ca quan h khỏch hng - T hot ng Bỏn hng ti CRM - Hai bờn cựng mt mc ớch - T quỏ trỡnh sn xut n vic to giỏ tr b Xem xột sn phm nh mt quỏ trỡnh - T s phõn bit sn phm n s phõn bit v quỏ trỡnh quan h - S biu th hu hỡnh v nng lc doanh nghip c Trỏch nhim ca doanh nghip 1.3 NI DUNG V QUY TRèNH CRM Bc 1: Xõy dng c s d liu v khỏch hng Bc 2: Khỏc bit húa khỏch hng v xỏc nh khỏch hng mc tiờu Bc 3: La chn cụng c tng tỏc vi khỏch hng Bc 4: Cỏc chớnh sỏch phc v khỏch hng Bc 5: ỏnh giỏ s thnh cụng ca CRM 1.3.1 Xõy dng c s d liu v khỏch hng Mt c s d l mt hp cỏc tin cú liờn quan vi nhau, c thit k nhm lm gim thiu s lp li d liu Theo cỏc chuyờn Footer Page of 126 Header Page of 126 gia nghiờn cu marketing thỡ c s d liu marketing bao gm quỏ trỡnh xõy dng, trỡ v s dng cỏc c s d liu khỏch hng v nhng c s d liu khỏc nhm mc ớch liờn h v giao dch a Mc ớch ca to lp c s d liu khỏch hng b Ni dung ca c s d liu khỏch hng c Phng phỏp thu thp d liu 1.3.2 Khỏc bit húa khỏch hng v xỏc nh khỏch hng mc tiờu a Phõn tớch d liu D liu s khụng cú ý ngha gỡ vi hot ng kinh doanh ca doanh nghip nu chỳng khụng c khai thỏc v phõn tớch Quỏ trỡnh phõn tớch c thc hin nhanh chúng v hiu qu, cho kt qu chớnh xỏc v ton din hn khụng ng dng cụng ngh thụng tin vo quỏ trỡnh phõn tớch d liu b Khỏc bit húa khỏch hng Cú th s dng mt s tiờu chun phõn loi khỏch hng: ã Theo c im lch s mua hng ã Theo giỏ tr sinh lói ca khỏch hng ã Thi gian giao dch ca khỏch hng, trin vng sinh lói tng lai ã Doanh s hin ti ca khỏch hng 1.3.3 La chn cụng c tng tỏc vi khỏch hng mc tiờu Mt s cụng c marketing trc tip nh: - Tng tỏc trc tip vi khỏch hng - in thoi - Website - Fax - Th trc tip Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Email - Hi ngh khỏch hng, 1.3.4 Thit k chớnh sỏch phc v khỏch hng Dch v khỏch hng Chng trỡnh lũng trung thnh (loyalty/ frequency program) Thc hin theo yờu cu khỏch hng (customization): sn xut sn phm v dch v theo yờu cu ca tng khỏch hng Xõy dng truyn thụng (Communication): Mc tiờu ca truyn thụng l truyn i hỡnh nh, thụng ip ca cụng ty, thụng tin v sn phm dch v túi khỏch hng mc tiờu 1.3.5 ỏnh giỏ s thnh cụng ca CRM i vi doanh nghip, cú th o lng qua cỏc thụng s ti chớnh, ch s th trng nh li nhun, th phn, cng bỏn hng Cú th xem xột thỏi lm vic, s nhit tỡnh, trung thnh ca nhõn viờn Mt ch s cng cn phi c xem xột l tng li nhun thu c trờn nhng u t cho d ỏn: ROI i vi khỏch hng, cú th l nhng giỏ tr m h nhn c, s tha ca h, lũng trung thnh v nhng kin thc m khỏch hng cú c sau doanh nghip thc hin h t hng Quỏ trỡnh ỏnh giỏ hiu qu l cn thit cú nhng iu chnh, thay i phự hp vi chin lc CRM ó t Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 b Tỡnh hỡnh khỏch hng s dng cỏc dch v bu chớnh qua cỏc nm Dch v chuyn phỏt nhanh chim t trng cao nht c cu dch v (30,51%) v dch v bu phm cng chim t trng cao (29,57%) Tng doanh thu dch v chuyn phỏt nhanh nhỡn chung tng u qua cỏc nm, mi nm tng khong gn 2% doanh thu Th trng s dng dch v Hin nay, Bu in thnh ph Nng cú tt c gn 50 im giao dch (bao gm cỏc bu cc, v im húa xó) ti tt c cỏc khu vc trờn a bn ton thnh ph Nng nhm phc v cho khỏch hng mt cỏch tin li v nhanh chúng nht Tng n v ca Bu in thnh ph cú t trng tng i n nh qua cỏc nm v doanh thu ti cỏc n v u cú xu hng tng nhng khụng ỏng k, nhiờn riờng Bu in Nng thỡ tng u v tng t - 2%/01 nm Trong nhng n v trờn, doanh thu ca Bu Nng luụn chim t trng cao nht qua cỏc nm, chim 60% doanh thu ti Bu in thnh ph c Kt qu hot ng kinh doanh T l lói thun t hot ng kinh doanh trờn doanh thu thun ca Bu in thnh ph ngy cng cao t 7% n gn 28% nh hin Bu in thnh ph ó qun lớ tt chi phớ, tit kim chi phớ sn xut kinh doanh, trỡ t sut li nhun trờn chi phớ n nm 2011 t 70,94 % 2.1.3 c im th trng v tỡnh hỡnh khỏch hng ca Bu in thnh ph Nng S lng khỏch hng s dng dch v ngy cng gia tng; Nhu cu s dng dch v ca khỏch hng rt a dng v phong phỳ; Hot ng mua bỏn ca khỏch hng trờn th trng khụng b Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 gii hn bi yu t khụng gian v thi gian; Mc tiờu dựng cú s chờnh lch gia cỏc khỏch hng; v nhu cu ca khỏch hng s dng dch v luụn cú tớnh ng nht Tớnh n cui thỏng 12/2011 ch vi 0,83% khỏch hng ln (1.711 khỏch hng cú doanh thu bỡnh quõn t 1triu ng/thỏng tr lờn) tng s 205.829 khỏch hng, ó chim 20,9% doanh thu ca BN Th trng thnh ph Nng trung ch yu khu vc ni thnh, õy trung tt c cỏc nh khai thỏc bu chớnh vin thụng ang kinh doanh trờn th trng Vit Nam, cú mc cnh tranh cao v phc Khỏch hng ca BN cú mc trung thnh thp Ch nhng khỏch hng ln, ngi thay i thỡ ớt cú thay i, cũn a phn h sn sng chuyn sang cỏc nh cung cp cú chớnh sỏch khuyn mói tt hn c bit l doanh nghip t nhõn 2.2 THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BU IN THNH PH NNG 2.2.1 Thc trng cụng tỏc xõy dng h thng c s d liu khỏch hng Da vo kt qu kinh doanh c th tng thỏng, cui thỏng cỏc n v trc thuc lp danh sỏch khỏch hng ln, khỏch hng mi hoc khỏch hng cú yờu cu ngng s dng dch v gi lờn phũng K hoch Kinh doanh Cn c vo bỏo cỏo, phũng K hoch Kinh doanh lp bng theo dừi doanh thu v sn lng ca khỏch hng tng thỏng B phn qun lý tin hnh thng kờ, phõn loi cỏc i tng khỏch hng cn cú ch chm súc c bit, xut cỏc mc khuyn mi phự hp Túm li: Hot ng khỏch hng ti BN ch mi a chin lc khỏch hng da trờn nhu cu ca khỏch hng sn cú hay vỡ trung Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 khai thỏc khỏch hng tim nng 2.2.2 Khỏc bit húa khỏch hng v xỏc nh khỏch hng mc tiờu a Phõn tớch d liu khỏch hng C s d liu hin ti ca cụng ty cha c qun lý mt cỏch cú h thng, v l trung tõm d liu Thụng tin khỏch hng c qun lý ch yu phc v cụng tỏc thng kờ, theo dừi cụng n lp v in chng t k toỏn Trc nm 2011, phn mm h tr c s dng l phn mm Foxpro vi tờn gi Qun lý k toỏn, v t u nm 2011, Bu in thnh ph Nng dựng chng trỡnh k toỏn trờn Website riờng ca Tng Cụng ty Bu chớnh Vit Nam thuờ vit cho tt c cỏc Bu in tnh thnh u s dng thng nht mt chng trỡnh b Khỏc bit húa khỏch hng Trong ú, cú nhúm khỏch hng c phõn chia theo doanh thu: - Nhúm khỏch hng loi A: l nhng khỏch hng t K>= 3,6 im - Nhúm khỏch hng loi B: l nhng khỏch hng t K < 3,6 im - Nhúm khỏch hng loi C: l nhng khỏch hng t 2,2 K < im - Nhúm khỏch hng loi D: l nhng khỏch hng t K < 2,2 im Hin ti Bu in thnh ph Nng phõn on khỏch hng nh sau: - Khỏch hng tim nng: L khỏch hng s s dng dch v Bu chớnh Vin thụng, khỏch hng ang s dng dch v bu chớnh vin thụng ca cỏc nh khai thỏc khỏc v khỏch hng khụng s dng dch v bu chớnh vin thụng na (theo lý do) v cú kh nng s Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 dng li - Khỏch hng hin cú: L khỏch hng hin ang s dng dch v bu chớnh vin thụng ca VNPT cú CSDLKH ca BN i vi khỏch hng hin cú BN cn tin hnh phõn thnh 04 loi khỏch hng t ú xõy dng cỏc chin lc chm súc khỏch hng riờng bit 2.2.3 Cỏc cụng c tỏc ng vo khỏch hng mc tiờu - Gii thiu, qung cỏo v Website Bu in thnh ph Nng - T vn, hng dn khỏch hng s dng cỏc dch v Bu chớnh Vin thụng v gii ỏp cỏc thụng tin liờn quan theo s in thoi núng 0511.3600888 - Hng dn khỏch hng la chn s dng dch v giỏ tr gia tng - Tip nhn cỏc khiu ni, gúp ý ca khỏch hng, trng hp khiu ni ca khỏch hng liờn quan n nhiu b phn thỡ nhõn viờn tr li hn khỏch hng thi gian gii quyt v liờn lc vi khỏch hng sau nhn c kt qu t cỏc b phn chc nng Túm li: Hot ng tng tỏc khỏch hng ti BN ch dng mc phõn tớch v tỡm hiu khỏch hng, phõn tớch cỏc c im khỏc ca khỏch hng nh c tớnh hot ng, s quan trng, chi phớ cho cỏc hot ng ca h m cha tỡm chin lc tng tỏc vi tng nhúm khỏch hng, da trờn nhu cu ca khỏch hng, cha s dng cụng ngh thụng tin ghi li s tng tỏc ny 2.2.4 Thit k chớnh sỏch phc v khỏch hng Bu in Nng luụn giỏm sỏt cht ch cht lng sn phm u vo cho n sn phm c xut kho, chuyn n khỏch hng Nu quỏ trỡnh ny cú nhng sn phm b h hng, mt Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 mỏt, bin dng thỡ s cú nhng cỏch khc phc kp thi Bu in Nng cng xem xột mi v chi phớ, doanh thu, li nhun thng lng vi khỏch hng v i n tha thun v giỏ cho phự hp tng tớnh cnh tranh v giỏ Cụng tỏc thu hỳt khỏch hng mi c thc hin bi cỏc nhõn viờn kinh doanh ti n v trc thuc thụng qua vic cho hng vi nhng khỏch hng cú tim nng hp tỏc vi n v, v thụng qua s gii thiu ca nhng khỏch hng c V hot ng tuyờn truyờn, hng nm cụng ty t chc chm súc khỏch hng, Hi ngh khỏch hng nhm qung bỏ v hỡnh nh cụng ty, thu thp ý kin khỏch hng, tỡm hiu nhu cu Qua ú cng c, trỡ, thit lp mi quan h tt vi khỏch hng 2.2.5 ỏnh giỏ s thnh cụng ca CRM a ỏnh giỏ mc s dng dch v ca khỏch hng b ỏnh giỏ cht lng phc v, chm súc khỏch hng c ỏnh giỏ cht lng phc v ca giao dch viờn v cỏc im giao dch 2.3 NH GI CHUNG CễNG TC THC HIN CRM HIN NAY TI BU IN THNH PH NNG 2.3.1 Nhng kt qu D liu khỏch hng c cp nht thng xuyờn, c lu tr phc v nhu cu iu tra cn thit Vic hp tỏc ni b tt, thỏi ca nhõn viờn phc v khỏch hng nhit tỡnh c khỏch hng hi lũng 2.3.2 Nhng tn ti Trc ht, v phng phỏp t chc thc hin, b mỏy chm súc khỏch hng ca BN cũn nhiu hn ch, trờn thc t, BN cha xõy dng mụ hỡnh t chc b mỏy qun lý quan h Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 khỏch hng Hin ti, quỏ trỡnh phõn loi khỏch hng ang dng li mc phõn loi da trờn doanh thu xõy dng cỏc chng trỡnh quan h m cha o lng c giỏ tr khỏch hng s mang li tng lai Vic giao tip vi khỏch hng hin ti ca BN thng din ti cỏc quy giao dch, khỏch hng phi t tỡm n nh cung cp Mc dự BN ỏp dng phng phỏp chm súc khỏch hng qua in thoi, Web, Email nhng dng nh ch mang tớnh th ng, cha phi hp cỏc hỡnh thc tng tỏc khỏch hng mt cỏch ng b nhm to s thun tin, nhanh chúng cho khỏch hng 2.3.3 Nguyờn nhõn tn ti Vic ng dng qun lý quan h khỏch hng vo doanh nghip cũn mi m nờn cha nhn c s quan tõm ỳng mc ca cp Lónh o S lng khỏch hng ngy cng tng v ngy cng khú tớnh, h cú th d dng chuyn sang cỏc nh cung cp khỏc cú cht lng phc v tt hn ú b mỏy qun lý khỏch hng ca BN cha kp i mi Mng li cụng ngh thụng tin phc v cho qun lý cha c u t tng xng vi nhu cu hin ti Cỏc kờnh tng tỏc khỏch hng cha cú s phi hp ng b nờn vic thu thp thụng tin khỏch hng cũn nhiu hn ch CHNG HON THIN QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BU IN THNH PH NNG 3.1 NHNG CN C XUT GII PHP 3.1.1 D bỏo mụi trng v mụ Lm phỏt tng cao khin giỏ cỏc yu t u vo ca doanh nghip tng, nh hng n hot ng v li nhun ca doanh nghip Mc sng ca ngi dõn tng cao, nờn nhu cu lm tha Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 giỏ tr khỏch hng cng tng Tng cng a dng húa ca dch v, ỏp ng tt hn nhng nhu cu ngy cng phc ca khỏch hng 3.1.2 Phõn tớch mụi trng ngnh Bu in Bu in thnh ph Nng l doanh nghip cú h tng mng li bu chớnh vin thụng rng khp, hin i ỏp ng nhu cu ca th trng, theo kp trỡnh ca cỏc nc phỏt trin trờn th gii Mng li bỏn hng v phõn phi rng khp trờn a bn thnh ph Nng t thnh th n nụng thụn (37 im Bu cc, hn 100 i lý, v 12 im Bu in húa xó) Mt li th na ca BN l cú mt i ng cỏn b tr cú trỡnh chuyờn mụn cao c o to chớnh quy ti cỏc trng i hc, õy chớnh l ngun lc ln nht ca BN chun b cho thi k hi nhp 3.1.3 Quan im v chin lc xõy dng h thng CRM a Chin lc kinh doanh t mc tiờu chớnh ca chin lc, BN xõy dng phng chõm hnh ng kinh doanh l : Luụn luụn tỡm cỏch lm li cho khỏch hng, lm hi lũng c nhng khỏch hng khú tớnh nht nhm thu hỳt khỏch hng mi, cng c khỏch hng hin ti, dnh c ti a s hi lũng ca khỏch hng, to li th cnh tranh bn vng cho doanh nghip b Chin lc Marketing Nõng cao sc hp dn ca cỏc chng trỡnh qung cỏo, khuyn mói Xõy dng h thng CSKH tt nht t ú gia tng s lng khỏch hng, gia tng nhu cu s dng dch v em li li nhun cho n v c Chin lc CRM Chin lc CRM c thng nht t chin lc kinh doanh v chin lc Marketing m kt qu cui cựng ca chin lc CRM l xỏc Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 nh l khỏch hng ỏng giỏ ca mỡnh c s d liu v khỏch hng t ú phỏt trin mi quan h thụng qua cỏc hot ng gia tng giỏ tr cho khỏch hng, trỡ v phỏt trin lũng trung thnh ca khỏch hng i vi dch v bu chớnh vin thụng BN cung cp 3.2 NHNG GII PHP HON THIN QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BU IN THNH PH NNG 3.2.1 Hon thin c s d liu khỏch hng a Nguyờn tc xõy dng c s d liu khỏch hng C s thc hin hot ng khỏch hng l da trờn nn tng h thng CSDLKH y v vic phõn loi c thc hin da trờn CSDLKH ó c thu thp Phõn on khỏch hng vi nhng giỏ tr khỏc t ú phỏt hin nhng khỏch hng cú kh nng em li li nhun cao bng cỏch nm bt c giỏ tr hin ti v lũng trung thnh ca khỏch hng b B sung cỏc yờu cu xõy dng c s d liu khỏch hng Thớch ng vi nhng thay i, iu chnh cỏc d liu t cỏc c quan qun lý hnh chớnh nh nc cú liờn quan n thụng tin khỏch hng nh tỏch tnh, huyn Lu tr thụng tin khỏch hng thnh mt cỏch cú h thng, thun li vic cp nht, cú th cung cp nhanh, chớnh xỏc cỏc thụng tin cn thit theo yờu cu ca khỏch hng S thng nht v cu trỳc ca nhng d liu c bn nht v khỏch hng c Phng phỏp thc hin H thng CSDLKH c xõy dng da trờn h thng CSDLKH c nhng d liu khỏch hng c thng nht v hon chnh hn to thun li cho vic cp nht, tra cu thụng tin khỏch hng 3.2.2 Khỏc bit húa khỏch hng v xỏc nh khỏch hng mc tiờu Trờn c s d liu cc v d liu v khỏch hng ó c xõy Footer Page 19 of 126 18 Header Page 20 of 126 dng BN cn phõn on khỏch hng mc tiờu nh sau: a Phõn loi theo giỏ tr hin ti ca khỏch hng Giỏ tr hin ti ca khỏch hng (CV) c tớnh bng doanh thu em li t khỏch hng tr cho chi phớ phi tr cú c khỏch hng Sau tớnh toỏn c giỏ tr hin ti ca khỏch hng thụng qua d liu tớnh cc v thng kờ cỏc loi chi phớ t c s d liu khỏch hng, BN cn lp bng tớnh im cho tng khỏch hng cú giỏ tr hin ti nh sau: b Phõn loi theo giỏ tr tim nng tng lai ca khỏch hng Cụng thc tớnh LTV di õy c xem l cỏch tớnh n gin nht m BN cú th s dng o lng giỏ tr ca khỏch hng: t ổ LTV = CM t ỗ ữ t =1 ố1+ d ứ Sau tớnh toỏn c giỏ tr tim nng tng lai ca khỏch hng, tin hnh lp bng tớnh im cho khỏch hng vi giỏ tr tim nng c Phõn loi theo lũng trung thnh ca khỏch hng - Lũng trung thnh (CL) c xỏc nh thụng qua thi gian s dng dch v Bu chớnh Vin thụng ca khỏch hng quỏ kh v c tớnh im nh sau: Thụng qua tớnh toỏn im giỏ tr hin ti, giỏ tr tim nng v lũng trung thnh ca khỏch hng CSDLKH ca BN, BN cú th phõn thnh phõn on khỏch hng A.B,C,D vi nhng c im riờng bit v cú im tng cng c quy nh nh sau: T Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Bng 3.5 Phõn on khỏch hng theo c im mc tiờu Phõn on Tng c im v mc tiờu khỏch hng khỏch im (K) hng Khỏch K3,6 L cỏc t chc, doanh nghip cú nhu cu s dng hng loi nhiu dch v bu chớnh vin thụng tin hc, s A dng vi s lng ln, cú nhu cu mng thụng tin ni b din rng, phm vi hot ng trờn ton quc v quc t, cú nhu cu cao v cỏc dch v giỏ tr gia tng Khỏch L cỏc t chc, doanh nghip cú quy mụ ln, 3K