Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đăk Lăk

1 PHẦN MỞ ĐẦU Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng thuộc BĐT Daklak Giới thiệu chung đề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng thành cơng doanh nghiệp nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho sống tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Dựa thông tin doanh nghiệp đưa định kinh doanh tốt Theo nghiên cứu trường đại học Harvard: Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: - Khách hàng thật muốn cần ? - Doanh nghiệp cần phải làm để sản xuất đưa sản phẩm/ dịch vụ đến tận tay khách hàng ? Tuy nhiên, quan trọng khách hàng muốn nhu cầu họ thoả mãn Nhu cầu khách hàng khác biệt thường vượt xa khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng thường lớn nhiều so với khả đáp ứng nhà cung cấp thường bao gồm trình mua bán, cách thức giao tiếp, dịch vụ khách hàng Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp phải quan tâm lơ Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Bưu điện tỉnh Daklak (BĐT Daklak), đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thông Công nghệ thông tin (CNTT) địa bàn tỉnh Daklak Với mơ hình tổ chức gồm có: Văn phòng BĐT (có 06 phòng chức năng) 13 đơn vị trực thuộc (trong đó: 01 đơn vị thuộc khu vực Tp.Buôn Ma Thuột 12 Bưu điện huyện) Mạng lưới kinh doanh có 400 điểm phục vụ ( gồm 34 Bưu cục, 140 điểm Bưu điện – Văn hoá xã, 226 đại lý) Khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Bưu điện quan, doanh nghiệp, cá nhân địa bàn tỉnh khách vãng lai ( khách du lịch, công tác, từ tỉnh tạm trú ), dịch vụ BĐT cung cấp đa dạng (các dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng, CNTT ) Với đặc thù (về mạng lưới phục vụ, đối tượng khách hàng, dịch vụ đa dạng), việc quản lý theo dõi, cập nhật thơng tin khách hàng khó khăn, nhiều lý do: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng không chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, thông tin khách hàng không quán, không đầy đủ Điều đó, đồng nghĩa với việc khó khăn cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Trước thực trạng nêu trên, cần thiết phải xây dựng Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BĐT cần thiết cấp bách nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, giảm chi phí, giảm lãng phí, giảm than phiền khách hàng đồng thời giữ khách hàng trung thành, thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Tìm hiểu hoạt động SXKD doanh nghiệp, nêu rõ ưu nhược điểm thực trạng hoạt động CRM BĐT Daklak địa bàn tỉnh Daklak - Đề xuất giải pháp CRM BĐT Daklak, qua tạo giá trị cho khách hàng, tạo dựng trì lòng trung thành khách hàng BĐT Daklak Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết từ tài liệu chuyên môn - Quan sát hoạt động thực tế đơn vị - Điều tra, thu thập số liệu phân tích, thống kê Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm phần: Chương I: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ Khách hàng Chương II: Đặc điểm, tình hình chung Bưu điện tỉnh Daklak thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ Khách hàng BĐT Daklak CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, người trả lương cho công nhân định tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng có mặt nơi trở thành khách hàng doanh nghiệp, khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, địa vị, văn hố, tơn giáo "Khách hàng tài sản lớn Công ty, Cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng" - Erwin Frand Khách hàng người định cuối cho chất lượng sản phẩm Bởi sản phẩm tuyệt hảo khơng phải sản phẩm có chất lượng tốt mà sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp muốn thành cơng thị trường hoạt động phải xuất phát từ khách hàng, hướng khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu họ 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng khách hàng để phân loại khách hàng khách hàng phân thành hai loại khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân: người mua nhỏ lẻ, số lượng mua lần quy mô khách hàng lớn, định mua họ thường phức tạp việc mua sắm khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý - Khách hàng tổ chức: người mua lớn, số lượng mua lần nhiều, họ đưa định mua có tính chất phức tạp tốn nhiều thời gian Những vụ mua sắm thường liên quan đến đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật, ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với khách hàng mua cá nhân Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Ngồi phân loại khách hàng bên bên - Khách hàng bên ngoài: người mua hay sử dụng cuối sản phẩm dịch vụ công ty mà nhân viên tổ chức Đây đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, email Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống - Khách hàng bên trong: hay khách hàng nội người mua sản phẩm dịch vụ họ thành viên làm việc doanh nghiệp Không phải khách hàng truyền thống cần quan tâm chăm sóc đối xử khách hàng bên 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, cơng ty có quan hện với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác Những quan hệ diễn hai đội ngũ, nhân viên công ty, bên khách hàng, đối tác kinh doanh cơng ty Vì mà cơng ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàngđược hiệu Xuất phát từ u cầu đó, cần có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment) viết tắt CRM Thuật ngữ CRM xuất từ năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng chương trình CRM nhằm tạo phương pháp để phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý chương trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối đa hóa chu trình hay việc cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng CRM giúp công ty thiết lập mối quan hệ có lợi cho khách hàng, lại cắt giảm chi phí hoạt động Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho cơng ty Thơng thường chi phí tiếp cận khách hàng cao gấp 5-15 lần so với việc trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng có sẵn thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ so với khách hàng Những khách hàng hài lòng với cơng ty khen ngợi cơng ty với nhiều người khác, qua cơng ty có thêm khách hàng Quan hệ khách hàng ? theo từ điển Tiếng Việt mối quan hệ có nghĩa “ Sự gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác khiến vật biến đổi, thay đổi tác động đến việc ” (1) Do hiểu mối quan hệ khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu (1) Hồng Phê, 1998, Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 1.1.2.2 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm CRM chiến lược kinh doanh CRM hội cho công ty đầu tư cho khách hàng, lại mang lại giá trị lớn cho công ty CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng CRM chiến lược thực tốt CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng Có thể cho rằng, chiến lược CRM có vai trò chiến lược khác tổ chức Mọi chiến lược tổ chức không phục vụ cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng phục vụ cho tổ chức Chiến lược CRM bao gồm thiết lập, trì mở rộng Khi triển khai chiến lược CRM phải thu thập phân tích liệu khách hàng, mục tiêu thói quen mua sắm họ Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin ưa thích khách hàng làm khách hàng thỏa mãn Nhiều nghiên cứu cho rằng, thỏa mãn khách hàng bên tỷ lệ trực tiếp với thỏa mãn nhân viên Điều có ý nghĩa chất lượng hỗ trợ khách hàng bên dự báo chất lượng khách hàng bên Khách hàng nội người ủng hộ, CRM để phát triển người ủng hộ tìm kiếm cách thức để tạo thêm giá trị b Khái niệm CRM triết lí: CRM khơng phải dự án riêng biệt, mà triết lý kinh doanh nhằm vào việc dành giật khách hàng cho công ty CRM thành công yêu cầu lấy khách hàng làm trọng tâm việc hiểu mong muốn thay đổi khách hàng Giữ chân khách hàng mục tiêu đạt cao Công ty việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng c Khái niệm CRM theo tạp chí kinh tế: Web mail Phân tích Thực tế Khách hàng Thơng tin khách hàng Trung tâm liên lạc Các đối tác Văn phòng xử lý Marketing Sơ đồ 1.1: Mơ tả hoạt động CRM CRM tồn quy trình thu thập thông tin khách hàng, bán hàng, hiệu cơng tác tiếp thị, khả thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Tuy với nhiều cách tiếp cận khác nhau, tập trung lại, khái niệm CRM định nghĩa sau: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment) – “CRM chiến lược tồn diện nhằm thu hút trì, phát triển quan hệ khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng”.(2) Với khái niệm trên, CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị, hay không trách nhiệm riêng nhóm dịch vụ khách hàng, mà liên quan đến lĩnh vực tổ chức Khi triển khai chiến lược CRM tiến hành thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quen mua sắm họ Từ nguồn thông tin phong phú hiểu dự đốn (2) PGS.TS Trương Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị, trang bị kiến thức khách hàng, thành công việc tìm kiếm khách hàng lẫn việc khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho Doanh nghiệp 1.1.2.3 Mục đích CRM - Tạo cảm nhận mối quan hệ tăng cường lòng trung thành thương hiệu khách hàng tiếp xúc trực tiếp với công ty - Giải nhanh chóng vấn đề hay thắc mắc sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp - Thu thập thông tin mã số sản phẩm cho tác động tiềm tàng vấn đế, hay thắc mắc khách hàng không tiếp xúc trực tiếp xác định để tiến hành sửa chữa cải tiến kịp thời - Cho phép đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chứng minh quen thuộc với đa dạng ngày tăng với dịch vụ lựa chọn đóng góp tùy ý khách hàng - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Giữ chân khách hàng cũ lâu - Tăng doanh thu từ khách hàng 1.1.2.4 Các chức thực CRM CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt có khả giảm chi phí giảm than phiền khách hàng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp CRM 10 giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thơng tin với khách hàng đảm bảo có thông tin trực tiếp thị trường sản phẩm/ dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động CRM tốt, giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên Tóm lại, có chương trình CRM tốt q trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: - Chức giao dịch: CRM hoạt động chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 - Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… - Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hàng tháng - Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở 81 PHẦN KẾT LUẬN Có thể thấy rằng, Bưu thị trường khơng nhất, cạnh tranh, hội nhập phát triển không ngừng theo công nghệ đại Vậy yếu tố tác động đến định mua hàng khách hàng ? Trên quan điểm marketing đại, sản phẩm dịch vụ thành phần thương hiệu cung cấp giá trị chức tới khách hàng Và hình thái dịch vụ thay đổi thương hiệu mãi Vậy làm để khẳng định thương hiệu Bưu Việt Nam thị trường? Câu trả lời nằm cách thức nhận thức KH, xây dựng chiến lược CRM tổ chức thực chiến dịch CRM Đây sức mạnh để cạnh tranh đạt thành công Chuyên đề “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Daklak” phân tích cách cụ thể tình hình hoạt động Bưu điện tỉnh Daklak, thực trạng hoạt động CRM, thuận lợi khó khăn Bưu điện tỉnh Daklak hoạt động CRM, đồng thời dựa vào tình hình thực tế với sở lý luận lý thuyết CRM tổng hợp từ tài liệu, thân đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoàn thiện hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Daklak Mong nội dung chuyên đề góp phần vào phát triển, thành công ngày cao Bưu điện tỉnh Daklak Mặc dù cố gắng thời gian nguồn lực có hạn nên chắn khó tránh khỏi sai lầm, hạn chế thiếu sót giải vấn đề Rất mong nhận góp ý q thầy cơ, anh chị đơn vị thực tập bạn Em xin chân thành cảm ơn! 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Philip Kottler (1999), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê (2) PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ (3) Fredr.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nxb Thống kê (4) Th.s Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giaothông vận tải (5) Pgs.Ts Lê Thế Giới - Ts Nguyễn Thanh Liêm - Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê (6) Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội (7) Giáo trình chương trình học cao học (8) Một số website tham khảo: www.crmvietnam.com www.crm2day.com (9) Tác giả Hương Ly, Bài báo: Những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp, Đăng Website: www.crmvietnam.com, (03/06/2008) (10) www.marketingchienluoc.com (11) www.quantri.com (12) Hoa Mục (2004), 300 câu hỏi giải pháp tình kinh doanh – Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, NXB Lao Động Xã Hội (13) http://en.wikipedia.org/wiki/customer_relationship_managerment (14) Một số luận văm Cao học khóa trước 83 PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng I Tiêu chuẩn điểm giao dịch: (tổng điểm 100/100) Tiêu chuẩn 1: Bố trí xếp bên điểm giao dịch hợp lý thuận tiện cho việc phục vụ nhân viên sử dụng dịch vụ khách Diễn giải: Bàn ghế, dụng cụ làm việc …trong điểm giao dịch phải bố trí hợp lý thuận tiện cho nhân viên, khách hàng đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng phản ánh văn hóa kinh doanh BĐHN Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 2: Môi trường điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ đủ ánh sáng, quạt, điều hòa… Diễn giải: Mơi trường bên điểm giao dịch bao gồm loại, môi trường vật chất sẽ, thơm tho, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp… mơi trường tinh thần bầu khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp Trọng số: 13 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 3: Biển hiệu điểm giao dịch quy cách dễ nhận biết vào ban ngày ban đêm Diễn giải: Chức biển hiệu định vị nên cần thiết kế quy cách kích thước, vị trí dễ nhìn, sẽ, ấn tượng, người vị trí quan sát Trọng số: 10 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 4: Biển hiệu phụ điểm giao dịch thiết kế hợp lý, thể đầy đủ chức điểm giao dịch, thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ 84 Diễn giải: Khác với biển hiệu chính, chức biển hiệu phụ thơng tin cần thiết kế dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu Tất nhiên cần tính thẩm mỹ Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 5: Các bảng thông báo giá cước đầy đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Trọng số: 13 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 6: Các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ giao dịch đầy đủ, dễ nhìn dễ hiểu, cung cấp thông tin Trọng số: 12 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 7: Có bảng thơng báo thời gian mở/đóng cửa rõ ràng, dễ nhìn Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 8: Các tờ thông báo, quảng cáo điểm giao dịch có nội dung mới, thiết kế đẹp đặt vị trí hợp lý, không gây ức chế Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 9: Các vật dụng cần thiết cho khách bút, hồ dán, túi đựng tài liệu có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng Trọng số: 12 điểm/100 điểm 10.Tiêu chuẩn 10: Có biển báo hướng dẫn chỗ để xe người trông xe cho khách hàng Trọng số: 11 điểm/100 điểm -II Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ A Tiêu chuẩn thân nhân viên (tổng điểm 20/100) Tiêu chuẩn 11: Mặc đồng phục Bưu điện 85 Trọng số: 3,2 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 12: Đeo thẻ nhân viên quy định Trọng số: 3,2 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 13: Trang phục sẽ, đầu tóc gọn gàng Diễn giải: Trong làm việc đầu tóc nhân viên gọn gàng khơng luộm thuộm Trang phục sẽ, gọn gàng không xộc xệch Trọng số: 3,2 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 14: Đồ đạc, tài liệu thuộc nhân viên gọn gàng ngăn nắp Diễn giải: Tài liệu, dụng cụ phạm vi quản lý nhân viên xếp gọn gàng, ngăn nắp hợp lý để không cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm gây cảm nhận không tốt khách hàng Trọng số: 3,1 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 15: Giữ vệ sinh điểm giao dịch Diễn giải: Nhân viên có ý thức giữ gìn vệ sinh chung Đổ rác, phế liệu vào nơi quy định để gây ý thức tốt cho khách Trọng số: 3,6 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 16: Nhân viên làm chức trách giao, không làm việc riêng ăn uống điểm giao dịch Diễn giải: Trong thời gian làm việc, nhân viên làm chức trách giao, khơng nói chuyện lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, không ăn uống nơi làm việc Trọng số: 3,7 điểm/100 điểm B Tiêu chuẩn thái độ phong cách phục vụ (tổng điểm 40/100) Tiêu chuẩn 17: Chào hỏi giao tiếp mắt khách hàng bước vào 86 Diễn giải: Khi khách hàng bước vào điểm giao dịch, nhân viên chủ động chào khách giao tiếp mắt để tạo quan tâm khách Trọng số: 3,7 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 18: Sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Diễn giải: Nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Khơng nói chuyện riêng phục vụ khách hàng Khi làm công việc vụ xếp cơng việc lại (tiếp tục làm sau khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước Trọng số: 4,3 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 19: Niềm nở, tươi cười với khách hàng Diễn giải: Theo kết nghiên cứu tâm lý tiêu ding, nhân viên thể nụ cười đôi mắt tươI vui, biểu lộ quan tâm khuôn mặt thư thái, vui vẻ quan trọng cười miệng, mắt gương mặt quan trọng có hiệu lớn đến tâm lý khách hàng Tránh trường hợp cười miệng Trọng số: 3,9 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 20: Phục vụ yêu cầu khách nhanh chóng, động tác khẩn trương, tác phong tận tụy, sốt sắng Diễn giải: Khi bắt đầu phục vụ khách, cần khẩn trương, thao tác nhanh, xác, liên tục Không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải việc khác Tâm lý học tiêu dùng chứng minh, người phục vụ ngắt quãng thời gian ngắt quãng nhỏ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian Trọng số: 4,8 điểm/100 điểm 87 Tiêu chuẩn 21: Thái độ cử thân thiện với khách Diễn giải: Thái độ thân thiện nhân viên với khách hàng thể cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, thể quan tâm với khách hàng với người thân, bạn bè nhân viên Không tạo mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần Trọng số: 4,3 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 22: Nói lịch lễ độ, nhã nhặn Diễn giải: Khi phục vụ khách, tình nào, nhân viên nói nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với người tuổi thân với người tuổi Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, khơng nóng với khách hàng Nếu có vấn đề phát sinh ngồi thẩm quyền cần thơng báo với cấp nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp Không thách đố khách Trọng số: 4,8 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 23: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe Diễn giải: Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Nếu thấy khách có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng Trọng số: 4,5 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 24: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời Diễn giải: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ chưa quen điền form…Nhân viên chủ động quan sát để phát kịp thời để trợ giúp Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, cáu gắt khó chịu với khách hàng Trọng số: 3,6 điểm/100 điểm 88 Tiêu chuẩn 25: Chào cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch Diễn giải: Sau phục vụ khách, nhân viên cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Trọng số: 3,1 điểm/100 điểm 10.Tiêu chuẩn 26: Bày tỏ mong muốn phục vụ vào lần sau Diễn giải: Nhân viên bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau, ví dụ “Lần sau bác lại quay lại bưu cục cháu nhé!” Nói để khách hàng nói “ừ vâng” Nghiên cứu tâm lý cho thấy đa số khách hàng thường có thói quen tuân thủ lời hứa Nếu họ nói “vâng” co tới 85% họ quay lại (tất nhiên dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu họ) Trọng số: 3,0 điểm/100 điểm 11.Tiêu chuẩn 27: Mở cửa đóng cửa Trọng số: 6,8 điểm/100 điểm 12.Tiêu chuẩn 28: Thành thạo đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng Diễn giải: Nhân viên thành thạo thao tác, công việc phục vụ khách hàng Tránh trường hợp vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu Nếu cần thiết BĐHN nghiên cứu thiết kế phần mềm cung cấp thông tin trực tuyến dán bên quầy cho giao dịch viên tra cứu nhanh Điều quan trọng cần hạn chế, không để khách hàng biết người phục vụ phải tra cứu nhiều để tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng Trọng số: 6,7 điểm/100 điểm 89 13.Tiêu chuẩn 29: Quan sát nhận biết khách hàng vào trước, vào sau để phục vụ thứ tự, Khi cần ưu tiên phải xin phép nói rõ lý với khách đợi Diễn giải: Nhân viên quan sát phục vụ khách hàng theo thứ tự, người đến trước phục vụ trước Nếu có trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người già, trẻ em người tàn tật…thì trước phục vụ cần nói rõ lý xin ý kiến khách hàng chờ đợi Chủ động yêu cầu người đến sau xếp hàng theo thứ tự, để khách hàng tự giải với gây tâm lý khó chịu, ấm ức Trọng số: 6,6 điểm/100 điểm 14.Tiêu chuẩn 30: Giải thích đúng, rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Diễn giải: Giải thích rõ ràng vấn đề liên quan đến dịch vụ để khách hàng hiểu Trọng số: 5,7 điểm/100 điểm 15.Tiêu chuẩn 31: Tư vấn cho khách dịch vụ phù hợp với yêu cầu họ Diễn giải: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại khác nhân viên cần đóng vai trò nhà tư vấ, trình bày loại, ưu điểm nhược điểm Sau hướng dẫn để khách tìm loại phù hợp nhất, tiết kiệm cho họ Trọng số: 3,6 điểm/ 100 điểm 16.Tiêu chuẩn 32: Chủ động giới thiệu dịch vụ mới, sách BĐHN cho khách hàng Diễn giải: Sau phục vụ, nhân viên chủ động giới thiệu (tế nhị) dịch vụ ngành cho khách hàng bày tỏ khách có nhu cầu dịch vu đáp ứng nhanh 90 Trọng số: 3,6 điểm/100 điểm 17.Tiêu chuẩn 33: Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiển thừa đầy đủ cho khách hàng Diễn giải: Nhân viên tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa nhỏ, lẻ cho khách hàng Nếu khơng có tiền lẻ xin lỗi khách xin đền bù lại vật khác Trọng số: 7,0 điểm/100 điểm 91 Phụ lục số 2: PHIẾU GÓP Ý Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn; tạo tin u, hài lòng góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu Bưu điện tỉnh tâm trí khách hàng Bưu điện tỉnh triển khai chương trình “Nụ cười Bưu điện” với mong muốn nhận phản hồi, góp ý khách hàng phong cách, thái độ ý thức phục vụ giao dịch viên với khách hàng Xin khách hàng bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành số câu hỏi sau (mỗi câu hỏi khách hàng có lựa chọn nhất): Họ, tên khách hàng: Địa chỉ: Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phong cách, thái độ ý thức Giao dịch viên: Họ, tên giao dịch viên: Làm việc Bưu cục: Khi khách hàng đến giao dịch, (anh) giao dịch viên có mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên không?  Có  Khơng Khi khách hàng gửi bưu gửi; phong cách, thái độ phục vụ cô (anh) giao dịch viên nào? - Thái độ niềm nở:  Xuất sắc - Cử thân thiện, lịch sự:  Đạt  Chưa đạt 92  Xuất sắc  Đạt  Chưa đạt  Đạt  Chưa đạt - Mời khách hàng sử dụng dịch vụ:  Xuất sắc Khi khách hàng gặp khó khăn, lúng túng; (anh) giao dịch viên có quan tâm, hỗ trợ kịp thời hay khơng?  Có  Khơng Nếu lựa chọn “Có”; Quý khách hàng đánh giá mức độ:  Xuất sắc  Đạt  Chưa đạt Cô (anh) giao dịch viên có gây khó khăn, phiền hà hay trả lời, giải thích khơng rõ ràng cho khách hàng gửi bưu phẩm hay khơng?  Có  Khơng Cơ (anh) giao dịch viên có cảm ơn mong muốn phục vụ lần sau khách hàng gửi xong bưu phẩm khơng?  Có  Khơng Nếu lựa chọn “Có”; Q khách hàng đánh giá mức độ:  Xuất sắc  Đạt  Chưa đạt Ý kiến đóng góp khách hàng để chất lượng phục vụ giao dịch viên tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! 93 Phụ lục số PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG PHÁT: THƯ, BÁO CHÍ, CƠNG VĂN Cơ quan / cá nhân: Địa chỉ: Số điện thoại: Họ tên Bưu tá: 1/ Thời gian phát:  Đúng  Bình thường  Chậm 2/ Thái độ phục vụ: - Ưu điểm - Nhược điểm  Có chào hỏi  Không chào hỏi  Niềm nở, tươi cười  Không niềm nở  Thân thiện  Thiếu thân thiện Góp ý: 3/ Tác phong:  Nhiệt tình, nhanh nhẹn  Bình thường  Chậm chạp Góp ý: 4/ Chất lượng phát:  Phát tận tay, xác  Phát nhầm (số lần… )  Không phát tận tay  Để thất lạc Bưu phẩm  Làm hư hỏng Bưu phẩm Góp ý (Điều khách hàng chưa hài lòng chất lượng phát): 5/ Hình thức (Mặc đồng phục, đeo bảng tên Bưu điện):  Có  Khơng 6/ Ý kiến đóng góp: Xin chân thành cảm ơn Quý Khách Hàng! 94 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Giới thiệu chung đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng .5 1.1.2.2 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.3 Mục đích CRM 1.1.2.4 Các chức thực CRM 1.1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng CRM .12 a) Xác định mục tiêu CRM 12 b) Xây dựng sở liệu CRM .15 c) Phân nhóm khách hàng 18 d) Hoạt động tương tác với khách hàng 19 e) Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 21 1.1.2.6 Những yếu tố tác động đến CRM 27 2.2.5.1 Về nhân viên 39 2.2.5.2 Về tổ chức hoạt động 40 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 41 2.2.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 41 2.2.6.3 Tiêu chí đánh giá 41 2.2.6.4 Đối tượng khách hàng thăm dò 42 2.2.6.5 Hình thức phương thức thu thập thông tin .42 95 2.2.7.1 Môi trường bên 42 a) Cạnh tranh đối thủ ngành .42 b) Đe doạ đối thủ nhập tiềm tàng 42 2.2.7.2.Môi trường bên 44 3.1.1.1 Cạnh tranh đối thủ ngành .49 3.1.1.2 Đe doạ đối thủ nhập tiềm tàng 50 3.1.2.4.1 Mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ .51 3.1.2.4.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận quản lý đơn vị sản xuất 52 3.2.1.1 Giá trị dành cho khách hàng 53 3.2.1.2 Doanh thu/lợi nhuận vững 55 3.2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Bưu Điện tỉnh 56 a) Mục tiêu sở liệu 56 b) Các chức sở liệu khách hàng 57 c) Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng 58 d) Mô hình xử lý yêu cầu 59 e) Triển khai thực 61 3.2.2.2 Đo lường thoả mãn khách hàng 61 3.2.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 62 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin 67 3.2.2.5 Dự kiến chi phí thực .70 PHỤ LỤC .83 Phụ lục số 1: Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng .83 Phụ lục số 2: 91 Phụ lục số .93 MỤC LỤC 94 ... chung Bưu điện tỉnh Daklak thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ Khách hàng BĐT Daklak CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng ược hiệu Xuất phát từ yêu cầu đó, cần có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng 6 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer... ảnh hưởng đến hoạt động quan hệ khách hàng Để làm rõ hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tác giả phân tích tình hình hoạt động quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Đăklăk chương 31 CHƯƠNG II